经济型酒店服务质量分析
经济型酒店服务质量分析
一、经济型酒店概况
经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。它是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。
二、经济型酒店的特点
1、服务特征：社会化与专业化的有限服务；突出“小而专”，把客房作为经营的绝对重点，突出客房设施的舒适性和服务的标准化。这是经济型酒店与其他类型酒店的本质差别。
2、市场特征：消费群体以价格敏感的国内旅游者为主，市场规模大、需求稳定。
3、组织特征：以人为本的管理理念；高效的机构设置；精简的人员配置；一人多能的岗位职责。
4、设备配置与维修养护：重视少投入、简单实用与低成本运行。
5、功能简化：经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真
正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
6、有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。
7、成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
三、酒店服务质量具体内容
1．酒店的设施质量：指酒店的建筑物和内部设施的规格及技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便面程度和安全程度。
2．酒店的实物产品质量：指酒店提供的餐馆和购物的质量其中包括实物产品的花色品种、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。
3．酒店的服务用品质量：是指酒店为提供食宿、餐饮而必备的服务用品，包括布草、餐具等。
4．酒店的劳务质量：指酒店员工对顾客提供服务时表现的行为方式，是饭店服务质量的本质体现，其中包括服务人员的服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表等许多方面。
5．酒店的环境质量：指酒店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿灯化布避是否美丽幽雅、具有艺术魅力。人际环境是指酒店的服务人员、管理人员和顾客三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。
四、服务质量在经济型酒店中的重要性
酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。
在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。
1、良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
2、良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
3、良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的
服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
五、经济型酒店服务质量改善
忽略服务质量，经济型酒店所强调的微服务或者有限服务，并不等于没有服务或者是劣质的服务。部分经济型酒店客房的窗户基本上没有采光、通风功能，窗户形同虚设;还有部分经济型酒店室内隔音效果极差。此外，还有很多服务项目企业没有建立，即使建立了，带来的效果也是一种负价值，直接降低了服务质量。所以，经济型酒店企业需要强化常态化、基础性的服务质量和水准，以保持较高的服务竞争力。
1、硬件服务设施：经常住经济型酒店的消费者多数会碰到以下状况：房间宽带无法使用、屋内的窗户形同虚设、室内隔音效果极差、空调遥控器不灵敏等。这些问题看似很小，却极大影响了消费者住宿时的舒适度和情绪，也影响了顾客对酒店的评价和口碑，显然，这些问题大多是酒店的维修检查机制不完善而造成的。据了解，目前国内很多经济型酒店对客房设备的维护和检修都会慢半拍，通常是在顾客入住后发现问题并向工作人员提出后才会来处理，而不是入住前就对所有客房的硬件设施进行检查。所以，企业应该改变这种反常态的做法，把工作提前做好。
2、软服务能力：多数情况下，消费者在住宿时提出的问题往往得不到很好的解决，这就涉及了经济型酒店的软服务能力。一位消费者
在重庆一家经济型酒店住宿时，发现楼顶正在施工，原以为在20点以后会结束，可一直等到23点后才结束。中途数次致电酒店前台要求停止施工，前台却用各种理由来搪塞。像这种极度影响顾客口碑的问题，对于纯服务型企业的经济型酒店来说，首先要引起足够的重视，其次应加强对员工的服务培训，以提高他们处理突发问题的能力。
标准化下寻找差异化特色顾客选择经济型酒店往往会看重它的性价比，但同时也会关心酒店的舒适性和便捷性。所以，企业一方面应在控制成本的基础上尽量去满足消费者需求，另一方面要通过提供差异化的服务，为顾客带来小惊喜。像一些经济型酒店，其十分注重提升特色化的服务能力。针对目前消费者使用智能手机较为普遍的现象，在酒店房间内开设了wifi功能来满足顾客用手机上网的需求，同时，还在客房内增设音响，让顾客在休息之余享受音乐带来的美妙。这些看似很小的举措，却极大地提升了顾客对性价比的认同度和对酒店的服务满意度。面对目前的发展困境，国内其他经济型酒店也需要去打造差异化、特色化的服务能力，创新酒店的部分服务功能。
连锁经济型酒店的典型特征就是标准化，但只有标准化是远远不够的，如何在标准化的基础上实现服务的循环和升级，才是值得企业深入思考的重要问题。现在，很多连锁经济型酒店的装修风格都千遍一律，无论到了哪座城市，几乎都是统一的，这使得顾客从硬件环境上对酒店没有了新鲜感。当然，为了控制成本和品牌形象的需要，连锁经济型酒店可以继续保持统一的装修风格，但也可以考虑在此基础上融合一些每个城市中独有的风情、文化元素，并将它们运用到酒店中，进而实现标准化下的个性化追求。
服务质量的提高是一个长期的秩序渐进的过程，经济型酒店要建
立起一整套提高服务质量的完备系统，在有形和无形的服务中不断注入人性化的因素，不断贴近和满足顾客的需求，提高顾客的满意度，经济型酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（）.
A、the high season
B、the busy season
C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour
B、sweet
C、hot
D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的
B、菜系
C、苦干的
D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账
D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会
B、党
C、聚会
D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips
B、portable computer
C、personal computer
D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you?
B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel
D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings
B、refreshment
C、bar bell
D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
A boot
B booth
C buffet
D beverage
一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga
B、PC
C、copier
D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（）。
A、talking by person
B、by phone
C、by mail
D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken
B、twice – cooked pork slices
C、bar bell
D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
分析酒店服务质量管理研究
分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量
如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
酒店服务质量整改报告
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
酒店服务质量管理主题活动方案
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向
酒店管理质量 分析——提高酒店服务质量的可行性措施2015(叶予舜)
酒店管理质量分析——提高酒店服务质量的可行性措施 提高酒店服务质量的可行性措施 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒才能作为对改革开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，中国（内地）酒店在经过几十年的发展，基本上实现了有服务接待型向产业经营型的转变。不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高但是，随着市场经济的不断发展，人们的自我意识不断增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已越来越不适应现代酒店发展的需要，人性化、有针对性的酒店服务越来越重要。“质量是企业的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不注重酒店服务质量就不能在激烈的竞争中生存。只有优质的服务才能满足顾客，酒店才能得以可持续发展。 (一)建立完善的服务质量管理体系 1.设立服务质量管理组织结构 酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的 制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制
度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 2.制订质量标准和质量目标 酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节 的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进， 使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过 程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建 立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准 的原因，提出和实施改进措施。 (二)定期对酒店管理人员和员工进行考核培训 1.对管理人员的考核 定期对管理人员进行管理业务上的考核，使其掌握的管理技能达到娴熟且与时俱进。并且定期组织相关管理人员区优秀的酒店学习管理经 验。不断完善酒店的管理体系。 2.对员工进行培训 01)提高服务意识 经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心， 即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调酒店的价值观、 信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形
肯德基服务质量分析报告
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
酒店服务质量现状及对策分析培训讲学
酒店服务质量现状及 对策分析
酒店服务质量现状及对策分析 摘要：随着市场经济的发展，酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量。如何提升酒店服务质量进而推动我都过酒店的发展成为一个值得探索的问题。本文阐述了酒店服务的重要性并结合本人所体念到和查阅到的酒店服务，总结了我国酒店服务存在的问题，针对其问题对提高酒店服务质量作出相应的对策。 关键词：酒店服务；根源；对策 一、高星级酒店服务现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其主要原因有：1、这里所涉及到的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。这些酒店都属于国际知名酒店集团，这些著名的酒店集团早已拥有成熟的管理理念，先进的管理制度、
标准的服务程序、丰富的经营经练。并且这些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的评价也是理所当然了；2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国，我国的星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华，并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因为国际高星级酒店的进入，对国内星级酒店在各方面都有极大的推动作用；3、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。正所谓有竞争才有进步，白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。 二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题 虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁
国内外酒店服务量研究综述
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
现代酒店服务质量管理分析
现代酒店服务质量管理分析 （） 摘要 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词:酒店服务质量对策企业文化 1.引言 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。 一、提高服务质量是酒店生存发展之本。 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强。酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有
利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 二、影响酒店服务质量的因素。 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有： 1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。 (2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形 式。 2.酒店员工整体素质不高。 （1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。 (2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3.缺乏严密的质量控制系统。
酒店服务质量现状分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 乡村旅游已成为广德旅游经济中的亮点.要加快培育发展!这是日前省政府乡村旅游政策调研组在广德调研时的感受!调研组一行首先听取广德县政府对全县乡村旅游情况的汇报.并给于了充分肯定!随后深入到卢村乡九龙村和唐流村、卢湖风景区、笄山竹海温泉旅。超五星级观海酒店群将坐落于此! 东亚经济论坛落点根据我国首次发布的《中国会议蓝皮书》指出.目前我国每年举办各种会议多达几千万个.会议经济产值近万亿元.会议经济正成为拉动地方经济的新增长点!那么大连作为东北地区门户港口城市.拥有得天独厚的。 星级酒店服务质量现状及主要问题分析： 1.高星级酒店（东方滨江大酒店）服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明.入境旅游者对我国宾馆高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量总体评价普遍较好!在对我国高星级酒店（东方滨江大酒店）服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中.满意率最高的一直是高星级酒店（东方滨江大酒店）服务.评价尚好以上的人数一般都超过90%! 我国高星级酒店（东方滨江大酒店）总体服务质量水平不断得以提升.其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验!国际高星级酒店（东方滨江大酒店）(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场.20余年来.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店（东方滨江大酒店）业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验.己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店（东方滨江大酒店）管理模式!借鉴国际先进的高星级酒店（东方滨江大酒店）管理理论和经验对我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业转变经营管理理念.树立服务理念、质量观念.推行服务设施建设和高星级酒店（东方滨江大酒店）服务标准化.提高服务质量起到了极大的推动作用!(2)市场竟争压力!自90年代中期起.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的出租率和利润率基本呈下降趋势.1998年高星级酒店（东方滨江大酒店）业的平均利润率己经降为负数(-5.8%).高星级酒店（东方滨江大酒店）市场竞争异常激烈!白热化的竞争迫使各高星级酒店（东方滨江大酒店）重新审视自己的经营思路!许多高星级酒店（东方滨江大酒店）开始努力提高服务质量.以优质服务在市场竞争中取胜!在这种背景之下.开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见.越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的服务模式.并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的差距和问题
酒店服务质量黄金标准
酒店服务质量黄金标准 所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，
酒店服务质量管理分析
酒店服务质量管理分析 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的水准。本文将就如何增强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提升消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提升消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店 服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质 量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满 足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适 性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人 员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设 施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质 量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、 客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交 互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量 管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需 要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服 务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质 量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水 平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服 务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主 要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者 通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评 价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传 递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方