酒店服务质量现状分析
酒店存在的主要问题及对策分析
酒店存在的主要问题及对策分析一、引言近年来，随着旅游业的飞速发展，酒店成为人们出行的重要选择之一。
然而，酒店行业也面临许多问题，如服务质量不稳定、设施老旧、环境卫生等。
本文将分析酒店存在的主要问题，并提出相应的对策，以期影响酒店行业创新发展。
二、主要问题1. 低效率运营许多酒店存在低效率运营的问题，表现在前台办理入住手续耗时长、客房清洁时间不合理等。
这些问题导致顾客体验差和公司收益下降。
2. 服务质量不稳定部分酒店存在服务质量波动较大的情况。
有时提供优质服务，而另一时刻却无法满足客户需求。
这种不稳定因素损害了品牌形象和顾客忠诚度。
3. 设施老旧许多传统酒店设施陈旧落后，不能满足现代客户的需求。
例如，床垫过硬、空调老化等问题引起了顾客的不满，影响到他们的入住体验。
4. 环境卫生问题酒店的环境卫生是客户选择酒店的重要因素之一。
然而，部分酒店存在环境卫生差、房间有异味等问题，给顾客留下了不良的印象。
三、对策分析1. 提高运营效率酒店应该优化运营流程，在前台采用更多自助服务方式，提高办理入住手续的速度。
同时，合理安排客房清洁时间，避免给顾客带来困扰，并通过培训提高员工工作效率。
2. 稳定服务质量酒店需要制定明确的服务标准，并进行员工培训以确保质量稳定。
建立监测机制和激励机制，及时发现并解决服务质量波动问题。
同时，与顾客建立长期合作，增强品牌忠诚度和口碑传播。
3. 更新设施改善客户体验为了提供更好的入住体验，酒店应根据市场需求和顾客反馈更新设施。
例如，在床垫上使用符合人体工学设计原则的材料，以提供更舒适的睡眠体验；更新旧化的空调设备，提供恒温、静音等功能。
4. 重视环境卫生酒店应加强对环境卫生的管理和培训，确保房间和公共区域的清洁。
定期进行维护和消毒，并改善空气质量。
同时，及时处理客户的投诉并反馈结果，增强顾客对环境卫生问题的信任感。
四、结论酒店行业面临着低效率运营、服务质量不稳定、设施老旧和环境卫生问题等挑战。
酒店服务质量现状分析
酒店服务质量现状分析
酒店作为旅游业的重要组成部分，服务质量直接关系到旅客的舒适度和满意度，是酒
店业持续发展的基础。
然而，当前酒店业服务质量仍面临不少问题。
首先，酒店的服务态度需要改进。
一些酒店员工缺乏热情，服务态度不够周到，甚至
存在服务冷漠、服务拒绝、服务失效等现象，使得旅客感到不愉快。
因此，酒店应当对员
工进行培训和督促，提高他们的服务意识和服务水平，同时建立完善的服务体系和投诉机制，及时解决客户的问题。
其次，酒店的卫生和环境也是服务质量的一大关键。
酒店必须保持清洁卫生，维护好
环境设施，使房间和公共区域处于良好的状态，从而为旅客提供一个舒适、健康、美观的
住宿环境。
另外，酒店应该不断更新、升级设施和服务，以迎合旅客的需求和期望，提高
服务质量和客户满意度。
第三，酒店的安全问题也需要加强。
近年来，酒店安全事件层出不穷，旅客人身财产
安全受到极大威胁。
因此，酒店需要严格执行安全制度和流程，加强防范以及应对突发事
件的能力和应变能力，有效保障旅客的安全。
第四，酒店的语言服务和文化理解也受到了一定的挑战。
酒店的客户来自世界各地，
语言和文化差异大，因此需要提供多语种服务和了解不同国家、地区、文化的习俗和传统，以便为不同的旅客提供个性化的服务。
总之，酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量对酒店业的发展至关重要。
提高
服务质量，需要不断完善服务标准、加强员工培训和管理、维护好环境设施、加强安全管
理以及提供个性化的语言和文化服务。
只有这样，才能满足旅客的需求，提高酒店行业整
体竞争力和发展水平。
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评旅游酒店是旅行者在外居住的重要选择，其服务质量直接关系到顾客的满意度和体验。
随着旅游业的不断发展，人们对于酒店服务的要求也日益提高，传统的酒店服务已经不能满足现代旅行者的需求。
对旅游酒店服务质量现状进行分析，并提出相关的提升研究是非常重要的。
一、旅游酒店服务质量现状分析1. 服务理念不足当前，许多旅游酒店的服务理念仍然停留在传统的“招待客人为荣”的层面，缺乏个性化的服务理念。
许多酒店服务人员对于顾客的需求了解不足，无法提供更加贴心、个性化的服务。
2. 服务流程不畅在一些旅游酒店中，服务流程并不十分顺畅，顾客需要花费大量的时间进行办理入住手续，或是在用餐、结账等环节遇到繁琐的流程，影响了顾客的入住体验。
3. 服务人员素质不高酒店服务人员是影响服务质量的关键因素，而目前一些旅游酒店的服务人员素质并不高，缺乏专业的培训和对顾客的真诚关怀，不能及时有效地解决顾客的问题，导致服务质量下降。
4. 设施设备老化一些旅游酒店的设施设备老化严重，影响了整体的服务质量。
如房间设施陈旧、卫生间设备老化等问题严重影响了顾客的入住体验。
旅游酒店应该与时俱进，根据不同的顾客需求，建立个性化服务理念。
根据顾客的需求提供个性化的服务和产品，提高服务质量，提升顾客满意度。
酒店应该优化服务流程，提高工作效率，减少顾客等待时间，提高服务的便捷性和舒适度。
通过引入智能化的管理系统和流程优化，提升服务效率。
酒店应该加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业素质，使他们能够更好地沟通和协助顾客解决问题，提高服务质量。
酒店应该定期进行设施设备的更新和维护，提高设施的舒适性和安全性，保障顾客的住宿体验。
5. 引入新技术通过引入新技术，如大数据分析、智能客房系统等，提升服务质量，提高酒店管理的智能化水平，为顾客提供更好的入住体验。
三、结语旅游酒店的服务质量是影响顾客满意度和酒店竞争力的重要因素，因此提升旅游酒店服务质量是非常重要的。
酒店业中的服务质量问题与改进建议
酒店业中的服务质量问题与改进建议一、酒店业中的服务质量问题近几年，随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，酒店业作为旅游行业的重要组成部分也迅速崛起。
然而，在这个竞争激烈的市场中，酒店业面临着诸多的挑战和问题，其中最突出的就是服务质量问题。
以下将列举并分析酒店业中存在的服务质量问题。
1. 人员素质不高在酒店行业中，部分员工的专业素质不足成为了影响服务质量的主要原因之一。
一些员工缺乏必要的专业知识和技能，甚至连基本礼仪和沟通技巧都欠缺。
他们无法提供满足客户需求、专业而高效的服务体验。
2. 服务态度不佳客户与员工之间产生良好互动是保证顾客满意度和提升整体经营效果的关键所在。
然而，在实际操作过程中，很多酒店员工对待客户时态度冷漠、敷衍甚至无礼，给客户带来了极其不好的体验感觉。
3. 设备设施不完善酒店业中存在的另一个服务质量问题是设备与设施不完善。
一些酒店在使用陈旧的设备和损坏的设施，以及无法提供满足客户需求的一些基本服务（如WIFI覆盖、空调制冷、室内卫生等），这直接影响了客户的入住体验和对酒店服务质量的评价。
二、改进建议为了解决酒店业中存在的服务质量问题，并提升整体竞争力，以下是几点改进建议：1. 提高人员培训针对酒店行业员工素质低下的问题，酒店管理方应注重培训并提高人员素质。
通过定期组织专业培训课程，使员工具备相关专业知识和技能，并加强礼仪和沟通技巧等软性技能。
同时，要建立工作考核机制激励员工自我学习与提高。
2. 建立良好服务文化改善服务态度不佳问题需要从根源上解决。
酒店管理者应明确传达出“顾客至上”的价值观念，并将其融入到每一个员工的日常工作中。
建立良好的服务文化，培养员工关注客户需求、尊重客户体验、积极主动解决问题的意识。
3. 更新设备设施为了提升设备与设施的完善度，酒店管理方需要定期检修和更新陈旧损坏的设备，并及时修复因故发生的问题。
此外，对于一些基本服务需求（如WIFI覆盖、空调制冷等），要确保正常运行并优化用户体验。
酒店服务质量管理的现状及对策
酒店服务质量管理的现状及对策随着旅游业的发展，酒店已经成为旅游中不可或缺的一部分。
而酒店服务质量的好坏，直接影响着客户的满意度和酒店在市场中的竞争力。
然而，酒店服务质量管理中还存在着一些问题，需要采取相应的对策。
一、现状分析1. 服务态度不够专业在酒店服务中，服务员的服务态度是非常重要的。
但是，在实际操作中，一些服务员的服务态度不够专业，缺乏亲和力，甚至有些冷漠，这会导致客户的不满意度提高。
2. 培训不足酒店服务人员的培训不足也是影响服务质量的一个重要因素。
服务人员应该接受专业的培训，提高服务技能和服务水平，但是现实情况却是很多酒店缺乏培训投入。
3. 服务流程不合理在酒店服务中，服务流程的设计需要考虑到客户的需求和便利性，但是有些酒店在服务流程的设计上存在一些问题，导致客户无法顺利享受服务，或者流程过于繁琐，增加了客户的等待时间和不满意度。
二、对策建议1. 增强服务意识和职业素养酒店服务人员应该积极加强个人素质提升和专业技能培训，增强服务意识和职业素养，提高服务质量和客户满意度。
2. 加强员工培训酒店应该加强员工培训，提高服务员的专业技能和服务水平。
可以通过定期的内部培训、外部培训和考核等方式，全面提升员工的服务能力。
3. 优化服务流程酒店可以从客户的角度出发，优化服务流程，使其更加简便、便利，提高服务效率。
同时，为了提高客户的满意度，酒店还可以通过完善预订、入住、退房等流程，提供更加优质的服务。
总之，酒店服务质量的好坏不仅仅是服务人员的个人素质问题，还需要从服务流程、服务设施和管理方面综合考虑。
只有不断提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意度，保持酒店的竞争力。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策酒店是服务行业的一种，服务质量是酒店的重要经营资源，也是酒店能否吸引顾客和提升口碑的关键所在。
酒店的服务质量研究及提升对策，是每个酒店必须认真思考的问题。
1.现状分析目前国内酒店服务质量相对于国外还有较大的差距，主要存在以下问题：（1）员工素质不高。
积累在服务行业中的优良经验和技能培训显得尤为重要，然而许多酒店员工只知道“假客套”，不懂得真正的服务技巧和方法，就没有提供优质的服务的能力。
（2）服务缺乏个性化。
许多酒店缺乏针对性的训练，服务流程机械化，客人很难感受到个性化的服务。
（3）酒店设施和环境陈旧。
酒店设施和环境是一个酒店的门面，脏乱差的酒店肯定难以吸引顾客的光顾。
（4）热情不足。
在服务业中，员工的热情直接关系到服务质量。
但是，有些酒店在服务中的热情不足，许多服务人员只是在等待时间过去。
2.提高服务质量措施（1）完善岗位培训岗位培训是指酒店服务人员接受的有针对性的职业教育，能够提升员工的服务水平、职业道德以及工作态度等。
酒店应该为员工提供必要的培训，包括专业技能的培训、行业规范的培训和心理素质的多元化培养，让员工逐渐适应服务行业，提高服务质量。
（2）建立人性化服务体系人性化服务体系是指以客户的个性化需求为导向，提供服务过程中充分的人性化引导服务，以提高客户体验感和满意度为目的的系统，也是促进服务质量提高的必要条件。
在服务中，不能刻板机械，要学会倾听，从客户出发，提供定制化的服务。
（3）优化酒店设施和环境酒店设施和环境不仅需要充分考虑客户的需求，也需要注重科技元素的引入，以便于酒店更好地处理服务流程。
热水洗浴、空调等基本设施和泳池、健身房等创意设施是一种潜在竞争优势，同时增加客户的消费体验。
（4）必要品质监控机制酒店服务成功的关键在于对服务质量的监管，通过有效地品质监控机制，不仅能够有效预估顾客的需求，并且可以及时调整服务的内容和质量，进而提升服务质量，增强酒店的竞争力。
酒店服务质量存在问题分析
酒店服务质量存在问题分析引言在酒店行业中，服务质量一直是顾客选择酒店的重要因素之一。
然而，现实中往往存在酒店服务质量不尽如人意的问题。
本文将对酒店服务质量存在的问题进行分析，并提出相应的解决方案。
问题一：服务态度不友好问题描述很多顾客在入住酒店时，经常遭遇到服务员态度不友好的情况。
服务员可能态度冷漠，没有微笑和问候，甚至有时还会出现不耐烦的情况。
影响服务态度不友好直接影响了顾客的入住体验，使得顾客感到不受欢迎和不尊重。
这也会导致顾客对酒店形成不良印象，降低顾客的忠诚度。
解决方案1.培训员工：酒店应该提供专业的培训，培养员工的服务意识和服务技能，使其具备良好的沟通能力和友好的服务态度。
2.奖励机制：建立奖励机制，鼓励员工提供优质的服务。
例如，设立员工表扬制度或者优秀员工奖励计划，激励员工提高服务态度和质量。
问题二：设施设备老旧问题描述一些酒店的设施和设备已经使用了很长时间，出现了老旧、破损、不可用的情况。
例如，浴室设施老化，电视机无法正常播放，空调制冷效果不佳等等。
影响老旧的设施设备会影响顾客的入住体验。
顾客期望在酒店享受到高品质的服务和设施，但老旧的设施会给顾客带来不便，降低酒店的形象和客户满意度。
解决方案1.设施维护与升级：酒店管理应定期检查设施设备的状况，发现问题及时维修和更换。
此外，酒店应制定设施升级计划，按照一定的周期进行设备更新，确保设施设备的性能和品质。
2.顾客反馈重视：酒店应重视顾客的反馈意见，对设施问题及时处理和改进。
可以建立一个反馈渠道，鼓励顾客提出意见或建议，以便及时了解和解决问题。
问题三：房间清洁不到位问题描述有时候，酒店房间的清洁工作并不到位。
房间可能会出现积尘、异味、未清理的垃圾或者脏污的床单等问题。
影响房间清洁不到位会给顾客带来不舒适的体验。
顾客选择酒店时期望能够获得干净整洁的环境，但如果房间清洁不到位，顾客会感到不满意，影响顾客对酒店的评价和再次选择的意愿。
解决方案1.增加清洁频次：酒店应加强对房间的清洁与整理，提高清洁频次，保证房间的卫生和整洁。
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评随着人们生活水平的提高和旅游产业的不断发展，酒店服务质量成为了吸引客户的重要因素。
目前国内外的旅游酒店服务质量存在着种种问题，比如设施陈旧、服务态度不好等。
为了提升酒店服务质量，本文将对旅游酒店服务质量现状进行分析，并提出相应的改进方案。
一、旅游酒店服务质量现状分析1.设施和环境在国内外的许多旅游酒店中，存在着设施陈旧、环境脏乱差的现象。
这些问题直接影响了客户体验和满意度，甚至会导致客户的投诉和退房。
2.服务态度旅游酒店的服务态度也是客户考量的重要因素。
在一些旅游酒店中，服务人员的态度不够热情、细致，甚至存在着不耐烦、粗鲁的现象。
3.餐饮质量许多旅游酒店提供餐饮服务，但是有些酒店的餐饮质量并不尽如人意，食物味道单调、品质不佳，甚至有卫生问题，这直接影响了客户的满意度。
4.管理水平一些旅游酒店的管理水平也不够高效，导致了服务流程不畅、问题处理不及时等现象，客户的投诉和不满情绪难以得到有效解决。
二、提升旅游酒店服务质量的研究思路1. 加强设施和环境的管理通过增加维护和更新设施的投入，加强对环境的清洁和整洁度的管理，提升旅游酒店的整体环境质量。
2. 优化员工培训和管理加强对员工的培训，提升其服务意识和态度；建立健全的服务管理制度，对服务人员的表现进行奖惩分明的管理，并提供良好的工作氛围。
3. 提升餐饮品质和卫生管理加强对餐饮质量的管理，选用高品质的食材，注重菜品的口感和营养；加强卫生管理，定期检查和改进餐厅的卫生标准，确保食品安全。
4. 完善管理机制建立健全的客户反馈和问题处理机制，提供及时有效的客户服务和投诉管理，增强管理水平和服务效率。
三、结语通过对旅游酒店服务质量现状的分析，我们可以看到存在着诸多问题，但是这些问题都可以通过加强管理和优化服务来解决。
提升旅游酒店服务质量需要全方位的改进，包括设施、环境、服务态度、餐饮品质和管理水平等多个方面，需要酒店管理者和员工的共同努力和持续改进，最终实现提升服务质量、满足客户需求的目标。
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略当前我国酒店服务行业发展迅速，酒店数量不断增加，服务水平也与日俱增，但同时也存在一些问题。
本文将对当前我国酒店服务现状进行浅析，并提出相应的解决策略。
一、我国酒店服务现状1. 酒店数量迅速增加随着旅游业的迅速发展，我国各地酒店数量不断增加。
从五星级酒店到经济型酒店，各类酒店纷纷涌现，市场竞争激烈。
2. 服务水平参差不齐尽管我国酒店服务水平整体呈上升趋势，但仍存在一些酒店服务质量参差不齐的情况。
一些酒店存在服务态度不好、设施陈旧、卫生状况不佳等问题。
3. 人力成本增加随着国民收入水平的提高，员工的工资待遇也在逐渐提升。
这对酒店企业的成本构成了一定的压力。
4. 网络营销的影响随着互联网技术的飞速发展，越来越多的消费者通过网络进行酒店预订和点评。
一些不良的点评可能给酒店带来负面影响，对酒店的经营造成一定的困扰。
5. 市场需求多样化随着消费者消费观念的不断更新，他们对酒店的需求也越来越多样化。
酒店需要不断创新，满足不同消费者的需求。
二、解决策略1. 提升服务水平提升服务水平是当前酒店行业发展的重要任务。
酒店需要加强员工培训，树立专业服务理念，加强服务技能和质量控制，提高顾客满意度。
2. 加强设施设备更新酒店应增加对设施设备的投入，保持设施设备的新颖和完好，提升酒店的整体服务质量。
3. 控制成本酒店需要合理调整人力成本，并寻求其他的成本控制办法，以降低企业经营成本，提高企业盈利能力。
4. 积极面对网络营销酒店可以通过为顾客提供更好的服务、建立良好的口碑，逐步改善网络口碑，化消极因素为积极因素，增强竞争优势。
5. 不断创新发展酒店需要根据市场需求进行产品创新和服务升级。
酒店还可以结合当地的特色文化和自然资源，提供特色化服务，满足不同消费者的需求。
三、结语酒店服务行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，消费者对酒店的服务质量和体验要求越来越高。
当前我国酒店服务现状虽然整体呈上升趋势，但仍存在一些问题亟待解决。
酒店目前存在的问题及对策分析
酒店目前存在的问题及对策分析随着旅游业的不断发展，酒店作为旅行者居住的场所，越来越受到人们的关注和重视。
然而，在现实生活中，酒店仍然存在着不少问题，比如服务质量不佳、设备陈旧、消费高昂等问题。
那么，面对这些问题，酒店应该做些什么呢？以下是本文的分析和探讨。
一、服务质量问题酒店服务质量是顾客体验的重要方面，但是目前很多酒店在服务质量方面存在不少问题。
比如，酒店前台服务态度不好，客房清洁不到位等。
这些问题不仅会损害顾客的感受，还可能会导致顾客流失和口碑受损。
针对服务质量问题，酒店可以做出以下改进措施：1.加强培训。
对于前台服务员和客房清洁人员，酒店可以加强培训，提高服务质量和职业素养。
比如，提供礼仪培训、服务技能培训、安全培训等。
2.注重细节。
酒店需要注意细节，细心负责地为顾客服务。
比如，为客人提供免费饮料和水果、提供餐厅预定服务、提供接机服务等，提高顾客的满意度。
3.加强沟通。
酒店需要积极与顾客沟通，认真听取顾客的意见和建议，并做出改进。
二、设备陈旧问题随着科技的不断发展，许多酒店的设施已经无法满足客人的需求。
比如，房间没有充电插座、网络信号不稳定、电视设备过时等。
针对设备陈旧问题，酒店可以做出以下改进措施：1.改善设备。
酒店需要投资更新设备，提供更加先进的科技设备，如充电宝、Wi-Fi、智能电视等，以提高客户满意度，并吸引更多的客户。
2.维护设备。
酒店需要定期检修设备，以保证设备正常运转。
一旦发现设备问题，及时处理，避免影响客户体验和酒店形象。
三、消费高昂问题酒店的消费价格是一个重要的问题，消费太高往往会让人望而却步。
而消费低廉的酒店则可能会让人对酒店的服务质量产生怀疑，从而影响形象和声誉。
针对消费高昂问题，酒店可以做出以下改进措施：1.合理定价。
酒店需要制定合理的定价策略，使顾客能够接受价格的同时，并保证酒店的正常盈利。
2.提供更多选择。
酒店可以增加不同档次的房间类型，以满足不同类型和预算的客户需求。
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星级酒店服务质量现状及主要问题分析乡村旅游已成为广德旅游经济中的亮点.要加快培育发展!这是日前省政府乡村旅游政策调研组在广德调研时的感受!调研组一行首先听取广德县政府对全县乡村旅游情况的汇报.并给于了充分肯定!随后深入到卢村乡九龙村和唐流村、卢湖风景区、笄山竹海温泉旅。
超五星级观海酒店群将坐落于此! 东亚经济论坛落点根据我国首次发布的《中国会议蓝皮书》指出.目前我国每年举办各种会议多达几千万个.会议经济产值近万亿元.会议经济正成为拉动地方经济的新增长点!那么大连作为东北地区门户港口城市.拥有得天独厚的。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析：1.高星级酒店（东方滨江大酒店）服务业现状近几年来的抽样调查统计表明.入境旅游者对我国宾馆高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量总体评价普遍较好!在对我国高星级酒店（东方滨江大酒店）服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中.满意率最高的一直是高星级酒店（东方滨江大酒店）服务.评价尚好以上的人数一般都超过90%!我国高星级酒店（东方滨江大酒店）总体服务质量水平不断得以提升.其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验!国际高星级酒店（东方滨江大酒店）(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场.20余年来.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店（东方滨江大酒店）业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验.己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店（东方滨江大酒店）管理模式!借鉴国际先进的高星级酒店（东方滨江大酒店）管理理论和经验对我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业转变经营管理理念.树立服务理念、质量观念.推行服务设施建设和高星级酒店（东方滨江大酒店）服务标准化.提高服务质量起到了极大的推动作用!(2)市场竟争压力!自90年代中期起.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的出租率和利润率基本呈下降趋势.1998年高星级酒店（东方滨江大酒店）业的平均利润率己经降为负数(-5.8%).高星级酒店（东方滨江大酒店）市场竞争异常激烈!白热化的竞争迫使各高星级酒店（东方滨江大酒店）重新审视自己的经营思路!许多高星级酒店（东方滨江大酒店）开始努力提高服务质量.以优质服务在市场竞争中取胜!在这种背景之下.开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见.越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的服务模式.并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店（东方滨江大酒店）.以及在中国登陆经营的分支酒店（东方滨江大酒店）.现阶段我国内生的高星级酒店（东方滨江大酒店）业服务质量仍然较低.服务质量管理比较落后.己成为提高高星级酒店（东方滨江大酒店）业国际竞争力的主要障碍之一!远的不说.与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）的服务质量水平尚难与之竞争!2001年《现代高星级酒店（东方滨江大酒店）》刊载的一份调查结果表明.在全球80家最佳高星级酒店（东方滨江大酒店）的名单中.泰国曼谷的东方大高星级酒店（东方滨江大酒店）（Oriental,Bangkok)名列第一.其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店（东方滨江大酒店）〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店（东方滨江大酒店）(tPeninsular,HongKong)并列第四.新加坡还另有4家高星级酒店（东方滨江大酒店）入围!而到目前为止.我国内地高星级酒店（东方滨江大酒店）一直与此无缘.事实正是如此.虽然我国大部分高星级酒店（东方滨江大酒店）的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店（东方滨江大酒店）的水平.但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店（东方滨江大酒店）内外部因素的影响.导致高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量水平落后于同行业国际水准!1.重硬件、轻软件倾向我国高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实.己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果!世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市.考察了各地112家高星级酒店（东方滨江大酒店）.认为我国大部分旅游高星级酒店（东方滨江大酒店）的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店（东方滨江大酒店）的水平.但高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准!这一问题在我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业中一直以来十分突出.不少高星级酒店（东方滨江大酒店）设备设施高档豪华.但服务水平差强人意!良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分.但若没有高水平人员服务.高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量很难得到真正的提高!毕竟.硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要.只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足!服务营销学家卡尔宗把服务体验称作关键时刻(Calzon,1987)!这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素!服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用!服务体验包括四个要素:1、服务人员.包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触.但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施.包括客人直接使用的设施和间接使用的设施.如餐厅的厨房;3、服务对象.即高星级酒店（东方滨江大酒店）客人;4、服务过程.即在提供服务的过程中一系列活动的顺序!香格里拉酒店（东方滨江大酒店）的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜!让客人喜出往外.也是好客之道所追求的目标!香格里拉营运部门在集团内部倡导的客人一总经理对话沟通模式.是目前全球酒店（东方滨江大酒店）业唯一的模式!这就是:在香格里拉旗下的38家酒店（东方滨江大酒店）.每星期一至五的下午5时至7时.38家酒店（东方滨江大酒店）的总经理都分别在自己的酒店（东方滨江大酒店）大堂会见驻店客人.与客人直接对话交流、沟通!这虽然是一个简单的办法.却令管理者和客人收到喜出望外的效果!而中国酒店（东方滨江大酒店）内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼您好!,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的!而酒店（东方滨江大酒店）内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了!中国的高级酒店（东方滨江大酒店）也应该更多的注重细节.更好为客户服务!2.服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性!高星级酒店（东方滨江大酒店）产品具有无形性特征.与工业企业不同.高星级酒店（东方滨江大酒店）很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制.对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径.制订科学的服务质量标准和服务规程.并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量稳定性的主要手段!员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务!虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑!但就我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业的总体现状而言.对绝大多数高星级酒店（东方滨江大酒店）来说.大力推行标准化服务仍是适宜的选择!比如.在国际上.效率的具体化就是明确的时间概念.上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准.尽管在具体数量上有所差距.但快捷简便是共同的原则!而我国部分酒店（东方滨江大酒店）还未树立服务效率的意识.在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的.诸如用差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达!这必然造成对客户的不负责.也不能使得客户满意和认可其服务!3.高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店（东方滨江大酒店）提供优质服务的根本保证.两者不可偏废!我国众多内资高星级酒店（东方滨江大酒店）在设施设备方面与国外高星级酒店（东方滨江大酒店）相比可谓毫不逊色.有的甚至可以与国际豪华高星级酒店（东方滨江大酒店）相媲美.但服务质量水平却大大落后.其重要原因之一是从业人员的基本素质落后!从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面!外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化!员工的外在素质水平对创造高星级酒店（东方滨江大酒店）高雅文明的环境氛围有极大关系!高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员的内在素质系指高星级酒店（东方滨江大酒店）员工的人文素质和职业素质.即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等!高星级酒店（东方滨江大酒店）服务作为一种无形的商品销售.高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员的内在素质是其价值所在!高星级酒店（东方滨江大酒店）员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店（东方滨江大酒店）各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用.因而也是高星级酒店（东方滨江大酒店）能否维持并提高服务质量水平的关键!我国高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员素质较高星级酒店（东方滨江大酒店）业发展初期有了明显的提高.但各种因素也正制约着我国高星级酒店（东方滨江大酒店）从业人员整体素质的进一步提升!比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店（东方滨江大酒店）现有各级各类人才.包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文target=_blankhref="/thesis/List_54.html">人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地.拥有专职的师资队伍和实习酒店（东方滨江大酒店）.也是瑞士洛桑酒店（东方滨江大酒店）管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店（东方滨江大酒店）或加盟的酒店（东方滨江大酒店）可以派出骨干到集团内相应的酒店（东方滨江大酒店）实习或挂职!4.工作满意度低.员工流动率高高星级酒店（东方滨江大酒店）只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定!我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视!一项统计表明.北京、上海、广东等地区的高星级酒店（东方滨江大酒店）员工平均流动率在30%左右.有些高星级酒店（东方滨江大酒店）其至高达45%!员工流动率过高对高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量稳定性的影响是显而易见的!一般来说.员工在决定离开而尚未离开高星级酒店（东方滨江大酒店）的那一段时间里.工作不如以往认真负责;高星级酒店（东方滨江大酒店）在员工离去后.不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工.但往往由于培训不足.新员工各方面的素质难于满足服务需要.直接影响高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量;员工流失还会影响士气.对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响!导致我国高星级酒店（东方滨江大酒店）业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店（东方滨江大酒店）员工职业满意程度低!多数高星级酒店（东方滨江大酒店）尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能.因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限.如许多高星级酒店（东方滨江大酒店）管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动!缺乏企业文化这种精神上的纽带.高星级酒店（东方滨江大酒店）员工队伍的稳定性很难维系!5.高星级酒店（东方滨江大酒店）部门协调性差如前所述.高星级酒店（东方滨江大酒店）服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供.具有综合性特征!由此可知.高星级酒店（东方滨江大酒店）产品的质量也必然具有综合性的特点.即高星级酒店（东方滨江大酒店）产品质量不仅涉及到高星级酒店（东方滨江大酒店）各部门的工作质量.而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调!根据内部营销理论.在内部营销的概念中隐含着两个基本观点.第一.组织中的每个人都拥有一个客人(Gronroos,1981)!这表明对于一个企业.并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意.组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人!第二.在员工有效地为最终客人服务之前.他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐!这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)!有些高星级酒店（东方滨江大酒店）部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通!如果高星级酒店（东方滨江大酒店）所有员工.无论是前台服务人员还是后台服务人员.无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以全心全意满足宾客需要为指导思想.高星级酒店（东方滨江大酒店）的内部协调度将大大提高!员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店（东方滨江大酒店）内部协调性的又一原因.轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一!以喜来登酒店（东方滨江大酒店）的一个经典案例来说.有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点!这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点!先生惊呼:小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求!真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢自此这位宾客成了该店的忠实的回头客!在这个案例中.就是酒店（东方滨江大酒店）的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务.从而使得客户的忠诚度大大提高!6.恶性价格竞争影响高星级酒店（东方滨江大酒店）服务质量稳定性近年来.随着我国旅游业的快速发展.我国高星级酒店（东方滨江大酒店）数量也一直呈高速增长的态势.高星级酒店（东方滨江大酒店）供给能力有了显著提高.部分地区高星级酒店（东方滨江大酒店）供给能力远远超出市场需求.由此导致高星级酒店（东方滨江大酒店）市场出现供过于求!在供过于求的市场压力之下.一些高星级酒店（东方滨江大酒店）试图利用价格战来争夺客源.然而.高星级酒店（东方滨江大酒店）服务的特殊性质.使得价格战在高星级酒店（东方滨江大酒店）行业的作用极为有限.由于高星级酒店（东方滨江大酒店）服务产品的不可储存性.宾客不可能因为高星级酒店（东方滨江大酒店）降价而大量购买.薄利多销原则在高星级酒店（东方滨江大酒店）业很难适用!因此.高星级酒店（东方滨江大酒店）的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减!高星级酒店（东方滨江大酒店）经营的最终目的是获取经济利润!优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在.但绝不可能长期如此.质价相符才是市场经济永恒的规则!当恶性价格竞争发生时.为了获得利润.企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿!于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店（东方滨江大酒店）的无奈选择!分享“星级酒店服务质量现状及主要问题分析”9月30日.华天酒店（东方滨江大酒店）发布公告称.公司29日(星期四)以通信方式召开了公司第五届董事会2011年第一次临时会议（上海国际会议中心）!此次会议（上海国际会议中心）同意.公司2011年度向北京银行长沙分行申请信用额度人民币5000万元.期限一。