B2C物流服务质量测度模型
快递物流服务质量评估模型
快递物流服务质量评估模型第一章概述随着电商行业的快速发展，快递物流服务成为电子商务中不可或缺的一部分。
同时，消费者对于快递物流服务质量的要求也越来越高。
快递公司需要通过不断提升服务质量来满足消费者的需求，同时也需要对服务质量进行评估来发现不足并加以改进。
本文将提出一种快递物流服务质量评估模型，通过对快递公司的服务过程、服务质量及特点进行深度研究，建立一个能够全面反映快递物流服务质量的指标体系，并将其应用于评估不同快递公司的服务质量。
第二章快递物流服务质量评估指标体系建立2.1 服务过程指标在快递物流服务过程中，将快递从发货到收货的全过程分为发货、运输、派送三个环节，针对每个环节需要考虑的指标进行评估。
（1）发货环节发货环节包括订单信息录入、包装、入库等过程。
要评估快递公司在发货环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 订单信息录入准确率：快递公司是否能准确记录客户的订单信息。
b. 包装服务：快递公司是否提供专业的包装服务，是否能够保证货物的安全到达目的地。
c. 入库速度：快递公司是否能够及时将货物进行入库。
（2）运输环节运输环节包括装车、中转和运输等过程。
要评估快递公司在运输环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 运输时间：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 运输路线：快递公司的运输路线是否合理，能否确保货物安全送达。
c. 车辆状况：快递公司的运输车辆状况如何，是否能够确保货物的安全运输。
（3）派送环节派送环节包括分拣、配送、签收等过程。
要评估快递公司在派送环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 派送速度：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 派送范围：快递公司能否覆盖客户的所在地区，能否确保货物安全送达。
c. 服务态度：快递员的服务态度如何，是否能够满足客户的需求。
2.2 服务质量指标服务质量指标是通过对快递公司提供的服务进行评价而得出的指标。
快递公司应该在以下方面努力提高服务质量：（1）准确性：指货物的到达时间和路线是否与承诺一致。
跨境电商物流服务质量评估
跨境电商物流服务质量评估随着跨境电商的快速发展，物流成为了一个至关重要的环节。
有效的物流服务不仅可以提高客户满意度，还可以增加销售额和推动企业的发展。
因此，评估跨境电商物流服务质量变得尤为重要。
本文将探讨跨境电商物流服务质量评估的方法和重要指标。
一、综合评估指标1.运输时间运输时间是评估物流服务质量的关键指标之一。
较短的运输时间意味着物流效率高，能够更好地满足客户的需求。
因此，在评估跨境电商物流服务质量时，需要考虑运输时间的长短。
2.快递可追踪性快递可追踪性是指顾客可以随时通过查询系统了解货物的实时位置和运输状态。
这提高了物流服务的透明度和可靠性，对于跨境交易来说尤为重要。
3.包装完整性包装完整性是指包裹在运输过程中是否受到损坏。
包裹完好无损可以增加客户信任度，并减少退货和争议的可能性。
4.售后服务售后服务是判断物流服务质量的重要因素之一。
提供有效的售后服务，包括产品退换货和投诉处理，可以使客户满意度和忠诚度得到提升。
二、评估方法1.客户满意度调查通过客户满意度调查来评估物流服务质量，可以直接了解客户对于物流服务的评价和需求。
满意度调查可以通过线上问卷、电话访谈或面对面的方式进行。
2.数据分析通过收集物流过程中的数据，比如运输时间、包装完整性等，进行数据分析，可以评估物流服务质量是否达到预期目标。
通过分析数据，可以发现问题并及时采取措施进行改进。
3.实地考察实地考察可以帮助评估跨境电商物流服务的质量。
通过实地考察，可以了解物流供应商的设施、流程以及员工素质等情况，从而更准确地评估物流服务质量。
三、改进措施1.提供培训为物流从业人员提供培训，提高其专业技能和服务意识，以提升物流服务质量。
培训内容可包括物流操作流程、客服技巧等。
2.优化物流流程通过优化物流流程，减少物流环节中的时间浪费和不必要的环节，提高物流效率。
可以采用先进的物流技术和系统，如智能化仓储系统和配送路线规划系统等。
3.建立售后服务团队建立专门的售后服务团队，及时处理客户的投诉和问题。
电商物流时效性服务质量评价模型研究
电商物流时效性服务质量评价模型研究随着电子商务的快速发展，物流时效性成为了电商物流服务质量中非常重要的一个指标。
准确评价电商物流时效性服务质量是提高顾客满意度、增强企业竞争力的关键。
因此，研究电商物流时效性服务质量评价模型具有重要实践和理论意义。
本文将基于现有的研究成果，提出了一种电商物流时效性服务质量评价模型，该模型综合考虑了货物运输时间、配送准时率、信息更新速度和货件损坏率等多个指标，以全面、客观地评价电商物流时效性服务质量。
首先，货物运输时间是评价电商物流时效性服务质量的重要指标之一。
对于顾客来说，货物的快速到达是满足其消费需求的关键。
因此，我们可以通过测量实际运输时间与预计运输时间之间的差异来评估电商物流时效性服务质量。
较短的运输时间将显著提高顾客的满意度和忠诚度。
其次，配送准时率也是评价电商物流时效性服务质量的重要指标之一。
当顾客在特定时间内需要获得货物时，配送准时率对于满足顾客需求具有重要影响。
我们可以通过衡量实际配送时间与承诺配送时间之间的差异来评估电商物流时效性服务质量。
较高的配送准时率将增强顾客对电商物流的信任并提高顾客忠诚度。
此外，信息更新速度也是评价电商物流时效性服务质量的重要指标之一。
顾客通过物流信息实时跟踪货物的位置和状态，以便合理安排自己的时间和计划。
因此，我们可以通过衡量物流信息的及时更新率来评估电商物流时效性服务质量。
较高的信息更新速度能够有效提高顾客对物流服务的满意度和信任度。
最后，货件损坏率也是评价电商物流时效性服务质量的重要指标之一。
顾客希望收到完好无损的货物，所以货件的损坏率对于评估物流服务质量至关重要。
我们可以通过衡量货物的损坏率来评估电商物流时效性服务质量。
较低的货件损坏率将提高顾客对电商物流的满意度和忠诚度。
综上所述，本文提出的电商物流时效性服务质量评价模型综合考虑了货物运输时间、配送准时率、信息更新速度和货件损坏率等多个指标，以全面、客观地评估电商物流时效性服务质量。
B2C电子商务物流服务质量可拓评价共10页
B2C电子商务物流服务质量可拓评价近年来，由于种类丰富、性价比高、不受时间空间限制等优点，网络购物的发展如火如荼，网购的市场规模逐渐扩大，尤其是B2C电子商务已经在我国网购市场中拔得头筹。
此时B2C电子商务的发展已经出现了许多关键限制因素，因此对B2C电商物流服务进行评价已经成为目前各大电商关注的问题。
物流服务质量概述（一）电子商务物流概述B2C（Business-to-Customer）电子商务模式是一种消费模式，是一种企业不需要借助批发商和零售商，直接提供产品（包括实际产品和虚拟产品）给消费者的一种交易方式。
具体过程大致由消费者网上选购商品或者服务和商品制造商借助物流将对应商品配送给消费者两部分组成。
相对于传统物流，电商物流具有三个比较明显的特点即商品配送数量不大且比?^零碎、涉及地区广泛不集中、配送次数多且不定。
受自身企业规模和性质的影响，B2C电商选择不同的物流配送方式。
目前受各大电商青睐的物流配送方式有两种：一是以自建物流为主，B2C电子商务企业将自己建立的物流体系作为主要的商品配送手段，比较成功的有京东商城、苏宁易购以及国美在线。
二是借助第三方物流企业，B2C电商们将自身的全部或者部分配送作业交由传统的物流企业，目前天猫商城几乎大部分配送任务都是托付给第三方物流。
（二）B2C电商物流服务质量定义关于服务质量，1982年Gronroos首次提出关于它的概念定义。
以Gronroos的观点，服务质量并不具有客观性质，而是一种主观意识，客户对服务质量好坏的评价由客户对服务的期望值与实际情况的差值决定。
换句话说，客户对整个服务过程包括结果的满意程度直接决定了服务质量的高低。
对于B2C电商来说，其物流服务的优劣来源于两个方面：一是信息作业，主要完成确认订单到货品送达整个过程中的信息监控工作，如商品库存信息、配送信息或者消费者的反馈信息等。
二是实体作业，包含了商品的提取、包装以及配送等工作。
一般情况下，信息是实体作业的导向，产品配送服务的完整过程是两者相互配合完成的结果。
物流服务质量评价模型构建
物流服务质量评价模型构建一、引言物流服务质量是评估物流企业绩效和满足客户需求的关键指标之一。
构建科学有效的物流服务质量评价模型可以帮助企业提供更好的服务，改进运营效率。
本文将探讨物流服务质量评价模型的构建方法。
二、物流服务质量评价指标为了构建物流服务质量评价模型，首先需要确定合适的评价指标。
下面列举了一些常用的物流服务质量评价指标：1. 送货准时率：衡量物流企业是否按时送达货物的能力。
2. 货物完整率：评估在物流过程中货物是否损坏或丢失的比例。
3. 运输成本：衡量物流企业在运输货物时所需的成本。
4. 响应速度：评估物流企业对客户需求的快速响应能力。
5. 客户满意度：衡量客户对物流服务质量的整体满意程度。
三、物流服务质量评价模型构建方法在构建物流服务质量评价模型时，可以采用以下方法：1. 层次分析法（AHP）：AHP是一种常用的多指标决策方法，可以帮助决策者对不同的评价指标进行权重的确定。
通过对每个指标的重要性进行比较，可以得出各个指标的权重，进而构建评价模型。
2. 主成分分析（PCA）：PCA是一种统计方法，可以用于降低指标维度，提取评价指标中的主要信息。
通过PCA分析，可以将多个相关指标转化为少数几个无关的综合指标，从而简化评价模型。
四、案例分析以某物流企业为例，通过AHP和PCA方法构建物流服务质量评价模型。
首先，使用AHP确定各个评价指标的权重，然后利用PCA方法对指标进行主成分提取。
最后，构建综合评价模型，计算出各个物流服务质量指标的得分。
五、模型应用与优化物流服务质量评价模型的应用可以帮助物流企业识别问题，优化运营流程。
通过分析评价结果，企业可以重点关注得分较低的指标，并采取相应的改进措施，提高服务质量。
同时，模型的优化也是一个不断完善的过程，可以根据实际情况持续更新评价指标和权重。
六、总结本文讨论了物流服务质量评价模型的构建方法，并以AHP和PCA 为例进行了案例分析。
物流服务质量评价模型的构建可以帮助企业提供更好的服务，提高客户满意度，进而提升企业竞争力。
B2C企业物流服务质量评价指标体系的构建
B2C企业物流服务质量评价指标体系的构建作者：袁娜来源：《现代营销·学苑版》2015年第05期摘要：本文首先分析并确定了影响B2C企业进行物流服务质量评价的各级指标，并对各指标进行了具体解释；之后在此基础上，构建了B2C企业物流服务质量评价的二级指标体系。
关键词：B2C企业；物流服务质量；评价；指标体系近年来，随着网络技术的深入普及，我国B2C电子商务发展迅速，据艾瑞咨询数据显示，2014年中国网络购物市场中B2C交易规模达12882亿元。
伴随着B2C市场的迅猛发展，行业内竞争也愈演愈烈，且当前各B2C电商产品越来越同质化，因此提高物流服务质量成为了B2C企业获得竞争优势的重要途径。
而且，B2C企业也越来越关注物流服务质量问题，因此构建一套用于评价B2C企业物流服务质量的指标体系有利于辅助B2C企业找出物流服务的薄弱环节，并针对不足采取措施提高物流服务质量。
1.评价指标确定在结合B2C电子商务物流服务质量特点、物流服务质量评价的相关理论知识以及现有研究成果的基础上，本文确定了进行B2C企业物流服务质量评价的6个一级指标，分别为：经济性、可靠性、时间性、信息性、服务柔性和移情性。
1.1经济性所谓经济性是指B2C企业的物流服务价格，即顾客为接受B2C企业的物流服务所需支付的所有费用。
影响经济性的二级指标主要有物流价格、服务性价比和退换货服务费用。
其中，物流价格是指顾客支付的物流运输费用；服务性价比是指物流服务质量与物流价格之间的比例关系；退换货服务费用是指因收到的货物不符合顾客预期时而发生的退货或换货费用由顾客还是卖家承担。
1.2可靠性所谓可靠性是指B2C企业能够按照预先约定的承诺，及时、准确、可靠地向顾客提供物流服务，从而使顾客安心，不必担心风险。
可靠性会直接影响顾客对B2C企业物流服务质量的主观印象。
此外，货品完好性、货品准确性、个人资料安全性以及物流覆盖面都是影响可靠性的重要因素。
其中，货品完好性是指顾客收到的货品是否完好无损，这一指标直接反映出物流过程中各个环节的作业质量；货品准确性是指顾客收到的货品是否是其所购买的货品，即，货品能够准确投递到购买者手中；个人资料安全性是指B2C企业物流配送过程中能够很好地包保护顾客隐私及顾客个人信息；物流覆盖面是指物流配送所能到达的区域范围，这也是衡量货品能够及时、准确到达顾客手中的重要指标。
B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建
B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建随着互联网时代的发展，跨境电商已经成为一个全球范围内的热门行业。
在跨境电商交易中，物流服务质量直接关系到消费者的购物体验和商家的声誉。
构建一个科学、全面、客观的物流服务质量评价体系对于B2C跨境电商的可持续发展非常重要。
1. 时效性：物流服务的时效性是指商品从下单到收货的时间。
时效性是消费者选择电商平台的重要指标之一，同时也是商家能否及时交付商品的关键因素。
时效性的评价指标包括物流公司的发货速度，物流时效的可控性等。
2. 可靠性：物流服务的可靠性是指商品在运输过程中是否能够安全、完整、准确的到达目的地。
可靠性的评价指标包括商品的安全性、物流信息的准确性、物流服务的延误率等。
3. 可追踪性：物流服务的可追踪性是指消费者能够随时了解物流状态的能力。
可追踪性的评价指标包括物流信息的及时更新、物流轨迹的可查询等。
4. 售后服务：物流服务的售后服务是指在商品送达后，物流公司能够提供的包括退货、换货、维修等服务。
售后服务的评价指标包括退货换货的便利性、处理速度等。
1. 数据收集：通过与物流公司、消费者、电商平台等主体的合作，收集跨境电商物流服务的相关数据，包括时效性数据、可靠性数据、可追踪性数据和售后服务数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，建立一套合理的数据分析模型。
可以通过数据挖掘、模型预测等方法，对物流服务的质量进行评估和预测。
可以通过数据分析的结果，对物流服务进行优化。
3. 指标评价：根据物流服务质量的构成要素，设计相应的评价指标体系。
根据实际情况，确定各项指标的权重和评分标准，建立物流服务质量评价体系。
4. 评价结果的反馈和调整：对评价结果进行反馈，给予物流公司和电商平台以评价结果的参考意见，以便其进行改进和优化。
根据评价结果和市场变化的情况，不断调整评价指标和评分标准，以保持评价体系的科学性和准确性。
三、物流服务质量评价体系的意义和应用1. 提高物流服务质量：通过建立物流服务质量评价体系，可以对物流服务的各项指标进行评估和监控，及时发现问题，找出改进的方向和方法，从而提高物流服务的质量。
快递物流企业服务质量评价模型构建及应用
快递物流企业服务质量评价模型构建及应用随着中国物流行业的不断发展，快递物流企业的数量也在逐年增加。
如何评价快递物流企业的服务质量，成为了消费者、业内人士关注的重要问题。
本文将探讨如何构建快递物流企业服务质量评价模型，以及该模型的应用。
一、快递物流企业服务质量评价模型构建1.指标选取快递物流企业的服务质量包括了多个方面，如送达时效、准确率、安全性、服务态度等。
为了评价快递物流企业的服务质量，我们需要选取适当的指标。
常用的指标包括：服务时效、服务满意度、投诉率、快递准确率、送达安全率、服务态度等。
2.指标权重计算选取指标后，需要对指标进行加权。
加权的目的是为了更准确地反映快递物流企业的服务质量。
加权可以采用层次分析法、模糊综合评价法等方法。
3.指标得分计算选取了指标并计算出指标权重后，需要对每个指标进行得分评定。
根据不同的指标，我们可以采用不同的得分方法。
例如：对于服务时效和快递准确率指标可以采用百分制评分，在评价过程中可以将快递企业的得分转化为0-100分，其中90分以上为优秀、60-90分为良好、60分以下为不及格。
4.总得分计算最后，需要将各项指标的得分按照其权重加权求和，得出快递物流企业的总得分。
总得分越高，快递物流企业的服务质量相对越好。
二、快递物流企业服务质量评价模型应用快递物流企业服务质量评价模型可以应用于消费者、企业自检、政府监管等多个领域。
1.消费者消费者可以通过查询快递物流企业的评价得分，选择更有保障的快递服务，避免因为快递物流企业的服务质量差而导致的损失和不便。
2.企业自检快递物流企业可以通过该评价模型，反思并优化自身服务质量，提高顾客满意度，获得更高的市场份额和声誉。
3.政府监管政府部门可以通过该模型对快递物流企业进行监管，及时发现和纠正快递物流企业存在的服务质量问题，保障消费者的权益和社会公正。
结语：快递物流企业服务质量是影响快递市场竞争和消费者信任的重要因素。
构建合理的快递物流企业服务质量评价模型，可以帮助消费者、企业和政府有效地监管和管理快递物流企业，保障快递市场的公平竞争和消费者的合法权益。
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3.1 测度模型的构建过程3.1.1 模型的构建思路本文关于B2C 电子商务物流服务测度模型的构建过程如图 3.1 所示。
论文以Gronroos 的差异理论为理论依据，参考PZB 的SERVQUAL 模型，从顾客对B2C 电子商务物流服务的期望与实际感知间的差异出发，对B2C 电子商务物流服务质量进行测度。
首先以SERVQUAL模型和LSQ 模型维度框架为基础，根据B2C 电子商务为物流服务的流程和特征，重新提炼或诠释SERVQUAL 模型中能有效测度B2C电子商务物流服务质量的维度，剔除无效维度，增加体现B2C 电子商务物流服务质量特点的新维度，形成整体的构面维度框架，结合LSQ模型和前人的研究与建议，对测度模型的维度进行补充和完善，并以此来丰富测度模型中具体测度指标，形成B2C 电子商务物流服务质量理论测度模型。
继而，根据理论测度模型的维度和指标形成B2C电子商务物流服务质量量表和问卷进行调研，采用相关性分析、因子分析等数据分析方法对初始理论模型的测度体系进行验证和修改，并对修正后的测度体系的信度和效度加以检验；在此基础上，进行重要性分析，为各维度和指标赋予权重，建立最终的B2C 电子商务物流服务质量测度模型。
3.1.2 模型的维度分析学者Lander 认为，在构建服务质量测度维度研究工作中，既不应完全照搬也不应完全抛弃传统服务质量的测度维度。
应在借鉴以往的服务质量模型的基础上充分考虑行业特征，确定影响因素是增加还是减少了以及这些因素的重要性是否发生了变化来构建新的测度维度。
论文沿用这一思路，通过对经常在京都商城、当当网、卓越亚马逊等B2C 电子商务网站购物顾客的调研，结合专家导师的相关意见和作者对B2C 环境下物流服务质量的理解，分析归纳测度因素，对SERVQUAL 模型和LSQ 模型中的维度进行删减、增加或重新诠释，以此构建本文的B2C 电子商务物流服务质量测度模型。
3.1.2.1 删除“有形性”，增加“信息性”如图 3.2 所示，传统服务产生于顾客与有形界面的实体感官交流，即顾客到商店或是服务场所等实体环境，在对设施布置、商品或服务产生感观印象后购买商品或服务，因此有形性会在一定程度上对顾客的感知服务质量产生影响。
但在B2C 电子商务中，交易过程产生于顾客与B2C 电子商务网站的人机交互中，顾客只需要面对显示屏上的电子页面，点几下鼠标就可以完成信息的收集，购买和账款的支付，顾客与商家的人际交往也是依托于电子技术设备的。
正是由于这样脱离实体环境的虚拟交易方式，使得顾客对于体现有形性的物流公司环境、物流作业的相关设施、设备等方面是无需也是无法感知的（或感知程度极差），因此，作者将SERVQUAL 模型维度中的有形性删除。
同时，人机交互贯穿于B2C 电子商务交易的全过程，而人机交互的核心是信息。
从客户在网页上获取物流费用、配送方式、退换货流程等基本的物流信息，到下达订单、物流跟踪信息的查询，再到通知收签货物，最后到误差的处理和网上的评价，是信息从整体上把顾客、商品、B2C 网站和物流作业有效的结合起来，可见，在B2C 电子商务物流服务中信息充足、即时、准确、有效的传递和反馈十分重要。
因此，作者认为在测度模型维度应该考虑LSQ 模型中的信息质量因素，将信息性引入构建的测度模型。
3.1.2.2 增加“经济性”在SERVQUAL 模型、LSQ 模型及传统的物流评价体系中并没有考虑经济性因素，但实际上，顾客在衡量B2C 物流服务质量时会主观的考虑物流服务的价格。
而且，由于物流费用作为购买商品时的附属消费，不能给顾客带来存在感和愉悦感，所以大部分顾客还会衡量物流服务价格是否公道合理、是否经济实惠、并与同类物流服务价格进行比较。
如果顾客在考量对比后，产生不愉快的物流价格感知，顾客可能会对B2C网站产生抱怨或是取消交易，从而另外，顾客会有这样一种主观意识：高电子商务物流服务质量的感知结果。
B2C 降低对．的价格预示着高的质量，即支付的费用越高对物流服务的期望也就更高，对物流服务绩效的评价也更苛刻。
而且，由于B2C 的特殊性使得在退换货的过程中，还会额外产生一笔物流费用，这一费用由谁来承担也是顾客的关注点之一。
由此可见，物流的经济性对于B2C 电子商务物流服务质量有着重要的影响作用，因此，论文将经济性维度引入到所构建的B2C电子商务物流服务质量测度模型中。
3.1.2.3 合并“可靠性”与“保证性”在SERVQUAL 模型中，可靠性的核心为公司是可以信赖的，能够履行承诺的服务；而保证性的核心为员工是值得信赖的，能够为顾客提供所需的服务。
可见，SERVQUAL 模型这两个维度的出发点都是为顾客提供预先承诺的、顾客所需的、值得信赖的服务，只不过一个是站在公司的角度，一个是站在具体从事服务员工的角度。
在传统服务中，顾客与服务员工的接触点较多，产生较多的交往行为，此时，将保证性单独作为一个维度来进行探讨；但在B2C电子商务物流流程中，虽然工作人员起着很大的作用，但顾客与工作人员的接触点极少，如图 3.2，顾客更多感受的是公司可靠性以及工作人员保证性累加的最终物流服务结果，因此，作者认为应将二者合并为同一维度——可靠性。
3.1.2.4 “响应性”分解为“时间性”与“灵活性”SERVQUAL 模型中，响应性的主要内容为根据顾客的要求提供快捷、有效服务的反应能力和灵活程度，它包括企业对客户需求及问题的反应速度、应对突发事件的能力及柔性化程度。
可见，响应性实际上包含两个内容：时间反应能力与灵活程度。
在B2C 电子商务交易中，多数顾客希望把物流时间尽量缩短，并希望提供24 小时物流服务，同时，顾客对B2C 电子商务物流服务还提出了订单处理迅速、发货及时、退换货周期短的等要求，而在传统服务模型中响应性中关于时间的解释范围较为狭隘，并未完全涵盖顾客对于B2C 电子商务物流服务的时间要求，因此，本文将LSQ 模型中的时间性引入，代替SERVQUAL 模型中的响应性，用以测度时间反应能力。
同时，由于B2C 电子商务网站经营的网络化和柔性化，使得顾客对物流服务提出了灵活性的要求，本文为此保留了响应性中关于灵活性的部分，并将其作为测度模型的又一维度。
3.1.2.5 “移情性”的保留许多学者认为物流服务是B2C 电子商务在出售目标商品时的附属服务，移情性维度与物流指标之间不存在关联性，因此，在构建评价体系时基本上不予以考虑。
但本文认为，无论是B2C 网站自建物流承担物流任务还是外包给第三方物流公司，消费者对物流服务的认识都会转嫁为对B2C 网站的评价，因此，从事物流从业人员的态度、与客户的交流及定制化服务有关的内容都会对B2C 电子商务物流服务产生重要的影响，基于此，本文保留了传统服务质量中的移情性作为测度维度之一。
3.1.3 模型的维度及其指标确定综上分析，本文对B2C 电子商务物流服务质量测度理论模型的维度及其指标如图3.3 所示，具体分析如下：(1)可靠性可靠性反映准确、完好、可靠地提供物流服务的能力，即B2C 电子商务物流企业和从事物流相关工作的工作人员能够在服务过程中信守承诺，以正确的方式为顾客提供的值得信赖的物流服务，使顾客感到安心，不用担心风险。
根据B2C 电子商务物流服务质量的特性，结合顾客对服务质量的主观感受，归纳可靠性的指标为：配送覆盖程度、取货地点准确性、货物准确性、货物完好性、员工作业规范性、退换货服务保障性。
(2)时间性时间性反映指物流服务所需的时间和速度，即B2C 电子商务物流企业能够为顾客提供快捷、订单对顾客提出的需求及处理问题的反应速度较快。
时间性指标包含：有效的服务，同时，响应时间、发货响应时间、订货-收货周期、取货等待时间、退换货响应时间、退换货及误差处理周期、“爆仓”期延迟时间。
(3)灵活性灵活性是指B2C 电子商务物流企业能够提供多种方式，满足顾客对物流服务不同程度、不同方式的需求。
灵活性指标包括：配送方式多样性、收货方式多样性和退换货服务灵活性。
(4)移情性移情性是指B2C 电子商务物流服务人员以友好的态度为顾客提供服务，设身处地为顾客着想，为顾客解决问题，关心顾客，维系与客户的情感。
移情性的指标包括：员工形象、员工服务态度、误差处理意愿、客户沟通、个性化服务等。
(5)信息性信息性指B2C 电子商务物流服务企业能够及时、快速、准确地将货物状态、位置以及其它的一些重要信息反馈给顾客，从而使顾客对物流信息了然于心，做出有效的决策。
相应指标为：物流信息充足性、物流信息即时性、物流信息准确性、误差信息反馈能力。
(6)经济性经济性直观体现为服务价格，即因获得服务所支付的费用。
但是更多的会考虑支付费用的性价比，此外，在发生退换货服务时物流费用的承担问题也是顾客所关注的。
经济性的指标包括：物流价格、服务性价比、退换货服务费用等。
3.2.2 模型的函数表达式测度模型的函数表达式如式 3.1 所示：—BLQ 表示总体B2C 电子商务物流服务质量；—Pi表示第i 个指标的顾客感知服务分数；—Ei表示第i 个指标的顾客期望服务分数；—Wj表示每个维度的权重；—Wij表示第i 个指标在第j 个维度中的权重；—n 表示维度的数目；—R 表示每个维度的指标个数。
该模型的目标函数表达式是由SERVQUAL 模型理论公式(3.2)衍生出来的。
SERVQUAL 分数(Q) =感知分数(P) —期望分数(E)…………………(3.2)但公式(3.2)基于如下假设提出的：在顾客的心目中对于所提供服务的有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度的重要性是均等的。
但实际生活中，不同的行业、不同的企业，这些维度的重要性是不同的。
例如：对保险公司的顾客来说，可靠性是居首位的，而对餐饮服务业来说，有形性和移情性是比较重要的。
对于B2C 电子商务物流服务而言，可靠性、时间性、灵活性、移情性、信息性和经济性等维度的重要程度及其下属具体指标的重要程度在实际上是不同的，需视具体情况对每一维度赋权，于是本文构建如公式(3.2)的函数表达式。
对于平均B2C 电子商务物流服务质量的结果存在三种情况：(1)ABLQ=0，这一结果的产生是由于Pi=Ei，即顾客对B2C 电子商务物流服务感知和期望是一致的，顾客相对满意，服务质量相对较高。
(2)ABLQ >0，这种结果还可以分为两种情况：①Pi>>Ei，表示顾客对B2C 电子商务物流服务的感知比期望高出很多，产生了过高的服务质量。
根据美国学者Rand T.Rust 的观点，服务质量实际上是一种投资，并不是愈高愈好，太如果产生这将直接影响企业的利润水平。
高的服务质量会导致服务成本高到不必要的程度，这种现象，B2C 电子商务网站则应该对物流服务管理目标的进行矫正。