服务性企业的服务创新问题——以新加坡航空公司为例

服务性企业的服务创新问题——以新加坡航空公司为例● 林美珍

【摘要】内容摘要本文探讨了目前服务性企业在服务创新方面存在的误区以及服务创新的难点，并通过分析新加坡航空公司在服务创新方面的成功经验，提出了服务性企业服务创新的思路。

【期刊名称】中国人力资源开发

【年(卷),期】2011(000)002

【总页数】3

【关键词】关键词服务创新服务性企业新加坡航空公司

创新在企业持续发展中处于核心地位。随着市场竞争的加剧，服务性企业已经进入了微利时代。对服务性企业而言，差异化竞争战略需要企业持续不断地培育服务创新能力。

一、服务创新的误区和难度

误区1：脱离商业运作本质。服务性行业经营的本质是以低成本高效益的服务来实现盈利。然而，不少服务性企业的服务创新脱离了商业运作的本质。他们为创新而创新，却没有去认真研究应在哪些方面进行创新和如何进行创新。一些企业片面强调为顾客提供超值服务，而不考虑服务创新的成本，最终丧失了持续创新的能力。

误区2：不以顾客为导向。服务型企业的创新要以满足顾客需求为基础。也就是说，服务创新应着眼于顾客体验价值的提升。然而，不少服务型企业，并不认真研究消费者的生理、心理和行为特征，以及消费者对本企业服务的评价、期望和要求，而是赶时髦，无法满足消费者的实际需要。服务创新源于对顾客