IATF16949转版乌龟图汇编
IATF16949外包加工管理程序(含乌龟图)
文件名称 外包加工管理程序文件编号：DXC - 13 版本:A 编制部门采购部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的对外发加工作业进行管制，确保外发加工工件及产品能够满足本公司质量和交期要求，特制定本程序。
2.适用范围适用于本公司外发工件加工和整单外包的控制。
3.定义外包是指本公司基于技术能力、成本、设备或产能等的考虑，对组成产品的零部件、半成品、产品委托外部厂商或处理。
4. 外包管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 外包管理程序过程责任者： 采购主管其职权和资格见《岗位职务说明书》。
使用资源：1.电脑、网络2.电话、传真机3.车辆、资金过程风险控制： 外发加工产品不合格、 外发未按时交货 过程输入：1.外协加工通知单2.质量要求3.产品包装要求4.运输要求5.图纸技术资料过程输出：1.加工合格的零部件或产品2.相关出入库记录3.检验和实验记录过程顾客：生产部门输入部门：生产部、技术部 支持部门：仓储部、技术部、品管部过程管理目标：1.外发加工批次合格率99%以上2.按时交货率95%以上，具体数值见《年度目标规划表》门部口接SP 外包管理过程制控险风文件名称外包加工管理程序文件编号：DXC - 13 版本:A 编制部门采购部编制日期：2020.07.08 页码：2/3序号外包管理作业流程权责部门/人作业要求参考文件/使用表单5.1 生产部技术部5.1.1生产工序外发由生产部依据《生产通知单》、工艺文件要求及生产能力提出工序外发加工要求,并填写《外发加工通知单》。
5.1.2整单外发由技术部提供《生产通知单》并注明是整单外发。
《生产通知单》《外发加工通知单》5.2PMC仓管员采购5.2.1PMC将外发产品及《外发加工通知单》交仓管点收签字确认。
5.2.2PMC将《外发加工通知单》及外发所需图纸交采购确认要求及交期。
《外发加工通知单》5.3 采购5.3.1采购接到《外发加工通知单》根据《合格供应商名录》选择相应的外发加工商。
iatf16949新产品开发设计乌龟图
目标
100% ≥100% 100% 95% -10%~10%
项目投资预算 (实际发生数-项目预 随项目周期 偏差率 算数)/项目预算数
9、SOP
PPAP通过率
通过数/项目数
随项目周期
60%
C3：新产品开发设计
Process Flow பைடு நூலகம்hart
③ 什么? (资材/装备) 1、基础设施： 办公设备 开发工具、试验检测设备、试制工装、模\夹\检具、试 制设施、产线、设计开发软件、办公软件、ERP、PDM、 MES、OA 2. 公共资源： 水 电 气... 3. 运行环境： 4、外部支持机构： 上海市机动车检测中心 EMC等第三方检测机构 ⑥ 输入 1、技术流： 初始技术交流与方案/技术转化资料/客户技术要求 2、信息流： 市场调研报告/商务评审报告/立项申请表/样品登记表 3、资金流： 项目开发成本预算 4、物流： 客户样品/对标样品
制定日期:
改正日期: 改正编号: 00
⑧ 要求事项
1. 国际标准要求事项 (品质,环境,安全) IATF16949/ISO14001/ISO45001：2018、GBT18488.1/.22015、ISO16750、ISO7637-2、ISO11452-2、EN/IEC 60068、QCT413、GB/T21437.2 -2008、GB/T21437.32012、GB/T17619-1998、GB/T19951-2005、ISO 114524:2005 2、顾客指定的要求事项 : 顾客的供应商管理准则；顾客企业标准 3、政府/法律 法规事项 : 新能源行业相关政策专项法规
④ 谁?
1、流程責任者: 产品\项目经理 2、流程协作者: 市场、销售、设计、工艺、采购、试制、生产、仓储、质 量、实验、财务、人力资源 3、流程管理者: 事业部总监\技术中心总监 4.关联组织(参照此过程的组织) :
IATF16949过程乌龟图
评价准则/指标
1.产品储运支付 2.产品仓储管理 3.标识与可追溯性管理程序
1.订单准时交付率 2.库存周转率
注：过程具体的目标设定值见：过程绩效KPI一览表
IATF16949过程乌龟图
过程名称(COP) C5 顾客服务
.传真机 3.通信工具 附件页次:5/16 生效日期:20XX-XX-XX 版本:A.1
用何种方法/流程
风险：1.顾客要求及潜在要求未能很好的识别。2.项目成本未做 分析未制定目标、项目拖延时间过久。3.技术、制造可行性分 析不完善。 机遇：提升识别顾客需求的能力；项目管理更加规范；可行性 分析更为完善，增强顾客满意。 应对措施：1.业务人员积极与客户沟通，从客户处了解产品要 去。2.各新项目需分析项目成本，并监视项目计划完成时间， 作为年终绩效考核的指标。3.新项目由项目经理组织各部门实 施技术、制造可行性分析并编制项目可行性分析报告。 注：过程具体的目标设定值见：过程绩效KPI一览表 1.新产品开发流程 2.FMEA作业指导书 3.产品变更实施流程 4.PCB设计规范 5.样机测试作业指导书
生效日期:20XX-XX-XX 版本:A.1
谁来做
主导部门：技术中心 协助部门： 市场部、财务部、质量部 采购部、生产部
1.相关法律法规要求 2.顾客图纸/技术协议/特殊特 性 3.以往同类产品设计经验 4.国家/国际标准、行业规范 5.安全性和一致性要求
输入 集成产品开发
输出
1.设计开发计划/目标 2.技术方案/可行性分析 3.特殊特性清单 /DFMEA/PFMEA 4.过程流程图/BOM/图纸 5.新设备、工装/测量设备清 单 6.控制计划/MSA/PPK/CPK报告
IATF16949过程乌龟图
IATF16949产品过程更改管理程序(含乌龟图)
产品/过程更改管理程序（IATF16949-2016）1 目的对产品/过程相关的更改进行控制，确保更改满足预期的效果。
2 范围关于产品/过程的更改，含对产品、工艺、工模等的更改。
3 定义3.1产品/过程更改：指产品、模具、工装，自制检具和辅助设备在批量生产阶段，对其材料、生产设备，模具关键尺寸和工艺参数，或其它方面的更改而影响产品性能、质量、用途，而需对原设计内容进行的更改。
4 职责4.1业务部4.1.1负责将外部（客户）更改要求输入到技术部、设计部。
4.1.2负责与客户的联络。
4.2技术部4.2.1负责组织产品/过程更改要求的评审和更改方案的评审。
4.2.2负责更改设计和更改验证及资料的更改。
4.3品管部4.3.1负责设计更改后产品的检测。
4.4生管课4.4.1负责更改时在制品的控制和库存品的处理。
4.5相关部门4.5.1内部更改要求由要求更改部门申请更改。
5 程序内容5.1产品/过程更改要求5.1.1当客户有更改要求时,业务部与客户就更改有关事项进行协商, 协商事项包括但不限于更改项目、更改原因、更改内容和建议方案、更改时机以及在制品和库存品的处理等。
并填写“工程更改申请单”，送往技术部。
有关技术事项的协商必要时可由技术部协助进行。
5.1.2当内部有更改要求时，要求部门填写“工程更改申请单”，送往技术部。
5.2更改方案的设计5.2.1 技术部接到设计更改要求表后, 技术部主管制定设计更改工作计划，并由原设计工程师编制设计更改方案。
（若原设计者离开设计岗位，则由主管指定相关岗位的设计者完成）。
最迟在五个工作日内进行内部评审设计更改方案。
5.3更改方案评审和确认5.3.1 技术部主管应在接到“工程更改申请单”的10个工作日内，组织相关部门或当事者，对更改方案进行评审，并在“工程更改申请”中填写。
填写时必须明确更改方案，明确更改进行时机、在制品和库存品的处理，明确更改验证方式（如是否重新小批量试生产）等。
全套IATF16949过程乌龟图-流程图
质量管理体系
7 支持 8 运行
4 组织及其环境
P
6 策划 5 领导作用
D
9 绩效评价
顾客满意
顾客要求
质量管理 体系结果
产品和服务 4 相关方需求和期望
A
10 改进
C
设施设备： 顾客要求评审
流程的终点 订单确定
流程所有者 销售部部长 输入源： 顾客 输入 : 1 、顾客订单 / 合约需求 / 图纸 / 样件 2 、市场状况、生产现 状、生产能力及库存 3 、交付能力 4 、产品资料及相关信息 管理方法 : 1 、《与顾客有关过程控制程序》 2 、产品报价 3 、文件、记录管理 4 、合同实施管理
XXXXXXXX 有限责任公司质量文件 JH/QD-A3-P01
编写说明 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8
COP 过程 C1 顾客要求评审 C2 过程设计 C3 产品生产 C4 产品交付 C5 顾客反馈管理
责任部门 销售部 技术部 生产部 销售部 销售部
SP 过程 SP1 人力资源管理 SP2 基础设施 SP3 设备工装管理 SP4 文件化信息管理 SP5 采购和供应商管理 SP6 产品防护和库存管理 SP7 不合格品控制 SP9 产品监视和测量
设施设备： 1 、办公设备 2 、库存管理软件 3 、运输工具 4 、仓库
流程的起点 生产部
流程的终点 顾客仓库
流程所有者 仓储部部长
人力资源： 1 、主管部门：仓储部 2 、相关部门：技术部、销售 部、采购部、质量部、财务部、 综管部
输入源： 产品生产 输入 : 1 、顾客订单 2 、顾客安全库存要求 3 、生产能力 4 、运输和包装要求
XXXXXX 有限公司
IATF16949 过程流程图
IATF16949监视和测量资源程序(含乌龟图)
监视和测量资源控制程序（IATF16949-2016）1目的确定需要实施的监视和测量以及所需的监视和测量资源，并加以控制，为产品符合确定的要求提供证据。
2 范围适用于本公司设计、开发、生产和服务全过程所需的监视和测量资源的控制。
3 定义3.1监视和测量资源：用于证实产品符合规定要求而使用的所有检测仪器及试验设备（包括试验软件）。
3.2 免检装置：测量、试验仅作参考或不直接影响其产品质量的量仪、设备。
3.3监视和测量资源分类：A类国家规定强检的监视和测量资源；B类用于证实产品符合规定要求的监视和测量资源；C类一般指示性仪表、免检装置和卷尺，直尺等测量器具；4 职责4.1生产技术部确定产品实现过程中所需要的监视和测量手段。
4.2品管部确定所需要的监视和测量资源，并对其实施日常维修、保养、校验和管理。
4.3监视和测量资源的使用部门负责按规定正确使用。
5 程序内容5.1生产技术部根据本公司生产的产品特性，确定所需的检测手段。
5.2品管部根据技术部提供产品实现过程所需监视和测量手段，制定统一的监视和测量资源配置表。
5.3监视和测量资源在购买之前，由使用部门根据监视和测量资源配置表填写请购单，经部门主管审核，交采购部确认后，报厂长批准进行采购。
5.4监视和测量资源管理5.4.1新购入的监视和测量资源须有检验证明、出厂证明方可验收，并经校验合格后方可使用。
5.4.2与零件有关的样板等工装必须明确标明相应产品的编号以及实际的更改状态。
5.4.3监视和测量资源使用时，应确保其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。
5.4.4如果试验软件或比较标准用作检验手段时，使用前应加以校验，并按规定的周期加以复验。
5.4.5确定测量参数及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度的监视和测量资源。
5.4.6 所有监视和测量资源（包括员工私有的）均需列入《监视和测量资源台帐》及《监视和测量资源履历卡》中。
5.4.7品管部根据原厂建议或监视和测量资源的特性、使用频率、相关资料等确定其校验周期。
IATF16949不合格品控制程序(含乌龟图)
不合格品控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立并保持对不合格品的有效控制机制，防止不合格品的非预期使用或交付。
2.0适用范围
适用于原材料、过程产品、成品及交付后发现的不合格品。
3.0职责
3.1 质保部负责不合格品的识别，并负责组织对不合格品的处理工作；
3.2 采购部负责与供应商的联络和协调工作，并将拒收零件退给供应商；
3.3 生产部负责车间生产的不合格品的返工；
3.4 生产部负责顾客退换、返修回来的产品维修工作。
4.0过程质量目标的监视
5.0过程中的风险控制（风险应对计划）
6.0作业程序与控制要求
8.0过程流程图
8.1进料检验不合格品处理流程图
8.2过程产品检验不合格品处理流程图
8.3成品出厂检验不合格品处理流程图
8.4客户返修或退换产品处理流程图
9.0相关文件
9.1 《文件控制程序》
9.2 《纠正措施控制程序》
9.3 《过程和产品的监视和测量控制程序》
10.0相关记录
10.1 《进货检验不合格记录》
10.2 《原材料不合格品退库单》
10.3 《外部质量反馈单》
10.4 《首件检验不合格记录》
10.5 《过程不合格品及维修记录》
10.6 《纠正措施处理单》
10.7 《产品检验及维修记录》
10.8 《控制器不合格品报告及维修记录》
10.9 《报废申请单》
10.10《不合格品标签》（让步接收、不合格品、拒收、需挑选或修复等）。
IATF16949：2016质量体系“乌龟图”
见《风险和机遇识别与评估分析表》C1 产品和服务要求的确定与评审使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备 /装置） 1、电话； 2、传真； 3、计算机 /网络； 4、 办公设备； 5、会议室。
输 入 ② 顾客需求：顾客的合同 /订单 /开发 协议、询价等； 产品技术要求和质量要求； 相关的法律法规； 生产能力； 生产现状； 库存； 竞争对手的信息。
过程①顾客导向过程 （COP ）C1产品和服务要求的确定与评审关键准则是什么？ ⑦（测量/评估/绩效 /指标） 1、顾客要求及时评审率 2、顾客特殊要求及时识别率；由谁进行？ ⑥ （能力/技能 /资格） 销售人员及有关部门人员输 出 ③ 顾客清单》 顾客特殊要求清单》 合同台账》 顾客要求评审表》 更改确认单》 内部联络单》 产品成本报价估算表》 产能分析表》如何做？ ④（方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品和服务要求的确定与评审管理程序风险/机遇⑧风险/机遇⑧见《风险和机遇识别与评估分析表》C2 产品与服务的设计和开发使用什么方式进行 ⑤由谁进行？ ⑥（材料/设备/装置 ）（能力/技能 /资格）计算机、打印机、 复印机、检验试验设备、 领导层、项目小组及相关部门人员生产设备、开发经费。
输 出 ③输 入 ② 顾客的要求、特殊特性； 适用的法律法规要求； 顾客图纸、样品、资讯及要求事项； 以前类似设计提供的信息； 信息利用（竞争对手、反馈、内部 输入、外部数据等以往开发经验） ； 顾客要求变更资料； 公司内部变更需求。
过程① 顾客导向过程（COP ）C2 产品与服务的设计和开发APQP 全套文件 PPAP 文件 产品 /过程认可结果如何做？ ④（方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品质量先期策划 （APQP ）管理程序》 生产件批准（ PPAP ）程序》关键准则是什么？ ⑦（测量/评估/绩效 /指标） 产品开发按期完成率 PPAP 准时提交率C3 生产和服务使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）办公设施、生产场地、设备工装、监视和测量设备、材料等由谁进行？⑥（能力/技能/资格）生产部、技质部、操作者、检验员、技术员如何做？④（方法/指导书/程序/技术）生产和服务提供控制程序》基础设施、设备和工装管理程序》监视和测量资源控制程序》；监视和测量管理程序》输入② 1、顾客合同/订单；2、生产计划；3、生产能力；4、合格材料或半成品；4、产品图纸、工艺规范、检验验规程；5、顾客和公司内部要求的标识和可追溯性。
IATF-16949-2016年版过程关系乌龟图-23个过程
使用什么方式（材料/设备资源）： 工装设备/设施、原物料、指导性文件、检测 设备、工具、周转搬运器具、电脑和网络
C3-产品生产与服务管理过程-乌龟图
过程需什么能力： 1、人员应具备生产作业能力； 2、产品质量识别和检测能力； 3、设备故障处理能力； 4、安全生产意识的能力
人力资源： 1、主管部门：生产部 2、相关部门：质量部、采购部、市场部、设 备部
过程会有什么风险： 1、项目计划未全面落实； 2、项目开发成本超出预算； 3、产品法规或安全性能未达标； 4、新品要求和相关信息识别不全面； 5、产品特殊特性未全部识别并传递； 6、顾客特殊要求和产品特性缺少有效控制方法；
使用的关键准则是什么（测量/评估）： 与目标和指标项目对应；如：新品开发一次 通过率、新品开发计划安时完成率、项目开 发成本降低达成率。。。
输出
输出： 1、产品规范和图纸； 2、产品过程流程图； 3、生产线场地布置图； 4、控制计划； 5、DFMEA、PFMEA报告; 6、MSA分析报告； 7、产品样件； 8、初始过程能力研究； 9、产品作业指导书； 10、PPAP批准接受准则； 11、相关部品质量、可靠性的数据； 12、防错活动的效果；
使用的关键准则是什么（测量/评估）： 与目标和指标项目对应；如：合同订单及时 评审率、顾客满意度达成率。。。
使用什么方式（材料/设备资源）： 新品涉及的材料、工装设备、人员、资金、 设计软件和电脑、网络
C2-设计和开发管理过程-乌龟图
过程需什么能力： 1、APQP推展能力； 2、MSA分析能力；
人力资源： 1、主管部门：研发部 2、相关部门：生产部、采购部、质量
使用的关键准则是什么（测量/评估）： 与目标和指标项目对应；如：生产计划达成 率、人员效率、设备可动率。。。
IATF16949-2016过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：P1-组织环境过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：P2-领导作用过程归口：■配合：←→
P3-M2 风险和机遇
M2-风险和机遇—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：M2-风险和机遇过程归口：■配合：←→
过程名称：M3 经营计划过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：M3 经营计划过程归口：■配合：←→
P5-S2 基础设施
S2-基础设施—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S2-基础设施过程归口：■配合：←→
S3监视和测量资源—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S3监视和测量资源过程归口：■配合：←→
S4 人力资源—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S4 人力资源过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：S5 知识信息过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程名称：S6 外部提供过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图。
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IATF16949转版乌龟图汇编 资源 人员
输入 方法 评价 输出
资源 人员
合约订单过程乌龟图 风险分析： 1. 资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。 2. 人员：审核人员考虑不周到或理解错误。 3. 输入：价格、数量、付款方式不符、交期短促。 4. 输出：订单审核表内容不完整、有误。 5. 方法：评审时各部门职责、权限不清楚 6. 评价：是否及时、准确。
采购过程乌龟图
传真；电脑；电话、电子邮件、会议、文件
1、客户的特定要求，2、客户评估通知单，3、图面或样品，4、法律法规要求，5、客户订单（传真、电子邮件、网络发布）
《客户需求评审管理程序》
业务部/海外业务部 工程部/各相关部门
1、报价单 ， 2、新开发产品成本估价书 ，3、报价说明书， 4、审查记录 5、小组可行性承诺
样版转订单成功率、回款达成率、合同履约率
合约订单过程 风险分析： 1.资源： 运输车故障。 2.人员：报价员考虑不周到、理解错误或计算错误。 3.输入：模具材料用量计算错、钢材单价不稳定及工期等估算错误、模具设计思路失误，客户图纸参数不明确。客户样板材质或其他参数不明确。 4.输出：材料采购价格偏高、质量有问题、采购回材料有偏差 5.方法：成本估计错误、方法不相符。 6.评价：及时、准确、合理。
运输工具、产品标识、工位器具、传真、电话、电脑
采购资料、采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；采购合同等、、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、ROHS物资标准
《采购管理程序》
采购部 采购计划、订货单、到货记录 按时交付满足采购资料要求的产品
外协件合格批率、原材料合格批率、外发件不合格批率、供应商到货准时率、原材料超额运费、外发件超额运费
采购过程 资源 人员
输入 方法 评价 输出
资源 人员
输入 方法 评价 输出
开发管理过程乌龟图
风险分析： 1. 资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。 2. 人员：审核人员考虑不周到、或理解错误。 3. 输入：图纸参数与本身要求不符、参数自行更改未沟通。 4. 输出：产品的特殊特性的识别失误、工程人员输入错误。 5. 方法：分析方法失误。 6. 评价：是否及时、准确
电脑、计算机软件、测量仪器 顾客技术要求、顾客图纸、APQP计划
《APQP管理程序》 《PPAP管理程序》
计划部 工程部 各相关部门
技术规范、过程流程图、PFMEA、过程特殊特性、制程控制计划、作业指导书等工艺文件
样版交期达成率、样版试生产的合格率、样版一次通过率、初始特殊特性过程能力PPK
初始特殊特性过程能力PPK
开发管理过程 资源 人员
输入 方法 评价 输出
资源 人员
输入 方法 评价 输出
生产管理过程乌龟图
风险分析： 1. 资源：电脑系统出现故障，资料不准确，车辆故障，恶劣天气。 2. 人员：缺乏经验与技能。 3. 输入：客户要求识别不清，信息延误，计划库存资料不准确。 4. 输出：生产计划不合理，出货资料不及时，不准确，货品损坏，客户投诉，退货。 5. 方法：《生产计划管理办法》的适用性不强。 6. 评价：收集的数据不准，计算交期达成率的方法不合理。
电脑、文件、运输车辆 顾客/备件订单、库存情况 设备状况、工装状况、材料到货情况、生产计划
《生产计划管理办法》
业务部 海外业务部 中央计划部
满足用户需求的生产计划。生产单、生产进度表、月度生产情况统计表、计划调整通知、备料单、入库单
交期达成率/TS达成率 生产管理过程 资源 人员
资源 人员
输入 方法 评价 输出
制造过程乌龟图
风险分析： 1. 资源：机器出现故障、机器零件损坏、模具出现异常、待料。 2. 人员：员工工作不细心、看错图纸、新员工对工序不熟。 3. 输入：图纸、生产单有误、领错料。 4. 输出：不合格品 5. 方法：作业指导书有偏差。 6. 评价：统计数据不准确。
出货管理过程乌龟图
生产设备、交付设备与设施、场地、工位器具、材料等
生产单、生产能力、库存目标 产品/材料储存条件要求、顾客的安全库存要求
《生产与服务提供管理程序》 《制程控制计划》 《作业指导书》
生产部、PE部 品管部、物管部
满足合同/订单要求的合格产品
特殊特性过程能力、平均月产量、材料损耗率、返工分选产品一次交检合格率、开机率
制造过程 风险分析：
1. 资源：场地不足、车辆需维修。 2. 人员：计划员开错单、司机及送货员卸错货。 3. 输入：产品未按交期完成，单据填写有误。 4. 输出：延迟出货、出错货。 5. 方法：作业方法有弊漏。 6. 评价：判定不准确。
交付设备与设施、场地、工位器具
顾客订单、生产能力、库存目标、产品储存、运输条件要求、顾客的安全库存要求
《产品防护管理办法》 《搬运作业指导书》 《仓库管理办法》
业务部、海外业务部 生产部、品管部
准时交付的合格产品。
超额运费、交付质量接收水平 出货管理过程 资源 人员
输入 方法 评价 输出
资源 人员
客户抱怨过程乌龟图 风险分析： 1. 资源：测量仪器误差导致误测、数据错误。 2. 人员：技能、责任心、经验。 3. 输入：信息错误、不及时、含糊不清。 4. 输出：回复不满意，再次投诉。 5. 方法：渠道不畅通。 6. 评价：未能得到客户的真实信息
M1经营计划管理过程乌龟图
检测工具、返工/返修工具 顾客需求、顾客档案、市场信息反馈、顾客抱怨、顾客困难、顾客退货
《不合格品管理程序》 《沟通管理程序》 《纠正预防与改进管理程序》
业务部 海外业务部 生产部
改进计划、消除顾客的抱怨、给用户及时的换件、及时的返工、返修，使用户满意
客户满意度 客户投诉批率
客户抱怨过程 风险分析： 1、 资源：电脑程序出错 2、人员：技能、责任心、经验。 3、输入：对客户了解不深入、SWOT分析不准确 4、输出：策略目标太保守或太激进 5、方法：经营计划分解不详细、监督不够 6、评价：统计数据有误
电脑 1、内部需要（质量方针/企业发展等）、外部需要（客户/社会法规），2、管理审查，3、客户要求、品质管理系统运作绩效状态，4、SWOT。
《质量手册》 《经营计划管理办法》
总经理室、财务部 业务部、海外业务部
1、事业计划，2、策略目标，3、经理会议记录，4、管理审查报告。
营业额达标率 公司经营计划遵守率
经营计划管理过程 资源 人员
输入 方法 评价 输出
资源 人员
M2质量成本过程乌龟图 风险分析： 1、 资源：计算机或计算器有故障。 2、 人员：不具备相应工作经验。 3、 输入：各部门统计的数据有偏差。 4、 输出：错误的质量成本结果。 5、 方法：未按程序真正去执行。 6、 评价：质量成本计算有偏差。
M3沟通管理过程乌龟图
计算机、计算器、图表等
长期质量成本目标、 内部质量损失
《质量成本管理办法》、
财务部 1、报价单 ， 2、新开发产品
质量成本 质量成本过程 资源 人员
风险分析： 1、 资源：电脑信息故障，未及时收到相关沟通信息； 2、 人员：不具备相应工作经验； 3、 输入：相关人员未得到相关沟通信息； 4、 输出：相关人员未得到已沟通的相关信息； 5、 方法：未掌握相应的沟通技巧 6、 评价：指标要求判定不合理。
M4管理评审过程乌龟图 计算机 最高管理者 管理者代表、品
传真；电脑；电话、电子邮件、会议、文件
顾客财产信息、客户需求信息、客户的投诉信息、客户满意度与合同评审、管理评审、生产通知单、数据分析、采购的信息等
《沟通管理程
公司各部门 已沟通 因沟通不良而 沟通管理过程