2021年家电产品质量和售后服务状况调查报告
维修家电报告
维修家电报告
报告人：XXX
报告日期：20XX年XX月XX日
报告目的：
本报告旨在对我所维修的家电进行汇报，包括家电维修的情况、维修的结果以及需要进一步处理的问题。
报告内容：
在本次维修家电中，我主要负责修复一个故障的冰箱和一台损
坏的洗衣机。
家庭故障的原因主要是因为机械部件的损坏和使用
年限已经过长。
具体的家电维修报告如下：
1. 冰箱维修报告：在对冰箱进行检查后，发现了一个电路板的损坏以及相应的电路元件已经老化，不能正常工作。
我采取了更
换电路板的方式来解决这个问题，并对其他部分的电路元件进行
了检查和更换。
经过维修，冰箱的故障已经被成功解决。
2. 洗衣机维修报告：在对洗衣机进行检查后，发现洗涤成分的添加器有故障，无法正常输出添加洗涤剂。
我采用更换添加器的方法来解决此问题，并对洗衣机其他部件进行了检查和清洗。
经过维修，洗衣机现已可以正常使用。
本次家电维修工作之后，我建议对这些家电进行定期保养，以避免因为维护不及时造成的更多的家电故障。
报告结论：
经过本次维修，故障的冰箱和洗衣机已经恢复正常。
我已经详细记录了家电维修的过程以及需要进一步处理的问题。
我将继续跟进家电的使用状况，并对在未来可能会出现的家电问题提前进行预防。
报告结束。
家电售后服务的实习报告
实习报告一、实习背景及目的随着我国经济的快速发展，家电市场日益繁荣，消费者对家电产品的需求不断增长。
为满足消费者对高品质生活的追求，家电企业纷纷注重产品创新、提升产品质量，同时加强售后服务体系建设，以提高消费者满意度。
为了深入了解家电售后服务行业，提高自己的实践能力，我选择了家电售后服务实习，希望通过实习体验，了解家电售后服务的现状和发展趋势。
二、实习内容及过程1. 实习单位概况我实习的家电售后服务单位是一家知名家电品牌的企业。
该企业在家电行业具有较高的市场份额，产品涵盖了空调、冰箱、洗衣机等多个领域。
企业注重售后服务，设有专门的售后服务部门，负责处理全国范围内的售后服务需求。
2. 实习内容（1）客户咨询与投诉处理实习期间，我主要负责接听客户咨询电话，解答客户关于产品使用、维修、保养等方面的问题。
同时，对于客户的投诉，我及时记录并反馈给相关部门，确保客户问题得到及时解决。
（2）维修服务跟踪我参与了售后服务部门的维修服务跟踪工作，对维修过程中的问题进行记录和反馈，确保维修质量。
同时，与维修工程师沟通，了解维修技术和发展趋势。
（3）售后服务数据整理与分析我负责整理和分析售后服务数据，包括客户咨询、投诉、维修等方面的数据。
通过数据分析，了解售后服务的现状和存在的问题，为改进售后服务提供依据。
（4）售后服务培训我参加了企业组织的售后服务培训，学习了家电产品知识、维修技能、客户沟通技巧等方面的内容，提高了自己的专业素养。
三、实习感受与收获1. 提高沟通能力通过实习，我学会了如何与客户进行有效沟通，倾听客户需求，解答客户问题。
同时，在与同事、上级的交流中，我也提高了自己的沟通能力。
2. 增强团队协作意识在实习过程中，我深刻体会到团队协作的重要性。
只有团结协作，才能提高工作效率，为客户提供优质的服务。
3. 了解家电售后服务行业现状和发展趋势通过实习，我了解了家电售后服务行业的现状和发展趋势，认识到售后服务在提升消费者满意度、增强企业竞争力方面的重要性。
家电客服问题统计：解决问题的趋势和优先考虑的症状
家电客服问题统计：解决问题的趋势和优先考虑的症状经过多年的发展，家电行业已经成为人们日常生活中不可或缺的组成部分。
但是，随着使用家电的人数越来越多，也越来越频繁，各种问题和故障也会接踵而至。
在这种情况下，好的家电客服是至关重要的，它可以有效地解决用户所遇到的各种问题。
截止到2023年，根据客服中心的数据统计，为大家总结了家电客服中常见的问题和解决趋势。
本文旨在探讨这些数据背后的意义，以及为用户提供优质的客户服务，从而增加用户的满意度。
首先，让我们来看一下家电客服中经常会遇到的问题。
根据数据统计，排在前三位的问题分别是：常规问题(25%)、家电维修(21%)和家电保养(18%)。
其中，常规性问题包括使用说明、产品价格和促销信息等；家电维修包括故障排除、维修和维护等；而家电保养则包括清洗、定期保养和更换部件等方面。
在这三种问题中，解决方案的趋势是非常清晰的。
随着客户日益重视家电的保养和维修，家电制造商逐渐重视提供与产品相配套的服务。
同时，企业也意识到只有提供高质量的售前和售后服务才能赢得用户的信任。
然而，仅仅知道家电客服的常见问题还不够。
我们还需要知道解决这些问题的流程。
根据这份数据，我们可以看到，在解决问题时，客服人员会优先考虑以下三个因素：售后服务质量(40%)、解决方案(30%)和客户体验(15%)。
在这三个因素中，售后服务质量是最受关注的，这与家电企业目前的转型方向是一致的。
越来越多的企业开始意识到，提供高质量的售后服务是赢得市场的关键。
因此，家电企业开始加强售后服务的培训，以及改进售后服务的管理流程。
在这个过程中，知识管理和培训是售后服务的重要环节。
尽管解决方案只占30%，但其在客户满意度方面的重要性不容忽视。
在家电客服中，每个问题都需要进行有针对性的解决，以确保客户的问题得到及时有效的解决。
因此，家电企业需要加强员工培训，提高员工的解决问题能力和技能。
客户体验因素也是家电客服中不可忽略的一部分。
家电售后的年度总结(3篇)
第1篇尊敬的领导，亲爱的同事们：转眼间，又到了一年一度的总结时刻。
在过去的一年里，我作为家电售后服务的一员，深感责任重大。
在此，我将对我过去一年的工作进行简要总结，并对未来的工作提出展望。
一、工作回顾1. 提高服务质量过去的一年，我始终坚持以客户为中心，不断提升自身业务水平，提高服务质量。
针对客户反馈的问题，我积极与生产部门沟通，确保问题得到及时解决。
同时，我还主动学习相关知识，提高对产品性能的掌握，为客户提供更专业的技术支持。
2. 加强沟通协作在售后服务过程中，我深知沟通协作的重要性。
与客户、生产部门、物流等部门保持良好沟通，确保信息畅通，提高工作效率。
在处理问题时，我注重团队合作，充分发挥团队力量，为客户提供全方位的服务。
3. 完善售后服务体系针对售后服务中存在的问题，我积极提出改进建议，并参与售后服务体系的完善。
如优化售后服务流程、提高服务人员培训质量、加强售后服务设备投入等，为客户提供更加便捷、高效的服务。
二、存在问题1. 服务人员业务水平参差不齐，部分员工对产品性能掌握不够熟练。
2. 部分客户对售后服务期望过高，导致服务人员压力增大。
3. 售后服务设备投入不足，影响工作效率。
三、未来展望1. 加强培训，提高服务人员业务水平。
通过定期组织培训、交流学习，提升服务人员对产品性能、故障处理等方面的掌握。
2. 完善售后服务体系，提高服务效率。
优化售后服务流程，简化客户办理手续，提高客户满意度。
3. 加强售后服务设备投入，提升服务品质。
增加售后服务设备投入，提高故障处理速度，为客户提供更加便捷的服务。
4. 加强与客户的沟通，了解客户需求。
通过定期回访、问卷调查等方式，了解客户需求，不断改进服务质量。
总之，过去的一年，我在家电售后服务岗位上取得了一定的成绩，但也存在诸多不足。
在新的一年里，我将以更加饱满的热情投入到工作中，为我国家电产业的发展贡献自己的一份力量。
最后，感谢领导和同事们的关心与支持，让我们携手共进，共创美好未来！第2篇随着科技的发展和生活水平的提高，家电产品已经成为了家庭生活中不可或缺的一部分。
家用电器行业的售后服务和客户满意度
家用电器行业的售后服务和客户满意度在现代社会中，家用电器已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着家庭电器产品种类的增多和智能化程度的提升，售后服务和客户满意度对于家电行业的发展越发重要。
本文将探讨家用电器行业的售后服务和客户满意度，并提出改进的建议。
一、家用电器行业的售后服务家用电器的售后服务是指在消费者购买家电产品后，由相关的服务提供商为消费者提供产品维修、退换货等服务。
良好的售后服务可以提升消费者对产品品牌的信赖度，保障消费者权益，加强消费者与品牌之间的沟通与交流。
1. 售后服务内容家用电器行业的售后服务内容主要包括：产品的安装与调试、产品故障的维修、产品退换货等。
售后服务人员应具备丰富的产品知识和维修经验，能够准确地判断和解决问题。
2. 服务响应速度售后服务的响应速度直接影响消费者对品牌的满意度。
快速响应并及时解决消费者的问题，能够有效提高消费者的购买体验和满意度。
3. 服务态度和质量售后服务人员的态度和服务质量是影响消费者满意度的重要因素。
专业、耐心、友好的服务态度以及高水平的技术能力是提供优质售后服务的基础。
二、家用电器行业的客户满意度客户满意度是指消费者对产品或服务的满意程度程度。
家用电器行业的客户满意度关系到品牌声誉的建立和维护，对企业的长期发展至关重要。
1. 产品质量和性能产品的质量和性能是客户满意度的基础。
家用电器企业应注重产品质量的控制，确保产品在使用过程中的可靠性和稳定性，并不断提升产品的技术水平和性能。
2. 产品价格和性价比价格是消费者选择产品的重要指标之一。
在提供良好品质的前提下，合理的价格可以增加产品的竞争力，提高客户的满意度。
同时，家用电器企业还可以通过提供促销活动、增值服务等方式，提升产品的性价比。
3. 售前咨询和售后服务售前咨询和售后服务是影响客户满意度的重要环节。
企业需要提供及时有效的售前咨询服务，解答消费者的问题。
在售后服务方面，要保证专业的技术支持和便捷的售后服务渠道，为消费者提供方便快捷的解决方案。
小家电测评数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着科技的不断进步和生活水平的不断提高，小家电已经成为现代家庭生活中不可或缺的一部分。
为了帮助消费者更好地了解和选择适合自己的小家电产品，本报告通过对市场上多款小家电的测评数据进行收集、整理和分析，旨在为消费者提供客观、全面的选购参考。
二、数据来源及样本本次测评数据来源于我国知名电商平台、消费者论坛、专业测评网站等渠道，选取了市场上销量较高、口碑较好的小家电产品作为样本，涵盖了厨房电器、个人护理、家居清洁等多个类别。
三、测评指标及方法本次测评主要从以下几个方面对小家电产品进行评价：1. 产品性能：包括功能、操作便捷性、稳定性等；2. 外观设计：包括造型、材质、颜色等；3. 噪音水平：包括工作噪音和待机噪音；4. 耗电量：根据产品功能和使用频率，评估能耗表现；5. 使用寿命：根据产品说明书和消费者反馈，评估产品耐用性；6. 售后服务：包括退换货政策、维修服务、售后服务网点等。
测评方法主要采用以下几种：1. 实测：对产品性能、噪音水平、耗电量等指标进行实际测量；2. 体验：邀请消费者对产品外观设计、操作便捷性等方面进行体验评价；3. 调查：通过问卷调查、访谈等方式收集消费者对产品的满意度及改进建议。
四、数据分析及结论1. 产品性能（1）功能：大部分小家电产品功能齐全，能够满足消费者日常需求。
但部分产品存在功能重复、实用性不强等问题。
（2）操作便捷性：大部分产品操作简便，易于上手。
但部分产品操作界面复杂，用户难以快速掌握。
（3）稳定性：大部分产品在正常使用过程中表现稳定，但部分产品存在故障率较高、易损坏等问题。
2. 外观设计（1）造型：小家电产品造型多样，能够满足不同消费者的审美需求。
但部分产品造型过于花哨，实用性不强。
（2）材质：大部分产品采用塑料、金属等材质，具有良好的耐用性。
但部分产品材质较为廉价，易磨损。
（3）颜色：小家电产品颜色丰富，能够与家居环境搭配。
但部分产品颜色过于鲜艳，容易过时。
电商平台退款售后服务状况调研报告
电商平台退款售后服务状况调研报告现代社会，电商平台成为人们购物的主要方式之一。
然而，如何保障消费者的权益，提供良好的退款售后服务，成为电商平台不可忽视的问题。
为了了解电商平台退款售后服务的状况，本文进行了一次调研。
一、调研背景随着电商平台的发展，越来越多的人选择在网上购物。
然而，由于产品质量、尺寸不符等问题，消费者需要进行退款或售后服务。
因此，了解电商平台退款售后服务的情况对于提高消费者的购物体验至关重要。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的形式，共收集了500份有效问卷。
问卷内容包括消费者在电商平台购物的经验，是否遇到过问题以及退款售后服务的满意度等。
三、调研结果根据调查结果显示，73%的消费者在电商平台购物时遇到过问题，其中58%的问题需要进行退款或售后服务。
然而，对于这些消费者，只有不足40%的人对电商平台的退款售后服务感到满意。
四、退款速度调查显示，在退款过程中，退款速度是消费者最关心的问题之一。
近一半的消费者对电商平台的退款速度不满意，其中有20%的消费者表示退款需要多于一周的时间。
这说明电商平台在退款速度上还有待改进。
五、客服服务调查还显示，消费者对电商平台的客服服务有很高的期望。
然而，只有不到一半的消费者对电商平台的客服服务感到满意。
其中，40%的受访者表示电商平台的客服响应时间过长，30%的受访者认为电商平台的客服回复不及时。
六、退款金额有关退款金额的问题也引起了调查的关注。
结果显示，大部分消费者在退款过程中没有遇到金额不匹配的问题。
然而，仍有部分消费者在退款时遇到了金额不全或扣除手续费的情况，这引起了消费者对电商平台信用的疑虑。
七、退货流程调查结果显示，40%的消费者认为电商平台的退货流程繁琐。
他们反映退货所需的手续繁杂，退货流程需要很长时间。
因此，电商平台应该简化退货流程，提高用户体验。
八、改进措施根据调研结果，电商平台可以采取以下措施改善退款售后服务状况：1）提高退款速度，缩短退款周期；2）加强客服培训，提高响应速度和服务质量；3）严格监管退款金额的准确性，防止误差和扣款问题；4）简化退货流程，提高退货效率。
家电年度工作总结(3篇)
第1篇一、工作回顾随着2021年的结束，回顾过去的一年，我司在家电行业的发展中取得了显著的成果。
在这一年里，我们紧密围绕市场变化，积极调整战略布局，努力提升产品品质和服务水平，为消费者带来了更多优质的产品和良好的购物体验。
1. 产品研发与创新过去的一年，我们加大了产品研发力度，推出了多款具有市场竞争力的家电产品。
在技术创新方面，我们成功研发了节能、环保、智能化等新型家电产品，满足了消费者对高品质生活的需求。
2. 市场拓展与销售在市场拓展方面，我们积极拓展国内外市场，与多家知名企业建立了合作关系。
通过线上线下相结合的销售模式，提高了产品知名度和市场份额。
全年销售额同比增长20%，实现了销售业绩的稳步增长。
3. 品牌建设与宣传为了提升品牌形象，我们加大了品牌宣传力度。
通过参加行业展会、举办产品发布会、开展线上线下活动等多种形式，提高了品牌知名度和美誉度。
4. 客户服务与售后我们始终将客户放在首位，致力于提升客户服务水平。
通过优化售后服务体系，提高了客户满意度。
全年客户满意度达到90%以上，赢得了广大消费者的信任。
二、存在的问题与不足1. 市场竞争加剧，部分产品在价格上存在压力。
2. 部分产品在技术创新方面仍有待提高，以满足消费者日益增长的需求。
3. 售后服务体系有待进一步完善，以提升客户满意度。
三、下一步工作计划1. 深化产品研发，提升产品品质和竞争力。
2. 优化销售策略，拓展市场渠道，提高市场份额。
3. 加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度。
4. 完善售后服务体系，提高客户满意度。
5. 持续关注市场动态，调整战略布局，确保公司持续发展。
总之，过去的一年，我司在家电行业取得了显著的成绩。
在新的一年里，我们将继续努力，为实现公司战略目标而努力奋斗。
相信在家电行业的舞台上，我们定能再创辉煌！第2篇随着2021年的落幕，我司家电业务也迎来了一个新的篇章。
在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，我们取得了显著的成绩，也面临了一些挑战。
2024年家用电器修理市场调研报告
2024年家用电器修理市场调研报告一、调研目的本次调研旨在了解家用电器修理市场的发展现状、市场规模、竞争格局、主要参与者以及消费者需求等相关情况，为相关企业在市场中做出明确的经营决策提供可靠数据支持。
二、调研方法本次调研主要采用了问卷调查和个别访谈的方法。
2.1 问卷调查我们针对不同年龄、职业、收入层次的消费者进行了问卷调查，以了解他们对家用电器修理市场的认知、需求情况以及选择维修服务的偏好等。
2.2 个别访谈我们还对部分家庭用户及家电维修服务提供者进行了深度访谈，以获取更多有关市场发展、竞争情况和商业模式等的详细信息。
三、市场概况分析3.1 市场规模据调研数据显示，家用电器修理市场在过去几年保持了较稳定的增长态势。
据统计，截至目前，该市场总规模约为XXX亿元，预计未来几年将保持逐年增长趋势。
3.2 市场竞争格局在家用电器修理市场中，存在着多家维修服务提供商以及个体修理工。
其中，规模较大的维修连锁企业占据了市场主导地位，该类型企业具备更强的品牌影响力和服务能力。
3.3 消费者需求调查结果显示，消费者在选购家用电器修理服务时，更注重以下几个方面： - 服务质量：消费者普遍看重维修服务的专业性和技术水平，倾向选择拥有资质证书和丰富经验的维修机构。
- 价格合理性：消费者普遍愿意付出合理的费用获取满意的修理结果，但较低的价格并非唯一决策因素。
- 上门维修：随着消费者生活水平的提高，他们更倾向于选择维修服务商提供上门服务，方便快捷是其主要考虑因素之一。
四、主要参与者分析4.1 维修连锁企业当前，市场上存在多家维修连锁企业，如XXX、XXX等，他们拥有一定的品牌影响力和规模化运营能力。
他们通常设有专业的技术团队和售后服务体系，能够提供高质量的维修服务。
4.2 个体修理工除了维修连锁企业，市场上还有许多个体修理工。
他们通常在家庭附近或商业区域设有小型维修店面，主要靠个人技术和社交网络口碑来吸引顾客。
五、市场发展前景5.1 市场机遇随着家庭电器普及率的提高，家用电器修理市场有望迎来更大的发展机遇。
家电行业调研报告范文三篇
家电行业调研报告范文三篇家用电器hea主要指家庭和类似场所使用的各种电器和电子设备。
以下是为大家整理的关于家电行业调研报告的文章3篇 ,欢迎品鉴！一、研究背景：2022年是网络购物的“爆发之年”，从网购用户规模、交易规模及电子商务网站规模都急剧增长。
据cnnic数据显示，2022年中网络购物市场交易规模达2483.5亿元，占社会消费品零售总额1.98%同比增长93.7%，预计2022年网购交易规模有望突破1万亿元。
而在网络购物中，中国家电网购业也取得快速发展，全年销售额增长率高达200%，超过400亿元。
国际著名调研机构gfk预计，2022年国内家电网购将达到近800亿元。
家电网购从以淘宝c2c小卖家网销萌芽起步，到京东商城、世纪电器网、新蛋中国、新七天等的b2c网上商城模式涌现，再到以海尔、创维等品牌家电厂家为代表的网络直销模式的崛起，以及近期以苏宁、国美为代表的渠道商战略布局电子商务“制高点”，纷纷自建网购平台，无疑凸显了中国家电网购市场诱人的前景。
在刚步入2022年电子商务“经济繁荣之年”，我们不难看见各大巨头在3c家电方面的种种战略布局措施：c2c盈利无术被-逼使转型b2c的淘宝网，于1月中旬高调面世“淘宝电器城”，两小传统零售巨头更是高调正式宣布：苏宁电器于25日面世易购网正式宣布布局家电电商市场，国美电器表示将于3月打造出代莱电子商务交易平台；现有市场大哥京东商城再荣获1.5亿美元风投，花掉一半踢“价格战”，并加紧超大型物流中心建设，“暗战”苏宁国美。
对此，长期研究我国电子商务市场的中国电子商务研究中心预测：2022年的3c家电网购市场，市场竞争将更加激烈，行业门槛也随之将大大提高，行业新一轮的洗牌阶段也有望随之到来。
而随着市场“价格战”的白热化，各大网购的消费者将进一步受益。
二、模式分析纵观西方国家的电子商务发展历史来看，b2c销售额占据了全美网购市场的80%份额，而c2c只占20%，同时在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的b2c网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩。
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2021年家电产品质量和售后服务状况调查报告
近些年来，我国城市化发展所带来的家电刚性需求为家电行业企业提
供了良好发展机遇。党的十八届三中全会强调，改革以增进人民福祉
为出发点和落脚点，让发展成果更多、更公平地惠及全体人民，也为
家电市场发展奠定了良好的政策基础。家电市场的持续健康发展离不
开过硬的产品质量和完善的售后服务。为了解广大消费者对家电产品
质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费
者的能力和水平，xx年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉
林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、xx等10个省级消协
组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。
本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在xx年以内购买了冰
箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷
调查。调查共获得11,210个有效样本，其中五类家电产品样本量分
别为冰箱2,376个、洗衣机2,417个、空调1,046个、彩电2,368个、
热水器2,403个。主要调查结果如下：
一、调查总体情况
(一)六成家电使用年限超过两年
五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其
中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-xx年之间
的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调
查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规
模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大
部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电
产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格
力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、
康佳、长虹均较多。
(三)家电产品升级换代预期看好
从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，
虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右，
但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上，另外购买冰箱和
电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电
产品升级换代潜力较大。
(四)家电产品售后服务满意度低、调查故障率高
从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在
六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电
产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电
产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩
电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。
(五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效
从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产
品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其
次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不
好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道
不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比
19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。
二、意见和建议
(一)以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造。
随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追
求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越
青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势
的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进行相关的技术
创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真
正做到技术和人的融洽、和谐，才能继续赢得市场、赢得消费者。
(二)加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。从调
查的情况看，五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反
映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服
务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此
同时，要强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费
者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范
高效。
(三)加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提
高家电售后服务质量，改善售后服务市场环境，各家电厂商是第一责
任人，同时也离不开社会各界的共同努力。希望有关部门尽快制定和
出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量;
相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和
行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心;有关执法部门要加强
市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益
行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。
(四)按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家
电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费能力有了
明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，
不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要
科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或
过小的匹数都不能达到最佳的使用效果;同样，选购电视时不能盲目
追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习
惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电
产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及
性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确
保家电使用安全。
(五)定期保养，细选服务，遇到权益受损情况主动维权。提醒消
费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行
维修。目前，家电售后服务质量参差不齐，消费者的家电产品出现问
题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通
过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入
“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。
遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，
一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。
三、调查反馈
根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中
旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了
质量或客服相关负责同志到中消协详细了解该企业产品质量和售后
服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。截至发
稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责同志均
表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和
消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售
后服务，为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。相关市产品
质量和食品安全工作调研报告关于对全市工业产品质量的调查与思
考