高铁乘务专业《铁路旅客运输服务》课程混合式教学设计
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
第七讲《铁路旅客运输组织2》教材
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容
摘要：
1.高铁乘务专业的简介
2.高铁乘务专业的主要课程内容
3.高铁乘务专业的就业前景
正文：
【1】高铁乘务专业的简介
高铁乘务专业是指培养具备高铁乘务服务与管理基本技能和综合素质的高素质技术技能型人才的专业。
高铁乘务员是高铁上的服务人员，主要负责旅客的乘务服务、安全管理和车站的运营管理等工作。
【2】高铁乘务专业的主要课程内容
高铁乘务专业的主要课程内容包括：
（1）高铁概论：包括高铁的发展历程、高铁的组成与构造、高铁的运行原理等。
（2）高铁乘务服务：包括高铁乘务员的职责与素质要求、高铁乘务服务的流程与规范、高铁乘务服务的技巧与方法等。
（3）高铁安全管理：包括高铁的安全管理制度、高铁的安全应急处理、高铁的安全防范措施等。
（4）高铁运营管理：包括高铁的运营模式、高铁的运营组织、高铁的运营策略等。
（5）高铁商务服务：包括高铁商务服务的内容与方式、高铁商务服务的技
巧与方法、高铁商务服务的礼仪与规范等。
【3】高铁乘务专业的就业前景
随着我国高铁的快速发展，高铁乘务专业的就业前景十分广阔。
高铁乘务专业的毕业生主要就业于高铁、动车等铁路运输企业，从事乘务服务、安全管理、运营管理等工作。
《高速铁路客运组织》教学大纲
《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。
（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。
（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。
（4）熟悉客运工作的法律法规。
（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。
3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）高速铁路客运服务的改善措施。
（3）相关法律法规介绍。
（4）铁路旅客运输的相关知识。
模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。
高速铁路客运规章旅客运输合同试讲教案
高速铁路客运规章旅客运输合同试讲教案一、引入亲爱的同学们，大家好。
今天我们将一起探讨的主题是“高速铁路客运规章旅客运输合同”。
在我们的日常生活中，乘坐高速铁路已成为一种常见的出行方式。
因此，了解和熟悉高速铁路旅客运输合同的相关规定对我们来说是至关重要的。
二、教学目标通过本次课程的学习，大家将能够：1.理解高速铁路客运规章旅客运输合同的基本概念和原则；2.掌握高速铁路客运规章旅客运输合同的主要内容和要素；3.学会如何在实践中运用高速铁路客运规章旅客运输合同。
三、教学内容及方法1.高速铁路客运规章旅客运输合同概述1.定义和基本原则2.合同的当事人与关系人2.高速铁路客运规章旅客运输合同的内容1.客票及客票变更2.旅客因故不能乘车或需变更乘车日期、车次、席别的处理办法3.车票使用人和使用时间的规定4.儿童票、学生票、残疾军人票等特殊票种的规定3.高速铁路客运规章旅客运输合同的履行与变更1.合同履行的一般规定2.列车超员及无座票处理办法3.合同的变更规定4.高速铁路客运规章旅客运输合同的违约责任与补救措施1.违约情形的认定和处理方法2.旅客权益受损时的补救措施5.高速铁路客运规章旅客运输合同的法律适用和争议解决方式1.法律适用的范围和标准2.争议解决的方式和程序四、教学步骤1.通过案例或实际问题引导，激发学生的学习兴趣；2.结合课本知识，进行深入讲解；3.组织课堂讨论，鼓励学生提问和发表意见；4.通过习题和模拟案例分析，加强学生对知识点的理解和运用；5.进行课堂小结，回顾重点知识点。
五、教学重点与难点1.教学重点：掌握高速铁路客运规章旅客运输合同的基本概念、原则和主要内容；2.教学难点：学会在实践中运用高速铁路客运规章旅客运输合同解决实际问题。
六、教学评估1.通过课堂表现评估学生对知识点的理解和掌握程度；2.通过课后作业了解学生对知识点的运用能力。
七、结语通过本次课程的学习，希望大家能够全面了解和掌握高速铁路客运规章旅客运输合同的相关规定，为我们的学习和生活带来更多的便利。
高铁乘务专业课程体系
20
19
20
公共
基础
课
职业生涯规划
2
36
2
职业道德与法律
2
38
2
经济政治与社会
2
38
2
哲学与人生
2
38
2
语文
6
112
2
2
2
数学
6
114
2
2
2
英语
4
74
2
2
体育与健康
8
IIo
2
2
2
2
计算机应用基础
4
74
2
2
公共艺术（音乐/美术）
2
38
2
2
:泳
2
公共基础课小计
40
750
10
12
10
0
8
0
公共选修
课
物理
4
高铁乘务考证实训
10
228
10
专业核心课小计
58
978
10
12
12
0
18
O
专
业
课
城市轨道交通行车组
织
2
36
2
铁道概论
2
38
2
轨道交通法律法规
2
38
2
铁路基本安全常识
2
36
2
形体训练
2
36
2
专业课小计
10
184
4
2
4
0
0
0
专
业
选
修
课
急救技术
2
36
2
职业化妆
《铁路旅客运输服务》作业
《铁路旅客运输服务》作业第一篇：《铁路旅客运输服务》作业四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
()2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
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高铁乘务专业《铁路旅客运输服务》课程混
合式教学设计
作者：邢桂先
来源：《现代交际》2019年第08期
摘要：《铁路旅客运输服务》课程教学是以教师课上讲解、学生课堂模拟为主，学生对知
识掌握不够深入，难以实现所学知识的内化。混合式教学设计充分发挥线上和线下两种形式教
学的优势，有效提升学生的学习深度。文中以“服务工作的技能技巧”子任务为例，基于网络信
息课堂教学理念，采用混合式教学法，对教学活动进行重新设计，有效提高了学生学习积极
性，实现真正的“做中学、做中教”。
关键词：高铁乘务专业 铁路旅客运输服务 混合式教学
中图分类号：U293.3 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2019）08-0020-02
随着高速铁路的快速发展，高铁已成为广大旅客短途出行的首选交通工具，《铁路“十三
五”发展规划》明确提出改善铁路运输服务，提升客运服务水平[1]，这对高铁运输服务人员提
出了更高的要求。高职院校高速铁路客运乘务专业（简称“高铁乘务专业”）作为培养专业人才
的生产基地，有着举足轻重的地位。
《铁路旅客运输服务》是高铁乘务专业的专业核心课程之一，旨在培养学生“以人为本，
旅客至上”的旅客服务理念和良好的服务技能技巧，由于传统课堂存在课前预习渠道单一、课
堂教学流程固定、课后知识延伸缺乏系统性等弊端[2]，难以实现教学目标。
一、《铁路旅客运输服务》课程混合式教学设计
混合式教学是一种充分利用信息化教学手段，采用多元化的教学方法，将网络教学和课堂
教学的优势融合起来，实现最优化的教学效果的新型现代化教育教学模式。[3]对于现在的大
学生来讲，手机、电脑等移动设备已渗入其学习生活的方方面面，这为实施混合式教学提供了
必要基础。依据职业教育教学改革要求，《铁路旅客运输服务》课程采用混合式教学方法，充
分利用教学资源库和网络课程平台，打破传统的内容编排形式，将原来简单传统的课堂进行重
构：课前通过课程平台发布任务，课中利用信息化教学设备、实训室开展教学活动，课后通过
拓展训练提升学生实践能力。最终实现环环相扣，由浅入深，这种渐进式的教学过程更加符合
学生对铁路旅客运输服务专业知识的掌握规律。
二、“服务工作的技能技巧”混合式教学实施
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以《铁路旅客运输服务》课程中“服务工作的技能技巧”子任务为例，运用信息化教学手
段，进行混合式教学设计，从而实现真正的“做中学、做中教”。
（一）课前信息化导入预习
基于混合式教学理念，教师提前一周将教学内容发至课程教学平台，并设置“寻找最美铁
路人”的小组任务。学生们在课前通过登录平台实现自主学习，对本次教学内容获取初步的了
解及直观的认识，同时将自己的预习收获发送至讨论区进行分享，全班同学及教师均可对其发
言进行点赞评论。
（二）课上信息化辅助学习
1.观看视频资料，体会服务技能技巧
各小组展示课前预习过程中收集的视频资料，并发表小组看法；同时其他同学可以通过发
送弹幕的形式对视频资料进行实时评论，这样可以激发同学们的学习兴趣。视频播放结束，教
师对各小组搜集的视频资料进行点评，指出学生分析不全面的地方。
2.资料延伸拓展，思考具体内涵
针对学生找的资料，教师提出问题，引导学生对旅客服务技能技巧的内涵进行思考。学生
通过课程平台以抢答形式回答，提高他们的课堂参与度。教师对学生的回答进行评价，并给出
完整答案。
3.观看反面案例，引领深入探究
教师播放一则反面教学案例，各小组进行讨论，同时教师也参与到讨论过程中进行巡回指
导，各小组形成一致回答后进行汇报，教师根据学生的讨论情况及答案完整性打分。最后，教
师对客运服务人员工作过程中的基本服务技巧进行概括总结，强化学生对服务技能技巧的内
化，突出课堂重点内容。
4.实践情景模拟，强化能力考核
教师设定旅客运输服务任务库，学生从中选择并通过小组合作、互助讨论等形式，完成活
动策划及角色扮演，模拟高速铁路列车及车站作业情景，落实现场处理主要环节。此过程中，
各小组同学需对模拟情况进行互评，教师实时点评。做到教、学、做一体化，提高学生运用理
论知识解决实际问题的能力，解决教学难点。
（三）课后信息化延伸拓展
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（1）各小组根据教师在课上的点评改进服务技巧，并录制视频作业上传至学习通课程平
台，教师及时地在平台给予评语及平时分，同时可将学生录制的优秀作品上传至资源库，供大
家进行学习，便于同学们课下的学习延伸及拓展。
（2）各小组选择课外活动时间前往高铁车站进行志愿者服务，教师及时与企业负责人进
行联线，听取企业对学生的反馈评价。
三、混合式教学模式成效分析
（一）采用混合式教学模式，突出学生主体地位
此模式下课堂教学更加开放，很好地实现了“做中学，做中教”。学生学习热情、参与度
高，增加了师生之间的互动交流，最大限度地延长了课堂学习时间，提高了学习效率，使学生
达到知识内化的最大化。
（二）借助信息化教学手段，激发学生自主学习兴趣
混合式教学设计将信息化教学手段融入课程教学的各个环节，充分发挥学生在教学过程中
的主观能动性，使他们体验到学习的快乐，弥补了传统课堂的不足，有效提高了教学质量。
（三）评价机制多元化，激励学生全程参与教学
以过程性评价为主线，对线上教学平台的预习完成情况、线下学生的学习状态、课后延伸
拓展等多方面进行规范性和准确性的考核，形成了组内自评、小组互评、教师与企业点评的多
元评价机制，有效地激发了学生的学习主动性，提高了学习效率。
（四）贯彻以生为本方针，突出岗位技能培养
整个教学过程充分发挥学生主体作用，学生通过自主学习，主动探究，密切联系乘务服务
实际，让学生以乘务员思维思考问题、解决问题，树立“以人为本”的服务观，提高个人素养，
为今后走向乘务员岗位奠定基础。
四、结语
我国高速铁路快速发展，给高铁乘务专业人才培养带来了机遇，同时也面临巨大的挑战。
在《铁路旅客运输服务》课程教学中采用混合式教学模式，有助于学生对旅客运输服务知识的
内化，有效提升其乘务服务技能和职业素养，从而为企业输送更多优秀的高铁乘务人才。
参考文献：
龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
[1]发改委.关于印发《铁路“十三五”发展规划》的通知[EB/OL].http：
//www.gov.cn/xinwen/2017-11/24/content_5242034.htm，2017-11-14.
[2]宋康康.混合式教学在体育院校游泳课上的教学效果的评价研究[D].山东体育学院，2018.
[3]贾素宁，张丽丽，冯永娜.混合式教学模式在学前儿童语言教育课程中的实践探究[J].中
国校外教育，2019（6）：3+7
责任编辑：杨国栋