服务质量管理规范

服务质量管理规范

1 总则

1.1为规范公司各项配送服务过程的管理工作，按照公司各单位职能，明确相关单位在配送服务工作中的责任，提升用户对配送服务质量的满意程度，特编制本规范。

1.2规范性引用文件。

GB/T19001-2016/ISO9001：2015《质量管理体系要求》

1.3本规范适用于公司各单位配送服务过程的管理，公司属各单位配送服务管理工作均参照此执行。

2 管理要求

2.1配送服务投诉信息。

2.1.1投诉信息接收和输入。

2.1.1.1公司生产处（以下简称生产处）负责接收和确认用户投诉信息，确认内容包括：投诉人及电话、发生时间、投诉内容、当前状态、紧急程度等。根据信息内容，生产处初步判定责任单位，并组织相应单位人员赶赴现场。

2.1.1.2生产处负责将确认后的投诉信息和初判情况，汇总成投诉分析报告，并组织专业分析及终判责任。

2.1.1.3其他途径（主管领导或公司其他单位等）接收的投诉信息，传递给生产处进行确认，并填写《投诉信息登记台账》。

2.1.1.4投诉信息以文案（一般为投诉函、电报等）形式出现，生产处转交综合处按行政收文办理，生产处同时组织投诉信息处置工作。

2.1.2投诉信息响应周期。

2.1.2.1优先按限定时间，生产处组织各相关单位人员及时到达现场。

2.2投诉信息处置。

2.2.1生产处负责与用户协调现场诊断或即时处理。

2.2.2生产处根据需要组织生产、技术、质量、安全或责任单位人员赴现场调查、诊断具体原因。

2.2.3确认为重大投诉事件，生产处按公司的相关规定执行，并逐级上报（主管领导、公司领导等）。

2.2.4相关方投诉管理由生产处统管。相关方归口管理单位负责相关方投诉的时效性与工作质量。

2.2.5对于不具备现场处理条件的投诉事件，生产处负责与投诉方进行沟通，并

组织人员进行现场确认，提报主管领导同意后，方可处理。

2.2.6对于投诉事件中，涉及料件损毁、料件交接及修复、回送等工作时，按中心职能分工和投诉处理方案执行。

2.3投诉处理方案制定。

2.3.1生产处为该方案归口管理单位，原则上重大投诉事件、涉及生产安全事故投诉，由生产处出具投诉处理方案。一般投诉事件由责任单位出具事件处理方案，由生产处负责审核确认。

2.3.2投诉处理方案优先按限定时间提供，可由生产处转发。其余时限要求原则：“特急”投诉，次日12时前提供；“急”投诉，次日17时前提供；“典型”和“一般”投诉，2天内提供。重大投诉事件须经主管领导签批。

2.3.3投诉处理方案内容须包括：投诉人员资质、投诉内容、处理周期、处理意见等。

2.3.4需延时出具投诉处理方案，须出具延时说明,一般投诉处理方案由出具投诉处理方案部门领导及公司生产处主管领导签批,重大投诉事件经公司领导签批后，提交生产处与用户协调。

2.4投诉问题分析、判责。

2.4.1发生投诉事件时，由生产处第一时间负责组织专业分析和责任判定。对于配送不及时、料件丢失、损毁等一般投诉问题，原则每月20日之前上报投诉信息，并在当月25日之前完成分析。

2.4.2对于涉及行车安全、特种设备操作安全等重大安全事故投诉，投诉方需提交投诉原因分析报告，生产处优先按限定时间提供处理意见，其余时限要求原则同2.

3.2条规定。

2.4.3存在多个责任单位时，生产处须划分各单位承担比例；生产处对于责任无法判定或判定由中心承担时，须有主管领导签批。

2.5处理投诉事件人员出发前工作准备。

2.5.1制定投诉处理方案。

2.5.1.1生产处负责跟踪、编制投诉处理方案及分析报告。

2.5.1.2生产处根据投诉处理方案，组织派员协调解决。

2.5.2对于涉及行车安全、特种设备操作安全等重大安全事故投诉，在出具投诉处理方案后，根据现场需求，生产处负责联系投诉涉及的相关单位，一并前往事故发生地，并进行现场指导和检验、处理。

2.5.3因料件丢失、损毁等未能及时配送产生投诉时，生产处根据投诉处理方案组织重新配料，出具出料通知，通知内容包括：事由、工作号、料件名称、数量等，并录入《投诉事件物料及运输台账》。生产单位自备料件，料件出门证由生

产处协助办理，并录入《投诉事件物料及运输台账》。

2.5.4生产处负责组织人员准备处理投诉事件所需工装、料件等，并协助办理《物资返回出门证》或《物品持出证》，具体执行《物资出入门管理规范》。

2.5.5安全教育和专项要求。

2.5.5.1如遇投诉事件处理需外派人员时，出发前须履行本单位、部门（生产处）、公司（综合处）安全教育。

2.5.5.2外派操作人员，生产处负责专项要求讲解和确认，形成《投诉处理外派人员责任书》，生产处备案1份，外派人员自持1份。责任书内容包括安全要求、行为规范、外派约定等。

2.5.5.3外派操作人员现场投诉处理完毕，反馈生产处管理人员，并与用户核实，相关单位管理人员根据实际情况到现场确认，符合要求后，外派人员持《投诉事件处置回执单》请投诉人（或其指定人员）签字确认。

2.6现场处理投诉要求。

2.6.1生产处负责与用户沟通协调，根据现场实际情况确定到现场的时限。

2.6.2生产处人员到现场后确认投诉内容，按投诉处理方案执行，若方案不能执行时，生产处人员即时向方案出具单位反馈。

2.7现场投诉处置过程监督。

2.7.1若遇外派人员时，生产处须跟踪并管理外派人员的行程和工作内容、工作进度、工作态度、投诉排除时间及返程时间等。

2.7.2投诉现场需更换配件或物料时，涉及重大质量故障的应由生产处协助提报主管领导，经领导同意后，方可处理。

2.7.3由于配送问题导致的物料或配件产品返厂时，由生产处牵头组织生产、物资以及相关生产单位召开返修/新制落实会，根据实际情况明确产品检修或新制的状态，填写《投诉事件重大配件返厂维修(报废)记录》，落实生产计划完成。

2.7.4相关方归口管理单位负责向相关方索取故障处置回执单，并提交生产处，回执单内容包括不限于：投诉内容、处置方式及投诉方签字确认、相关方处理人员签字及相关方全称（加盖单位公章）。

2.7.5处理投诉事件过程中需要相关方提供的相关材料，由相关方归口管理单位负责监督管理。

2.8投诉信息完善录入。

2.8.1生产处根据投诉处理的结果，完善投诉信息、派员情况、处理结果、人员评价、相关考核等信息。并根据各单位投诉信息进行整理《服务投诉信息台账》，于次月5日前形成信息通报并予以发布。

2.9组织制定整改措施。