餐饮部职位工作流程图

锦龙宾馆质量管理体系文件

JLBG-07A2008餐饮部作业文件年月日发布年月日实行

一、术语和概念

1.本作业没有特殊术语和概念

二、前厅作业流程

班前会流程

吧台餐前准备工作流程

酒水发放作业流程

吧台输单的作业流程

吧台餐后结束工作作业流程

吧台营业日报表填制递送流程

吧台申购、领用物品作业流程

电话预订作业流程

餐厅接待接受客人当面预订作业流程

集体宴便餐订餐作业流程

预定更改作业流程

接待部取消预订作业流程

接待部餐前准备工作流程

餐厅迎接客人的作业流程

餐厅恭送客人的作业流程

餐前准备工作流程

点菜服务的作业流程

餐厅服务员对客服务工作流程

早饭服务作业流程

集体客人服务工作流程

婚宴客人服务作业流程

客人接待作业流程

结帐服务作业流程

客遗失物品处置流程

集体客人结帐服务作业流程处置客人投诉作业流程

值班人员作业流程

传菜部作业流程

传菜部递单作业流程

传菜部出菜作业流程

收台作业流程

上餐具洗涤、消毒作业流程大餐具管理流程

送餐作业流程

库管工作流程

布草管理作业流程

餐具管理作业流程

临时申购物品作业流程

清洁卫生作业流程

信息收信保留作业流程

客人特殊(合理)的要求处置流程

客醉酒处置流程

香巾流放管理操作流程

客人二次消费引领及转单流程

锦龙宾馆质量管理体系文件JLBG-08A-2008餐饮部作业文件修订状态A/0

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一、术语和定

二、本文件没有特殊的术语和概念

二、活动和要求

实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：4/44吧台输单的作业流程

实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：4/44

实施日期：2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态：A/O 页码：6/44

食堂各岗位职责和工作流程图

食堂各岗位职责和工作流程图一、前厅服务员岗位职责和工作流程前厅服务员是食堂的重要一环，他们负责接待顾客、提供餐饮服务并保持餐厅的整洁和卫生。 1. 岗位职责： - 负责接待顾客，引导他们就座，并提供菜单； - 接受顾客的点单，确认订单并向后厨传达； - 提供顾客所需的餐具、饮料等； - 清理并整理餐桌，保持餐厅的整洁和卫生； - 协助顾客解决问题和投诉； - 维护和更新顾客信息。 2. 工作流程： - 顾客进入餐厅后，前厅服务员主动迎接并引导他们就座； - 递上菜单并询问顾客是否需要推荐菜品； - 根据顾客的点单，将订单传达给后厨； - 为顾客提供餐具、饮料等； - 当顾客用餐结束后，及时清理餐桌，准备下一位顾客； - 在整个服务过程中，保持礼貌、耐心和友好，解决顾客的问题和投诉。二、后厨厨师岗位职责和工作流程

后厨厨师是食堂的核心部门，他们负责烹饪食物、确保菜品质量和保持厨房的卫生。 1. 岗位职责： - 根据菜单和顾客的点单，准备食材并进行烹饪； - 控制烹饪时间和火候，确保菜品的口感和质量； - 负责调味和装盘，保证菜品的美观和味道； - 严格遵守食品安全和卫生规范； - 维护和清洁厨房设备； - 协助其他厨师和服务员的工作。 2. 工作流程： - 根据菜单和顾客的点单，准备所需的食材； - 根据烹饪工艺和菜品要求，进行烹饪； - 控制烹饪时间和火候，确保菜品的质量； - 调味和装盘，保证菜品的味道和美观； - 清洁和维护厨房设备，确保厨房的卫生； - 协助其他厨师和服务员的工作，保证整个餐厅的运营顺利进行。三、清洁工岗位职责和工作流程清洁工是食堂的重要一环，他们负责保持食堂的整洁和卫生，提供一个清洁舒适的用餐环境。 1. 岗位职责：

餐饮规范操作流程图

餐饮规范操作流程图餐饮规范操作的流程是什么，餐饮规范操作流程图的具体有哪些步骤。小编给大家整理了关于餐饮规范操作流程图，希望你们喜欢! 餐饮规范操作流程图餐饮安全操作规程一、餐饮服务安全管理 1、在餐饮服务过程中，工作人员要注意保管和照看客人的物品，防止丢失或被盗。在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。 2、如客人饮酒过量，工作人员应注意观察，在可能情况下婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知安全保卫部，以防意外。 3、下班以后，工作人员要检查有无留下火灾隐患。二、厨房生产安全管理 1、严格执行我国《食品卫生法》及各项饮食卫生的法律规定，不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理者坚持验收把关、餐具消毒。严禁无关人员进入厨房和餐厅后台。在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。 2、保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。饭店应配备相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备。 3、食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产、经营人员，也必须进行健康检查凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等传染病(包括病源携带者)，活动型肺结核。化脓性或者渗出性皮肤病,以及其他有碍食品卫生的疾病者,不得参加接触直接入口食品的工作。 4、厨师应当保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣、帽。不得使用超过保存期限的食品或食品原料。不得生产不卫生的食品和饮料。

5、厨房人员要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅。保持排油烟器的清洁。 6、各厨房人员在下班时，要严格坚持煤气、水电是否关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常情况后所好门、管好窗。各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作。电器、加热炉、饮食用具要由专人负责，并严格操作程序。厨房要配备一定数量的消防器材和灭火毯。

食堂各岗位职责和工作流程图

食堂各岗位职责及工作流程一、食堂主管（一）岗位职责 1、在总务主任领导下全面负责食堂的经营管理工作，带领全体职工完成学校交给的各项工作任务。 2、制定食堂工作计划和食堂各项规章制度，并检查落实情况. 3、认真抓好食堂的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。认真抓好食堂的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况，明确岗位责任,发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生；食堂主管是食堂安全工作第一责任人。 4、加强食堂员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性. 5、负责食堂伙食的成本核算,要降低伙食成本,提高伙食质量；扩大服务项目,增加花样品种、风味特色；把热情周到为师生员工服务作为根本宗旨，不断改进食堂各项管理工作。 6、协助上级领导指导并监督采购员工作,严把进货关，坚持从正规单位、正当渠道、以正常价格采购,并落实索证存档制,建立进货登记制度，分类设置采购相关档案.

7、食堂供应学生的膳食应注重营养搭配,保持新鲜，严格执行《食品卫生法》。 8、保持食堂内外的环境卫生，要经常对餐具用具进行清洁消毒，多项操作区域要明确分开管理。 9、指导并监督食堂保管员工作,每日定期查看一次主、副食仓库，保证存放食品的仓库干燥、通风，各种防备设施齐全,贮存食品的容器安全、无毒，防止食品污染.不定期抽查入库食品的数量和质量。 10、认真做好防盗、防火、防毒、用电用气安全，确保食堂各项工作按规范操作。 11、爱护食堂财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。 12、认真接受卫生、防疫、质监、工商等部门的工作人员对食堂的检查，对检查发现的问题应及时处置。 13、每年对食堂人员至少进行一次体检，对不符合健康要求的人员，及时调离工作岗位，体检情况要保存记录。 14、掌握厨房设备、用具的使用情况，制定年度购置计划，报总务主任审核后，上报公司后勤部审批。 15、完成好总务主任交办的其它工作。 (二)工作流程 1、每天对《送货单》、《入库单》、《出库单》、《日盈亏表》审核签字,监督食堂保管员把好食品入库关。并不定期抽查入库食品的数量和质量。

餐饮店各部门工作流程图

**餐饮服务管理有限公司建设店各部门工作流程店长工作流程： 1、9：30-10：00检查店外环境，及晚市收尾工作，安全检查是否做到，查阅工作汇报发现问题，检查店长信箱有无意见，检查各岗管理人员到岗情况 2、10：10-11：00完成当天工作安排，及需统计的工作。 3、12：00前完成前厅、后厨、烧烤部餐前准备工作的检查。 4、12：00-1：30现场协调各部门工作。 5、1：30-2：00处理日常事务，包括文字统计、员工沟通等工作。 6、2：00-4：50机动时间，临时安排。 7、4：50-5：20经理餐会，安排晚市工作及前一天问题的处理意见。 8、5：30-6：30根据实际情况参加楼面、烧烤部或厨部例会。或组织全体员工会，并解决各部门存在问题。 9、6：30-7：00检查各部门餐前准备工作。 10、7：00-9：30现场协调各部门工作。 11、9：30-10：10（9：30-10：40）处理日常事务与员工沟通等。 12、10：10-10：40（10：40-11：10）召开各部门负责人碰头会，解决当天工作中出现的问题及明天的工作安排。 13、10：40-11：30（11：10-11：30）检查各部门交接班情况，后下班。大堂经理工作流程 1、下午16：50到店，参加经理餐会，汇报前一天工作情况，并与厨师长、烧烤部主管协调解决前一天工作中出现的问题，准备下午例会工作。

2、17：30例会点到，检查出勤，除做前一天工作总结与当日工作任务安排外，尽可能多的组织游戏、笑话分享，来调整大家上班前的精神面貌，并对近期值得肯定的工作做以表扬，不足之处指出并提出改正方法。抽查仪容仪表。 3、了解当日订餐情况，18：40抽查各班次的餐前准备工作及卫生情况。了解当日在岗人员情况。 4、19：00——21：00监督餐中服务：服务质量，调查客人就餐反馈意见，随时协调白、晚班工作， 5、21：00-22：10督导一至三楼各管理层工作落实情况、与员工沟通。（低峰期各人员的工作纪律及卫生情况） 6、22：10或22：40与其它两部门管理人员当日工作碰头会。主要协调解决当日工作中出现的问题。 7、视客流量情况听取交接班工作安排，特殊情况时需做适当调整。 8、晚饭后监督检查各班组交接情况及收尾工作。 9、00：00-03：00督促本部门员工的接待服务工作，协调监督其他部门的工作。 10、03：00下班，回顾当日工作总结，安排明日工作计划。督促各部门收市工作（保鲜及安检）。白班主管工作流程 1、9：50到店检查前一天晚班收市遗留需解决问题； 2、10：00点到，开例会（对昨天工作不足之处强调补充和解决，对今天工作进行合理细致的安排），会后早班的卫生情况（备餐、桌椅、地面、玻璃、茶壶、电源等死角卫生）做好餐前的准备工作。11：00之前必须完成。 3、11：00准时开饭，11：25准时站位，开始迎客。（配带对讲机）

餐饮各岗位工作流程图

大堂经理工作流程工作程序打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安

排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件，以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班；服务部主管工作流程工作程序打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件;

餐饮部厨房岗位职责、工作流程图

行政总厨岗位职责 1、协助餐饮总监制定各厨房的生产计划与成本预算 2、协助餐饮总监制定各厨房的管理制度、操作制度、及岗位职责。 3、参加酒店或餐饮部召开的相关会议，落实执行与厨房工作有关的会议容。 4、根据各厨房的经营特点及经营情况，制作厨房工作时间表，主持召开厨房工作会议。 5、负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题及时提出改进意见。 6、协助楼面经理做好重要接待活动的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜品，保证产品质量，提高酒店声誉。 7、检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，发现问题及时解决 8、主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，采取有效措施进行改进，处理客人对菜品质量的投诉。 9、协调厨房与各部门之间的工作。 10、根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制定食材采购计划，严格控制食材的进货质量 11、负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的控制 12、签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关并填写好厨房用料使用表，发现问题，及时纠正。 13、督导各厨房行政总厨助理对厨房设备，用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划 14、定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和经济效益不多提高 15、根据餐厅预算和经营定位，会同餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率的标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导厨房实施。 16、检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格、和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。 17、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排及调动工作 18、组织各厨房主管定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与烹饪经验 19、检查下属对员工的考核工作 20、拟定培训计划，定期开展厨师技术培训。做好各厨房的考核、评估工作行政总厨工作流程 1、8 : 50到岗，查看原材料的到位情况

餐饮规范操作流程图.doc

餐饮规范操作流程图餐饮规范操作流程图餐饮安全操作规程一、餐饮服务安全管理 1、在餐饮服务过程中，工作人员要注意保管和照看客人的物品，防止丢失或被盗。在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。 2、如客人饮酒过量，工作人员应注意观察，在可能情况下婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知安全保卫部，以防意外。 3、下班以后，工作人员要检查有无留下火灾隐患。二、厨房生产安全管理 1、严格执行我国《食品卫生法》及各项饮食卫生的法律规定，不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理者坚持验收把关、餐具消毒。严禁无关人员进入厨房和餐厅后台。在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。 2、保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。饭店应配备相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备。 3、食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产、经营人员，也必须进行健康检查凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等传染病(包括病源携带者)，活动型肺结核。化脓性或者渗出性皮肤病,以及其他有碍食品卫生的疾病者,不得参加接触直接入口食品的工作。 4、厨师应当保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣、帽。不得使用超过保存期限的食品或食品原料。不得生产不卫生的食品和饮料。 5、厨房人员要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅。保持排油烟器的清洁。 6、各厨房人员在下班时，要严格坚持煤气、水电是否关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常情况后所好门、管好窗。各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作。电器、加热炉、饮食用具要由专人负责，并严格操作程序。厨房要配备一定数量的消防器材和灭火毯。

餐厅每日工作流程图

前厅经理工作流程及规范营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况,了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人投诉,提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单,利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。营业中： 1、给客人提供有关食品,饮料的信息,并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态〔服务与客人的满意度； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系,保证菜肴质量及出菜速度；

7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件,应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。主管每日工作流程及规范营业前〔中市工作流程：1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查；2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况,安排点名,了解服务员出勤情况,对迟到缺勤的员工提出处罚意见,对当日卫生工作重点提出要求；3、上午10：55召开班前会,检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情,合理公正调配服务员的工作,重点解决和通报前一天工作中存在的问题,当日工作重点和应该注意的事项；4、督促安排各部人员做好餐前准备工作,重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。营业中：

餐厅各岗位职责与服务流程图

餐厅各岗位职责及服务流程一．岗位名称：西餐厅服务员二．管理对象：三．直接上司：西餐厅领班四．岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求. 五. 具体职责: 1)积极配合领班工作,服从领班或上级领导的指挥,团结及善于帮助同志。 2)熟悉并掌握本餐厅的业务工作,认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。 3)与客人,同事及管理人员进行有效地交流,具备良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务,做到：文明有礼,掌握原则,有问必答,言简意明,禁用禁忌语言。 4)工作时要做到口勤,眼勤,手勤,脚勤。及时了解客人心态要求,通过上菜、服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务 5)在客人到达之前按要求整理好餐桌,待领位将客人带到之后主动热情,礼貌耐心,周到地为客人提供服务,使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需,达到客人满意。 6)熟悉掌握所有菜品及酒水知识,并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本餐厅的各式经营特色。 7)要有纯熟的业务操作知识,掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标准,规律和服务程序。

8)工作责任心强,有独立处理事物的能力,发现问题及时解决,如有不能解决及时上报, 9)及时转告客人提出的意见。 10)熟悉了解并掌握饭店部设施及各方面知识以及当地信息,以便回答客人在这些方面提出的问题。 11)做好上岗前的各项准备工作,检查日用餐具是否齐全,餐桌上的器皿是否齐备。 12)准时参加例会,了解每日估清及特供菜式,做好每一班次的交接工作。 13)加强业务知识的学习,不断掌握并提高服务技能,有效的提高服务意识及质量

餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程图

服务员餐中服务流程细则一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位注意事项：、餐前服务 1、迎宾引位（1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时, 站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼, 迎送礼节并致欢迎词: “您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步, 面带微笑, 问候客人, “中午好/ 晚上好，欢迎光临! 里边请！”走在客人左前方或右前方1— 2 米远, 引领客人到达餐位。引领客人时, 使用标准手势, 并配合口码。（2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧, 并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域餐位旁, 面向客人到达方向。）客人到达时,距客人 3 米远打开厅房门, 并将灯光打开, 站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼, “您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。（3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包（1）当客人进入房间没入座的时候, 征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士, 打扰您，外衣帮您挂一下好吗？” 双手接过客人的衣服,手持衣领, 将衣服展开, 衬面向客人,方便客人从衣服取出物品,并挂好衣服。（2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语, “请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/ 女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套。

餐厅服务员岗位职责与工作流程图

餐厅服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅领班的领导和指挥,认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前,按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅〔接挂衣物放第一位主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食,要主动推销,主动介绍,最后祝客人用餐愉快。餐前准备餐厅服务员工作流程 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水

餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程图

效劳员餐中效劳流程细那么一、餐前效劳 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油〔如有刺身等菜品〕二、餐中效劳 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他效劳〔点烟、换骨碟、换烟缸等〕 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘三、餐后效劳 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位考前须知：一、餐前效劳 1、迎宾引位〔1〕效劳员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位效劳员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他效劳员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢送词:“您好，欢送光临！〞引位效劳员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢送光临!里边请！〞走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。〔2〕站位效劳员站在相应厅房门口或餐位旁〔厅房门口站位效劳员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台效劳员站在通道两侧,或区域餐位旁,面向客人到达方向。〕客人到达时,距客人3米远翻开厅房门,并将灯光翻开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢送光临！里边请！〞并配合手势。随客人进房为客人效劳。〔3〕引位效劳员与值台效劳员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包〔1〕当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打搅您，外衣帮您挂一下好吗？〞双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,衬面向客人,方便客人从衣服取出物品,并挂好衣服。〔2〕包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打搅您〞等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其效劳程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进展椅套效劳前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。〞 ③将椅套长的局部，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套。

餐饮部岗位工作流程图

总经理助理每日工作流程 1、每日9:30上班， 9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。 2、9：20~ 10:30，巡查各楼层营业区域的卫生情况，督促楼层经理仔细检查各项区域卫生包括:地面、墙壁、垃圾桶、花盆、装饰物与公共卫生间卫生等。 3、检查门童工作。酒店大门前卫生、四周停车场卫生、各区域的消防设备实施情况与消防监控室设备实施是否正常运作。 4、检查PA保洁的工作特别是客用洗手间、开餐前必须进行彻底的检查卫生清洁情况是否彻底干净，有无水迹、异昧、洗手液、擦手纸等准备是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线围。 5、10:30~11:00，工作午餐 6、11:05主持召开餐前前厅全体工作会议，详细布置午餐的工作。 9、11 :15~13:30，开餐期间的工作。 (1)开餐前期时，在对己有预定的比较重要的包间，带领楼面经理、领班进一步进行检查准备是否充分。 (2)开餐前期上客时，应站立于一楼门厅迎接重要的客人，并送至包间与之沟通。 (3)餐中不间断进行巡视检查，现场督导楼面经理的工作，协调前后场之间的工作。 (4)对于重要的客人用餐的包厢要多加巡视，进行现场服务，并适时与顾客沟通，征求意见与建议，了解客人就餐情况。 (5)与时了解厨房出菜情况并进行跟踪，对于对讲机催菜的包间要与时与厨师长进行沟通加快。 (6)如有客人要求出面打招呼时，不能以任何理由推脱，要与时出面与顾客交流。如因为菜肴质量问题时，要与时解决，主动道歉并全程跟踪。 (7)在结账高峰时，要多关注收银台的情况，如有较忙时要合理安排收银员与服务员的结账顺序要求等；对于客人要求打折签单等情况，如楼面经理解决不了时要与时进行解决。 (8)开餐后期对于重要的客人要主动送客至一楼门外汽车上，待客人离开后方可回到店。 (9)了解各楼层的收尾工作，督促楼面经理进行收尾工作，当餐的工作必须当餐

酒店餐饮部标准工作流程图

餐饮部标准工作流程一、预定台的操作规程操作程序 1．订餐方式多数以预订和当面预订两种。 2．预订时，不要让铃声响过3声，拿起时，应将餐厅名称和本人报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是请问有什么可以帮到你”。 3．记录以下谈话容资料： 3.1预订日期、人数，到达时间。 3.2订台人之或单位名称。 3.3订台人之联系或机。 3.4有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。 3.5员工签名。 3.6接订台日期。 3.7记录完后，需重复一遍记录容给顾客听，以确保无差错。 3.8预订厅房的告诉客人最低消费的要求。 3.9告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。 4．结束通话时要有礼貌的向客人道。 4.1订餐单要保持干净、清洁、整齐。 4.2订餐单最少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。 4.3订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。 4.4开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。 4.5主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品与水果。 4.6然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。二、迎宾服务操作规程操作程序 1.迎接客人 1.1咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。 1.2客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候

和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。 2．询问客人 2.1询问客人是否有预定，如有的话要问客人的、几位用餐，然后查看预定本。 2.2如客人没有预定，询问客人几位。 2.3如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即通知客人。 2.4也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。 3．引导客人 3.1了解餐厅里面有几空台。 3.2根据客人要求带领客人去餐桌。 3.3尽量满足客人对餐桌的要求。 3.4注意平均分配每区的客源。 3.5如知道客人，一定要以称呼。 3.6引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。 4．带领入座 4.1帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。 4.2根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。 4.3通知区域领班或服务员给客人点菜。 4.4尽快回到迎宾岗位。三、领客入座的操作规程操作程序 1．迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。 2．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。 3．待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。” 四、领台服务的操作规程

酒店餐饮前厅部规章制度与工作流程图

酒店餐饮前厅部目录一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理（二）中餐厅领班（三）中餐厅迎宾（四）中餐厅服务员（五）中餐厅传菜员（六）酒水部服务员三、餐饮部工作规（一）餐厅服务规 1、餐厅领位服务流程 2、中餐散客铺台操作流程 3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务） 4、换烟缸服务流程 5、餐厅结帐服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团队餐服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、自助餐服务流程 11、餐厅传菜操作流程 12、备餐间工作流程（二）客房送餐服务规（三）宴会预订服务规 1、宴会预订服务流程

四、餐饮部管理制度（一）例会与班前会制度（二）财物管理制度（三）安全管理制度（四）卫生管理制度（五）酒水管理制度（六）餐饮服务工作质量管理制度（七）员工考勤制度五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作六、棋牌室管理制度

一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 3 / 50

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二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理 1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。 2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。 3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。 4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。 5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。 6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。 7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。 8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（二）中餐厅领班 1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。 2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间，各服务点上都有岗、有人、有服务。 3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并与时反馈给厨房和有关领导。 5、了解掌握厨房货源情况与供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。 6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管与耗用报损工作。 7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，与时报修和提出更新添置意见。 8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。