公司前台文员工作规范

1.目的:

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

2.范围:

发斯特精密前台的接待

3.权责:

3.1.行政文员：

3.1.1.总机电话的转接；

3.1.2.来访客人才接待，并通报相关部门；

3.1.3.传真、快递、邮件接收和分发；

3.1.

4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

3.1.5.前台区、培训室、会议室、接待室区域5S维护；

3.1.6.更新和管理员工电话号码等联系方式；

3.1.7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

3.1.8.接待用品、清洁用品的申购、管控；

3.1.9.完成领导交办的其他工作。

4.任职要求：

4.1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

4.2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

4.3.普通话标准，声音甜美；

4.4.熟练使用各种办公自动化软件。

5.仪容仪表规定：

5.1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

5.2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

5.3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

5.4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

5.6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

5.7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

6.工作纪律规定：

6.1.每天上班前5分钟到岗，下班后5分钟离开；

6.2.因工作性质，工作期间不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；

6.3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

6.4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。

6.5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

7.常用礼貌用语：

7.1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

7.2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

7.3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

7.4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

8.工作行为规范：

8.1.电话接听

8.1.1.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

8.1.2.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是发斯特公司！”

8.1.3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

8.2.咨询业务

8.2.1.先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司营销中心某先生/小姐为您服务吧，他

可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

8.3.推销产品

8.3.1.与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

8.3.2.无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其

他公司吧，谢谢！

8.4.找人

8.4.1.先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

8.4.1.1.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

8.4.1.2.通话简明扼要，不应长时间占线。

8.4.1.3.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

8.4.1.4.所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

8.4.1.5.每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

8.5.客户来访

8.5.1.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

8.5.2.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

8.5.3.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

8.5.4.来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”

8.5.5.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

8.5.6.看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

8.5.6.1.引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，

表示致意；

8.5.6.2.客户落座后，递上饮用水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我

帮您联系，请先坐一下，好吗？”

8.5.6.3.电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

8.5.6.4.进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

8.5.7.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

8.5.8.倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水

已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

8.5.9.如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

8.5.10.在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

8.5.11.客户离去时，应面带微笑道别。

8.6.快递邮包接收

8.6.1.快递邮包在到达5分钟内通知收件人；

8.6.2.发票签收须慎重，严防丢失；

8.6.3.寄给公司高层或紧急的快递及邮件需亲自收件人送去。

8.6.4.公司内部因工作需要寄出的快递及邮件需相关人员进行登记。

8.6.5.每月对公司快递费用进行统计。

8.7.复印管控

8.7.1.每月统计复印量；

8.7.2.申购、领取复印纸；

8.7.3.复印机出现故障时第一时间联系供应商进行修理；

8.7.4.教新入职员工操作复印机。

8.8.接待用品管控

8.8.1.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

8.8.2.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

8.8.3.办公用品缺少时，须提前申购或领用；

8.8.4.饮料（纯净水）使用、领用须登记。

8.9.办公室管理

8.9.1.每天下班后关闭大厅照明、上班前开启大厅照明；

8.9.2.每天下班前半小时关闭大厅空调；

8.9.3.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

8.9.4.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

8.9.5.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

8.9.6.空调开关，投影仪等要妥善保管，避免丢失。