员工服务礼仪规范(更新)
员工服务规范
员工服务规范一、员工接待礼仪服务规范员工想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”5、应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂放置的地方。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、员工在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到佻并且再度光临。
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
公司员工日常礼仪规范
公司员工日常礼仪规范公司是一个组织机构，员工作为这个组织的一部分，需要遵守一定的礼仪规范。
良好的员工礼仪不仅可以提升公司形象，也能凝聚员工团队，增强员工之间的合作与协调。
下面是几个常见的公司员工日常礼仪规范：1.穿着整洁合规：公司员工应注意穿着整洁、得体，并符合公司的着装规范。
这包括遵守公司的着装要求，不穿过于暴露或不合适的衣服。
此外，员工还应确保衣服、鞋子、配饰等整洁无破损，给人以良好的形象感受。
2.准时上班：员工应保持准时上班，不迟到、早退或缺勤。
如果因特殊情况需要请假，应提前通知相关负责人并征得许可。
迟到或早退应提前请假并说明原因。
3.尊重他人：公司员工应尊重他人的身体和言行。
无论是和同事、上级还是下级的沟通交流，都应尊重对方的权利和感受。
不进行恶意诽谤、侮辱或攻击性言行。
4.注意语言礼仪：公司员工应注意用词用语，避免使用不当或冒犯性的语言。
在日常交流中，用语应简洁明了、礼貌待人。
尽量避免粗俗、低俗的语言。
5.注意肢体语言：肢体语言也是重要的沟通方式，员工应注意自己的肢体语言，避免过度夸张、无礼或不慎体现不尊重他人的举动。
站立、坐姿要端正，注意言谈举止。
6.合理使用手机：在办公场所，员工应只在必要的情况下使用手机，并遵守公司相关规定。
保持手机静音或振动模式，避免干扰他人。
7.维护办公环境：员工应保持办公环境整洁、干净，不乱扔垃圾或随意涂写。
离开办公区域时，应将工作区域整理妥当。
8.注意个人形象：员工应维护自己的个人形象，包括言谈举止整洁，不携带臭味物品进入公司等。
9.积极参与团队活动：在公司组织的团队建设活动中，员工应积极参与，并展现出团队合作的精神。
尊重他人的观点和能力，相互协作。
10.注意电子邮件礼仪：在电子邮件中，员工应使用适当的称呼和语气，尽量避免使用大写字母和带有情绪的语言。
及时回复邮件，避免忽视他人的请求或提问。
良好的员工礼仪对于公司的发展和员工之间的关系都非常重要。
公司可以通过组织相关培训，加强员工礼仪的宣传与培养，促进员工们的职业行为和形象的提升。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
服务行业员工服务礼仪及行为规范
服务行业员工服务礼仪及行为规范一、一、 自强不息、厚德载物。
自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、二、 服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、三、 服务行业员工的服务礼仪服务行业员工的服务礼仪礼仪礼仪 ———— 人的礼貌人的礼貌 + 仪容。
仪容。
仪容仪容 ———— 人的仪表人的仪表 + 容貌。
容貌。
仪表仪表 ———— 修饰修饰 + 着装着装 + 个人卫生。
个人卫生。
仪态仪态 ———— 人的举止人的举止 + 姿态姿态 + 风度。
风度。
礼貌礼貌 ———— 人在言语、行为、动作上的表现。
人在言语、行为、动作上的表现。
礼节礼节 ———— 人际交往及服务过程中的行为规范。
人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
表现方式。
2、服务礼仪的原则：、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。
第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。
2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。
3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。
4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。
5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。
6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。
7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。
8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。
主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。
然后为顾客解决问题。
9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。
10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。
11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。
12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。
13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。
14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。
15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。
服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。
注意服饰及化。
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
员工服务礼仪管理规范
员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表（一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；4、鼻：干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型;➢女员工：长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发；刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。
不得留胡须。
6、手：保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰；(二）、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。
能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。
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培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。
第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。
2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。
3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。
4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。
5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。
6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。
7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。
8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。
主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。
然后为顾客解决问题。
9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。
10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。
11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。
12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。
13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。
14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。
15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。
服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。
注意服饰及化。
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。
A、站姿：分为肃立和直立。
B、手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。
手势利用需注意以下几点：●动作幅度不要过大●不要从顾客手拉商品●在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。
●在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。
●接待国外客人要掌握简单的手势。
●手势要适度。
C、表情：是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）●目光：要坦然、亲切、友好、和善。
需注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼。
视线要与顾客保持相应高度。
善于捕捉顾客目光，主动提供服务。
学会用目光向顾客致意。
（2）仪容貌仪表要求。
仪容、工装。
2河北保龙仓集团训练中心教程3、服务人员的语言艺术基本要求A、符合礼貌的基本要求。
B、准确生动、丰富、灵活。
C、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。
服务用语语言文明是精神文明的一个重要内容。
（1）欢迎光临，请。
（2）您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。
（3）请排好队。
（4）请多提意见。
（5）请问您办理什么业务。
（6）谢谢，我明白了。
（7）是的，我这马上就办。
（8）请等一会儿，我马上就来。
（9）请收好您的单据（东西、证件）。
（10）请拿好您的证件。
（11）请出示您的身份证，谢谢合作。
（12）请您把款清点一下。
（13）您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？（14）对不起，电脑出现故障，请稍候。
（15）给您添麻烦了，实在对不起。
（16）（客人不明白时）也许你已知道了，请这样使用。
（17）慢走，好走，再见，欢迎再次光临。
第 3 页共11页3服务禁语（1）钱太乱，整理好再递给我。
没零钱了，自己出去换。
（2）哎，喊你没听见吗！（3）别进来了，该下班了。
（4）没有了，不卖了。
（5）我也没办法，等着吧。
（6）急什么，慢慢来！（7）没看见我一直在忙吗！（8）后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：（1）墙上贴着呢，你不会看吗！（2）我不知道、我不懂、不关我的事。
（3）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（4）有完没完！客人有疑问时，禁止说：（1）我不清楚（我不知道）。
（2）你以前怎么办的。
（3）不是跟你说到那边去吗，怎么还问。
（4）这是电脑算出来的，还能错吗！（5）不会有错的，你自己好好算算。
客人有意见时，禁止说：（1）有意见找领导去！（2）我就是这样的，怎么着！（3）有意见箱，写意见去！（4）愿上哪告上哪告去！微机（设备）出现故障时，禁止说：（1）机器坏了，不能办，明天再来。
（2）我有什么办法，又不是我让它坏的。
（3）这不管我的事，找我的领导去。
4河北保龙仓集团训练中心教程（4）我怎么知道什么时候修好。
（5）你的运气不好，再来一次吧。
发现假币时，禁止说：（1）假的就是假的，还坑你吗！（2）怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
顾客服务规范一：目的：使各门店同仁服务顾客时，有标准可遵循，二：适用范围：集团公司所属各门店。
三：内容：1．顾客服务对于流通业是十分重要的，“顾客服务规范”可以使我们的服务品质能趋于一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。
2．电话礼仪的准则：〈1〉电话常用语：●铃响三声内接听，立刻报上姓名[亲亲鲜果园XX店，您好！]●电话响了许久才接听时：[对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，您好！]●如果对方要找的人不在时：[很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？][很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电话给您好吗？][很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？][很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？]原则为：避免对方打来多次电话都找不到人。
⏹电话留言条内容如下：对方公司名称及尊姓大名：电话号码及分机号码；留话时间/日期；⏹若对方坚持自己再来电时：[好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。
]挂电话时，请先复述谈话重点以免疏误并说[谢谢您，再见！]务必等候对方先挂电话，我方后挂电话。
●务请多用[请您……][谢谢您……][麻烦您……][请问您贵姓大名][很抱歉，让您不方便……]等客气用语。
〈2〉接听电话的要领：●微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。
●声调上扬，充满朝气、希望、及热心助人的真诚。
●不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。
●勿让对方等候超过二十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。
●专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略来电者的尊重，可适时的以[恩][是][对]等助词表示我们的专心倾听。
●主动的提供协助，别等到对方要求后才做。
●使用开放式的问话。
第 5 页共11页5●有耐心，不要半途打断对方的谈话。
●果断的主导谈话，特别是对方是个过分热心或是服从型的人更是如此。
●如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什么（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完后会立即回电。
●若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。
●记下重点，于结束谈话前复述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。
〈3〉接电话前的准备：●电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。
●桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。
●接听电话者务必请对方留言，或转接给承办人。
●离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条于桌上说明您的去处。
●电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。
〈4〉电话功能使用方法：●设定忙线或铃声五声即由他人代接之功能。
●离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。
3．与顾客互动的五不：●不争论●不恶言●不动怒●不发生肢体冲突●不说[不知道！]〈1〉与顾客接触的基本要诀：●和善（微笑）问候。
●表明身份。
●耐心倾听。
●立刻处理。
〈2〉关键时刻的处理：当顾客回应他⏹出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备周全。
⏹动气或指责时和气、体谅、解困。
⏹有特别需求时尽全力满足。
⏹拿不定主意时给予明确的建议。
⏹对产品/服务有意见时了解观点、善解其意。
⏹抱怨时迅速且有利于他的处理。
⏹失望时施以小惠补偿之。
⏹有疑问时耐心说明、解释。
〈3〉对应话术：●退换货：请您携带发票及原包装商品到入口退换货●入口：欢迎光临。
●营业时间：我们的营业时间是早上9：00~~晚上10：00。
●店的位置：（以大马庄园店为例）6河北保龙仓集团训练中心教程●我们的店位于东岗路和谈固南大街交叉路口的东行200米路北大马庄园南门西侧。
●小孩可否入场：可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
●是否招聘：请您洽人资部，电话是XXXXXXX，分机XXX。
●换币：请您至服务台向服务人员换取，谢谢！●要DM：请您至服务台索取。
（如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。
●结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。
●电话找同仁：他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。
●客诉（电话客诉）：请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。
●发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知督察及值班经理协助处理。
●询问商品（公用电话、厕所）价格、品项：●电话报价：很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。
●现场询问：请顾客稍候，并请该课人员予以解说。
●询问厕所：对不起，卖场内未设置洗手间，请至……。
●是否帮顾客送货？●携带宠物：对不起！宠物请勿带入卖场。
●询问出口结帐区：指示顾客正确的方向。
●商品品质不良：如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。
●缺货：因厂商供货不及，下次送货日会是X月X日星期X，或请您以电话联络本公司服务专线XXXXXX，我们会尽快给您答案。
●顾客受伤：先联络店长或当值授权人，做紧急包扎处理。
（如需送医院，店长或当值授权人联络救伤单位并于事发后30分钟内及时上报）并安抚家属至会客室等待。
（切勿进入办公区）。
●购买之物品发霉、生虫：向顾客道歉，请留下姓名、地址。
●吃东西：对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢。
●吸烟：对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。
●价格错误：对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。
●遇到市调人：立即通知店长或或当值授权人（如有人抄价应先劝阻）。
●看到拆包：您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。
（对不起！卖场严禁拆包）●调包：通知店长或当值授权人并继续跟踪。
●蓄意破坏：立刻制止，并通知店长或当值授权人。