物流企业服务质量评价指标体系表、客观结果评价指标
物流企业服务质量评价指标体系表、客观结果评价指标
附录A（资料性附录）物流企业服务质量评价指标体系表物流企业服务质量评价指标体系见表A.1。
表A.1物流企业服务质量评价指标体系表一级指标二级指标三级指标指标说明服务资源物流企业企业资质----营业执照、经营许可、完税证明；----开展特殊作业从业资质企业管理----质量管理制度；----经营管理制度；----财务管理制度；----人力资源管理制度品牌影响----品牌宣传和推广投入情况；----品牌知名度；----企业文化和经营理念诚信经营----维护消费者权益情况；----维护员工合法权益情况；----保护知识产权情况社会责任----法律法规执行情况；----环境保护情况（环境、资源保护）；----社会贡献情况物流服务人员人员数量----从业人员数量满足业务开展需要的程度人员资质----从业资格；----文化程度、专业技术、健康证明等符合岗位要求情况服务素质与技能----服务态度和仪容仪表；----业务环节、程序和规范的掌握情况；----使用普通话、语言表达能力及掌握岗位要求外语能力情况；----使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力；----提供满足需要的针对性服务的能力物流服务环境服务场所标志与标识----公共标志与图形符号体系设计情况；----公共标志与图形符号体系设置与维护情况；----公共警示标志与图形符号达标情况设施与设备----设施设备满足业务需求情况；----设施设备的安全管理情况（包括日常维护、安全使用年限、年检情况）环境卫生----物流服务场所噪声排放、空气质量等情况；----废水、废渣、废气及节能、节水、节电符合国家规定情况；----物流服务场所卫生情况表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明服务过程物流服务合同物流服务合同----服务合同格式规范；----服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正；----法务机构专职人员资质情况；----合同签章管理制度；----合同审批制度；----履约控制与失信责任追究制度物流服务信息物流服务信息----业务信息化管理程度；----业务信息交换方式和能力（包括电子单证、信息交换与共享能力、货物跟踪、客户查询）；----信息咨询途径便捷性；----信息咨询及时响应性物流服务环节物流作业服务----涉及到的仓储、运输、配送、装卸搬运、包装、流通加工以及其他服务均制定作业标准；----以上所有环节服务过程均符合作业标准的要求服务收费----服务收费合理、公开透明；----提供多种方便灵活的支付方式投诉处理----有效投诉率，参见附录B式(B.7)；----投诉机制完善度；----投诉及时响应速度；----投诉处理解决完成率服务结果客户满意度----对客户满意度的评估；----客户重复购买服务次数；----客户推荐给他人的意愿物流服务客观结果----从功能性、经济型、安全性、舒适性、文明性等方面进行评价；----评价指标可以选择订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、账货相符率及有效投诉率等，具体指标计算参见附录B创新应用智能化----车辆追踪技术；----自动分拣技术；----全程可视化监控；----云端技术在物流管理、供应链管理中的应用等协同化----信息协同化；----业务协同化信息化----物流业务信息化、管理信息化、服务信息化程度绿色化----从环境保护和节约资源的目标出发，改进物流体系，采用一定的技术手段实现物流作业环节和物流管理过程的绿色化注：建议采取1000分制，其中服务资源200分，服务过程300分，服务结果300分，创新应用200分。
物流运输绩效评价
（3）市场应变能力B33
4）信息能力（A4）
（1）基础设施水平B41
（2）物流管理信息化水信息活动主体水平B44
5）学习能力（A5）
（1）员工素质B51
（2）员工满意度B52
（3）信息渠道的畅通程度B53 （4）知识和信息共享程度B54 （5）对学习的重视程度B55
影响因素 掌握物流运输绩效评价指标体系建立的方法
和步骤及评价方法 学会对物流企业进行绩效考评
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学习内容
1.绩效评价方法概述
绩效评价是指采用特定的指标体系，对照统一的评价 标准，按照一定的程序，运用科学的方法，对一定时期的 经营成果和发展能力做出客观、公平和准确的综合评价和 解释。
国家标准《物流术语》将运输（Transportation）定义为： 用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活 动，包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等 一系列操作。
思考：物流中的运输与一般的传统意义上的运输有什 么不同之处？
第四页，共18页
运输绩效评价是指对运输活动或运输过程的绩效 评价，它按照统一的评价标准，采用一定的指标体系， 按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一定时 期内运输活动或运输过程的效益和效率做出综合判断。
①订单完成率C131 ②订单处理正确率C132 ③退货或调换率C133 ④客户投诉率C134 ⑤客户投诉处理时间C135 ⑥顾客满意度C136
第十六页，共18页
2）服务成本（A2）
（1）单位产品的物流成本B21
（2）系统成本B22 （3）物流成本控制水平B23
3）市场能力（A3）
（1）市场占有率B31
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☆行为导向型客观评价方法的优缺点：
快递服务质量评估指标
快递服务质量评估指标一、引言快递服务是现代物流行业中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，快递业务呈现出蓬勃发展的趋势。
然而，随之而来的是快递服务质量的重大挑战。
为了确保快递服务的高质量和客户满意度，需要建立一套科学有效的评估指标体系。
本文将探讨快递服务质量评估指标的重要性以及如何设计合适的评估指标。
二、快递服务质量评估的重要性快递服务质量评估是保障客户权益和提高快递行业整体发展水平的关键环节。
通过评估指标，可以对快递服务的各个方面进行有效监控和改进，提升服务质量，提高客户满意度。
同时，评估指标也是快递企业间竞争的重要标准，能够帮助企业进行自我评估和定位，规范行业运营。
三、快递服务质量评估指标的设计原则设计快递服务质量评估指标需要考虑以下原则：客户导向、全面性、可衡量性和可持续性。
首先，评估指标应以客户满意度为核心，关注客户需求和期望，从客户的角度思考评估指标的设置。
其次，评估指标应该覆盖快递服务的全过程，包括订单处理、运输环节、派送服务等。
第三，评估指标需要具备可衡量性，即能够通过数量化或定性化的方式进行测量和评判。
最后，评估指标的设计应具备可持续性，能够适应行业发展和客户需求的变化。
四、快递服务质量评估指标的分类基于前述原则，我们将快递服务质量评估指标划分为四个主要分类：时效性、准确性、服务质量和投诉处理。
1. 时效性：时效性是快递服务的核心要素之一。
评估指标可以包括快递员揽件速度、配送及时性等，以确保快递服务的及时性和可靠性。
2. 准确性：准确性是快递服务的基础要求。
评估指标可以包括物品配送准确率、信息更新准确性等，以提高快递服务的精确度和可信度。
3. 服务质量：服务质量是客户体验的核心因素。
评估指标可以包括服务态度、沟通能力、服务效率等，以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 投诉处理：投诉处理是快递服务质量管理的重要环节。
评估指标可以包括投诉处理速度、问题解决率等，以及时解决客户的问题和纠纷。
物流运输服务质量评价指标
况。
04
提高物流运输服务质量的措 施
加强物流运输基础设施建设
01
公路、铁路、航空和水路等交通基础设施的完 善，能够提高物流运输的通达性和效率。
02
建设现代化的物流园区和配送中心，实现物流 资源的集中管理和优化配置。
03
加强交通枢纽和物流节点的建设，提高货物中 转和运输效率。
提高物流运输信息化水平
01
02
03
推广物联网、大数据、人工智 能等先进技术的应用，实现物 流信息的实时采集和共享。
建立统一的物流信息平台，实 现物流信息的互联互通和数据 交换。
提高物流信息系统的安全性和 可靠性，保障物流运输的顺畅 进行。
优化物流运输组织管理
推行精益物流管理理念，实现物流运输的精细化和高效化。 优化运输路径和配送方案，降低运输成本和提高运输效率。 加强物流运输过程的监控和管理，提高运输可靠性和安全性。
能源消耗量
衡量完成单次运输任务所需的能源消耗量， 包括油料、电力等，反映物流企业的节能减 排措施。
03
物流运输服务质量的评价方 法
层次分析法
总结词
层次分析法是一种定性与定量相结合的评价方法，通过构建层次结构模型，对各层元素进行比较和判 断，确定权重，最终得出评价结果。
详细描述
层次分析法首先将评价目标分解为若干层次和指标，然后通过两两比较的方式确定各层次元素的相对 重要性，最后计算出各指标的权重，并对整个物流运输服务的质量进行评价。该方法能够综合考虑各 种因素，使评价结果更加客观、准确。
准时到达率
评估货物按照预定时间到达的频率， 反映物流企业的调度和组织能力。
运输可靠性指标
货物损坏率
衡量货物在运输过程中损坏的比例，反映物流企业的包装和 装卸水平。
物流企业评价标准
1 物流企业评价指标
1.1 等级评价原则
以可以全面、系统反应企业综合能力为原则，对于具有一定综合水平旳三种不同样类型旳物流企业，按照不同样评价指标分为AAAAA，AAAA，AAA，AA，A五个等级。
AAAAA级最高，依次减少。
物流企业评价工作可由全国性物流行业组织设置评价机构详细实行。
1.2 评价指标
1.2.1 运送型物流企业旳评价
表1 运送型物流企业评价指标
1.2.2 仓储型物流企业旳评价
表2 仓储型物流企业评价指标
1.2.3 综合服务型物流企业旳评价
表3 综合服务型物流企业评价指标
注1：表1、2、3中标注*旳指标为企业抵达评价等级旳必备指标项目，其他为参照指标项目。
物流服务标准及关键指标考核
附件三：物流服务标准及关键指标考核外观检验是指对产品物流外包装、销售包装及产品本身的可视化外观的检验，不涉及对产品通电、性能等产品功能性检验。
一、物流服务标准1.1 装卸搬运服务装卸搬运服务是指当卖家商品进入约定物流商仓库时，由物流商将卖家拟入库商品自卖家运输工具搬卸并运送至仓库指定地点存放，使卖家商品处于安全、适于销售状态的服务。
物流商装卸货物严格按照标准操作，即轻拿轻放、大不压小、重不压轻、堆码合理、稳固整齐、唛头向外、按批分明、留出通道，不得随意摔，丢，踩，或乱放货物。
1.2 包装整理服务包装整理服务指物流商根据卖家在物流宝系统中记录的订单信息，完成卖家入库商品的数量、型号等属性在物流宝系统的入库记录工作以及根据卖家要求的抽查比例对入库商品的包装及商品外观是否完好进行检查（外观检验），并对订单商品进行上架、拣货、配货、统一包装（提供与订单商品相适应的包装盒，礼盒，包装袋等包装材料）、打印装箱单、打印运单、发货以及发货前取消订单、单据保存、入库报表提供等服务。
1.3 包装整理服务-商品入库、商品上架服务包装整理服务-商品入库、商品上架服务是指：物流商根据卖家的入库指令接收非由买家退换货引起的入库商品，在清点检验无误后入库，根据商品存贮属性进行存放并将库存信息上传到天猫物流宝系统中。
物流商在接收商品时，将按SKU（即最小存货单位，下同）进行商品数量的清点，同时按外观检验标准或物流商与卖家协商制定的标准进行商品质量抽检，抽检比例为10%。
全程操作须在监控录像下完成，监控录像须保留至少90天。
1.3.1 物流商可不接收的商品为：➢危险品：➢爆炸物；➢可燃气体；➢毒气；➢不可燃非毒气体；➢可燃液体；➢氧化物；➢有机过氧化氢；➢有毒物；➢传染性物质；➢放射性物质；➢腐蚀性物质；➢任何其它物流商认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。
➢违禁品:国家相关法律、法规所规定的违禁品。
➢天猫及淘宝网上公布的不允许网上销售的商品。
物流评价指标体系
运输可靠性
衡量物流运输过程中对货 物及时、安全送达的保障 程度，包括准时到达率、 货损率等。
仓储能力指标
仓储设施完善度
衡量仓储设施、设备的技术水平 、适用性和数量等综合能力的指
标。
库存管理能力
衡量库存计划、库存周转率、库存 准确率等管理能力的指标。
订单处理能力
衡量订单处理速度、订单处理准确 率等能力的指标。
通过对不同企业或不同时期的物流数 据进行比较和分析，以反映物流系统 的优势和劣势，找出改进方向。
定性分析法
运用专家意见、问卷调查等手段对物 流系统进行评估和分析，以反映人员 、设备、信息等资源的状况和能力。
02
物流绩效评价指标
运输绩效指标
01
02
03
04
运输成本
运输成本是物流成本的重要组 成部分，包括运输费用、装卸
物流评价是对物流系统的全面评估，不仅包括运输、仓储、配送等环节的评价，还 包括对人员、设备、信息等资源的评估。
物流评价是一个动态的过程，需要定期进行，以便及时发现问题并进行调整。
物流评价的目的
提高物流效率和客户满意度
通过对物流系统的评价，发现存在的问题和瓶颈，优化资源配置 ，提高物流效率和客户满意度。
进出的频率。
仓储成本
仓储成本包括租金、维 护费用、管理费用等。
库存损耗率
衡量库存货物损失情况 的指标，反映库存管理
质量。
库存管理绩效指标
01
库存水平
合理的库存水平可以避免库存积压 、提高资金周转率。
库存补货速度
补货速度反映库存管理系统的响应 速度。
03
02
库存预测准确性
预测准确性是指对未来库存变化的 预测能力。
物流部门年度物流服务质量评估
物流部门年度物流服务质量评估一、引言物流服务质量是一个物流部门综合实力的体现，也是企业获得竞争优势的重要因素之一。
本文将对物流部门的年度物流服务质量进行评估，并提出改进建议，以提升客户满意度和整体运营效能。
二、物流服务质量评估指标为了全面评估物流部门的服务质量，我们选择了以下指标进行评估：1. 准时交付率：衡量物流部门按时完成配送任务的能力。
2. 出库错误率：反映物流部门仓储过程中发生的出库错误情况。
3. 货损率：反映物流过程中货物破损或丢失的比例。
4. 跟踪服务满意度：评估物流部门提供给客户的物流跟踪服务。
5. 响应速度：测量物流部门对客户咨询和投诉的响应速度。
6. 信息可视性：衡量物流部门提供给客户的物流信息的准确性和及时性。
7. 仓储管理精度：评估物流部门对货物存储和管理的准确性。
8. 成本控制效果：评估物流部门在物流运营过程中的成本控制效果。
三、数据收集与分析为了评估物流部门的物流服务质量，我们通过以下方式进行数据收集和分析：1. 内部数据收集：收集物流部门内部的运营数据，并进行分析，包括准时交付率、仓储管理精度等指标。
2. 客户满意度调查：针对物流部门的客户进行满意度调查，了解他们对物流服务质量的评价，特别是跟踪服务、响应速度和信息可视性等方面。
3. 外部数据分析：参考行业数据和标准，对物流部门的货损率和出库错误率进行分析。
根据以上数据收集和分析，我们得出以下评估结果：四、评估结果1. 准时交付率：物流部门今年准时交付率达到了95%，较去年有所提升，优秀。
2. 出库错误率：物流部门出库错误率为0.5%，继续保持了良好水平。
3. 货损率：货损率为1.2%，虽然略高于行业标准，但仍在可接受范围内。
4. 跟踪服务满意度：客户对物流部门的跟踪服务普遍持高度满意评价。
5. 响应速度：物流部门平均响应时间为2小时，需进一步优化提升。
6. 信息可视性：客户对物流部门提供的信息可视性评价一般，有待改进。
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附录A
（资料性附录）
物流企业服务质量评价指标体系表物流企业服务质量评价指标体系见表A.1。
表A.1物流企业服务质量评价指标体系表
一级指标二级指标三级指标指标说明
服务资源物流企业
企业资质
----营业执照、经营许可、完税证明；
----开展特殊作业从业资质
企业管理
----质量管理制度；
----经营管理制度；
----财务管理制度；
----人力资源管理制度
品牌影响
----品牌宣传和推广投入情况；
----品牌知名度；
----企业文化和经营理念
诚信经营
----维护消费者权益情况；
----维护员工合法权益情况；
----保护知识产权情况
社会责任
----法律法规执行情况；
----环境保护情况（环境、资源保护）；
----社会贡献情况
物流服务
人员
人员数量----从业人员数量满足业务开展需要的程度
人员资质
----从业资格；
----文化程度、专业技术、健康证明等符合岗位要求情况
服务素质
与技能
----服务态度和仪容仪表；
----业务环节、程序和规范的掌握情况；
----使用普通话、语言表达能力及掌握岗位要求外语能力情况；
----使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力；
----提供满足需要的针对性服务的能力
物流服务
环境
服务场所标志与
标识
----公共标志与图形符号体系设计情况；
----公共标志与图形符号体系设置与维护情况；
----公共警示标志与图形符号达标情况
设施与设备
----设施设备满足业务需求情况；
----设施设备的安全管理情况（包括日常维护、安全使用年限、年检情况）环境卫生
----物流服务场所噪声排放、空气质量等情况；
----废水、废渣、废气及节能、节水、节电符合国家规定情况；
----物流服务场所卫生情况
表A.1（续）
一级指标二级指标三级指标指标说明
服务过程物流服务
合同
物流服务合同
----服务合同格式规范；
----服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正；
----法务机构专职人员资质情况；
----合同签章管理制度；
----合同审批制度；
----履约控制与失信责任追究制度
物流服务
信息
物流服务信息
----业务信息化管理程度；
----业务信息交换方式和能力（包括电子单证、信息交换与共享能
力、货物跟踪、客户查询）；
----信息咨询途径便捷性；
----信息咨询及时响应性
物流服务
环节
物流作业服务
----涉及到的仓储、运输、配送、装卸搬运、包装、流通加工以及
其他服务均制定作业标准；
----以上所有环节服务过程均符合作业标准的要求
服务收费
----服务收费合理、公开透明；
----提供多种方便灵活的支付方式
投诉处理
----有效投诉率，参见附录B式(B.7)；
----投诉机制完善度；
----投诉及时响应速度；
----投诉处理解决完成率
服务结果
客户满意度
----对客户满意度的评估；
----客户重复购买服务次数；
----客户推荐给他人的意愿
物流服务客观结果
----从功能性、经济型、安全性、舒适性、文明性等方面进行评价；
----评价指标可以选择订单按时完成率、订单满足率、订单处理正
确率、货损率、货差率、账货相符率及有效投诉率等，具体指
标计算参见附录B
创新应用智能化
----车辆追踪技术；
----自动分拣技术；
----全程可视化监控；
----云端技术在物流管理、供应链管理中的应用等
协同化
----信息协同化；
----业务协同化
信息化----物流业务信息化、管理信息化、服务信息化程度
绿色化
----从环境保护和节约资源的目标出发，改进物流体系，采用一定
的技术手段实现物流作业环节和物流管理过程的绿色化
注：建议采取1000分制，其中服务资源200分，服务过程300分，服务结果300分，创新应用200分。
附录B （资料性附录）
物流企业服务质量客观结果评价指标
B.1订单按时完成率
指统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。
按式(B.1)计算：
100%订单总数
订单按时完成率⨯=按时完成订单数................................................(B.1)B.2订单满足率
指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。
按式(B.2)计算：
%100⨯=
订单需求总数量
实际交货数量订单满足率....................................................(B.2)B.3订单处理正确率指统计期内无差错订单处理数占订单总数的比率。
按式(B.3)计算：
%100⨯=
订单总数
无差错订单处理数订单处理正确率..............................................(B.3)B.4货损率指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。
按式(B.4)计算：
%100⨯=
应交付总数量
损失数量货损率...........................................................(B.4)B.5货差率指统计期内货物累计差错数量占总数量的比率。
按式(B.5)计算：
%100⨯=
总数量
差错数量货差率...............................................................(B.5)B.6账货相符率指经盘点，库存物品账货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。
按式(B.6)计算：
%100⨯=储存物品总笔数
账货相符笔数账货相符率....................................................(B.6)
B.7有效投诉率指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。
按式(B.7)计算：
%100⨯=订单总数
有效投诉涉及订单数有效投诉率................................................(B.7)注：有效投诉指因物流服务提供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。