大学计算机毕业设计_电子商务下零售业顾客忠诚度的建立
电子商务下顾客忠诚度的培养
浅析电子商务下顾客忠诚度的培养[摘要]21世纪是网络信息时代，电子商务已经成为不可阻挡的潮流，其中，培养顾客忠诚度对于电子商务企业具有十分重要的意义。
阐述在电子商务下顾客忠诚度涵义的基础上，通过深入分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的阻碍因素与驱动因素，结合我国电子商务环境的实际情况，提出了电子商务下顾客忠诚度的培育策略和建议。
[关键词]电子商务；顾客忠诚度；影响因素；培养策略近几年，随着我国网络购物环境的不断完善，上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。
我国电子商务的发展十分迅猛，已逐渐深入到各个行业和领域。
然而，随着越来越多的企业纷纷抢占网络市场，竞争也越来越激烈，顾客忠诚己成为企业的核心资源和利润源泉。
顾客忠诚主要来自对于顾客电子商务企业产品和服务的满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境，使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
所以说，电子商务下提升顾客忠诚度势在必行。
1.电子商务下顾客忠诚度的涵义所谓电子商务下顾客忠诚度，主要指在电子商务环境下，顾客通过网络媒介在线选择电子零售企业或其其他网站品牌服务，并在多次的重复购买中对某一特定产品或者服务产生持续的兴趣与信赖。
相比较传统的商业模式，电子商务环境下的客户关系具有更多的灵活性与多样性。
顾客可以在任何的网络空间不定时的产生并形成顾客忠诚关系，这种形成虽然极其不易也极难维护，但是一旦形成将是企业的重要宣传支撑力量。
因此，电子商务企业为了更好的维护与管理网络忠诚顾客，大都借助网络信息技术，为企业客户建立了专业的数据管理库，方便随时随地对顾客进行管理与沟通，以便通过更好的服务维护网络顾客的忠诚度。
2.电子商务下顾客忠诚度的影响因素分析2.1 电子商务下顾客忠诚的障碍因素（1）虚拟交易安全难以保障。
网络销售与传统销售相比较虚拟性极强，消费者在交易的实际过程中，尤其不能设身处地的看到并感知实物，难免会出现较多的担心：比如交易的实施是否安全可靠，产品是否与描述一致，售后的服务怎么实现？一般来说，电子商务的安全问题可归为四类风险：信息传输风险、信用风险、管理风险、法律风险。
电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理
量 能 否 如 自 己所 愿 ； 一 产 品 质 量 有 问 题 ， 否 方 便 快 捷 的 万 能 退货 或者更换产 品；售 后服务怎么办 ；大件商 品三包怎么 办； 万一退 货运 费怎么办 。企业 只有解决好 这些 问题 ， 才能 提 高品牌 在顾 客心 目中的地位 ， 才能提高顾客的忠诚度。反 之处 理不好这些服 务质量 问题 ，就有可 能损失一 大批 忠诚 顾客， 将他们推 向竞争对手的怀抱 。 ２２２信任安全 －． 要 想获得顾 客的忠诚 ， 先要 做的是获得他们 的信任 。 首 现 在很多 网站鱼龙混 杂 ， 费者 不敢轻易相 信 ， 不要说将 消 更 自己的个人信息透露 给他们。在这种不 信任 的情 况下企业 很 难 发 展 自 己 的忠 诚 顾 客 。 所 以 电 子商 务 企 业 应 该 尽 力 改 善 这种状 况 ， 给顾客提供许多安全 因素 ， 例如提供 高质量的 产品、 支付过 程保证 安全 、 为消费者 的个 人 隐私保 密等等 。 当消 费者 所担心 的安全 隐患得 到企业 的承诺 和履行 后 ， 他 们将 与企业建立一种信任 的关系 ，而这 种关 系使 得顾 客愿 意与企业 分享更 多的个人 资料 ， 增强对企业的忠诚感。
２ 电子商 务企 业 与顾 客 忠诚 度 的关 系
２１ 顾 客 忠诚 度 对 企 业 的 重 要 性 ． 对如今 的企业来 说 ，企业 是否成功不 再是统计 意义上 的市场 占有率 ， 而是更应体现 在拥 有多少忠诚的顾客。顾 客 对 企 业 的忠 诚 度 会 为 企 业 带 来 诸 多 效 益 ：例 如 企 业 品 牌 忠 诚 度 高 的顾 客 可 以 成 为 企 业 稳 定 的 客 源 ，在 购 买 产 品 的 时 候 ， 不 会 太 在 意 东 西 的 价 格 ， 只 注 重 产 品 的 品 牌 ， 不 他 他 是
电子商务视角下零售业顾客忠诚度问题研究
电子商务视角下零售业顾客忠诚度问题研究【摘要】随着网购平台的快速发展以及人们消费思想观念的转变，网上购物逐渐成为了主流的购物方式，人们的购物习惯也因此得到了改变。
网购打破了空间以及时间的限制，多样化的选择促使人们对消费要求也随之更高。
在这种环境下，零售业顾客的忠诚度显得尤为重要，本文将以电子商务为背景，研究零售业顾客忠诚度的问题，希望对零售业的发展有所帮助。
【关键词】电子商务；零售业；顾客忠诚度一、顾客忠诚度概述及其重要性（一）顾客忠诚度概述顾客忠诚度是指顾客对某产品和服务的认可程度，并由此产生的多次重复购买。
质量、价格、服务是影响顾客忠诚度的重要因素。
从质量和服务上来讲，质量和服务越好，顾客的满意度就会越高，顾客忠诚度当然也会越来越高。
质量和服务在能够满足顾客的情况下，如果价格越低，性价比越高，顾客对产品的满意度也就会越高，重复购买的幾率也会随之提升。
（二）顾客忠诚度的重要性1.有利于增加企业的销售额和利润。
顾客忠诚度对企业销售额和利润有着重要影响，一般来讲，顾客忠诚度越高，多次重复购买该企业产品的机率就越高，从而企业销量越多，企业利润越大。
因此提升顾客忠诚度对企业而言，是一种长期的巨大收获。
2.有利于提高零售业的竞争力。
电子商务背景下的零售业发展符合循环经济体系，举例来讲，顾客忠诚度越高的企业，顾客会多次重复购买企业产品，带来最直接的效果是产品销售量大幅增长，利润的增多，随后企业就会有更多的花费投入到新产品的研发中，从而不断满足顾客追逐更新颖产品的消费心理需求，促进顾客的消费能力，企业也随之而获得更多的利润。
反之，企业的业绩将会受到很大影响，企业获利不断降低，竞争力会随之越来越低。
因此，顾客的忠诚度对企业的竞争力和效益有着很大的直接影响。
3.可以加强零售业企业的宣传，发展潜在客户。
一般来说，顾客一旦对某个企业或产品认可后，很有可能会产生多次重复购买的行为，如果顾客认可该企业的产品，他们不仅自己会循环购买，还会向自己周围的家人推荐该产品，这种自发的口口相传的现象，最能体现零售企业产品或服务质量是高标准的，是顾客值得信赖的。
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。
而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。
关键词：电子商务;顾客忠诚一、电子商务环境下顾客忠诚度的特点电子商务时代的顾客忠诚在本质上依然体现了传统商业模式下顾客忠诚的特点。
事实上，无论是网络环境下的顾客忠诚还是传统企业下的顾客忠诚，其本质的忠诚原理都是相同的：即二者的赢取靠的都不是营销策略或是技巧，而是顾客的满意度，并且二者形成后对顾客的心理和行为的影响力都是一致的。
尽管如此，由于二者交易环境存在本质区别，致使网络环境下电子商务时代的忠诚度会呈现出异于传统商业模式下顾客忠诚的一些特点：1.顾客推荐速度更快、范围更广。
在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广，信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。
2.在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。
作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。
理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。
一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值。
3.顾企关系更易建立。
互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。
4.获取顾客的成本更大，但后期利润更高。
互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。
但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了现代商业中不可或缺的一部分。
在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养对于企业的发展至关重要。
本文将探讨电子商务环境下顾客忠诚度的培养方法。
提供优质的产品和服务是培养顾客忠诚度的基础。
在电子商务中，消费者无法亲自接触和试用产品，因此良好的产品品质和周到的售后服务尤为重要。
企业应确保产品质量可靠，并提供快速、友好的客户服务。
通过提供独特且有竞争力的产品和服务，企业能够建立起与顾客的信任和忠诚关系。
建立个性化的顾客关系管理系统可以有效地培养顾客忠诚度。
电子商务平台可以收集和分析大量的顾客数据，如购买记录、喜好和兴趣等信息。
企业可以利用这些数据来创建个性化的推荐系统，并向顾客提供定制化的促销活动和优惠券。
通过了解顾客的需求和偏好，企业能够更好地满足顾客的需求，并提供更有针对性的产品和服务。
积极参与社交媒体和网络营销活动可以增强顾客的忠诚度。
社交媒体已经成为人们获取信息、分享体验和互动交流的重要渠道。
企业可以通过在社交媒体平台上建立企业账号和与顾客进行互动，来增加与顾客的互动和沟通频率。
企业还可以通过网络营销活动如抽奖、预售和特惠促销等方式，吸引顾客的关注和参与，提高顾客的忠诚度和购买意愿。
建立一个方便快捷的购物体验也是培养顾客忠诚度的重要因素。
消费者在选择购物平台时最看重的是购物的便利性和效率。
电子商务企业应该确保其网站的易用性，并提供安全、稳定的支付和配送服务。
企业还可以通过提供多样化的支付方式、灵活的退换货政策和定期的促销活动来提高顾客的购物体验，并增加顾客的满意度和忠诚度。
在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养是企业长期发展的关键。
通过提供优质的产品和服务、建立个性化的顾客关系管理系统、积极参与社交媒体和网络营销活动以及提供方便快捷的购物体验，企业可以有效地培养顾客的忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。
电商客户关系管理建立客户忠诚度计划
电商客户关系管理建立客户忠诚度计划随着电子商务的普及和发展，电商平台之间的竞争越来越激烈。
在这个竞争的环境中，建立并维护良好的客户关系成为了电商企业提高竞争力的关键所在。
而客户忠诚度计划作为客户关系管理的重要组成部分，对于提升客户忠诚度以及增加回购率具有重要意义。
本文将讨论电商客户关系管理中建立客户忠诚度计划的相关策略和实施步骤。
一、客户忠诚度计划的意义建立客户忠诚度计划的目的在于通过一系列的策略和措施，吸引客户的注意力，提高客户的忠诚度，并促使客户进行重复购买。
客户忠诚度计划不仅可以增加客户黏性，减少客户流失，还可以为企业带来更多的销售机会和利润。
在激烈的电商市场竞争中，客户忠诚度计划可以帮助企业树立良好的品牌形象，建立起与客户之间的长期稳定关系，从而获得持续的竞争优势。
二、客户忠诚度计划的策略1. 提供个性化的购物体验个性化是吸引客户和提高忠诚度的重要手段。
通过收集和分析客户的购物偏好、历史购买记录以及浏览行为等信息，电商企业可以为每个客户定制独特的购物体验。
例如推荐相关产品、提供专属优惠券以及提供个性化的购物建议等，从而增加客户的忠诚度和满意度。
2. 建立完善的售后服务体系良好的售后服务是保持客户忠诚度的关键因素之一。
电商企业应建立完善的售后服务体系，包括快速响应客户的投诉和问题，提供无条件的退货退款政策，以及及时跟踪客户的售后反馈等。
通过良好的售后服务，企业能够提高客户的满意度，增加客户的信任，并提升客户忠诚度。
3. 留存和回馈现有客户现有客户是电商企业最有价值的资源之一，留存和回馈现有客户是客户忠诚度计划的重要内容。
企业可以通过定期发送感谢邮件、生日礼品以及独家活动邀请等方式来维系和加强与现有客户的关系。
此外，还可以设置会员积分制度和会员等级制度，鼓励客户进行回购，提高客户的忠诚度。
三、客户忠诚度计划的实施步骤1. 数据收集与分析电商企业应该收集客户的各类数据，包括购买记录、浏览行为、投诉反馈等信息，并对这些数据进行分析，了解客户的需求和偏好，并为客户提供个性化的服务和体验。
零售业客户忠诚度建设方案
零售业客户忠诚度建设方案一、深入了解客户需求1、收集客户数据通过会员制度、在线调查、购买记录等方式，收集客户的基本信息、购买偏好、消费频率、消费金额等数据。
这些数据将帮助我们更好地了解客户的需求和行为模式。
2、客户细分根据收集到的数据，将客户分为不同的细分群体，如高频高价值客户、低频高价值客户、高频低价值客户和低频低价值客户等。
针对不同的细分群体，制定个性化的营销策略和服务方案。
3、客户反馈建立畅通的客户反馈渠道，如客服热线、在线留言、电子邮件等，鼓励客户提出意见和建议。
定期对客户反馈进行整理和分析，及时改进产品和服务。
二、提供优质的产品和服务1、产品质量确保所销售的产品质量可靠，符合相关标准和客户的期望。
加强对供应商的管理，严格把控产品的进货渠道和质量检测。
2、丰富产品线不断丰富和更新产品线，满足客户多样化的需求。
关注市场动态和流行趋势，及时引进新产品，提高客户的购物体验。
3、优质服务培训员工具备良好的服务意识和专业技能，为客户提供热情、周到、高效的服务。
在店铺内设置清晰的标识和引导，方便客户购物。
提供快速的结账服务，减少客户等待时间。
三、建立会员制度1、积分系统客户每消费一定金额即可获得相应的积分，积分可以累积并用于兑换礼品、优惠券或现金抵扣。
设置不同的积分等级，积分越高，会员等级越高，享受的优惠和特权越多。
2、会员专属优惠为会员提供专属的折扣、满减活动、优先购买权等优惠政策，让会员感受到与众不同的待遇。
3、生日福利在会员生日当天，为其送上生日祝福和专属的生日优惠券，增加会员的归属感和忠诚度。
4、会员活动定期举办会员专属的活动，如新品品鉴会、会员日、线下讲座等，增强会员与企业之间的互动和粘性。
四、个性化营销1、个性化推荐根据客户的购买历史和浏览记录，为客户提供个性化的产品推荐。
通过短信、电子邮件、APP 推送等方式，向客户推送符合其兴趣的产品信息和促销活动。
2、定制化服务对于一些高端客户或有特殊需求的客户，提供定制化的服务，如礼品包装、专属客服等，满足客户的个性化需求。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养心得体会
电子商务环境下顾客忠诚度的培养心得体会
在电子商务环境下，培养顾客忠诚度是至关重要的。
以下是一些建议：
1. 提供优质的产品和服务：确保产品质量可靠、服务周到，并尽量满足顾客的需求和期望。
只有顾客满意，才能更容易建立起信任关系，从而提高忠诚度。
2. 提供个性化的购物体验：利用数据分析和个性化推荐算法，了解顾客的偏好和购买行为，向顾客推荐符合其兴趣的产品和服务。
个性化的购物体验能够给顾客一种被重视的感觉，增强忠诚度。
3. 多渠道沟通和服务：提供多种沟通渠道，如在线客服、社交媒体、电话等，保持与顾客的及时互动，并提供相应的售后服务。
在顾客遇到问题或有建议时，积极回应和解决，增加顾客的满意度和忠诚度。
4. 开展会员制度和促销活动：建立会员制度，给予会员优惠和专属权益，激励顾客参与和购买。
同时，定期进行促销活动，如打折、赠品等，增加顾客的购买意愿和忠诚度。
5. 建立良好的品牌形象和口碑：通过品牌宣传和营销活动，树立良好的品牌形象，以及积极回应顾客的评价和建议，维护良好的口碑。
顾客对品牌的认同和信赖是增加忠诚度的重要因素之一。
总之，电子商务环境下培养顾客忠诚度需要不断创新和改进，注重个性化的购物体验和顾客沟通，提供优质的产品和服务，同时通过会员制度、促销活动和良好的品牌形象来增强顾客忠诚度。
零售业顾客忠诚度建设方案
零售业顾客忠诚度建设方案在竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
拥有忠诚的顾客群体不仅能够保证稳定的销售额，还能通过口碑传播为企业带来新的顾客。
因此，制定有效的顾客忠诚度建设方案对于零售业企业至关重要。
一、了解顾客需求1、市场调研通过问卷调查、焦点小组、在线评论分析等方式，深入了解顾客的购买习惯、偏好、需求和期望。
了解他们在购物过程中关注的因素，如产品质量、价格、服务、购物环境等。
2、建立顾客数据库收集顾客的个人信息、购买记录、投诉和建议等数据，通过数据分析来发现顾客的行为模式和潜在需求。
这有助于企业进行精准营销和个性化服务。
二、提供优质的产品和服务1、产品质量保证确保所销售的产品质量可靠，符合相关标准和顾客的期望。
定期对产品进行质量检测，及时处理有质量问题的商品。
2、丰富的产品选择提供多样化的产品种类和款式，以满足不同顾客的需求。
不断更新产品，跟上市场潮流和顾客需求的变化。
3、优质的服务培训员工具备良好的服务态度和专业知识，能够快速、准确地回答顾客的问题和提供帮助。
提供便捷的退换货政策，让顾客购物无后顾之忧。
三、打造良好的购物体验1、舒适的购物环境店铺的布局要合理，通道宽敞，灯光适宜，温度舒适。
保持店铺的整洁和卫生，营造一个舒适、愉悦的购物氛围。
2、便捷的购物流程简化购物流程，减少顾客排队等待的时间。
提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便顾客结账。
3、个性化的服务根据顾客的购买历史和偏好，为他们提供个性化的推荐和优惠。
例如，向经常购买运动用品的顾客推荐新上市的运动装备，并给予一定的折扣。
四、建立会员制度1、积分系统顾客每消费一定金额即可获得相应的积分，积分可以兑换商品、优惠券或享受其他特权。
2、会员专属优惠为会员提供独家的折扣、满减活动、优先购买权等优惠，让会员感受到与众不同的待遇。
3、生日福利在会员生日当天为其送上生日祝福和专属的生日优惠，增加会员的归属感和忠诚度。
如何在电子商务中提升客户忠诚度
如何在电子商务中提升客户忠诚度电子商务已成为了近年来最为热门的趋势之一，随着互联网技术的不断发展，人们的购物方式也越来越多样化。
然而，如何让消费者忠诚于自己的电商品牌，成为了每个电商企业都必须面对的挑战。
本文将从电子商务的角度出发，探讨如何提升客户忠诚度。
一、建立品牌形象要让消费者忠诚于自己的电商品牌，首先要建立一个清晰而有吸引力的品牌形象。
品牌形象包括品牌名称、标志、口号等方面，这些元素应当尽可能地简洁、鲜明、易于识别和记忆。
此外，要保持品牌形象的一致性，无论是在网站、广告，还是在与顾客的沟通中，都应该使用相同的品牌形象，这将有助于建立品牌的认知度，并提高客户的忠诚度。
二、为客户提供优质服务提供优质的客户服务，有助于建立品牌形象，并提高客户忠诚度。
在电商行业中，客户服务体验包括多方面的服务：包括售前咨询、售后服务，快速的配送等。
一个优秀的客户服务体验可以使消费者更容易信任品牌，这样他们也会更愿意购买这个品牌的产品，并且会转告他们的朋友和家人。
三、提供个性化服务作为一个电商企业，客户的个性化需求不能被忽视。
到这一步，我们要优秀地使用有机器学习，能力更强大的人工智能或是更普遍的数据算法，为客户根据其购买行为、兴趣和偏好等方面提供相关的推荐信息或个性化服务。
比起对所有客户进行同样的行动，提供更加细致的关注，能产生更高的忠诚度。
个性化服务不仅可以将客户忠诚度提升，还有助于促进客户满意度的增强。
四、打造社交化电商在电商平台上，社交化销售给客户提供了更多交流合作的可能性、增加购物的趣味性，这是创造电商平台共同体的重要方法之一。
电商社交化要在三方面下功夫：1.丰富社交化内容。
这里的内容不仅仅是商品本身，在其中添加与商品有关的故事、体验、视频等，也让消费者在阅读和浏览界面上感受到与社交化的融入。
2.尽可能添加社交素材有助于消费者的互动性。
在商品界面，推出点赞、评论、分享等引导性操作，积极地鼓励用户对丰富有趣的内容进行社交化操作。
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辽宁科技大学毕业设计（论文） 第I页
电子商务下零售业顾客忠诚度的建立摘要
随着电子商务技术的开发与应用，零售业逐渐摆脱原有的地域性限制，向网络化方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计资料显示，我国通过网上商店购买过商品或服务的消费者数量已由2006年的3233.2万人上升至2007年的4641万人，呈明显的上升趋势。电子商务下零售业的快速发展包含很多因素,其中顾客忠诚度的重要性也明显的显露出来。目前,零售业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化,顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。但也因此表现出了很多不足,例如电子商务应用不当而导致顾客失去对零售业的信任,商务信息闭塞所引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等,因此对怎样利用电子商务来提高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题。
关键词 电子商务；零售业；顾客忠诚 辽宁科技大学毕业设计（论文） 第II页
AbstractAlong with the electronic commerce technology's development and the application, the retail trade gets rid of the original regional limit gradually, makes great strides forward to the network direction, network shopping rapidly expand.According to the Chinese Internet message center (CNNIC) the statistical data demonstrated that our country has purchased the commodity or service consumer quantity through on-line store rose by 2006 32,332,000 people to 2007 46,410,000 people, assumes the obvious trend of escalation.Under electronic commerce retail trade's fast development contains many factors, the customer loyalty's importance also obvious reveals.At present, the retail trade competition's environment is having the fierce turbulence and the change, the customer manages the great contribution which by it to the enterprise the achievements produce to become the focal point which day by day loyally the people pay attention.But also therefore displayed many insufficiencies, for example electronic commerce applied improper causes the customer to lose to the retail trade the trust, the commercial information stops up the customer who caused to lose loyally to the retail trade and so on, therefore how to enhance the topic which using the electronic commerce the retail trade customer loyalty was worth studying.
Keywords electronic commerce; retail trade; customer loyalty
目录 辽宁科技大学毕业设计（论文） 第III页
摘要.......................................................................................................................................IAbstarct..................................................................................................................................................II
第1章 绪论...........................................................................................................................11.1 课题研究背景............................................................................................................11.2 国内外研究现状........................................................................................................21.2.1 国外研究现状.....................................................................................................21.2.2 国内研究现状.....................................................................................................31.3 研究内容....................................................................................................................41.4 研究方法....................................................................................................................4第2章 研究的理论基础.......................................................................................................52.1 相关概念的界定........................................................................................................52.1.1 电子商务的含义.................................................................................................52.1.2 零售业的含义.....................................................................................................52.1.3 顾客忠诚度的含义.............................................................................................52.1.4 电子商务下零售业顾客忠诚度的含义.............................................................52.2 零售业的分类............................................................................................................62.3 建立零售业顾客忠诚度的基础................................................................................62.4 零售业建立顾客忠诚度的步骤................................................................................72.5 零售业顾客忠诚度的建立方法................................................................................82.6 建立电子商务下零售业顾客忠诚度的意义............................................................9第3章 电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题.................................................103.1 相关概况与现状的介绍..........................................................................................103.1.1 电子商务下零售业的概況...............................................................................103.1.2 零售业顾客忠诚度建立的现状.......................................................................103.2 零售业顾客忠诚度普遍存在的问题......................................................................113.3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题..............................................123.3.1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低.......................................................12