这就是服务设计思考_试读本
服务设计的概念范文
服务设计的概念范文服务设计是一种以用户为中心的设计方法，旨在提供有意义、有效和愉快的服务体验。
它不仅关注服务的外观和操作性，也关注服务的整体流程、环境和交互方式。
服务设计综合运用了多种设计和研究方法，从用户需求分析到概念开发再到原型测试，以确保所设计的服务能够满足用户的期望和需求。
在过去几十年里，服务业在全球范围内迅速发展，越来越多的组织和企业逐渐认识到，提供高质量的服务对于他们的商业成功至关重要。
然而，传统的产品设计方法在服务领域的应用效果有限，因为服务是一种在用户和提供者之间共同创造的动态过程。
服务设计从根本上改变了传统产品设计的方式，将用户体验置于核心位置。
它强调从用户的角度思考，并使用实证数据来指导设计决策。
服务设计的过程通常包括以下几个步骤：-用户研究和需求分析：这个阶段旨在了解用户的需求、期望和行为，常用的方法包括访谈、观察和问卷调查等。
通过了解用户目标和痛点，设计团队可以更好地满足他们的需求。
-服务策略与概念开发：在这个阶段，设计团队将用户研究的结果转化为具体的服务策略。
设计师经常使用故事板、场景模拟和角色扮演等方法来探索可能的解决方案。
概念开发的目标是提出一些创新的想法，并将其转化为设计原型。
-原型制作与测试：这个阶段的重点是制作服务的可视化原型，并进行用户测试。
通过用户测试，设计团队可以发现原型中存在的问题和改进的机会，并根据用户反馈进行相应的调整。
-实施和改进：在设计团队确定最终设计方案后，组织需要实施和推出服务。
然而，服务的设计不应该停留在这一步，而应该是一个持续改进的过程。
设计团队应该通过用户反馈和数据分析来评估服务的效果，并根据需要进行调整和改进。
服务设计的好处是显而易见的。
一方面，它可以帮助组织提供更好的服务体验，增强用户对品牌的忠诚度。
根据研究，用户体验好的组织可以获得更高的客户满意度和重复购买率。
另一方面，服务设计还可以帮助组织提高运营效率，减少资源浪费和成本。
通过优化服务流程和消除用户痛点，组织可以更有效地提供服务，减少差错和纠纷。
《服务设计》PPT课件
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
服务设计的案例
服务设计的案例服务设计是一种以用户为中心，通过研究用户需求和行为来设计和改进服务的过程。
下面是一些符合题目要求的服务设计案例。
1. 餐厅点餐服务设计在一家繁忙的餐厅，服务员经常会出现忘记点餐、拿错菜品等问题。
为了改善用户体验，餐厅引入了自助点餐系统。
顾客可以使用餐厅提供的平板电脑，在菜单上选择菜品和规格，并自行下单。
这样不仅减轻了服务员的工作压力，也提高了点餐的准确性和效率。
2. 公交车票务服务设计为了解决乘客在购买公交车票时需要排队等候的问题，一家公交公司引入了移动支付系统。
乘客可以使用手机扫描车辆上的二维码，自动购买车票并完成支付。
这种服务设计不仅方便了乘客，还减少了人工售票的工作量，并提高了公交车运营的效率。
3. 酒店客房预订服务设计为了提高客户在酒店预订过程中的体验，一家酒店引入了在线预订系统。
客户可以通过酒店的官方网站或手机应用程序，选择入住日期、房间类型和其他服务需求，并在线完成预订和支付。
这样客户无需亲自前往酒店或通过电话预订，大大提高了预订的便捷性和准确性。
4. 电子商务物流服务设计一家电子商务平台为了提高物流配送的效率，引入了智能物流系统。
在用户下单后，系统会自动分配最近的配送中心，并将包裹信息发送给配送员。
配送员在完成配送后，通过手机应用程序更新订单状态，用户可以实时查看包裹的配送进度。
这种服务设计不仅提高了物流的速度和准确性，还增加了用户对订单的可追踪性和信任度。
5. 医院候诊服务设计为了缓解医院候诊时长过长的问题，一家医院引入了预约挂号系统。
患者可以通过医院的官方网站或手机应用程序，选择就诊科室和医生，并预约就诊时间。
医院通过合理安排预约时间和医生的工作量，减少了患者的候诊时间，提高了就诊效率和医疗资源的利用率。
6. 银行理财服务设计为了提高客户对银行理财产品的了解和购买体验，一家银行开设了理财咨询中心。
客户可以在银行或在线预约咨询师，根据自己的需求和风险承受能力，获得个性化的理财方案和建议。
服务设计的概念
什么是服务设计？——基于现象学方法的服务设计定义探究服务设计是什么？这是服务设计研究的基本问题。
本文运用现象学方法对服务和服务设计的本质进行探究，在阐释美国学者桑普森的服务定义的基础上，进一步揭示服务的精神本质，得出服务设计的定义：服务设计是针对提供商与/对顾客本身、顾客的财物或信息进行作用的业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现。
正文：作为一个新的研究领域，服务设计目前还没有普遍认同的定义。
以至于《这就是服务设计思维》ThisisServiceDesignThinking)的作者之一马克•史蒂克顿(MarcStickdorn)这样说：“你如果问十个人服务设计是什么，至少会得到十一种不同答案。
”[1]服务设计到底是什么？诸多学者就此研究展开探讨，本文将从现象学的角度进一步回答这个问题。
一、对服务设计流俗的理解目前，对服务设计的理解存在很多流行的俗见。
他们在使用“服务设计”这个词语的同时，也从不同角度误解了服务设计。
1.通俗理解之一：从泛服务的角度来理解服务设计该观点认为，凡满足客户需求的活动都是服务。
产品、环境与狭义服务在为顾客服务这一点上并无本质区别。
这样一来，设计领域通常所划分的产品设计、环境设计、传达设计都可以说是服务设计。
这是泛服务的观点。
它意识到各行业均有服务的共性，认同服务设计的名称；同时也抽掉了服务活动的特殊性，其结果是，毫不费力地增加了一个新词“服务设计”，却没有增加关于服务设计的新知识。
2.通俗理解之二：从服务业的行业范畴来理解服务设计为了克服泛服务的弊端，需要界定服务设计的对象。
人们首先想到的简便办法就是按照行业划分来界定。
服务业作为第三产业，在我国《国民经济行业分类》(GB/T4754-2002)中有明确范围。
这样，服务设计就可以理解为针对服务业领域客户的设计。
但这个理解也带来了新的模糊，比如：餐饮业是服务业，那么饭店的餐具设计和室内设计就该算服务设计了。
服务思路和服务方案
服务思路和服务方案服务思路：服务思路是指为客户提供优质和满意的服务所采取的一系列方法和策略。
在制定服务思路时，应考虑客户的需求和期望，并确保服务能够有效地满足这些需求和期望。
以下是一些常见的服务思路：1. 需求导向：将客户的需求放在首位，根据客户的要求和意见进行服务调整和改进，不断提高客户满意度。
2. 定制化服务：根据客户的个性化需求，提供一对一定制化的服务，以确保客户能够得到最适合他们的服务。
3. 增值服务：为客户提供超出预期的价值，例如免费赠送产品或服务，提供技术支持等，以增加客户对产品或服务的满意度。
4. 高效便捷的服务：通过提供快速响应和高效的服务流程，为客户提供便利和快捷的服务体验。
5. 连续服务改进：通过定期收集客户反馈和意见，不断优化服务流程和提升服务质量，以逐步满足客户不断变化的需求。
服务方案：服务方案是指为实现服务思路所采取的具体措施和步骤。
在设计服务方案时，需要考虑到服务所需的资源、技术和人员能力，以及客户的实际情况和要求。
以下是一些常见的服务方案：1. 建立服务团队：组建专业的服务团队，包括具有相关技术和知识的员工，以确保能够为客户提供专业和高质量的服务。
2. 设立客户服务中心：建立客户服务中心，为客户提供咨询、投诉处理、售后服务等一站式服务，以提高客户的满意度。
3. 提供培训和支持：为客户提供必要的培训和支持，帮助他们更好地使用产品或服务，增加他们对产品或服务的认知和满意度。
4. 引入技术创新：运用先进的技术手段和工具，提供更加智能化和自动化的服务，提高服务效率和质量。
5. 建立服务流程：制定完善的服务流程和标准操作规范，确保服务过程的顺畅和高效。
6. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，记录客户信息和交流记录，及时跟进客户需求和问题，提高客户满意度和保持良好的客户关系。
7. 提供多渠道服务：为客户提供多种联系渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，以方便客户随时随地联系和获取服务。
产品服务设计的创意思维和设计方法探析——评《服务设计思维》
渊2019窑10冤XINWENAIHAOZHE产品服务设计是以用户体验为核心的现代设计概念袁它运用系统性尧科学性和创新性的思维积极地转变了当代设计师的设计思路袁为消费者改善和优化了产品的服务体验袁让产品及其服务变得更加有效尧人性化和智能化袁进而最大限度地实现了用户为先尧体验至上尧多学科交融的产品服务设计理念遥由雅各布窑施耐德和马克窑斯迪克多恩著袁郑军荣翻译的叶服务设计思维曳渊2015年6月江西美术出版社出版冤是现代产品服务设计领域的权威性教材之一袁它综合了现代产品服务设计的多元理念与创新思维袁以跨学科的研究方式解析了现代产品服务设计的原则与方法袁且在理论架构和案例分析的基础上分析了现代产品服务设计的现状袁总结了产品服务设计的发展策略与创新路径遥叶服务设计思维曳一书的论述内容共分为三大部分袁即基础知识篇尧工具篇和案例篇遥基础知识篇主要阐释了现代产品服务设计的基础性概念与理论袁并从基础理论框架出发延展到产品设计的服务设计尧视觉阐释尧交互设计尧社会化设计尧灵感来源袁以及产品服务设计的运营尧管理与营销遥在工具篇中袁阐明了服务设计工作的原理以及在服务设计流程中可能应用到的工具与法则袁包括AT-ONE法则尧影子练习尧桌面演练尧客户体验历程图解尧服务角色扮演尧客户生命周期图解等袁以丰富多元的服务设计工具与方法提高了现代服务设计的有效性遥在案例篇中袁列举了荷兰经济事务部商务促进署尧匹兹堡大学医学中心尧瑞典北欧斯安银行等服务设计案例袁对这些案例进行了分析袁归纳尧总结了服务设计案例中渗透的设计思维尧设计动机与设计方法袁为服务设计的实践创新提供了实战性的借鉴遥在认真研读叶服务设计思维曳一书的基础上袁笔者进一步归纳了当前产品服务设计发展的现实需求袁又结合产品服务设计创新思维与设计方法的探究与分析遥笔者认为袁产品服务化将成为未来全球化产品设计实践中的必然趋势袁产品设计者尧制造商和运营管理者需要不断向产品注入创新性的服务思维和服务理念袁进而以优秀的服务理念和完美的服务体验走入用户的视野袁并获得用户的认可遥一尧产品服务设计的创意思维产品服务设计是一个系统化的设计概念体系袁它从产品尧设计者尧经营者尧消费者/用户尧服务模式等角度架构了一个多层次尧立体化的理论与实践的桥梁袁要求产品设计者和产品运营管理者逐一分析产品服务设计体系中的关键要素袁从关键要素出发考虑各系统要素之间的平衡与配置袁挖掘各系统要素的功能与价值袁进而让整个产品服务设计体系更符合市场和用户的需求袁更好地实现产品及产品服务的经济效益和社会效益遥笔者认为袁创意思维的发挥与应用对产品服务设计起到了关键性的作用遥渊一冤产品服务设计的用户思维
《服务设计》PPT课件
银行服务中顾客投入对其满意度的影响
做 什 么 —— 顾 客 投 入 的 技 怎样做——顾客投入的功
术质量
能质量
清楚地说明想要银行员工做 对银行员工很友好
什么；
和银行员工关系很好
为银行员工提供适当的信息； 对银行员工很礼貌
努力和银行员工合作； 接受该服务是一次愉快的
理解与服务相关的程序。 经历
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生入到服务生产过程中
角色2: 顾客作为质量和满意的贡献者
服务体验设计案例
服务体验设计案例枯燥的理论先不说，首先带大家进入一个场景充分理解学习服务设计思维！你现在是咖啡店的一名服务员，一位顾客走进店里，对着客满的座位区东张西望，想象一下他的需求是什么？你会不会认为，我需要给他提供「一张椅子」、「一张桌子」，但这些答案都是名词。
如果你换一种思维方式把桌子、椅子换成动词来代替，此时他的需求的可能就是「他需要坐下来」、「他需要找个地方休息」。
由动词挖掘顾客的需求，你就可以进一步思考帮助他「休息」的方法，不会被原本自己预设的解决方案（椅子、桌子）所局限。
服务设计思维能全链路地思考服务流程，上面的例子只是单一的一个环节，服务设计可以发现更多用户路径上的痛点，明显痛点、小痛点、潜在痛点，解决方案也不会单一且局限于细节，而用了服务设计的方法后，解决方案更具整体性，且思路更广。
服务设计案例服务设计人与人的触点当我在星巴克吧台跟服务员要一杯拿铁咖啡，服务员转身在给我接咖啡的间隙，转身问我“先生贵姓”，我：“免贵姓吴”当服务员递给我咖啡时说“吴先生，您的咖啡好了”，一句“吴先生”给我很强的亲和力。
这就是服务设计过程中人与人之间的触点，给被服务者很好的服务体验！咖啡店横向排队好的服务设计是无形的，咖啡店以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适的环境。
基于这点平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感，当顾客站在柜台旁边，也能很清楚的看到墙上的商品价目表，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。
挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员)，有效压抑排队等候的烦躁。
奶茶店排队控制在1到3人有服务设计思维的奶茶店服务员，当购买奶茶店的队伍很长时，会用很快的速度制作奶茶完成一次购买，人少时会稍慢制作奶茶，让队伍始终保持在1到3人在排队，这样就不仅有人气，顾客也不会因为队伍长而放弃排长队购买。
漂亮的女收营员饭店最好能配个漂亮的女收营员，因为在饭店买单的多数是男同胞，买单也是最不爽的时候，整个服务过程中顾客能量损失的最大的环节，如果是个美女收银，就会大大降低男人买单的痛点，甚至还会更爽快，这是男人在感觉良好的异性面前的天性。
服务设计的基本内容
服务设计的基本内容
1. 以用户为中心：服务设计强调从用户的角度出发，了解他们的需求、期望、行为和体验，以便设计出满足他们需求的服务。
2. 服务流程设计：设计服务的流程，包括用户与服务之间的交互、服务的传递和后台支持等方面，以确保服务的高效和流畅。
3. 服务界面设计：设计服务的界面，包括物理界面和数字界面，以确保用户能够方便地与服务进行交互，并获得所需的信息。
4. 协同设计：服务设计需要不同领域的专业人员共同参与，包括设计师、工程师、业务专家等，通过协同工作来确保服务的质量和有效性。
5. 持续改进：服务设计是一个不断改进的过程，通过不断收集用户反馈和数据，对服务进行优化和改进，以提高服务的质量和用户体验。
6. 创新思维：服务设计鼓励创新思维，通过引入新的服务模式、技术和方法，提供更加个性化、便捷和高效的服务。
7. 服务测试和评估：在服务推出前进行测试和评估，以确保服务的可行性、可用性和可靠性。
总之，服务设计是一个系统的、跨学科的方法，通过以用户为中心的设计，优化服务流程和界面，协同各领域专业人员的工作，持续改进和创新，以提供更好的用户体验和服务质量。
客户服务体系的设计思路
客户服务体系的设计思路一、明确服务目标和定位客户服务体系的首要任务是为客户提供满意的服务。
因此，首先需要明确服务目标和定位。
这包括制定明确的服务宗旨和服务承诺，并将其与企业的核心竞争力相结合，使客户能够感受到企业的独特价值。
二、建立完善的服务流程服务流程是客户服务体系中的核心部分。
建立完善的服务流程可以帮助企业提高工作效率，减少服务失误，并提高客户满意度。
在设计服务流程时，需要考虑到从客户提出需求到服务完成的整个流程，并明确每个环节的责任和工作内容。
同时，还需要建立反馈机制，及时收集客户的反馈意见，并进行持续改进。
三、制定明确的服务标准服务标准是衡量服务质量的重要指标。
在设计客户服务体系时，需要制定明确的服务标准，包括服务态度、服务时效、服务质量等方面。
服务标准应该能够量化，并通过合理的考核机制来评估服务人员的工作表现。
同时，还需要积极倾听客户的意见和建议，不断优化服务标准，以满足客户的需求。
四、加强服务人员培训服务人员是客户服务体系中最重要的组成部分。
他们直接面对客户，承担着提供优质服务的责任。
因此，加强服务人员的培训是设计客户服务体系的关键。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
同时，还需要定期组织专业培训和实践活动，提高服务人员的综合素质和专业水平。
五、建立完善的客户投诉处理机制客户投诉是客户服务体系中不可避免的一部分。
设计一个高效的客户投诉处理机制，可以帮助企业及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
处理客户投诉的流程应该清晰明确，并能够保证客户的投诉得到及时处理和回复。
同时，还需要对投诉情况进行统计分析，找出潜在问题的根源，并进行持续改进，以提高客户满意度。
六、利用技术手段提升服务质量随着科技的不断进步，各种技术手段对客户服务体系的设计和改进提供了更多的可能性。
可以利用人工智能、大数据分析等技术手段来优化服务流程、提升服务质量。
比如，通过智能语音识别技术可以实现客户自助服务，减少人工处理的时间和成本；通过大数据分析，可以及时发现客户的需求变化，并根据需求进行相应的调整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
社會 設計
7
服務設計思考工具
• 這是一個不斷反覆進行的流程
探索
創造
反思
執行
8
服務設計思考工具
• AT-ONE
ACTOR
TOUCHPOINT
OFFERING
NEEDS EXPERIENCE
9
服務設計工具箱
創意發想
• 利害關係人地圖 • 服務探索之旅 • 影子計畫
創
• •
假使 設計情節
造 • 故事板
15
成果
16
顧客
服務提供者
5
服務設計思考5原則
整體性
Holistic
使用者 中心
User-Centered
共同 創造
Co-creative
實體化的物 品與符號
Evidencing
按順序 執行
Sequencing
6
有哪些學科跟服務設計有關?
互動 設計
設計 人種誌學
營運 管理
行銷
產品 設計 • 桌上演練
探 • 顧客旅程地圖
• 服務原型
反思
• 情境訪談
• 服務演出
• 5個為什麼
索 • 文化探測
• 敏捷式開發 • 共同創作
• 行動人種誌 • 日常生活的一天
執
• 說故事 • 服務藍圖
• 期望地圖 • 角色
行 • 服務角色扮演
• 顧客生命週期圖表
• 商業模式草圖
10
服務設計案例(一)
• 蘇格蘭警局服務改造
本書的設計就是一個服務設計
不同顏色代表不同章節
圖像連結
標出頁數與章節 書末有圖像的索引
文章所指出的 重點問題
所使用的 工具方法
1
• 服務設計思考是一種 跨學科的思考模式
• 包含三大部分
2
•什麼是服務設計? •服務設計是
3
• CIID說服務設計是…
4
歐洲第一位服務設計教授Birgit Mager說…
• 事後可針對處理方式 加以評比
• 民眾與警察共創更好 的社會
13
服務設計案例(二)
• 人力銀行的服務改造 – 運用服務設計打造獨樹一格的 • 使用工具
商業模式
• 訪談
• 討論會議
• 情境故事
• 原型
• 共同創作
14
改變人力銀行流程
避免 設定問題 廣播系統 干擾 偵測技能 推薦自己
雙方 面談
正式 工作
•
– 提供警察與民眾中性對話平台
使用工具
• 描繪領域的輪廓 • 情境 • 服務藍圖 • 紙本原型 • 情境訪談 • 5個為什麼 • 角色 • 觀察 • 故事腳本 • 敏捷式開發 • 共同創造
11
MyPolice
• 利用社群媒體，讓民眾有和警察直接溝通的中性管道
12
MyPolice
• 民眾上傳故事，警察 提供建議，其他民眾 也可表達自己的意見