餐厅标准服务流程

餐厅标准服务流程 核菜，通知收银台准备帐单 再度核对

礼貌的向客人问好及询问人数 咨询客人是否订座 带客人到适当的餐桌 拉椅让客人就座 递上香巾、撒筷套、翻茶碗 问客人用茶或其他饮品 替客人斟茶 递上菜牌 为客人点菜或介绍本店特别菜式 菜单写妥/询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒 按次序服务酒水 备茶

交收银台录单 菜单入传菜部夹上台号夹分单入厨 加盖跟汁酱小料按台号送出

客人进入餐厅 客人到齐

客人用餐完毕 移妥餐桌上原有菜碟 折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端菜上台（并介绍） 分菜（汤） 征询客人菜式意见 换骨碟/添酒水 最后一道主食上完 奉送果盘及冰点 递上香巾/送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶（附赠品和礼品） 客人结帐 客人付款/客人收回余额 到收银台取该台帐单 交客人/顺便问现金、信用卡、支票 贵宾（VIP）挂帐 说声多谢，款项交收银员 余款交回客人 客人寓座 客人寓店 拉椅送客（存放客人酒水） 检查客人是否有遗留物品 多谢客人，请再度光临 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品

收妥帐款找回余款并开发票 如宴会协助客人运送酒水及食品 一、 散台标准服务流程 餐具及用具配备 台面及环境卫生 检查电器设备的运作 整理个人仪容仪表，调整心态，参加餐前例会

餐 前 准 备

迎客，拉椅让座 上毛巾、问茶 翻杯，斟茶，上餐前小食 撒筷套，落席巾、递菜牌 点菜，点酒水饮料；服务员倒醋 上菜前准备工作 取酒水 上凉菜—斟酒—上热菜 巡台做到勤加、勤问、勤换，注意上菜速度 餐 中 服 务 送客 刻单结帐 收拾台面

收撒菜碟餐具，上甜品、水果

送洗布草 洗涤、存放餐具 收市工作

餐 尾 工 作 一、 程序具体分解 程序 服务标准 备注

一 餐 前 准 备

1、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟3倍以上，茶壶，醋壶，分羹，茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍，水杯、烟灰缸3倍，筷子、筷架、调味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（1个备餐柜一套）。要求：所有餐具干净、无破损、无水渍。 2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌）、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。 要求： （1） 开水必须达到80摄氏度以上。 （2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。 （3） 写菜单各1本，白糖、冰糖各备一盅，打火机1个，葡萄酒、啤酒、开瓶器各一个。 （4） 一次性手套应1个工作台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。 3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。 4、了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。 5、调整心态，保持愉快。

二 餐 前 检 查

1、摆放 （1） 摆设：所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台布无污渍无破损，台花摆放于餐桌中心。 （2） 餐椅摆放：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台裙）1厘米。 （3） 工作台摆设：餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶（袋）、按要求整齐统一。 （4） 装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。 2、卫生 （1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打滑。 （2） 桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。 （3） 转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查转心是否好用。 （4） 托盘：清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。 （5） 台料：清洁无污渍，装8成满。 （6） 墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台（棱）、壁画、玻璃无灰尘、无 污渍。 （7） 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水渍、无破损。 （8） 设备卫生：工作台、消毒柜，干净无水渍、污渍、下栏筐等干净无油渍。 3、电器设备的运作：灯光照明、空调抽风机、消毒柜、热水器是否正常。 4、个人仪容仪表：按照楼面部纪律检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工好牌、袜子颜色和个人卫生等是否符合标准。

三 迎 客

1、服务员应在上岗后20分钟（4-8人台）或30分钟（10人台以上）内做好一切餐前准备工作，并在指定的位置立岗迎接宾客。 2、立岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的状态。双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身应保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。 3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”。各大节日使用节日祝福语，如：“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。 4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！X先生（小姐）/职务”。 5、如见到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。 6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。 当顾客在交谈或打电话时不可打扰

四 拉 椅 让 座

1、服务员应主动拉椅让座，要求： （1） 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。 （2） 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。 （3） 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。 （4） 椅子尽量对准餐位。 2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。”

五 （1）

大厅 简介 （待定） 席 间 服 务

（2） 派 一 次 性 毛 巾 1、取毛巾 根据客人实际就餐人数，下单，到吧台拿取同等数量的一次性毛巾，摆放整齐，用托盘派发给客人，注意，冬天一定要在微波炉中加热，保持温度在40～50℃之间。 2、派毛巾：从客人左手边递上给客人，用敬语“请用一次性毛巾”。 3、顺序： （1） 先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。（适用于商务用餐）。 （2） 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。 （3） 先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐。 （4） 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。 （5） 如服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺时针方向逐位派发。

（3） 问 茶 1、征询客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒东（11、12、1月），我们酒店为您准备了XX”。 2、如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢？”，并建议：6位一下客人，最好按位上；6～10位客人，拿一桶茶叶。 3、询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。

（4）上餐前小食 沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。

（5） 斟 茶 1、斟茶时，翻杯，从客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水。 2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人；另要注意茶壶的倾斜度，刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落；斟倒名茶时，象征性的“凤凰三点头”；茶壶内茶水要保留1/4，以保证茶水浓度。 3、斟茶水一般斟8分满。 4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”。 5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。 （6） 递 菜 牌 1、递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过目”。 2、其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。 （7） 撒筷 1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。 餐具不