乌龟图理解与运用

过程是一组把输入转化为输出的活动.在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把

组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把“过程”作为系统的“要素"组成系统进行管理.系统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一个管理的单元。这个单元可以用一个乌龟图来表示.乌龟身体(过程），头（过程的

输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入)。这样，一个一个乌龟（过程）就组成

了系统。利用这样的系统管理，效率和效益都高.

乌龟的身体是“过程"头、尾和四个脚分别是:

1》owner 过程的主管,对该过程负责者。

2》resources 资源。活动必须要的资源.包括人员、机器设备、工艺用材料

3》procedure 程序.也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI 关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

6》output 头。过程的结果，产品(可能是半成品、零件、部件等）。

乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量,决定了乌龟头（过程输出）的质量。最

好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过

检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。后者发现问题已经晚了。

有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

有的把这个过程叫作业。于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法.

凡是过程都应当有目标。但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量.

有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑:

a）顾客满意度。指内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意.

如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善;

b）业绩。指过程的输出。一般定量测量.譬如，产量。

c)效率。指过程的投入和产出的比例.

d）成本.通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。

e）周期。从接受定单到交付的时间.

f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

任命过程主管。通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责,任命一个过程主管.各个配合职能也必须指定一名代表，组成团队,共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。不断提高过程能力满足顾客要求。只要这个过程存在，这个团队应当存在,不断执行 PDCA 的循环，把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。

有两类管理方法:一类是结果导向的管理;一类是过程导向的管理。

结果导向只问结果不问过程。通常对结果设定某些指标。通过检验，判定结果是否符合规定要求。只要这些结果达到规定的指标值，也行了.不关心这些结果是如何达到的.这是检验把关思路的管理。

过程导向既要顾问结果（过程的输出满足接受该结果者的要求)，更重要的要关注过程本身。就要看过程的结果是如何达到的。因为，过程中输入和输出之间有质的变化,要知道如何实现这些质的变化的。它会涉及到效果和效率。

更深层次是如何确保这些过程能够一次成功，次次成功.利用乌龟图可以分析各种影响过程输出的

各种因素。从而让人们关注这些因素,确定对这些因素的要求，把这些因素有序地组成系统,让它们发

挥预期的作用，达到预期的目的。一次成功，次次成功。从而降低各种浪费,提高效果和效率。目标是

零缺陷.

用系统控制过程，确保产品质量.前面谈到的,为了确保一次成功，次次成功，过程中各个与过程结果有影响的因素,必须事先加以控制。而这些因素往往是其他过程的结果。譬如材料是采购过程的结果，零件是上道工序的结果……于是,就对其他过程提出要求,这样过程和过程之间形成了系统。只要我们建立符合要求的系统, 用这个系统来控制过程，那么，过程的结果一定能满足顾客要求了.这就是用系统控制过程,确保产品质量.

为了便于管理，汽车行业把各种过程分为如下三大类：

1、顾客导向过程 COP(Customer oriented process）指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等).

2、支持过程 SP（Support process)指支持 COP 过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）。

3、管理过程 MP(Management process)指为顾客导向的输入和输出交接处或 COP 过程与过程连接之间的过程（如管理评审、数据分析等)。我认为，MP 是管理和测量过程。前者的观点是把管理过程作

为乌龟头和接受者之间联系的过程。意思是,每两个过程之间，必然要有一个管理过程来衔接.体现了“管"的思想。我的观点不需要。应当把管理测量过程也作为乌龟的脚，在乌龟这个过程运行时候起作用,体现“服务"而不是“管”的思想。如果这样想，支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗？

从乌龟图可以看到,COP 是乌龟头和尾联系的主导过程。支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。乌龟身体是过程的运行。每个 COP 顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的联系的。譬如:计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。凡是

不是直接和顾客接触的过程，都可以当作支持过程。在 ISO9001 中，就是这样做的.