服务礼仪规范手册

服务礼仪员工工作手册

第一章服装、仪容标准及服务礼仪

第一条接待顾客“三个提倡”

*提倡与顾客保持距离服务；

*提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼；

*提倡为顾客全方位智能服务。

第二条员工上岗“五知道”

1、“员工一日工作规范”内容及考勤规定；

2、各类产品在展厅中的位置，公共设施的位置；

3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》；

4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；

5、促销活动内容。

第三条仪容仪表标准

一、基本要求

㈠发型

员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起；不允许染夸张的异色彩焗。

㈡妆容

员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。

㈢饰物

员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；不得佩戴手链、脚链及其他饰物。

第四条着装标准

一、着装要求

㈠员工以公司发放的指定工装为着装标准；

㈡员工统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；员工上岗必须穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；

㈢工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；

㈣工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换；

㈤公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时，以通知为准。

第五条礼仪规范标准

一、站姿标准

两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方，保持微笑。

二、鞠躬标准

迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。

三、日常礼仪规范标准

㈠员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。

㈡在展厅内行走时尽量靠于一边，与顾客相对而行或同上电动扶梯时，应先站于一侧礼让顾客先行；遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。

㈢回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。

㈣处理顾客投诉要沉着、冷静，耐心倾听顾客要求，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。

㈤顾客在展厅发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理，不得等闲视之。

㈥接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。

第六条行为规范标准

一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。

二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理，接受公司及部门的各种素质教育及专业培训。

三、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以顾客利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的

对外形象。

四、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。

五、管理人员要带头率先士卒为人师表，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，数据说话。

第七条“五大礼貌敬语”标准

营业过程中常用的“五大礼貌敬语”：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好→适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等→适用于节日打招呼用语；

“您需要帮忙吗？”→适用于距离服务时主动为顾客当参谋用语；

“请稍候”→适用于需要顾客短时间等候用语；

“对不起，让您久等了”→适用于因让顾客等候结束时用语；

“谢谢，欢迎再次光临”→适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。

第八条服务禁语

一、回答询问禁语

㈠对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”；

㈡顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”；

㈢对公司促销活动，公司《商品退换规定》禁止说“不知道”。

二、接待过程禁语

“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗？你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。

第二章工作流程

＊客服一日工作流程：

**：**着统一形象装进入工作岗位；

**：**在指定位置参加早会，并记录早会内容；

**：**—**：**做好开店前准备工作，包括：工作场所及台面清洁卫生；服务用具及各类本册摆放准备等；做好播音准备工作、熟悉播音稿；

**：**

到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范迎宾；播放迎宾语；

**：**—**：**、**：**—**：**

1、为顾客开具发票

2、负责为休息区顾客提供饮料、杂志；配合导购工作

3、接待顾客投诉、咨询，并把情况反馈给商管部及相关部门

4、购物及活动咨询；

5、处理突发事件，对未完成事项予以跟进

6、收集顾客的意见并做记录

7、随时注意店内播音状况

**：**—**：** 依次用餐

**：**—**：**

1、写交班本，交代未处理的完事件请同事跟进

2、开始播放闭店提醒播音

3、到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范送宾；

**：**—**：**整理服务用具及各类本册，关闭服务台电源

**：**从员工通道离开展厅

员工就餐时间为：**：**-**：**，每人就餐时间为**分钟，需轮流就餐。

＊导购一日工作流程：

**：**着统一形象装进入工作岗位；

**：**在指定位置参加早会，并记录早会内容；

**：**—**：**做好开店前准备工作，包括：工作环境清洁、陈列品清洁、服务用具及各类本册摆放准备、检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品、

**：**

到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范迎宾；

**：**—**：**、**：**—**：**

1、礼貌准确地向顾客介绍产品

2、销售完成通知安装部门送货及安装

第三章工作内容

客服工作内容：

1、展厅内外的引导工作

展厅的营业时间、楼层、产品分类及公共设施位置。

公司促销活动内容。