培训资料：酒店服务心理学

培训资料：《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。） ① 表情 ② 举止 ③ 服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。 二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。） 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。 三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值） 问题：如何提高服务语言的表达技巧？ 答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”） 4、避免用过高或过低的 音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。 5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。 6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。 四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。 五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。） 六、餐饮服务与顾客类型 餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。 主要的顾客分类： 1、 老主顾型 这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。 2、 缺乏主见型 这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。 3、 自以为事型 对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。 4、 健忘型 这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。 5、 急燥型 这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。 6、 VIP型 对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。 7、 骚扰型 这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。 8、 无理取闹型 服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。 9、 夫人型 因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求 10、 醉酒型 这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。 11、 斤斤计较型 客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。 12、 儿童型 儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。 13、 固执型 这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。 14、 慢吞吞型 这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。 七、个性服务 打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变） 1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。 2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。 3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。 4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。 5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理 1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。 （2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。 （3）客人对服务效果的期待。 “回头客”建立融洽的主客关系。 问题：怎样塑造好第一印象？ 解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。 “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题 。 2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前） （工作重点） （2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作） （3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。） （4）客人对友好交往的要求。 客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。 2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。 3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。 3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。 投诉专题培训 一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。 二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。 三、处理投诉我们要掌握以下几个方面： 1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等） ②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等） （2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等） ②客人个性差异。 ③客人对有关异常事件的投诉。 2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。 （希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动） ②求发泄的心理 （心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡） ③求补偿的心理 （在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失） 3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。 4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。 5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。” 6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。 7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。 8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。 9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。

资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9% 投诉，不管结果怎样 回住率 19% 提出投诉，得到圆满解决 回住率 54% 投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理 1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心理效应。 ②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。 ③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。 2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。 ①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。