员工服务礼仪规范
员工服务礼仪规范
1.0引导员(大堂助理)岗位服务礼仪规范
1.1班前规范
1.1.1到达工作地点前
1.1.1.1洗漱
须在规定出发上班前一小时完成洗漱,达到第一章规定的相关标准。
1.1.1.2化妆
须在规定出发上班前半小时内完成化装,标准按第一章相关要求。
1.1.1.3整装
须在规定出发上班前11分钟整装完毕,标准按第一章相关要求。
1.1.1.4乘车安全教育及提示:
主管每日在员工出发前必须提示交通等安全事项,每周例会时必须有针对的进行安全教育。
a.防抢、防盗教育及提示。
b.交通安全教育及提示。
c.其他安全事项教育与提示。
1.1.2到达工作地点至营业厅开始营业前工作:
1.1.
2.1问好:对所有银行员工都要问好,并且加上规范的称呼。如“xx经理,早上好!”“xxx,早上好!”。
1.1.
2.2巡视检查营业厅环境:
a.检查环境卫生:地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍;
b.自助服务设备:存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否
正常使用;饮水机、饮料机等饮品是否充足;记录并及时报告缺陷信息,改正缺陷;
c.产品展示区:展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐;记录并及时报告缺陷信息,改正缺陷;
d.物业设备:所有灯具的检查;所有家私的检查;所有门窗的检查;洗手间的检查;电梯及自动门的检查;装饰、装潢的检查;填写《员工日检记录表》并及时报告缺陷信息,改正缺陷。
1.2班中规范
1.2.1迎宾:
总体要求:热情、亲和、专业。
标准:每当客户到达营业厅时(或看见客户时)以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎,标准按第一章相关规定。
1.2.2问候:
总体要求:热情、亲和、专业、悦耳。
规范语言:“您好,欢迎光临…您好,请问您办理什么业务…您好,请问需要我帮助吗?”。
1.2.3引领
总体要求:准确、规范。
a.必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置:如高柜(储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口)、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等;
b. 负责询问来访宾客需办理业务的种类、按照不同业务需求为客户抽取叫号单、
引领、快速分流,将不同需求的客户指引到不同的业务办理区域,在客户离开时主动话别;
c.引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第4.1.2.1节服务用语及行为规范中的第d条执行;
d.引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人。
1.2.4分流
总体要求:高效、便利。
当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时,应主动协助大堂经理分流客户。
1.2.5排队管理
总体要求:能注意到等候客户的情绪变化,能主动做好客户潜在抱怨的安抚,了解客户抱怨处理原则与基本方法,主动配合大堂经理做好排队管理,协助大堂经理做好客户抱怨处理,主动做好客户间接抱怨安抚工作。
1.2.6特殊客户服务
总体要求:准确识别特殊客户,主动热情、周到细致的为特殊客户提供差异化服务。
特殊客户识别:年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。
服务提供原则:准确掌握客户需求,热情主动提供帮助,跟踪服务至终。
1.2.7班中间歇、补妆、情绪调整
须按照第一章服务产品标准第4.1.1节容貌中的第2、3、4条执行。
1.2.8送别客户
总体要求:凡客户离开营业厅时,必须使用规范语言告别,适时使用鞠躬、搀扶、握手等肢体语言及礼仪。
规范告别语例:“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑,请注意安全!”
1.3班后规范
1.3.1整理与清点
对营业厅等候区、展示区、自助区、填单区、低柜区、贵宾区、财富中心进行整理,桌椅、展架、折页、杂志、单据摆放整齐,对单据、文具、杂志、折页等进行补充。
1.3.2记录与小结
按照员工日志规定记录当天工作情况:
a.值得你满意及愉快的工作经历、事例;
b.缺陷及失误经过;
c.对当天工作反思和经验小结。
1.3.3沟通
班后适时主动与大堂经理或营业厅主管、零售经理询问当天工作意见与指示,并记录。如有疑问或无法解决问题,当天下班后及时向主管报告。
1.3.4告别
离开营业厅时用规定语言,向所有同事行员及所有工作人员告别。
2.0文员、前台接待服务礼仪规范
2.1接听电话
2.1.1工作内容
接听电话、传递信息。
2.2.2质量标准
2.2.2.1电话铃响应及时接听。
2.2.2.2使用礼貌用语,语调亲切,自然,不大不小,不得说“喂”,避免出现无
礼、傲慢、有气有力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象。
2.2.2.3如需要对方等候时,一定要说“请稍等”。
2.2.2.4接听电话后由对方先挂电话,任何时候不得用力放听筒,不得将电话夹
在脖子上同对方说话。
2.2.3操作规范
2.2.
3.1接听:铃响应及时接听,拿取电话时动作要轻、稳。接听电话时,直接
说“您好,汇合公司”或“您好,招商银行”或“您好,办公室”等规定的礼貌用语。
2.2.
3.2询问:询问对方事由,仔细听清对方交待事项,如未听清对方说话, 应礼貌
致歉并请对方重复说一遍。
2.2.
3.3挂断:对方说话完毕应礼貌说“再见”并待对方挂断电话后轻轻挂断。
2.2.
3.4记录:挂断电话后,应将对方交待事宜认真记录。
2.2文印服务
2.2.1工作内容
2.2.1.1开机,检查,调整复印机、碎纸机,准备复印纸,按要求复印,送达复
印文件。
2.2.2质量标准
2.2.2.1负责每日开机,检查复印机、碎纸机处于良好状态,无缺墨、缺纸现象。
2.2.2.2复印纸型号、数量按要求准备齐全,无缺漏现象。
2.2.2.3复印件页面清晰,洁净,显影浓淡适中,无墨渍,无污迹,无折皱,无
歪斜。
2.2.2.4复印件内容准确完整,纸型、张数、复印规格符合同事或领导的要求,
无缺页,漏项,夹带空纸等现象。
2.2.2.5文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁,无遗留,乱丢现象。2.2.2.6复印件装订整齐与原件一道按同事或领导的要求妥善保管,完整、及时、
安全送达。
2.2.2.7对于复印后需送达的文件或资料要做好送达记录。
2.2.2.8对于要求保密的文件资料,复印时要做好安全保密措施,避免泄露。2.2.2.8下班及时关闭复印机、粉碎机电源,无稿件遗漏和电源漏关现象。
2.2.3操作规范
2.2.
3.1开机:上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。
2.2.
3.2检查:检查复印机是否有纸,是否有他人遗留的文件资料。
2.2.
3.3取件:接到复印电话或要求,及时到同事或领导处拿取文件,了解复印的
份数、规格、是否需要装订及索取的时间。
2.2.
3.4复印:将文件按同事或领导要求的规格复印、缩小或放大;复印时将文件
摆放整齐,并调好色度深浅及页数。复印一张以上的,应先复印出一张,检查调整清晰度,合适后再进行复印。文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁,不得留下备份。按要求完成复印任务后,检查复印件与原件的页数是否一致,复印件中是否有夹带白纸等情况。另外,复印时可根据文件的性质使用“二手纸”,保证公司内“二手纸”的有效利用。
2.2.
3.5装订:按同事或领导要求进行装订。
2.2.
3.6送达:按同事或领导的要求将复印好的文件送给他,并请其当面进行核对,
如有错误要立即致歉并纠正,并做好送达记录。
2.2.
3.7关机:按照服务单位要求时间关机,下班后检查有无遗漏文件资料,摆放
好用品、设备。
2.3传真服务
2.3.1工作内容
2.3.1.1检查,调整传真机,补充纸张,按要求收发传真,送达传真文件。2.3.2质量标准
2.3.2.1传真件发送及时、准确,无漏发,错发,延误发送现象。
2.3.2.2 传真件原稿完整、及时、安全送回发送人,无遗失、错送现象。
2.3.3操作规范
2.3.3.1 检查:检查传真机是否有纸,状态是否良好。
2.3.3.2传真:同事或领导送来的传真要检查好页数并及时发送,发送时要仔细、
准确输入电话号码;传真发送结束后,检查“OK”单是否“OK”,如没有“OK”单的可看传真机是否显示“OK”,如有联系电话的可致电进行确认对方是否接受到。
2.3.3.3送达:收到传真时,应及时填写《传真收送登记表》并尽快送至接收人并
请其签收,发送出去的传真应将原件当天归还。
2.4报纸、刊物、杂志及信件收发服务
2.4.1工作内容
报纸、信件分类,整理,送达。
2.4.2质量标准
2.4.2.1按规定时间和要求到指定地点领取报纸、刊物、杂志及信件。
2.4.2.2熟记报纸名称和份数,收取时要核对,发现缺少时要及时向有关人员索
要;分发时不能有错误,不能有丢失。
2.4.2.3刊物、杂志要及时送达,不得擅自留置看阅。
2.4.2.4特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时,暂时保管的要做好登记,妥
善保管,不能有丢失。
2.4.2.5不得私拆他人邮件、邮票和信件。
2.4.3操作规范
2.4.
3.1报纸取回按规定的类别和份数进行分发,并在规定的时间内送达。过期
的报纸按服务单位要求进行处理。
2.4.
3.2刊物,杂志及信件取回后按部门、姓名及时送到收件人手中,如收件人
不在可暂为妥善保管并尽快交收件人。不能放于收件人办公桌上或转托他人代交。
2.4.
3.3特快专递、汇款单或贵重邮件须亲自交于收件人并由收件人在记录本上
签收,如收件人不在,应为其暂时妥善保管好,不得放在办公桌上或转交他人。
2.4.
3.4特快专递及汇款单等重要邮件在收发时要记录邮件编号,以便查询。
2.5办公室档案管理
2.5.1工作内容
收集、整理、保管、鉴定、统计、利用、借阅、备份。
2.5.2质量标准
2.5.2.1收集档案要完整、齐全,符合检查档案的质量标准。
2.5.2.2整理后的档案排列合理,编号有序,分类清楚,重点突出,便于查考利
用。
2.5.3操作规范
2.5.
3.1收集:收集机关、部门各文书处理部门办理完毕和立卷归档的文件,保
证文件的准确性和完整性。
2.5.
3.2鉴定:对档案资料要认真仔细的进行鉴定,保证资料的真实性和可靠性。
2.5.
3.3整理:对已接收归档的文件资料要进行分类整理,检查归档的案卷是否
合乎质量要求,如接收的是零散文件,要进行装订、立卷。
2.5.
3.4保管:对档案资料按类别或时间做好标志,资料进出均要进行登记。2.5.3.5统计:统计档案要数字准确,要通过统计而掌握档案的全面情况,做到
心中有数。
2.5.
3.6借阅:因公需要借阅文档的,应填好档案借阅单,员工不得随意外带有
关公司重要的文件材料,确因工作需要外带,需办理档案外借手续,经办公室核准后方可带出,用毕即归还。
2.5.
3.7备份:对于重要文件、报表、业务记录等必须按要求进行备份,尽量采
用电脑管理和工作,便于资料的数据管理及保存。
2.6文书管理
2.6.1工作内容
签收、拆封、登记、阅文、请办、承办、催办等。
2.6.2质量标准
2.6.2.1签收文件认真仔细,文件无缺页,无丢失。
2.6.2.2拆封时小心细致,保证文件完好无损,保证信封内无遗留文件。
2.6.2.3登记认真、仔细、全面.
2.6.2.4阅文要全面、细致。
2.6.2.5请办、承办要及时,准确,不拖延时间。
2.6.2.6催办要及时。
2.6.3操作规范
2.6.
3.1签收:清点收件总数与清单或投递单上是否一致,如有不符,在未查明
原因之前可暂不签收。清点时如遇几种不同的文件装在一起,首先要按文号区别开,注意有无夹带别的文件,有无文件缺少的情况。签收时要签全名,字迹清晰,并要注明年月日,特急件要注明签收的具体时间。
2.6.
3.2 拆封:拆封之前要认真核实信封上的收件人,属于私人信件的要交收件
人。属绝密件的应由部门负责人拆封。如系误投,应及时退回来件单位。拆封时要认真细致,要保护封内文件的完好,拆封最好使用剪刀,在封口处慢慢剪开。
2.6.
3.3登记:公文处理过程中就公文的特征和办理情况进行登记。登记应将公
文标题、密级、发文字号、发文机关、成文时间、主送机关、份数、收发文日期及办理情况逐项填写清楚。
2.6.
3.4阅文:首先要认真阅读文件,全面了解文件。不能仅看文头或文尾。要
在阅文时弄清文件的密级和急缓程度,由哪个部门哪位领导承办。对未标明时限要求的,也要根据文件的实际内容,判定时限要求,以便分清急缓,避免误事。
2.6.
3.5 请办:根据文件规定的传阅范围或领导指示安排传阅或办理,领导人之
间不宜横向传递,以免积压或传失。
2.6.
3.6承办:接到交办文件后,首先要阅读、研究文件的内容,然后分清轻重
缓急安排处理。承办要讲求效率,分清主次先后,有条不紊,并落实责任到人。收到承办文件要及时处理,急件要当即办理,对有时限要求的文件,也要在规定时间内办完,对不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的,应当及时退回交办的部门并说明理由。
2.6.
3.7催办:送负责人指示或者交有关人员办理的公文,综合部门要负责催办,
做到紧急公文跟踪催办,重要公文重点催办,一般公文定期催办。
2.7保密工作
2.7.1工作内容
文件保密、会议保密、通信保密等。
2.7.2质量标准
2.7.2.1文件保密要严格按秘密等级执行,无泄露,不得随意复印或留存废件。
2.7.2.2会议中讨论的问题及情况不得随意在会场外谈论,不得随意泄露给会场
以外人员。
2.7.2.3不得将秘密文件通过普通邮政邮寄,不得在电话中议论文件内容。
2.7.2.4对于涉及用人单位和有关商业金融等秘密信息,不得以任何形式泄露。
2.7.3操作规范
2.7.
3.1文件保密:对注明秘密等级或加盖秘密等级印章的文件要加强管理,并
限定文件的阅读范围,不得随意翻印、复印或传递。如需复印,应对废件要及时销毁,不得任意堆放或任其散失。
2.7.
3.2会议保密:对于会议中讨论的问题及做出的决定,要注意保密,不得把
会议中讨论的情况和与会人员的意见泄露出去,以免造成不良影响,甚至产
生严重后果。
2.7.
3.3通信保密:属于秘密文件、资料和其他物品必须通过机要通信部门传递,
不得通过普通邮政传递。不得在普通电话中谈论涉及到国家、公司、商业及其他人员的秘密。
2.7.
3.4对于用人单位要求保密的商业或金融信息,不得向任何人员泄露。
2.7.
3.5对于非本岗位职责范围的有关涉密信息或文件,不看,不问。