景区应急处置程序

景区应急处置程序 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

广元市国家A级旅游景区突发事件应急处置工作程序

发布时间: 2013-07-26 15:41:00编辑:广元信息员来源:目录

总则

第一编预防准备

第一章预案建立

第二章管理机构

第三章制度体系

第四章物资准备

第二编应急反应

第五章应急程序

第六章应急处置

第三编常用预案要点

第七章火灾

第八章自然灾害

第一节极端气候灾害的处置

第二节地震的处置

第九章旅游景区设施设备事故

第三节停水停电及停气的处置

第四节索道和大型游乐设施运行故障的处置

第十章公共卫生事件

第五节公共卫生事件的处置

第六节食物中毒的处置

第十一章意外伤亡事件

第七节景区交通安全事故处置

第八节人群拥挤的处置

第九节漂流等水上娱乐活动事故处置

第十二章社会治安事件

第十节可疑爆炸物的处置

第十一节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第十二节非法展览或非法集会的处置

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第十三章公关危机事件

总则

第一条本《规范》适用于本省行政区域内按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)的规定，评定的各类广元市A级旅游景区(以下简称旅游景区或景区)。

第二条本规范所称旅游景区突发事件，是指在景区所辖区域内，突然发生的对游客、员工和其他相关人员的人身财产安全和景区资源，造成或者可能造成严重危害，需要景区采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、公共卫生、意外伤亡、社会治安以及公关危机事件等。

第三条旅游景区突发事件应急管理应当贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于景区管理的全过程。

第四条旅游景区应当成立突发事件应急指挥部，在突发事件发生时起到协调、统一领导和快速决策等作用。

第五条旅游景区应从实际出发，根据自身特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的各类突发事件应急预案。

第六条非等级旅游景区可参照本《规范》。

第一编预防准备

第一章预案建立

第七条旅游景区应建立健全突发事件应急预案体系。

旅游景区应当遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本景区的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条旅游景区应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，并制定相应的应急管理程序与制度。

第二章管理机构

第九条旅游景区应建立健全突发事件应急指挥体系。

第十条旅游景区设立景区应急指挥部，由总指挥、副总指挥及有关部门负责人组成。

旅游景区应急总指挥由景区主要领导担任，主要负责启动应急预案及应急响应;评估紧急状态，升降警报级别;决定通报外部机构;决定请求外部救援;决定从本景区撤离;负责组织指挥本景区的应急救援。

旅游景区应急副总指挥由景区安全管理机构负责人担任，负责协助总指挥在应急响应、救援中的具体指挥工作;应急总指挥出差或者有其他原因不能及时赶回现场时，应急副总指挥全权代理应急总指挥，处理应急突发事件。

有关部门负责人为景区经营、安保、工程、接待、财务、卫生等重要部门负责人。在事故应急过程中，参与应急救援的决策与协调工作，主要负责本部门在应急救援工作的职责和任务。

第十一条旅游景区设立景区应急指挥部办公室。

景区应急办公室隶属于景区应急指挥部，负责旅游景区的应急信息接报、通知、信息传达、培训和应急演练等事务性工作。其办公室一般设在景区安保部。

第十二条旅游景区应确定景区应急支持机构。

景区应急支持机构包括景区的技术支持机构(各类专业技术人才，包括旅游、公安、消防、安监、质监、卫生等)、救援机构等。并可以根据实际需要

聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加旅游景区的应急处置工作。

第十三条旅游景区应设立监控中心。

监控中心是景区处置突发事件的重要指挥中心，景区发生事故时，保证景区应急设施的正常运行，负责启动本景区的应急监控;根据不同事故的类型确定监测布点和频次;根据监测结果决定疏散目标人群;与景区外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络。

第三章制度体系

第十四条旅游景区各级领导应贯彻执行突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障景区的运营安全和游客、员工的人身、财产安全;保证景区应急预案体系健全，操作顺畅有效。

第十五条旅游景区安全管理机构应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记和风险评估，定期检查本景区各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本景区存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及游客采取相应的安全防范措施，提高各项技术防范措施的科技含量，为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十六条旅游景区应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保景区突发事件应急处置的各项规定得以实行。

第十七条旅游景区应急部门应建立健全突发事件应急处置培训制度，对景区内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对景区员工和游客开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十八条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向景区突发事件应急管理指挥部汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应执行各项指令，及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥部的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十九条旅游景区员工应服从景区突发事件应急指挥部的统一领导、指挥和协调。由本景区员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第二十条旅游景区应急部门应制定相应的应急沟通计划和处置流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、游客、上级主管单

位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章物资准备

第二十一条旅游景区应为本景区的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，并注明其使用方法，标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。

旅游景区应当以自查和配合上级主管单位、相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十二条旅游景区在规划、开发或改建时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。

第二十三条旅游景区应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面执行相关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十四条旅游景区应在重点要害部位、设施和设备上设置便于识别的安全警示标志。

旅游景区设立的应急避难场所，应设置明显标志;前往紧急避难场所的道路保持通畅;景区工作人员熟悉前往的路径。

第二十五条旅游景区应设置快速反应和进行施救的安全救援系统。

景区应急救援系统主要由景区和所在地区的卫生、消防、公安部门和旅游应急救援机构等部门组成。

第二十六条旅游景区应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系;明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。

第二编应急反应

第五章应急程序

第二十七条旅游景区应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十八条先遇到或发现突发事件的员工应及时向旅游景区相关部门及上级领导报告。报告内容主要包括：事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因;对人身、财产、景区资源、周边社区可能的影响;需采取的行动和已采取的行动等。

部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员伤亡、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向突发事件应急指挥部汇报。

第二十九条总指挥或副总指挥在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场，或通过其他的渠道尽快全面了解事件情况;召集景区应急指挥部的相关人员调查、制定解决方案;汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上一级突发事件应急机构，以及公安、消防、卫生等部门。

第三十条旅游景区发生造成或者可能造成严重社会危害的突发事件，应按照规定的程序，向上级主管单位、相关政府部门及机构报告。

第六章应急处置

第三十一条旅游景区所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。

突发事件发生时，坚持游客和员工“安全至上”的原则，保护游客、员工及其他相关人员生命安全和财产安全，尽量避免或减少损失。

第三十二条旅游景区应根据突发事件的性质和可能造成的危害及时启动应急预案。

第三十三条参加重大安全事故抢险救援是相关人员的义务和责任。应急救援人员应严格按照预案施救，未经总指挥批准，不得擅自改变援救预案。抢险救援中，总指挥有紧急调用物资、设备、人员和场地的权利。

第三十四条旅游景区应在第一时间向游客和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告;组织营救和救治受伤人员;转移死亡人员;转移、疏散、撤离易受突发事件危害的游客;转移景区的重要财产和重要资料。

第三十五条旅游景区应迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区;控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动。

第三十六条旅游景区应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效进行与游客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十七条相关政府部门或者机构介入突发事件的应急处置与救援工作

时，景区应听从统一的指挥和安排，主动配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十八条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，景区应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件发生，或者重新引发安全事件。

第三十九条突发事件应急处置工作结束后，景区应实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第四十条旅游景区应对突发事件造成的损失进行评估，总结经验教训，查明突发事件的发生原因和经过，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第四十一条事件发生后的新闻发布，须经总指挥批准。新闻发布须根据景区应急处置指挥部统一口径进行。新闻发布由景区公关部/总经理办公室负责，包括以下内容：对事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数(避免暴露遭受突发事件危害人员的姓名。)。详情披露应待调查结果出来后发布。

第三编常用预案要点

第七章火灾

第四十二条火灾，是指在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。

第四十三条旅游景区应对景区关键装置要害部位、重点防火场所制定灭火抢救预案，为旅游景区应急处理提供依据。

第四十四条旅游景区员工发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应寻找源头、观察火情，并在第一时间报告景区安保部和应急办。

旅游景区安保部负责人获知报警信息或报警设施启动时，应立即启动灭火抢救预案，赶赴现场，并向应急指挥部报告。

火灾现场，灭火组负责控制、扑救火情;抢救组负责抢救重要物资、危险品;疏散组负责疏散现场人员;救护组负责对现场的伤员、残疾或行动不便的游客进行救护、转移;并有专人对受灾场所、燃烧物质、火势做记录，按火情级别通知指挥部启动相应紧急联络程序。

第四十五条火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动。火灾发生部门员工在消防及相关人员到达前尽可能留在现场，与施救人员保持联系，提

供具体的火情信息;并尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，使用离现场最近的消防器材控制火情。

景区下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散游客及员工到安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十六条安保部负责人应迅速到应急指挥部协助指挥，安排人员组织火灾扑救、疏散游客，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延趋势，维持秩序，设置警戒线，保障消防车通道顺畅，禁止无关人员进入现场。

工程部负责人视火情采取关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等措施，保证喷淋泵和消火栓泵供水、应急发电机正常运行，并视情况采取其它措施。

餐厅部负责人应立即关闭所有厨房明火，安抚就餐游客，将就餐游客带往安全隔离带。

财务部负责人应组织所属员工收集和妥善保管现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。

交通部负责人应迅速集结车辆，随时按要求运送伤员，做好景区贵重物品和资料的转移准备。

第四十七条火灾扑灭后，相关部门应及时补充器材，恢复战备状态，总结火场救灾经验教训，参加火灾事故的调查处理工作。

第四十八条火灾后，应安排人员拍摄受影响的区域;整理损失清单，协助保险公司理赔。

第八章自然灾害

第四十九条自然灾害，是指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节极端气候灾害的处置

第五十条旅游景区获知极端气候灾害发生后，应在第一时间向景区应急指挥部报告，应急总指挥或副总指挥据情况决定启动极端气候灾害应急预案。

第五十一条工程部负责人应立即赶到现场，第一时间将现场情况报告应急指挥部，根据灾情，组织本部门专业人员，携带专用器械、工具抢险救灾;

各专业工种要听从指挥，协调一致，按照指令开展救灾工作;排险遇到技术障碍时，向总指挥提出专业部门协助排险的请求，并向到达现场的专业抢险人员介绍情况、协助工作。

安保部负责人应立即组织警卫人员设置警戒区域和疏散区域，对现场加强警戒，防控不安全因素;携带必要器械和抢险工具，协助工程部进行抢险。

医务室负责人应迅速携带医疗急救药品赶赴现场，救护受伤人员，转移遇难人员;根据伤亡情况，向指挥部提出安置伤亡人员的具体建议;协助救援人员的救助工作。

第二节地震的处置

第五十二条景区地震应急原则为：长期准备，立足突发;统一指挥，分工负责;快速反应，自救互救。

第五十三条景区要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对游客及工作人员进行避震疏散。当景区所在区域人民政府发布临震警报(包括有感地震和破坏性地震)后，即进入临震应急期，景区应及时组织开展临震应急工作。

第五十四条景区所在区域及其邻近地区发生地震，震感明显时，应急指挥部应当立即组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排专人做好地震信息的传递和宣传报道，防止谣言传播;安抚受到地震灾害危害的游客，稳定工作人员情绪。

第五十五条景区所在区域发生破坏性地震时，景区应立即组建抗震指挥部，抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织游客及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章旅游景区设施设备事故

第五十六条旅游景区设施设备事故，是指景区的设施设备在特殊情况下出现的异常，从而给景区经营管理活动造成不利影响或威胁游客的人身财产安全的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障、索道运行故障和大型游乐设施故障等。

第三节停水停电及停气的处置

第五十七条若根据各种反馈信息，确认问题是旅游景区以外的因素引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明景区目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向景区突发事件应急指挥部报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维

修损坏设备，落实改进措施。

第五十八条景区内发生突发性停水、停电、停气等现象，工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具赶赴现场察看情况;发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向景区应急指挥部报告，启动相关机房应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十九条对于在短时间内无法解决的故障，景区应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第六十条工程部负责人安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电;前往事故现场查明原因，留守观察，及时反馈。

安保部负责人重点关注监控、消防等系统运转情况，依照指令，在各出入口及相关区域配备足够的人员;加大巡视密度，做好警戒工作，控制现场，防止发生混乱;发生停水时，从库房或其他场所调集矿泉水，为游客及员工提供必备的生活用水。

采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。

财务部负责人应组织员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。

其他各部门负责人应坚守岗位，现场督导，向景区突发事件应急指挥部报告情况，服从统一指挥。

第四节索道和大型游乐设施运行故障的处置

第六十一条景区索道或大型游乐设施现场工作人员发现索道或游乐设施出现紧急情况或紧急事件，应在第一时间向现场安全管理人员和本部门负责人报告，并向景区应急指挥部报告，总指挥或副总指挥视情况决定启动相应级别应急预案。

第六十二条工程部负责人立即赶赴现场组织设备抢修、营救乘客和应急时的设备监测等工作。

安保部负责人应组织人员负责现场警戒、维护秩序、疏通道路、组织人员撤离等工作。

医务室负责人负责组织对营救人员和受伤乘客的现场救治或送往医院治

疗。后勤部负责人负责组织通讯、服务、宣传以及后勤物资供应;与保险公司的

理赔等工作;负责应急救援时对被困游客进行广播安抚。

第六十三条售票窗口在第一时间公布故障设备检修暂停开放的信息，口头告知已购票游客真实情况，并办理退票手续。

第六十四条因自身应急救援能力限制不能短时间内处置故障、恢复运营，应急指挥部可以请求临近景区的索道或游乐设施工程人员给予援助，或者报告当地政府请求启动当地政府应急预案，由当地政府依据有关规定调动征用有关人员、物质、设备、器材、以及占用场地，实施社会救援。

第六十五条相关部门应密切关注媒体，在事件开始到事件结束后的全过程新闻报道，做好危机公关，以最大努力使媒体尽可能少出负面报道。

第十章公共卫生事件

第六十六条公共卫生事件，是指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

第五节公共卫生事件的处置

第六十七条公共卫生事件的管理贯彻“积极防范、预防为主”的方针。

景区应当对所属职工开展相关卫生知识的学习、公共卫生事件救助等教育培训;督促员工养成良好的卫生习惯，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物，提高自我保护意识和自救能力。

景区应积极预防传染病或疑似传染病，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。景区员工感染传染病或疑似传染病，应当按照规定程序向有关部门报告;对患者工作过的区域及时进行消毒或采取其他防范措施;感染者痊愈后应当接受严格的检查，经确认无恙后方可上岗。

景区各部门要定期开展卫生清扫，消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部严把食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，要严格验收登记，发现问题立即停止食用。工程部要加强景区空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话、交通工具等公共设施和用具进行消毒。

第六十八条发生突发性公共卫生事件时，景区突发事件应急指挥部应根据事件的性质、危害程度启动应急预案，按照规定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

医务室在接到事件发生报告后，经指挥部授权，了解病情，并将详细情况报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围。

第六十九条对于发生在景区公共区域、餐厅或卫生间等区域的突发公共卫生事件，最先发现的员工应在第一时间报告景区应急指挥部;指挥部责成相关人员隔离发病游客，控制现场，防止事态蔓延。

第七十条安排相关人员陪同景区医护人员询问受到突发事件危害的游客，对其采取必要救治措施，等待疾控中心救援人员到达并配合行动。患有传染病的游客不予配合的，可通知安保部协助或由安保部上报有关部门。

第七十一条受到突发事件危害的人员进行医疗隔离后，景区应采取保护或消毒措施;对被确诊患有传染病的游客，景区应按照规定的程序对其所使用过的器皿、设施设备等进行消毒;对与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和游客的安全。对被确诊为重大传染病病例的病人，景区要根据传染病的传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”，在指挥部的统一领导下，保证景区部分封闭期间的正常运转。

第六节食物中毒的处置

第七十二条发现或获知游客或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，在第一时间向景区应急指挥机报告，按中毒人数、程度启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的景区工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十三条应急指挥部总指挥等相关人员，在第一时间前往现场了解情况，按照规定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十四条应急指挥部应在第一时间安排景区医护人员携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，根据具体情况决定是否需要送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。

景区应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。涉及外籍人员的，按照规定向外事主管部门报告。

第七十五条安保部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。对怀疑投毒的，安保部负责人需请示景区应急指挥部向公安机关报告，并视情况决定是否需划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第十一章意外伤亡事件

第七十六条意外伤亡事件，是指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或游客伤亡的事件。

第七十七条发现景区内有人身意外伤亡事件发生，必须在第一时间报告安保部，并保护现场。安保部接到报告后，安保部负责人要立即赶赴现场，记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。

第七十八条安保部立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。对因设备导致的工伤应通知工程部;对发生死亡的，将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，向公安机关报告。对伤员应立即组织抢救，由安保部酌情向伤员了解情况，相关人员负责就近联系医院和急救中心。对明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。确属意外死亡的，进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。安保部负责报告公安机关并配合勘察，并协助公安部门处理好善后事宜

第七节景区交通事故处置

第七十九条在景区发生交通事故的，现场工作人员应立即向“122”报警，并在第一时间向景区应急指挥部报告;对有人员伤亡的，向“120”或“999”求助。报警时要说清事发地车辆损毁情况、有无人员伤亡等。

第八十条应急指挥部接报后，应带领相关部门人员赶赴现场，根据交通事故的性质、造成损害的程度启动应急预案。

第八十一条发生重大交通事故的，景区应急指挥部应迅速组成事故处理特别小组，其主要任务是：负责事故的全面处理;做好与交通管理部门的联络协调;派出救援车辆，协助抢救运送伤者;协助交通管理部门调查事故原因，认定事故性质，核定损失和确定相应责任;了解伤亡人员信息，联系有关亲属，做好接待、安抚、服务工作;及时将情况上报有关部门，执行上级领导有关指示精神;做好善后处理工作。

第八十二条事故处理后，按照规定写出书面报告，报送上级主管部门。

第八节人群拥挤的处置

第八十三条景区应建立人群分布预警系统，及早发现景区人群集中数量超出负荷即产生拥挤的不良状态的表征信息，以便采取相应的对策措施。

第八十四条景区应引入管理信息系统和电子设备，对人员数量和分布进行实施监控，当人员达警戒数量时，进行人员疏散，防止危险的发生。

第八十五条对发生景区人群事故的，本部门负责人应在第一时间向景区应急指挥部报告。

应急指挥部接报后，应迅速调集车辆等交通工具前往现场，将游客带往最近的紧急避难所，进行人员疏散。

第九节漂流等水上娱乐活动事故处置

第八十六条在码头和娱乐工具上配置足够的救生设备，组织游客参加水上活动的，应要求游客穿救生衣或其它救生设备。

第八十七条景区水上娱乐项目的工作人员必须向游客告知安全使用娱乐设施的方式，讲解安全救助、设施、设备的使用方法，说明安全注意事项和发生意外事故后的应急办法。

开展漂流活动的景区，在易发事故的危险地段必须安排专人负责安全监护，配备相应的救生船只和设备，湖面上的娱乐活动要配备专门的安全巡视人员在岸边进行巡视，根据该水域的实际运营状况在码头上放置数量适当的救生船只;水域面积较大的湖区应安排水上巡逻船只进行安全巡视，所有船只上要配备齐全的救生设备。当发现事故发生时，任何船只应迅速采取救援措施，视情况通知相关救援队伍，迅速开展营救。

第十二章社会治安事件

第八十八条社会治安事件，是指影响社会安定和秩序的事件，具体包括恐吓电话及可疑爆炸物，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件、非法展览或非法集会事件、诈骗犯罪事件、散发非法宣传品事件、大型活动或会议突发事件等。

第八十九条景区应提高员工应对和处置社会治安事件的能力。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向景区报告，按照景区应当指挥部的指令完成各项工作。

第九十条应急指挥部应全面了解事件发生的情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应在第一时间对本部门各辖区开展排查工作。接到疏散指令的，应及时通知和引导所辖区域的游客疏散到安全区域，做好对游客或本景区游客的安抚工作。

社会治安事件已在景区内造成伤亡的，各部门则应立即组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第十节可疑爆炸物的处置

第九十一条安保部在获知景区内发现有游客遗留的包、纸箱及其他可疑

物品后，应在第一时间安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒;严禁触摸、移动可疑爆炸物。

对疑似爆炸物的物品，应在第一时间向景区应急指挥部报告，并要求启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对第一发现人进行了解，做好前期的证据保留工作。

工程部立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对景区内重点要害部位进行认真细致的排查。

其他相关部门应听从应急指挥部的调遣。

第十一节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第九十二条根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施处置抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件。处置暴力事件，应采取有利于控制事态，有利于取证，有利于缩小影响，力求最小限度受损的原则。处置要及时，尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。发现有犯罪倾向的，要及时采取控制或教育的措施，并视情况向主管部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第九十三条发生暴力事件，景区突发事件应急指挥部应在第一时间了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第九十四条安保部应安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。对犯罪嫌疑人正在威胁他人生命的，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。有受伤者的，应向急救中心求援。急救中心专业人员到达前，医务室应携带必备急救药品到指定地点对危急者进行紧急救治。有伤亡人员需送往医院的，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。

相关部门应调取游客受伤害的资料，上交应急指挥部。总机要确保通讯联络畅通，安保部人员参与转运死伤人员，并对游客遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十二节非法展览或非法集会事件的处置

第九十五条对在景区内正在举行或即将举行非法展览或非法集会的，景区工作人员应在第一时间向保安部报告;对举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变的，景区工作人员应及时报告安保部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第九十六条安保部负责人接到相关报告，应在第一时间安排人员赶赴现场查明情况。在请示景区总经理后，按照相关规定和程序向公安机关报告。

第九十七条对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，景区应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大;在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。积极配合公安机关展开调查。

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第九十八条非法宣传品，是指有危害国家安全和利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十九条安保部要加强对公共区域的巡视，发现有散发非法宣传品迹象的可疑人，要立即进行制止。各岗位员工在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品人员的情况，一要立即制止，二要立即报告。

第一百条事件发现人要迅速向安保部和应急指挥部报告，报告内容包括：事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人等，及报警人姓名和所在部门。

第一百零一条安保部接到报警后应在第一时间赶赴现场处理，控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大。

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第一百零二条举行各类大型活动或会议举行前，安保部应对会场进行安全检查。确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第一百零三条在活动或会议正式开始前，安保部应向举办方再次了解参加的人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。

第一百零四条对在活动或会议进行中发生突发事件的，在现场服务的相关工作人员应立即向安保部和应急指挥部报告，在场人员应保持冷静、不要惊慌，服从安保人员指挥，或向公安机关请求支援。发生停电等事故的，还应通知工程部启动停电处置预案。

第一百零五条在开始播放疏散广播后，各出入口的安保或服务人员应用手持扬声器等设备提示游客携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及**故，引导游客疏散到安全区域，并安排人员安抚游客。等现场人员全部

疏散完毕后，安保部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十三章公关危机事件

第一百零六条公关危机事件指各种突发性的危害景区声誉的事件。

第一百零七条景区应建立公关危机事件处置小组，就突发事件的预防、处理和跟踪，全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反应检查系统，建立针对内部信息系统和媒体联系的意外事故方案，收集事件事实，填写危机事件表，处理媒体的咨询或媒体的现场采访要求。帮助减少伤害和控制负面传播危险，及时处理和引导媒体的观点，维护景区声誉。

第一百零八条景区应建立对外言论的纪律。员工不得擅自向媒体提供任何不真实的信息，景区员工接到媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将安排景区总经理或景区授权新闻发言人就相应的媒体要求进行回复。新闻发言人或其授权人有权解答记者的问题。如果有记者找到员工，员工应表示自己无权解答，并帮助找到公共关系部/总经理办公室，员工在接记者电话的时候要热情。在发生突发性事件后，景区立即通知上级主管部门，避免发布不一致的信息。

第一百零九条信息对外发布应在公关危机事件处置小组或者指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导要起草新闻陈述初稿并提交景区总经理批准。景区公关危机事件处置小组的成员应接受公关危机培训。

第一百一十条对新闻媒体报道的有关旅游景区不确切的消息或不切题的引述，公共关系部/总经理办公室应立即致电相关新闻媒体，要求其予以核实并及时更正。