前台优秀服务案例
酒店感动服务案例范文
酒店感动服务案例范文在酒店行业中，服务是至关重要的一环。
一家酒店的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑。
在这个竞争激烈的市场中，如何提供出色的服务，让客人感到温暖和感动，是每个酒店都需要思考的问题。
下面，我们将介绍几个酒店感动服务的案例，希望能够为酒店业提供一些启示和借鉴。
案例一：酒店送来的生日惊喜某酒店的客人在入住时告诉前台，今天是自己的生日。
前台工作人员在客人离开前，记录了客人的生日，并通知了酒店的服务团队。
当客人回到房间时，发现房间里放着一个生日蛋糕和一张生日贺卡，上面写着“祝您生日快乐，愿您的每一天都充满阳光和温馨”。
客人非常感动，觉得这是一份特别的礼物，让他在异地过生日也感受到了家的温暖。
这个案例告诉我们，酒店可以通过记录客人的生日等重要信息，提供个性化的服务，让客人感到被关注和重视。
这种服务不仅能够提高客人的满意度，还能够增加客人的忠诚度和口碑。
案例二：酒店员工的细心服务某酒店的客人在入住时，发现自己的手机充电器忘记带了。
客人向前台工作人员求助，希望能够借到一个充电器。
前台工作人员很快找到了一个充电器，但是发现与客人的手机型号不匹配。
于是，工作人员主动帮客人去周围的商店寻找适配器，最终找到了一款适配器，让客人的手机得以充电。
客人非常感激，觉得这是一次非常细心的服务。
这个案例告诉我们，酒店员工的服务态度和细心程度非常重要。
只有在客人遇到问题时，员工能够主动帮助解决，才能够让客人感到温暖和感动。
酒店可以通过培训和激励员工，提高员工的服务质量和服务意识。
案例三：酒店的特别安排某酒店的客人在入住时告诉前台，自己是一名摄影师，希望能够拍摄一些当地的美景。
前台工作人员听到后，主动联系了酒店的旅游部门，安排了一名专业的导游，带客人游览了当地的名胜古迹，并帮助客人拍摄了一些非常美丽的照片。
客人非常感动，觉得这是一次非常特别的体验。
这个案例告诉我们，酒店可以通过了解客人的需求和兴趣，提供个性化的服务。
酒店服务优秀案例简单
酒店服务优秀案例简单
案例一：“魔法般的叫醒服务”
案例二：“送错房的乌龙趣事”
有个住客老张，晚上喝得有点晕乎乎的，拿着房卡回房间，结果稀里糊涂进错房间了。
房间里的客人正准备休息呢，看到老张进来，吓了一跳。
老张也懵了，还以为自己喝多眼花了。
这时候，老张赶紧给前台打电话。
前台的小李接到电话后，那速度，跟火箭似的就赶到现场了。
小李一看这情况，笑着说：“老张大哥，您这是今晚迷路到别人家里啦。
来来来，我送您回自己的‘窝’哈。
”然后把老张安全送到他自己的房间，还贴心地给他倒了杯热水，说：“大哥，您可得悠着点喝哈，下次可别再走错门啦，不然人家还以为您是来打劫的呢。
”老张不好意思地笑了，直夸小李服务周到，这小乌龙事件最后变成了一个有趣的小插曲。
案例三：“特殊的生日惊喜”
有位住客小李，来酒店住的时候正好赶上自己生日，但他自己都给忙忘了。
结果酒店工作人员在登记入住的时候发现了这个信息，就悄悄开始准备惊喜啦。
到了晚上，小李回到房间，一开门，房间里布置得可温馨了，有气球、彩带，还有一个精美的生日蛋糕。
桌子上还放着一张卡片，写着“亲爱的小李，祝你生日快乐！希望你在我们酒店度过一个美好的时光！”小李又惊又喜，正感动着呢，门铃又响了。
打开门一看，是酒店的工作人员推着餐车进来了，上面摆满了各种美食，还唱着生日歌。
小李高兴得不得了，直夸酒店太有心了，说这是他过得最特别的一个生日，以后出差还选这家酒店。
优秀服务员案例12则
优秀服务员案例12则以下是网友分享的关于优秀服务员案例的资料12篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
前台员工优秀服务案例（一）前台员工优秀服务案例：内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。
PA区优秀服务案例（二）服务案例1今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。
也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。
我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。
大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。
于是我上前询问，得知客人流鼻血了。
我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。
前台优秀服务案例
案例分析：销售
由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香 港客人给了 更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不 妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样 的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客 人一在坚持 才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题 不老实。
离店之际 某酒店总台。 • 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接 待员COCO手里低声道：“我下 星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着 对客人说道：“陈先生，这枚 戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您 可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴 尬。 • COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要 我帮忙，请尽管吩咐我，您下 次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下 了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢 谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。
酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)
酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)前台是一个中文单词，发音为qiá新界及新界i、指前台或前台隐喻是一个开放的空间&mdash&mdash通常用于贬义。
《送桃光禅师》等记录。
以下是为大家整理的关于酒店前台服务案例小故事的文章6篇 ,欢迎品鉴！现在就是20--年，不知不觉在我这个酒店搞前台已经搞了存有--年时光，从刚开始对前台一回去熟知至此刻栋军一面，我坚信那里面除了我自我的代价与不懈努力，更返回酒店给我所增添的培训，以及旧员工和领导对我积极支持。
半年时光里我教给了好多，“客人永远就是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被充分发挥至了极致。
酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分为招待、客房销售、留宿备案、退租及费用支付，当然，这当中也包含了向客人解惑，帮忙客人处置服务建议，电话桥接等服务。
酒店的前台，工作半次分成早班、中班和通宵班三个班，轮休工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配余下工作。
这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
在这20--年我主要做到以下工作：一、强化业务培训，提升自身素质前厅部做为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
酒店前台暖心服务案例
酒店前台暖心服务案例作为一名酒店前台服务人员，有时候并不仅仅是要提供简单的入住信息与服务，更重要的是我们需要拥有一份真诚的热情来温暖每一位客人的心。
下面这个案例就是我亲身经历的一个暖心服务的例子。
某天下午，一位年轻的女士走进酒店大堂，她显得有些焦急和紧张。
她告诉我，她的行李被快递公司误寄到了其它城市，并且她着急要使用其中的一些必要物品，问我能否帮忙尽快解决。
我接过她的行李单，通过快递公司查询后得知，行李已经寄到了离城市稍远的一个小镇，最短的时间也需要两天才能送达。
看到她的焦虑，我马上安慰她不要着急，告诉她现在我们的重点是帮她解决眼前的问题。
我问她需要什么物品，她告诉我她非常需要的是一份合同文件，这份文件是她出差必备的，没有这份合同，她就不能去见客户。
听到这里，我决定亲自去图书馆借阅一次性建议书资料。
在出门之前，我嘱咐同事继续关注行李的情况，如有任何信息及时告知我。
在图书馆，我向管理员解释了情况，并请求能够尽快查询到这份文件。
工作人员非常配合，很快就在资料库中找到了该合同。
我即刻打印并装备好文件，甚至事先把文件折叠好放在公文袋中，以便转交给迫切需要的客人。
而且我还在公文袋中放进了一些客人可能会急需的其他物品，例如美容面膜、旅游地图、护照套等。
不到半小时的时间，我就拿着合同文件走回酒店，在大堂里面看见已经等着迫切需要合同文件的客人。
我交给她公文袋，告诉她里面有她需要的文件和其他一些可能有用的物品，她非常感动，说她从来没有在酒店接受过这么温暖的服务。
她还特意告诉我，她在互联网上找到这家酒店的时候就被前台的评价和服务好评和好评的吸引到这里来。
最后，客人再一次对我的热情服务表示感谢，并要求与酒店管理方联系以表扬我。
接下来的几天，我的领导们得到了一系列的客人好评，都是些关于我的赞美，这让我感到非常骄傲和幸福。
这个案例虽然只有短短的半小时，但是它展示了一名酒店前台服务人员需具备的品质和实际操作。
不只是顾客的需求，我还要关注顾客的心理状态，尽可能在短时间内解决好客人的问题，并提供额外且周到的服务。
前台优秀服务案例
来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位 姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房 价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要 价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防 备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但 他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克 制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满 了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住 下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见 他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有 耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石 小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常 客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部 的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台 怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先 生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心 理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因 此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会 产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石 先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服 务。此事被传为佳话，声名远播。
酒店暖心服务案例(通用7篇)
酒店暖心服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店暖心服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
暖心服务案例前台
暖心服务案例前台案例概述在一个快节奏的社会中，服务行业的前台人员承担着重要的角色。
他们是企业和客户之间的桥梁，负责接待来访者、提供信息、解答问题等多项工作。
本文将介绍一个暖心服务案例，聚焦于前台人员如何通过细致周到的服务，为客户营造温暖舒适的环境。
服务环境的改善在这个案例中，一家酒店意识到前台服务的重要性，并致力于提升服务质量。
首先，酒店为前台区域进行了重新装修，增加了舒适的座位和美观的装饰，创造了一个宜人的等候环境。
其次，酒店提供了多语种服务，安排了专门的员工，可以更好地满足不同国籍客户的需求。
通过这些改进，酒店创造了一个更加友好和专业的服务环境。
热情细致的接待这家酒店的前台员工受过专业的培训，懂得如何与客户进行有效沟通，并展现出热情细致的服务态度。
无论客户是预订入住还是咨询问题，前台员工都会以微笑和亲切的语言进行接待。
员工会主动询问客户需求，并提供相关信息，确保客户能够准确了解酒店的服务和设施。
这种热情细致的接待让客户感到受到重视和关心。
主动解决问题在面对客户的问题和困难时，酒店的前台员工始终保持积极的态度，并努力解决问题。
无论客户有任何需求或投诉，前台员工会倾听并提供解决方案。
他们会与客户合作，寻找最佳解决途径，确保客户满意。
与此同时，员工还会及时向上级汇报问题，并跟进解决进展，保证问题能够得到及时有效的解决。
个性化服务的体现这家酒店的前台员工很擅长提供个性化的服务，让客户感受到独特的关怀。
在客户入住期间，员工会主动询问客户的喜好，并根据客户的需求提供相应的建议和帮助。
例如，如果客户喜欢当地美食，员工会推荐一些地道的餐厅；如果客户需要房间升级，员工会尽力满足客户的要求。
这种个性化的服务让客户在酒店期间感到宾至如归。
总结通过对这个暖心服务案例的讲述，我们可以看到，前台人员在服务行业中发挥着重要的作用。
通过改善服务环境、热情细致的接待、主动解决问题和个性化的服务，他们为客户营造了温暖舒适的环境。
暖心服务案例前台五十字怎么写
暖心服务案例：前台五十字怎么写引言在任何一家企业或机构中，前台是客户接触到的第一道门面。
一个热情、周到、专业的前台服务能够给客户留下深刻的好印象，也是企业形象宣传的重要组成部分。
本文将分享一些暖心服务案例，教你如何在前台工作中，用简短的五十字传递温暖和专业。
案例一：微笑的力量在前台工作中，微笑是最简单而又最有效的沟通方式。
一位热心的前台工作人员，无论客户来自何种背景、需求是什么，都会展现出真诚的微笑。
五十字描述：“热情微笑，温暖细致。
每一次微笑都传递着对客户的关心与尊重，让每个人都感受到家的温暖。
”案例二：细节体贴前台工作不仅是简单的接待和引导，更需要细致入微的体贴。
五十字描述：“专心静听，察觉细微。
关注客户的需求，主动提供帮助和解答疑问。
细致入微的服务让每个客户都感到被重视和关心。
”案例三：高效解决问题一个出色的前台工作人员应该具备良好的问题解决能力。
五十字描述：“迅速反应，妥善解决。
在客户遇到问题时，及时采取措施解决，不留疑惑和拖延。
用专业的知识和技能，为客户提供高效的服务。
”案例四：个性化定制每个客户都是独特的，因此个性化定制服务是重要的。
五十字描述：“细心聆听，量身定制。
了解每位客户的需求和偏好，为他们提供合适的建议和服务，让客户感受到个性化的关怀和体贴。
”案例五：持续改进作为前台工作人员，持续学习和改进自己的服务能力是必不可少的。
五十字描述：“学习创新，不断进步。
关注行业动态，持续提升专业知识和技能，为客户提供更好的服务。
在不断的学习中，成为更好的自己。
”结论通过以上暖心服务案例，我们可以看到，前台五十字的写作需要短而精炼，准确传递服务的温暖和专业。
在前台工作中，微笑、细节体贴、高效解决问题、个性化定制以及持续改进是五个关键点，它们将帮助前台工作人员提供优质的服务，赢得客户的信任和满意。
通过这些简短而精彩的五十字，我们可以带给每位客户温暖而感动的体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
案例：销售数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。
他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临店。
小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
离店之际某酒店总台。
来访人员的接待某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对该前台接待员小高说：“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有事情。
”这接待员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是什么公司的？和陈总约好了么？或者有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。
” 来访人员的接待好的，我帮您联系一下。
”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。
”陈总一听小高的话就说：起，陈总外出办事去了。
”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。
”客人李先生笑笑说：请思考：您认为小高的接待做得怎么样？客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。
由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。
因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。
不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。
这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。
换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。
” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。
据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。
” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。
但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。
”石先生作出了让“14楼有一间客房与1015客房完全一样。
”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。
” “14楼，我一向不住14楼的。
西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是 14，什么叫14，不等于是??石死??吗？让我死，多么不吉利。
”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。
“您刚才不是说只有 14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。
您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。
” 销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。
”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。
” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。
为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。
此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。
我是北京xx公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我已经了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
施经理，您就帮忙再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
“施经理，您就行个方便呢。
”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通办法，便询誓悄凶樱骸澳硐缘梦蘅赡?何。
那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
” 施经理略一沉思，下了决心答应下来。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
案例：当客人突然袭来之际某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。
前台接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。
这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。
”小马说：“请您稍等一下，为这个团队办好手续，就替你们办理。
”其中一位姓张的港客说：晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。
”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。
经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。
他如实告诉客人。
此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186 元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。
但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。
接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。
”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。
”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。
然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。
在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉对自己的冒失行为深感遗憾。
〔评析〕客人张先生的所作所为肯定是不对的。
而小马的表现是无可非议的。
他既不还手，也不用恶语回敬。
他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。