销售攻心术培训师培训讲义

培训讲义：销售攻心术
主讲：于明鉴
第一课：消费者从选择到购买的八大心理阶段。
作为销售人员，我们常常存在一个现象，把销售简单理解为卖东西。电话销售面对另一端的
电话客户，心里唯一的想法是：“我要把你约过来”，咨询销售面对客户，唯一想法是：“我
要让你买下来”，这种结果导向不是不好，但是我们是否真正的想过，我们想要的是不是你
面对的客户想要的呢？消费者在购买时，到底会有些什么样的心理变化？所谓知己知彼，百
战不殆，了解你面对的消费者，你才能够掌握消费行动。消费者从选择到购买会历经八大心
理阶段，是一个优秀的销售人员应该了解的基础。
（一） 满意阶段：消费者第一阶段，认为自己对你推荐的产品不需要，对现状满意。此阶
段不可以对你的消费者推荐产品，因为这个阶段是“幸福无知”阶段，不是真的没
有问题，但是你的消费者不这么认为，所以你要懂得引导你的顾客向下一阶段过度。
特征：对现状满意，不需要，没问题。
（二） 认知阶段：开始承认自己现状有问题，但是还不想改变。例如：开了8年汽车的车
主，想换但是又不换。此阶段要强化顾客心理想法。
特征：嘴硬，犹豫
（三） 决定改变阶段：从认知，到决定，有两种情况，一种是顾客自身触发决定，另一种
是销售人员的快速引导。自身触发大多是出事情：不如汽车不停维修，电视出故障
等等，销售人员引导需要用到引导问题技巧，带你的消费者进入决定改变阶段。
特征：承认现状的不足或者可以改变的更好。
（四） 衡量需求阶段：顾客在决定改变阶段很容易退回认知阶段，所以销售人员要把顾客
带到新的阶段，衡量需求阶段是指你的消费者需要的产品的具体指标或者信息，需
求条件的自身评估
特征：提问产品特征、阐述需要
（五） 明确定义阶段：我要xxxxx的具体指标
特征：明确提出自身对产品的具体要求，筛选产品符合自身要求。
（六） 评估阶段：对比不同厂家、类别的产品，从各类产品中挑出最符合自身要求的产品。
此阶段最危险，很多优秀的销售人员，把顾客带进需求之后，顾客走掉要“比较比
较”，然后就不会再回来，这就需要销售人员懂得如何处理“我再看看别家”的方式，
详细对策见后续内容，顾客的十大借口。
特征：我再到其他地方看看
（七） 顾客选择阶段：做出最终购买决定，购买产品
特征：买单
（八） 满意阶段：重新进入顾客心理循环

以上八大循环阶段是每一个顾客从选择到购买必经历的阶段，优秀销售人员在面对你的顾客
时要明白，眼前的顾客或者潜在顾客正处于那一个心理阶段，了解了再出对策，否则你买吧
你快买吧，我们家的东西真是太好了，到最后只会让你的顾客觉得你王婆卖瓜，自卖自夸。
第二课：提问成交
消费者作出的最终购买决定是他的决定，不是你的决定。我们的任务是让你的消费者自己做
出购买决定，而不是强迫做出购买决定。引导你的消费者需要掌握提问技巧。
（一） 两种问题：开放式问题与封闭式问题
1、 开放式：
特征：无固定答案
用途：探测需求，了解顾客想法，收集情报。
案例，使用技巧
2、 封闭式：
特征：判断，选择题
用途：引导顾客，得到承诺。
3、 两种问题对比：开放比封闭问题更有效果。前期开放，后期封闭，两者结合，就可以轻
松成单。
（二） 将问题夸大
1、 摆出事实2、找出联系3、伤口撒盐4、给出方案5、鼓励行动
发问：拿出一个不可抗拒的事实 把事实演变成问题 通过开放式的问题把问题与顾客联系
以上发问把问题种在顾客的脑子里，将顾客从满意阶段带进认知阶段
案例：打印机，饮水机
（三） 面对已经买过同类产品的客户的提问套路：（以房地产为案例）
1、 问出现状：您目前住在哪里？
2、 问出需求：您喜欢现在的房子么？
3、 问出为何满意
4、 问出不足：您在哪些地方需要改善
5、 问出原因：为什么对这些地方不满意
6、 问出决定权：买房子的时候除了您以外，还有谁有决定权
7、 问出许可：（注意，不要对一个没有对你打开心扉的人推销产品）请问您是否同意我向
您推荐一套完全符合您要求的户型？
（详细解释上述内容案例，产生共鸣）
（四） 问出顾客心动点
每一个顾客都有他们自己的心动点，当你找到你顾客的心动点时，反复触及，让你的顾客加
强购买决定。（案例：海景房）
问出心动点的方法：1、对你的顾客的现状发问，当看到你的顾客激动的地方，就是心动点
2、 当提到某一问题，你顾客长时间的讲，即心动点。（案例：教育咨询师）
3、 重复讲述的问题，也是心动点
4、 语调高昂，即心动点

小结：销售是一个发问的过程，销售过程中的主要精力，要放到你的顾客身上，而不是你卖
的产品身上。一心一意关注产品，夸产品的，一定不是一个优秀的销售员。
第三课：解除抗拒的步骤
（一） 预先框视
在你的消费者提出抗拒点之先，预先揣摩你的顾客的抗拒点，然后提前解决。
案例：如果你卖的房子偏，在这之先很多人都说房子太偏了，可以预见这种抗拒点，那么就
在一开始，你的顾客提出抗拒之前解决，事先讲：我们的房子远离喧闹的地方，环境清幽，
而且价格不贵。事先解决抗拒点，换缺点，为优点
案例：1、个人第一次培训2、早起3、辛苦的工作、繁琐的合作
提前解决抗拒点，在你的顾客提出之前解决，因为之前比之后更有说服力
（二） 重新框视
发现抗拒点之后，重新框视抗拒点
案例：年轻
（三） 寻找抗拒点
（五） 如果一、二步骤走过，顾客依然不买，说明顾客必有其他抗拒点，这个时候我们要
懂得如何寻找抗拒点。
结合发问技巧，真诚！
（四） 锁定抗拒点
如果解决了顾客所有所谓的抗拒点，依然没有完成，那就需要再次寻找锁定抗拒点。
步骤：1、请问这是您现在唯一的问题了么？
2、那换句话说，如果我能解决您这个问题您就会购买是么？（此时如果顾客说再看看，那
说明依然不是主要抗拒点）
3、解决抗拒（方法，框视法）
实战案例：

第四课：解决消费者拒绝产品的9条孙子兵法
（一） 我要考虑考虑
大部分顾客说这句话都是推辞借口，表示想抽身离开了。
对策：1、考虑一下说明您对我们的产品感兴趣是么？（因为你的顾客没有直接回绝你，说
明他们不好意思直接拒绝，所以大多数情况他们都会回答：对）
2、购买产品要慎重考虑一下确实是应该的。但是，您不会是为了拒绝我才说要考虑一下吧？
（同上，一般来讲顾客会说不是）
3、那太好了，其实我做这个行业已经很久了，可以说算是这方面的一个专家，坦白地讲您
现在最想考虑的第一件事是什么？是不是价格问题：（引导抗拒点，十次问题九次钱）
案例
（二） 太贵了
全世界的买家都会用的方法，太贵了！
1、 价值法：让你的商品，价值大于价格
2、 代价法：代价大于价格
3、 品质发：羊毛出在羊身上，你少花的每分钱都在你的品质里
4、 分解法
（三） 超出预算
1、 赞同对方，任何一家公司或者懂得持家的个人，都应该有预算
2、 同时，为了完成某一目的，其实预算可以有弹性
3、 假如今天有产品可以带给贵公司/个人很强的竞争力/更好地满足需求，你是被预算预算
控制，还是控制预算呢？
附：看看你的客户是真的预算出问题还是没有问题的小方法
（四） 我已经购买同类产品了
1、 现在的使用情况
2、 多久前使用的现在的产品
3、 当时考虑的因素有哪些，为什么当时要换
（解释三步走的具体原因）
4、 引导
（五） 到时候再买
1、 到xx时您就会买了是么？
2、 现在买和到时候买的差别是什么呢？
3、 现在买的好处
4、 到之后买的坏处
5、 将两者对比后量化（转化为最直接的利害关系给你的消费者）
（六） 我要问xxx
1、 如果不用问别人，您做决定的时候您会买么？
2、 那表示您认可产品了？
3、 那表示您会推荐我们的产品了？
4、 还有别的问题么？
5、 引导你的顾客，让他帮忙推荐
（七） 没钱
告诉你的客户，没有钱的原因，转化为购买
（八） 我从来不与陌生人做生意
当您走进这扇门的时候，我们就已经不是陌生人了
（九） 不买就是不买
强硬客户的引导法则。

第五课：最终成交十条绝技
（一） 假设成交法：从一开始就把顾客当成要成交的人
（二） 三选一成交法：打破二选一的模式，让你的顾客从三种选项中做选择，1低1中1
高，大多数顾客都会取中间，被你引导
（三） 适应成交法：用于一些使用过之后就无法离开的产品
（四） 反问成交法：案例：衬衣
（五） 三句话成交法：三句话的套路
（六） 下决定成交法：暗示你的顾客，改下决定了
（七） 压力成交法：利用顾客心里的压力或者愧疚成交
（八） 一次成交法：案例 美国公司
（九） 富兰克林成交法：购买利害关系摆出，但是利远大于弊，不买利害关系给出，但是
害远大于弊
（十） 苏格拉底成交法：引导成交（重中之重）压轴方法