异议处理步骤

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异议处理的六大步骤

异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中，他们总是忧心忡忡，这可能是源于过去的不良经验，或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗？产品品质如何？服务到位吗？能否如期交货？自己是否作了最好的投资？是否作了一个正确的决定？……面对种种疑虑，你要以善意、关怀的态度回应之，让他深刻感受到，你是在为他着想，为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤，可以有效地帮助你解决客户疑虑。

第一步骤：仔细聆听

仔细判断这个异议的真实性。有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品的特色、价值，继续针对顾客需求作探索，找到客户的购买关键按钮。然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。

倾听时，你要听出异议背后真正的意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。

倾听时应有好的态度，让顾客感觉到对他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。

第二步骤：友善回应

当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3-5秒种，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀地回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：

你为什么会这样想呢？

你为什么会有这样的感觉呢？

你真正的意思是……?

你最关心的是什么？

你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？

当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。

第三步骤：转移异议（抗拒点）

对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：

同意模式：我很感激，同时……

我很认同，同时……

我很了解，同时……

例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”

在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具否定、反驳的意味。

阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）；

因为它是值得的，……

因为它可带给你……

因为它是最好的，……

当你拥有（开始使用、得到）……,对于你的好处是（利益陈述）……

当你拥有（开始使用、得到）……,可以带给你的价值是……

第四步骤：举例说明（客户见证）

客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他：你的某一位客户在购买决定时，拥有与对方相同的担忧，经过研讨分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。

“了解感觉”——我可以了解你的感觉。

“过去觉得”——（第三者）也曾经这么觉得，他们有同样的顾虑。

“后来发现”——后来他们还是决定向我们购买，结果他们发现……

（告诉顾客这个成功的故事）

第五步骤：真正的抗拒处理

例如，客户表示“价格太高”，你可以如此确认他的问题，并加以处理：“你为什么会有这样的感觉？”

“跟什么做比较呢？”

“差距有多少？你认为合适的价格是多少？”

“如果它真的可以带给你……（价值）你说值不值得？”

“因为一分钱一分货，因为值得，因为它是同类产品中的‘奔驰’。”

“因为它很好，因为它有效。有效才是你所要的，不是吗？”

（有关价格处理的步骤与话术，我们将在下期作更详尽的说明。）

第六步骤：立刻结案

一旦解除抗拒点，要立即假设成交！因为真正的成交，大概需要经过5次的测试，千万不要放弃任何一次成效的机会。此外，在成交时应该保有以下的积极心态：

1）成交才是真正帮助客户，因为你提供的是问题解决之道。

2）发自内心地真诚要帮助客户，而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时，客户会离你越来越远。

3）内心愈平静，成交率愈高。

4）真正成交，大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心，每一次的测试，都可以相乘累积的销售经验，同时它表示你离成功越来越近了。

*成交时要记得说“恭喜”的字眼，而非“谢谢”。