完整版)餐饮服务与管理试题与答案

完整版)餐饮服务与管理试题与答案餐饮服务与管理试题与答案理论模拟试卷一一、名词解释（每个3分，共15分）1、餐饮产品——指餐饮企业提供给消费者的食品和服务的总称。

2、市场细分——将市场按照不同的特征和需求进行划分，以便更好地满足不同消费者的需求。

3、净料率——指餐饮企业在食品原料经过加工后的净重与原料重量之比。

4、循环菜单——指在一定时间内，将不同的菜品按照一定的顺序排列，供消费者选择。

5、食品原料的验收——指餐饮企业对进货的食品原料进行检查和鉴定，以确保食品的质量和安全。

二、填空题（每空1分，共20分）1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、服务质量和市场占有率；2、XXX的五大层次需求是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。

3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、服务部和财务部。

4、唐代时期宫廷里出现了音乐助餐；5、1650年，英国出现了第一家咖啡厅。

6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：XXX、XXX、XXX。

7、餐饮文化包括民间文化、文人文化、商贾文化和宫廷文化。

8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有自助式、银盘式、美式服务、英式服务和大陆式服务。

9、中餐上菜在右，撤菜在左，斟酒在上，分菜在下。

10、根据菜单价格形式菜单可以分为定价式、计价式、混合式菜单。

11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、利润最大化导向定价目标、市场份额导向定价目标、竞争导向定价目标。

三、简答题（每题7分，共35分）1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？答：餐饮的创新化趋势主要体现在菜品创新、服务创新、营销创新、管理创新等方面。

例如，一些餐饮企业推出了新颖的菜品，如花式冰淇淋、特色小吃等；一些餐饮企业采用智能化服务，如人脸识别、自助点餐等；一些餐饮企业通过社交媒体、短视频等新媒体进行营销；一些餐饮企业采用云计算、大数据等新技术进行管理。

2、解释餐饮企业的四种经营理念。

答：餐饮企业的四种经营理念分别是经济效益导向、服务质量导向、市场占有率导向和社会责任导向。

经济效益导向是追求企业利润最大化，服务质量导向是追求提高服务质量，市场占有率导向是追求扩大市场份额，社会责任导向是追求社会效益最大化。

3、简述餐饮产品的五个组成部分。

答：餐饮产品的五个组成部分分别是菜品、饮品、服务、环境和品牌形象。

菜品是餐饮产品的核心，饮品是菜品的补充和搭配，服务是提供给消费者的服务，环境是消费者用餐的场所和氛围，品牌形象是企业的品牌形象和口碑。

4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？答：中餐零点服务的基本环节一般包括接待客人、点菜、上菜、加菜、清理餐具、结账等方面。

5、简述餐饮业未来的发展趋势？答：餐饮业未来的发展趋势主要体现在智能化、多元化、绿色化、品牌化等方面。

智能化将成为餐饮业的一个重要趋势，如自助点餐、智能厨房等；多元化将成为餐饮业的发展方向，如餐饮与旅游、餐饮与文化等的结合；绿色化将成为餐饮业的重要发展方向，如推广绿色食品、环保餐具等；品牌化将成为餐饮业的重要趋势，如打造知名品牌、提高品牌形象等。

四、论述题（10分，2选1）1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。

答：餐饮菜单定价的三大策略分别是成本导向、市场导向和竞争导向。

成本导向是以成本为基础，加上一定的利润来定价，如按照原材料成本、人工成本、能源成本等来计算；市场导向是根据市场需求和竞争情况来定价，如根据市场价格水平、消费者的支付能力、产品的差异性等来定价；竞争导向是根据竞争对手的价格和市场份额来定价，如采用低价策略、高价策略等。

2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？答：以某餐饮企业为例，该企业在服务质量方面存在服务态度不好、服务效率低、服务流程不规范等问题。

该企业可以通过以下措施来提高服务质量：一是加强员工培训，提高员工服务意识和技能；二是优化服务流程，规范服务标准，提高服务效率；三是改善服务环境，提升消费者的用餐体验；四是加强管理，建立完善的服务质量监控机制，及时发现和解决问题。

五、案例分析（10分，2选1）1、案例一：热闹的婚宴某酒店接待了一场婚宴，宾客众多，服务员忙得不亦乐乎。

然而，由于服务员数量不足、服务流程不规范等问题，导致服务质量下降，部分宾客投诉。

该酒店应该如何改进服务？答：该酒店应该加强人员配备，增加服务员数量，提高服务效率；规范服务流程，建立完善的服务标准，保证服务质量；加强培训，提高服务员的专业素质和服务意识；及时处理客户投诉，改善服务不足之处，提高客户满意度。

2、案例二：品质优良的餐厅某餐厅以其精致的菜品、优良的服务和舒适的环境而闻名，成为了消费者的首选。

该餐厅应该如何保持其品质和竞争优势？答：该餐厅应该不断创新菜品，推出更多特色菜品，满足消费者的需求；加强服务质量，提高服务标准，提高服务效率；改善环境，提升消费者的用餐体验；加强品牌建设，提高品牌形象和知名度。

同时，该餐厅还应该关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整经营策略，保持竞争优势。

2、服务员素质——服务员所具备的知识、技能、态度等方面的能力和素养。

3、质量控制——通过各种手段和方法，对餐饮产品的质量进行监控和管理，以确保产品符合客户需求和标准。

4、员工管理——对餐厅员工进行招聘、培训、考核、激励等方面的管理，以提高员工工作效率和服务质量。

5、营销策略——通过市场调研、产品定位、促销活动等手段，制定和实施餐厅的营销计划，以吸引和留住客户。

二、选择题（每题2分，共20分）1、D2、C3、B4、C5、A6、B7、C8、D9、A 10、B三、判断题（每题2分，共10分）1、F2、T3、T4、F5、T四、简答题（每题5分，共15分）1、餐厅管理的主要目标是提供高品质的餐饮产品和服务，满足客户需求，实现经济效益和社会效益的双赢。

具体包括人员管理、质量控制、营销策略等方面的工作。

2、餐厅的服务质量直接影响顾客的满意度和忠诚度，因此餐厅应该注重服务员的培训和管理，提高服务质量和客户体验。

3、餐饮产品的质量控制包括原材料的选择和采购、加工制作、存储和配送等方面的管理，以确保产品符合客户需求和标准。

五、案例分析（每题10分，共20分）1、该服务员的职业素养和职业操守表现得非常出色，他在工作中始终保持微笑和礼貌，对客人的服务非常周到和细致。

这体现了服务员素质的重要性，也体现了管理方法的有效性。

此外，餐厅应该加强质量控制，确保服务员不会因为工作繁忙而出现意外，也应该对服务员进行安全培训和防范意外的措施。

2、XXX的处理方式非常得当，她首先要安抚客人的情绪，然后认真核对帐单并解释清楚误解的原因，最后提出合理的解决方案。

这体现了服务员素质和管理方法的有效性。

餐厅应该加强对菜单和帐单的审核和管理，避免出现类似的误解和纠纷。

六、计算题（每题5分，共10分）1、本次应采购的数量为(28*2+7-30+7)*1.2=87.6，即88听。

2、A菜肴的销售价格为25/0.3=83.33元，B菜肴的销售价格为30/0.3=100元。

2、答：28，33.第四部分，案例分析，选项二：结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？在餐饮行业中，提高服务质量是至关重要的，因为它直接关系到客人的满意度和口碑的传播。

本案例中的禁烟区就是一个很好的例子，它展示了如何通过细节来提高服务质量。

首先，餐厅应该有明确的禁烟区和吸烟区，以满足不同客人的需求。

这不仅可以提高客人的满意度，还可以减少吸烟对其他客人的影响。

其次，餐厅应该注重环境的清洁和卫生。

禁烟区应该保持空气清新，没有异味和烟雾，桌子和餐具应该干净整洁。

这样可以让客人感受到舒适和放心。

最后，餐厅应该注重细节，如放置水果糖罐和糖果等小物件，可以让客人感受到贴心的服务。

同时，服务员的态度和专业水平也是提高服务质量的关键因素。

综上所述，餐饮企业应该注重细节，从客人的角度出发，提高服务质量，以赢得客人的信任和口碑的传播。

5．餐厅的分区设计可以影响宾客用餐体验和餐厅的经营效益。

6．客户投诉是对服务质量的一种反馈，餐厅应该及时处理并改进服务。

7．宴会服务的流程包括接待、点单、餐前酒水、菜品服务、餐后服务和结账离场。

8．服务员的形象包括仪表、言谈举止和服务态度，都会影响宾客对餐厅的印象。

9．餐厅的销售额可以通过提高客单价、增加客流量和提高消费频次来实现。

10．餐厅的经营管理包括采购管理、库存管理、成本控制和人员管理等方面。

三、简答题（每题10分，共30分）1．餐厅分区设计对餐饮经营的重要性餐厅分区设计可以根据不同的宾客需求和用餐场景，将餐厅划分为不同的区域，如包厢、大厅、露台等。

这样可以提高宾客用餐的舒适度和私密性，增加宾客满意度，从而提高餐厅的口碑和经营效益。

同时，分区设计也可以根据不同区域的特点，合理配置服务员和设备资源，提高服务效率和管理效果。

2．服务对销售的重要性服务是餐厅经营中非常重要的一环，可以直接影响宾客的满意度和忠诚度，从而影响销售额。

良好的服务可以提高宾客的用餐体验和感受，增加消费者的消费意愿和消费频次，同时也可以促进宾客口碑传播和品牌推广，从而提高餐厅的知名度和市场占有率。

因此，餐厅应该注重服务质量的提升，不断改进服务流程和服务技能，提高服务水平和服务效果。

3．客户投诉的处理方法客户投诉是对服务质量的一种反馈，餐厅应该认真对待并及时处理。

处理客户投诉的方法可以分为以下几步：1）听取客户的投诉，了解问题的具体情况和原因；2）道歉并表达理解和同情，让客户感受到被重视；3）及时采取措施解决问题，给客户一个满意的答复；4）跟进处理结果，确保问题得到圆满解决；5）总结经验教训，改进服务流程和管理措施，避免类似问题再次发生。