1双元能力促进企业服务敏捷性_海底捞公司发展历程案例研究

《管理世界》(月刊)2012年第2期

摘要：企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注。本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展历程为案例研究对象，系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因。本研究打开了企业获得服务敏捷性的“黑箱”，详细并深入解释了企业层次和企业内部４种形式的双元能力形成服务敏捷性的根本机制，揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型，说明了促使学习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法。本文所探讨的海底捞服务敏捷性的形成过程对中国企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值。关键词：服务敏捷性双元能力战略管理案例研究

一、引言企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注（Mathiassen&Pries-Heje，2006；Overbyetal.，2006）。国外学者的敏捷性研究侧重于制造敏捷性、软件开发敏捷性的理论和方法，对供应链敏捷性、敏捷性的度量与评价方法等也有涉及，尽管这些研究为本研究提供了有益的启示与借鉴，但现有的研究也存在着两方面的不足：（1）缺乏企业服务敏捷性的理论和实证研究；（2）对企业如何实现服务敏捷性的过程和机理也缺乏研究。因此，本文将通过案例研究来探索服务类企业实现服务敏捷性的过程和机理。但是服务敏捷性如何形成？成功企业的普遍变化是已从二选一转变为二元悖论的思考（March，1991；Eisenhardt，2000），如效率与柔性、渐进与突变、开发与探索、协同与适应、大规模与小规模、低成本与差异化、全球化与本土化、集权与分权。在这样的环境压力下，组织越来越需要具备一种双元能力——既在今天的事业管理中拥有协同能力和效率，又对未来的环境变化有足够的适应能力。因此，双元能力理论能深入剖析促进服务敏捷性的过程和机理。在中国，越来越多的企业较好地实现了企业的服务敏捷性，比如海底捞公司就是一家以服务至上，宾至如归著称的公司。面对十分激烈的外部商业竞争环境，海底捞作为一家餐饮服务企业，它不仅快速、准确地抓住了消费者的心理与行为，而且面对市场变化，它还能做出及时反应，生存并发展壮大，这说明海底捞具备敏捷的服务组织能力，特别是它内部解决二元冲突的能力和企业层面形成的充分授权与控制（规范化）的能力给作者团队留下了深刻的印象。但是对于何谓企业服务敏捷性，何谓双元能力，双元能力如何促进服务敏捷性，国内学者还鲜有深入的研究。因此，本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展历程为案例研究对象，试图探讨以下问题：（1）服务敏捷性的诱因，即海底捞在发展过程中所处的内外部环境压力；（2）双元能力过程与特征；（3）双元能力的结果，即聚焦于海底捞服务敏捷

双元能力促进企业服务敏捷性*——海底捞公司发展历程案例研究□郑晓明丁玲欧阳桃花

*本文为“中国企业管理案例与理论构建研究论坛（2011）”暨“第五届中国人民大学管理论坛”的会议论文。本文得到国家自然科学基金面上项目(70772092,71072021,71172176,70572010)；教育部人文社科规划资助项目（11YJA630212,08JA630084）；北京市哲学社会科学规划项目（10BaJG358）；北京航空航天大学基本业务费专项基金资助项目（YMF-10-06-0003）的资助。

--131性。本文所探讨的海底捞公司服务敏捷性的形成过程对中国企业提高服务敏捷性并以此获得竞争优势具有重要的参考价值。二、文献研究与分析框架（一）敏捷性文献综述与服务敏捷性定义1.敏捷性的起源敏捷性源于Nagel等（1991）提出的“制造敏捷性（ManufacturingAgility）”，它包括3个层次：在企业内部具有在变化持续、不可预测的竞争环境中蓬勃发展的能力；在响应外部市场上，能快速响应瞬息万变的、分割的和全球化的市场，而这些市场是由高质量、高性能、低成本地以顾客为导向的产品和服务需求驱动；在具体措施上，通过集成所有可用的资源（包括技术、员工和组织）到一个自然协调的独立系统，以缩短产品开发周期并快速响应任何突然到来的市场机会。这3个层次为企业敏捷性概念的发展提供了基础和借鉴。2.企业敏捷性的概念关于企业敏捷性的概念主要包含下面4种观点：（1）由内而外的视角。企业敏捷性是在短时间内生产和成功地推销分布广泛、高质量、低成本产品的能力，这通过为个人客户定制而提供附加价值（Voku⁃ra&Fliedner，1998）。企业采用市场知识和虚拟组织在一个多变的市场中挖掘获利机会，包含企业的组织结构、信息系统、物流管理和思维集合等（Flow⁃le，2004）。（2）由外而内的视角。企业敏捷性是它感知外部环境变化和迅速有效响应（McGaughey，1999；Overbyetal.，2006），以满足顾客需求变化的能力（Holmqvist&Pessi，2006）。外部环境变化可能包括规则或法律的变化、经济的波动、消费者需求的变化、技术的进步和商业对手竞争性行动结果的变化（Overbyetal.，2006）。（3）由内外而内的视角。Seo和LaPaz（2008）认为企业敏捷性由两部分组成：感知或预测组织内部和外部环境变化的能力；以一种及时的、具有成本—效益的方式高效响应的能力。而内部环境变化可能包括新信息系统（IS）的执行、组织IT功能的重构、合并和购置资产的实施（VanOosterhoutetal.，2006）。（4）具体措施的系统属性。Huang等（2000）提出，企业敏捷性的具体措施使系统自行调整，并从系统中其他企业获得帮助。3.国内外敏捷性研究国外对敏捷性的研究主要侧重于4个方面：一是关于提高企业制造敏捷性（Mooreetal.，2003；El⁃kinsetal.，2004；Holmqvist&Pessi，2006）；二是关于

软件开发敏捷性的方法（Abrahamssonetal.，2002；Fitzgeraldetal.，2006；Dyba&Dingsøyr，2008）；三是

关于对供应链敏捷性应用与实践（Christopher，2000；Christopher&Towill，2001；Yusufetal.，2004；

Christopheretal.，2004；Agarwaletal.，2006）；四是关

于敏捷性的分析与评估的研究（Gunasekaran&Yu⁃suf，2002；Hoogervorst，2004；Xingetal.，2007；Qum⁃

er&Henderson-Sellers，2007）。

国内对企业敏捷性的研究侧重点：一是企业敏捷性的度量与评价方法，如模糊评价方法（贡文伟，2004；赵湘莲，2006）、信息熵和模糊评价结合的方法

（彭本红等，2004）；二是提高企业敏捷性的方法或途径，如基于BPM和SOA互补所产生的柔性优势及业务敏捷性为导向（尹裴等，2010），信息技术或者系统的使用对企业敏捷性有显著的直接影响（吴红玲等，2008）；三是比较研究，如中国比美国制造企业面临的市场环境的动态性更大（仉福江等，2006），技术敏捷性对合作伙伴和客户敏捷性的影响要强于其对运营敏捷性的影响（QuanJ.等，2010）；四是国外相关文献的研究（于锦华、霍春辉，2009）。以上研究为本文提供了有益的启示与借鉴，但现有研究侧重于制造敏捷性、软件开发敏捷性的理论和方法，对服务敏捷性的关注不够，缺乏服务敏捷性的相关理论与实证研究。而服务业作为第三产业已经在国民经济的发展中占据了重要的地位。服务企业的核心竞争力在于服务能力的提升，而服务能力提升的重要标志是企业能快速应对内外环境的变化，敏捷地响应顾客的需求的多样性。因此，探索企业实现服务敏捷性的过程和机理，这将有助于服务企业增强竞争力。4.服务敏捷性的概念

服务是一种以把事情做得更好、更完美为目标，设身处地从顾客的立场思考，主动了解顾客的想法和需求并能及时、专业、热情地满足顾客的一种无形无价的商品。为提供案例企业服务敏捷性结果的分析框架，借鉴前文制造敏捷性和企业敏捷性的概念，本文将服务敏捷性概括为企业3方面的

双元能力促进企业服务敏捷性中国工商管理案例研究

--132《管理世界》(月刊)2012年第2期

能力：（1）在企业内部具有在内外部持续变化、不可预测的环境中蓬勃发展的能力；（2）在外部市场上具有快速感知、预测和响应瞬息万变、分割和全球化的市场能力，而这些市场是由高质量、高附加价值、低成本地以顾客为导向的服务需求驱动；（3）在具体措施上，企业具有集成所有可用的内外部资源（包括技术、员工和组织）到一个自然协调的独立系统，以缩短满足服务需求并快速响应任何突然到来的市场机会的能力。但企业如何实现服务敏捷性？我们将基于双元能力理论，来深入剖析促进企业服务敏捷性的过程和机理。（二）双元能力理论Duncan早在1976年就提出了双元组织的概念（AmbidextrousOrganization），但双元组织真正引起学术界的关注只是在近几年，这与外部环境的变化愈来愈动荡和复杂，从而对企业的动态能力提出了更高的要求不无关系，在这样的环境压力下，组织越来越需要具备一种双元能力——既在今天的事业管理中拥有协同能力和效率，又对未来的环境变化有足够的适应能力，组织长期发展的根本在于既赞同稳定性和渐进变革同时又支持试验和突变式变革（Duncan，1976；Tushman&O’Reilly，1996）。而双元能力（AmbidextrousCompetence）是指企业在权衡复杂情景时，同时具备并应用两种相互冲突行为的能力（Rothaermel&Alexandre，2009），如效率与柔性、渐进与突变、开发与探索、协同与适应、大规模与小规模、低成本与差异化、全球化与本土化、集权与分权、短期与长期等。它是企业在长期创新发展实践中练就的平衡能力，也是领导者个体适应变化环境的决策能力和灵活应对能力，它直接影响着企业的创新能力。最早对双元能力理论的研究认为：企业拥有双重结构，不仅能够校准和有效管理当前的商业需求，而且也具有充分应对未来环境变化的能力（Duncan，1976）。成功企业的普遍变化是已从选择性思考转变为二元悖论的思考（March，1991；Eisenhardt，2000）。从技术变化到组织设计的大量研究已讨论了企业需要获得应用与探索的平衡（Gupta，Smith&Shalley，2006；Burgelman，1991）。应用是指与细化、效率、选择和实施等有关的行动，而探索是指与搜索、变异、实验与发现等有关的概念（March，1991）。Simsek（2009）认为双元能力体现在下面3方面：（1）在组织结构、流程、行为等方面具有探索（Exploration）和应用（Exploitation）的两种能力；（2）在企业价值链各环节，具备探索（新知识）和应用（旧知识）两类必要的学习能力；（3）强调企业同时具备通过探索和应用获取高层次的企业绩效，而不是低层次“平衡”。也有学者研究了提升企业双元能力层次的方法。Rothaermel和Alexandre（2009）就认为吸收能力的层次越高，越有助于技术的探索（新知识）或应用（旧知识）。知识来源于组织内部或外部这两个维度的双元能力，而且这两个维度双元能力与财务和创新绩效呈倒U型关系。从高于经理层的人流向经理的自上而下的知识流动与应用关联显著，从同一层级和低于经理层流向经理的水平和自下而上的知识流动与探索关联显著，而且经理获得的这些知识流动越多，则他探索与应用的层次越高（Mometal.，2007）。Gibson和Birkinshaw（2004）指出，当业务部门的伸展、纪律、支持和信任的特征相互作用时，双元能力的层次越高。Ghoshal和Bartlett（1994）定义了这4种特性：（1）伸展是导致