高速铁路客运服务设计原则
高速铁路设计规范(最新版)
1总则1.0.1为统一高速铁路设计技术标准，使高速铁路设计符合安全适用、技术先进、经济合理的要求，制定本规范。
1.0.2本规范适用于旅客列车设计行车速度250～350km/h的高速铁路，近期兼顾货运的高速铁路还应执行相关规范。
1.0.3高速铁路设计应遵循以下原则：（1）贯彻“以人为本、服务运输、强本简末、系统优化、着眼发展”的建设理念；（2）采用先进、成熟、经济、实用、可靠的技术；（3）体现高速度、高密度、高安全、高舒适的技术要求；（4）符合数字化铁路的需求。
1.0.4高速铁路设计速度应按高速车、跨线车匹配原则进行选择，并应考虑不同速度共线运行的兼容性。
1.0.5高速铁路设计年度宜分近、远两期。
近期为交付运营后第十年；远期为交付运营后第二十年。
对铁路基础设施及不易改、扩建的建筑物和设备，应按远期运量和运输性质设计，并适应长远发展要求。
易改、扩建的建筑物和设备，可按近期运量和运输性质设计，并预留远期发展条件。
随运输需求变化而增减的运营设备，可按交付运营后第五年运量进行设计。
1.0.6高速铁路建筑限界轮廓及基本尺寸应符合图1.0.6的规定，曲线地段限界加宽应根据计算确定。
27250550040002440170017501250650③①②④⑤1700251250①轨面②区间及站内正线（无站台）建筑限界③有站台时建筑限界④轨面以上最大高度⑤线路中心线至站台边缘的距离（正线不适用）图1.0.6高速铁路建筑限界轮廓及基本尺寸（单位：mm）1.0.7高速铁路列车设计活载应采用ZK活载。
ZK活载为列车竖向静活载，ZK标准活载如图1.0.7-1所示，ZK特种活载如图1.0.7-2所示。
图1.0.7-1ZK标准活载图式图1.0.7-2ZK特种活载图式31.0.8高速铁路应按全封闭、全立交设计。
1.0.9高速铁路设计应执行国家节约能源、节约用水、节约材料、节省用地、保护环境等有关法律、法规。
1.0.10高速铁路结构物的抗震设计应符合《铁路工程抗震设计规范》（GB50111）及国家现行有关规定。
高速铁路动车乘务实务试卷(二)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（二）一、填空题（15*2）1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。
2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统：3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。
4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。
5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。
6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。
7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。
8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。
9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。
11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。
12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。
13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。
14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。
15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。
二、判断题（15*2）（T or F）1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。
高速铁路客运服务质量标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
第九章 高速铁路客运服务(完整版)
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
我国高速铁路客运服务设计方案的研究
ＬＩＡＮ Ｗ ｅ１３一ｂｉｎ
（中国铁 路总公 司 运输局 北 京 １ ００８４４）
（Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｂｕｒｅａｕ，Ｃｈｉｎａ Ｒａｉｌｗａｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １ ００８４４，Ｃｈｉｎａ）
摘 要 ：针对 京沪高速 铁路 、沪 宁城 际高速铁 路 、沪杭 高速 铁 路开展 高速铁 路客 运 服 务 需 求 问卷 调 查 ，根 据 问卷 调 查 结 果 ，从 购 票 服 需 求 、 延 伸 与 个 性 化 服 务 需 求 、 承 诺 与 保 障 服 务 需 求 ，分 析 我 国 高速 铁 路 在 基 本 需 求 、 延 伸 需 求 、 个 性 化 需 求和 级 差 需 求 方 面 的 客 运 服 务 需 求 。 在 此 基 础 上 ，研 究 旅 客 对 高 速 铁 路 既 有 服 务 的 满 意 程 度 及 潜 在 的服 务 需 求 ，提 出我 国 高 速 铁 路 客 运 服 务 设 计 方 案 ，为 加 快 提 升 高速 铁 路 客 运 服 务 质 量 提 供 支 撑 。 关键 词 ：客运服务 需求 ；问卷调查 ；客运服务方案
铁 路 将 采 取 不 同于 普 速 铁 路 的 服 务 理 念 和 手 段 ，在
综 合 票 务 、信 息 化 、 商 业 、延 伸 服 务 等 方 面 ，为 旅 客 提 供 快 捷 、舒 适 的 运 输 服 务 ，加 快 建 设 适 应 高 速
图 １ 高速铁路 客运服务 需求的ＫＡＮＯ属性
铁 路 特 点 的 客 运 服 务 方 案 体 系 １，提 高 高 速 铁 路 价 ，另 一 方 面 挖 掘潜 在 服 务 需 求 ，最 终通 过 旅 客 对
客 运 服 务 质 量 ，不 断 提 升 高 速 铁 路 的市 场 竞 争 力 。
高速铁路设计规范条文4运输组织
4 运输组织4.1 一般规定4.1.1 运输组织可采用不同速度等级列车共线运行的模式或相同速度等级列车共线运行的模式。
4.1.2 旅客列车开行应遵循以下原则：1 列车开行方案应以大站间客运需求交流（OD）为依据，按流、车对应原则进行设计；应提高全线各车站，特别是大、中型车站旅客列车停站的服务频率；应结合旅客出行时段需求，在高峰时段加大列车密度；主要车站间列车的始发、终到时间应规律化。
2 客运需求较大的站间，应组织开行不停站直达和交错停站方式的旅客列车。
4.1.3 高速铁路的车站分布应满足下列需求：1 沿线客流分布及城镇居民的旅行需要；2 优化开行方案的需要；3 设计能力及养护维修的需要；4 在大中城市、重要交通枢纽和重要旅游胜地等处设置车站。
4.2 运行图4.2.1 列车运行图编制应符合下列规定：1 各种追踪列车间隔时间应根据列车牵引制动性能、列车控制方式和车站到发线数量、道岔配置等情况具体计算确定；2 列车区间运行时间应采用牵引计算结果；3 列车起停车附加时分应采用牵引计算结果，但起车附加时分不应大于2.5min，停车附加时分不应大于1.5min；4 综合维修天窗时间不应少于240min；5 立即折返动车组折返时间不宜大于24min；入段(所)作业时间宜采用120min。
4.3 线路通过能力与输送能力4.3.1 区间通过能力应按客运区段计算，并以最高速度等级的列车对（列）数表示。
采用图解法或分析计算法对以下通过能力进行计算：1 全高速平行运行图区间通过能力；2 全高速非平行运行图区间通过能力和高峰小时区间通过能力；3 不同速度等级列车共线运行的区间通过能力；4 线路输送能力应分别计算全高速列车运行及不同速度等级列车共线运行的输送能力。
4.3.2 车站通过能力计算应遵循以下原则：1 车站通过能力应根据车站设备配置和作业组织方案，按照最大限度利用平行进路和均衡、合理使用股道的原则，计算全日及高峰时段到发线通过能力、咽喉通过能力；2 各项作业占用车站设备的时间标准应根据车站布置形式、列车运行控制方式、道岔型号等分步骤详细计算确定。
高速铁路动车乘务实务试卷(一)
《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。
2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。
4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。
5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。
6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。
7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。
8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。
9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。
11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。
12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。
13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。
14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。
15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。
高速铁路客运服务设计与质量
2.1.1 高速铁路基本建设程序
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3.项目决策阶段和设计工作阶段
可行性研究报告经决策批准后，由中国铁路总公司下达设计 任务书。设计任务书是设计部门组织勘测设计工作的依据， 其中主要明确了线路的意义、起讫点、基本走向、线路等级、 投资估算和建设工期等内容，需通过招投标确定勘测设计单 位，然后进入设计工作阶段。
2.1.4 铁路线路的分类
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2.按线路允许的最高行车速度分类
（1）普通铁路，最高行车速度为120 km/h。 （2）快速铁路，最高行车速度为120～200 km/h。 （3）高速铁路，最高行车速度为200～350 km/h。 （4）超高速铁路，最高行车速度为350 km/h以上。
3.按钢轨轨节的长度分类
分类
单线铁路和双线铁路的通过能力悬殊。单 线半自动闭塞铁路的通过能力为42～48 对/天，双线自动闭塞铁路的通过能力为 144～180对/天。双线铁路的通过能力远 远超过两条单线铁路的通过能力，而双线 铁路的投资比两条平行单线铁路的投资少 约30%，双线铁路的运行速度比单线铁路 的运行速度高约30%，运输费用少约20%。 可见，对于运量大的线路，修建双线铁路 是比较经济的。
2.2.1 线路平面主要技术参数
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1.外轨超高
在最高设计速度和行车速度确定以后，首先需要确定影响乘座舒适度的参数——实设外轨超高 与欠（过）超高。车辆在曲线上运行时会产生离心力，这种离心力会将机车车辆推向外股轨道，加 大外股钢轨的压力，不利于行车的稳定性和乘坐的舒适性。为了平衡所产生的离心力，必须把曲线 的外股钢轨加高，称为外轨超高。计算曲线外轨的理论超高一般采用下列公式：
2.1.3 高速铁路主要技术标准
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9.列车运行控制方式
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高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则包括但不限于以下几点：
1. 安全第一：确保列车运行过程中的安全，包括车辆设备的安全性、轨道的安全性等。
同时，对乘客乘车过程中的安全问题也应予以重视，如乘客的人身安全、行李安全等。
2. 准时可靠：高速铁路客运服务应该力求准时出发和到达，确保乘客的时间计划能得到有效管理和保障。
同时，还应确保列车运行期间的稳定性和可靠性，减少延误和故障。
3. 舒适便捷：提供良好的车厢设计，确保乘客乘坐过程中的舒适性和便捷性，如舒适的座椅、充足的行李储存空间、清洁整洁的卫生间等。
此外，车站设施和服务也应当符合舒适便捷的原则。
4. 服务质量：提供高质量的服务，包括但不限于乘客票务咨询、上下车指引、行李托运等服务。
服务人员应接受专业培训，提供礼貌、周到的服务，确保乘客满意度。
5. 信息化服务：提供便捷的信息查询和购票系统，方便乘客获取车次、票价、余票等相关信息，并提供多种购票方式，满足乘客的个性化需求。
同时，应加强车站和列车上的信息提示系统，确保乘客获得准确及时的相关信息。
总之，高速铁路客运服务设计应该以乘客的安全和舒适为出发点，保障乘客的出行需求，并提供优质的服务和方便的购票系统，为乘客提供良好的出行体验。