酒店服务质量的论文

酒店服务质量管理

课程论文

维也纳酒店服务质量

院 (系)：管理学院

专业：酒店管理

学号：Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227

姓名：王靖坤林雅蓉

蔡梦林志辉

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介绍

维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音

乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星

体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世

界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国

的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。

集团简介

维也纳酒店现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。

发展里程碑

◆1993年维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业；

◆2005年维也纳酒店集团成立；

◆2005年美食宫餐饮有限公司成立；

◆2006年维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡；

◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通；

◆2006.4 维也纳官方网站正式开通；

◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊；

◆2006年维也纳酒店管理学院成立；

◆2006年维也纳3好酒店（连锁）成立；

◆2007年维也纳开通网上预订；

◆2007年启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）；

◆2007.7 维也纳党支部成立；

◆2008年推出特许加盟的扩张模式；

◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟；

◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；

◆2010年完成第二轮融资（奇力资本）

从TQM来看维也纳酒店的服务质量管理

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

当然全面质量管理是一个很庞大的管理体系，今天我只是想从全面质量管理的原理的几个原理入手。

我把TQM单纯的拆分，即“全面，质量，管理”。

从“全面”入手，我觉得“全面”有四个定义，即该管理方法的特点：1、全面性；2、全过程的质量管理；3、全员参与的质量管理；4、全社会参与的质量管理。下面我将结合维也纳酒店的管理现状阐述：

1、全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段。

如果想要全面的控制各个环节与阶段，最行之有效的办法就是建立一个严格的管理模式或者说是一种制度，将各个步骤都标准化。众所周知，酒店服务是可变性很强的，只要取决于酒店服务人员的服务质量，服务质量存在不一致性，很大一部分原因就是服务没有标准化，员工的服务比较随意化，由此一个有效的服务标准是尤为重要的，必须满足客人的期望，科学严密同时又要有特色性和时代性。

打个比方，维也纳酒店就有着明确的自身服务准则——“简、便、快、捷、好”。

简——工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快——客人的需求以最快的速度得到满足。

捷——服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。

好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

当然维也纳酒店在服务礼仪方面也遵循着“四要”和“四不要”的原则。这里我就不多加赘述了。

2、全员参与的质量管理。

全员参与，即不论是酒店的基层员工还是经理阶层都投身到服务质量管理中来。

作为一个管理者，必须实际地支持质量管理部门的工作，把质量管理落到实处，而不是在发现问题之后采取回避的策略，不管不顾。.质量管理工作必须有上层管理部门的全力

支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥作用。

而作为一个一线员工来说，则是酒店服务质量管理中一个尤为重要的角色。为什么这么说呢？在管理学中有一个词叫做“瞬间感受”，即是顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。，在一项调查中显示：客户另找卖家的原因——1% 由于买方人员亡故；3% 由于营业地点变更；5% 由于顾及其他朋友关系；9% 由于竞争者争取客户；14% 由于客户对服务不满意。而占68% 则是由于一线服务人员态度冷漠。由此可见，瞬间感受又与一线员工密切相关，真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。

因为服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的。换句话说，酒店一线服务人员的态度决定了一切。

为了提升客户的满意度，维也纳从各个角度，各个岗位出击，从细节做起，竭尽所能地为消费者带来更加贴心细致的服务体验。从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的体验。

3、质量，

国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。

从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

而满足程度又与顾客的期望和实际感受息息相关。假设十分为满分，酒店的服务评价同样为五分，A顾客对这家酒店的期望只是存在与三到四分，那么A顾客就会感觉到很满意，而假设B顾客对这家酒店的期望为六到七分，那么B顾客就会感到很失望，并且可能下次不再会选择该酒店。而由于顾客的不满意，那么酒店就会迅速丧失掉市场的占有率。

全面质量管理理论就是要“顾客完全满意。”强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来