客户服务之有效沟通

客户服务之有效沟通

去哪里？……回家……我忘记带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！安全员感觉很冤枉解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）做到下面六点，你就是一个有同理心的人：我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 如何运用同理心处理客户投诉给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法若要采蜜，勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我

绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”“捣巢”带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对客户情况关心服务中心吗？我的宝宝不舒服凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。用心关爱，别人能感受！马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的员工真是细心，关注细节啊！交付现场耐心倾听，适当引导成为一名好听众的7项重点说话者听众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作恰当的表示感谢和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？面带微笑，

对方能感觉的到喂，你找谁？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。?????? ??今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是万科人！勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼? 委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！让客户感到自己是个重要人物再回顾一下这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？真诚是赢得客户的唯一秘诀案例：晚11点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，发现没带房卡，正左顾右盼，希望有人出来，旁边一名保安冲到我前方，大叫“干什么的，去哪里”？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了，不过，我忘记带房卡了，你帮我开下门好吗？”。他用怀疑的眼神看着我说：“房号多少，要登记，要打对讲让家人确认！”。我说：“可是我家里没有人啊，我打给谁呢？”，“不行，这里纪律”他坚持不给我开门，我们僵持了将近半个小时，直到我打电话

投诉后一名管理者来协调才解决。案例分析：遵守公司规章制度是没有错，但我们不应该墨守成规，而应该灵活变通，一线员工应该注意加强客户服务意识，意识到公司的规章制度也是为了更好的服务业主。同时我们应该提高沟通能力，巧妙地化解矛盾。通过分析上面的案例，得出本课程的目标。2小时的课程不可能将一个平庸的人变为沟通高手但可以教会大家掌握一些必备的沟通技巧，就好象用钉钉子要用锤子，缝衣服要用针，开锁要用钥匙一样，沟通技巧只是工具，需要学员回去后活学活用。逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。1、先询问学员对图片的理解2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼悠闲自得，不劳而获，鱼却觉得猫自由自在，无拘无束，只有当双方互换角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，每天只有巴掌大的空间，周而复始，鱼也发现必须每天辛苦地寻觅食物。3、所以，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。在面对客户的质问、意见、投诉时，先问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？”4、同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔?罗杰斯提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地、尽量了解并重视他

人的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。无论是在工作还是在日常生活中，凡是有同理心的人，都善于体察他人的意愿，乐于理解和帮助他人，这样的人最容易受到大家的欢迎，也最值得大家信任。同理心不仅是为了理解别人，也是为了让别人理解自己。同理心并不要你迎合别人的感情，而是希望你能够理解和尊重别人的感情，希望你在处理问题或做出决定时，充分考虑到别人的感情以及这种感情可能引发的影响和后果。对每个想获得成功的年轻人来说，具备同理心并赢得他人的信任并不困难。只要做到下面六点，就是一个有同理心的人: 请男学员和女学员分别对上句断句，我们会发现人与人之间差异总是存在，不能强求客户按照你的角度来思考问题。人们往往被简单的第一印象限制了自己的思维模式，总是不去考虑其他的可能性。就好象如果我们认定客户是来找麻烦的，我们就不会耐心的解决问题，只有当我们放弃成见，转换思想，愿意尝试从另一个角度考虑，从客户的角度考虑问题，才能建立与客户沟通的可能性。小结：如何利用同理心原理处理客户投诉。客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。因此我们在面对客户投诉时，先思考10秒钟，把自己放在客户的位置来想想他的诉求，然后站在理解的立场上来解决问题。提问学员：如何理解这个标题？引导学

员思考，采蜜是目的，捣巢是手段，但绝对是达不到目的的手段，不仅达不到目的，而且会惹来麻烦。那么什么是捣巢的行为呢？以漫画为例，加以说明什么是捣巢的行为。漫画中先生对太太说的话是希望提高自己的地位，但却捅了马蜂窝。捅了马蜂窝不仅没有得到太太的尊重，而且遭到太太的反击。在太太质问时先生意识到应该加以补救。但是无论如何补救都是无法挽回太太的心。启发思考“勿捣蜂巢“即为不作伤害他人情感的行为，不说伤害他人的语言。”捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化。是我们应该坚决避免的。捣巢的行为是无法挽回，也无法进行补救的。因为它是致命的伤害。启发学员生活中的常见的捣巢行为有哪些？比如：抱怨、指责、嘲讽、说三道四等。结合物业管理列举典型的捣巢语句和捣巢行为。进一步说明捣巢行为的危害性：不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友。这就是著名的3-13法则。人人都渴望得到他人的关心，只有关心他人的人才能得到他人的关心。案例：2007年6月15日凌晨三点玫瑰苑D座201业主王小姐来电询问中心值班员小李，服务中心是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。服务中心安排小张、小李马上陪同业主将小孩送往医院。凌晨5：30分钟服务中心经理亲自来医院慰问，此时小孩病情止住。服务中心报销了业主全部医疗费用，业主非常感谢服务中心的关心、慰问。16日一上班，服务中心又与业主联系，得知小

孩已经接回家，身体已恢复正常，早上已送往学校。分析：询问学员该事件错误在谁？总结：本事件错误本来在服务中心，错在没有放置标识；但业主不仅没有投诉，反而表示感谢。这完全是因为处理及时、并且服务中心表示了对业主的情况非常的关心，令业主非常感动，说明——关心是非常重要的沟通技巧。进一步用案例讲解关心的重要性。案例：安全员听到业主的车声音不对，发现原来是车轮胎已经没气了,需马上修理。安全员马上热心提醒业主下次开车时请记得检查一下车况,要不然很危险的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。”进一步用案例讲解关心的重要性。细心观察，真正关心客户的需求，超出顾客的期望。一个小故事：《越狱》中有一个穷凶极恶的犯罪分子，被捕入狱后，大大小小的官员来审问，都一无所获，后来有一名女记者来到狱中，跟他聊天，聊了几个小时，所有的犯罪动机，过程，原因全部都清楚了，大家都很惊奇，问这个女记者是怎样让他开口的，女记者回答：其实没有什么绝窍，我只是倾听，无论他说什么，我都回答“Yes，I Understand”（是，我理解）。那么当业主投诉时你是否认真倾听，是否以一种理解和尊重的态度倾听？良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。归纳成为一名好听众的7项重点，总结如何有效倾听，提高沟通效果。要求学员互相感谢并且赞赏。我们会发现每个人都希望别人赞赏自己，但很多人却不愿意主动付出赞赏，有的人担心别人会把自己的赞赏当作奉承。进一步阐明赞赏与奉承的本质区别—

—是否真诚。举例：如果您夸奖拿破仑英俊潇洒、气宇轩昂，他一定会将你拉出去处死，因为他身材矮小，这样的夸奖不符合事实，显然不真诚，是奉承行为。如果夸奖拿破仑可以赞美他的丰功伟绩、雄才伟略，这些是大家公认的，是真诚的。每个人都有足够的能力鉴定出别人的夸奖是赞美还是奉承。真诚的感谢和赞赏可以赢得别人的好感和支持。如果你总是不付出真诚的感谢和赞赏，那么你也得不到真诚的感谢和赞赏。小游戏：用纸遮住鼻子以下部分让学员判断自己是否在微笑。微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。即使看不见本人，听声音也可以感觉到是否在微笑，提醒大家在打电话时也要注意微笑。以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，自己想如果邻居担心我把斧头弄脏了怎么办，我就告诉他我会洗干净还他；如果邻居担心我把斧头弄坏了怎么办，我就告诉他我一定小心使用；如果他还是不肯皆给我怎么办？我就向他承诺如果弄坏了他的斧头就赔偿一把新斧头。这个人越想越气，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁稀罕！”。同样道理我们的员工平时在上门处理投诉时也会先担心业主是个不讲理的人，所以充满戒备心理，因此很难与业主进行平和友好的沟通，很容易引起业主不满。应该先假定业主是讲道理、有修养的人，只有这样才有可能达到沟通的目的。不仅仅

是说话的内容，甚至是说话的语气或重音都会引起人的反应。比如，“把门关上”、“把门关上”和“把门关上”这几句话，尽管字面内容完全一样，但表达的意思和给人的感受却各不相同。案例一：业主将车停放在消防通道，安全员上前制止，业主还要动手打人。我们的安全员耐心解释：“您也不希望发生火灾时，消防通道被堵，你和家人无法逃生，对吗？我们这样做其实也是在保护您及其他业主的利益。业主理解并愿意配合。在我们的工作中也会遇到一些客户的行为与我们的管理要求不一致的时候（乱停车，丢垃圾，高空抛物，违章装修），其实主要是客户不理解我们的管理要求和目的，只要我们摆事实，讲道理，充分沟通，总会取得业主的认同。此外遇到分歧一定要巧妙化解、不正面冲突；案例：万科城售楼时客户抱怨排队时间太久，我们的安全员主动关心，心平气和的解释，友好的说明买万科的房子是值得的，维护了万科的形象和利益，令客户很满意，并且写表扬信到万科。1、今天早上三个人迟到了，第一个说是塞车，第二个是闹钟没响，第三个是肚子不舒服，上了５次厕所．．．结果是都迟到了，但没有一个承认错误。我们遇到领导的批评，朋友的责怪时第一个反应是什么？这不是我的错，因为．．．承认错误是否很难？不认错又会如何？认错确实很难，但是不认错只会令客户更生气，只会令投诉升级。２、如果我们和客户双方都有错，应该谁先认错？（下一个案例）责人先责己，只有我们先认错，客户才有可能承认自己的错误。才会化干戈为玉帛案例（化干戈为玉帛）：凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身

询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。这时,小姐身后回来一位业主，刷卡开了门，这位小姐也跟着进去。安全员决定先观察一下她到哪一楼,再进行核实（在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了８楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后,这位小姐每次见到我们这位安全员,都要友善地微笑点头。案例分析：两个人都有错，安全员错在对业主情况不熟悉，业主错在态度不好，但责人先责己，安全员主动道歉最终赢得业主的赞同。案例：一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外

国客人,耽误了我的时间简直太不象话!" 在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”。翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十分着急……“说着大家都笑了起来。询问学员对案例的感受；1、讨论委婉暗示的作用。:“小姐,您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意)。2、为什么翻译小姐要脸红？3、为什么翻译小姐愿意道歉？说明委婉暗示比直接提醒更有威力，更有作用。运用委婉暗示的方式平息客户怒气。案例：业主打电话到服务中心说家里的空调坏了，服务中心马上派电工到业主家发现空调并没有坏，而是业主不会使用，于是电工说：“你家的空调根本就没有坏！”，结果引起业主投诉，因为业主认为电工说他很笨。练习：电工当初应该怎么说才合适？参考答案：您家的空调已经修好了，问题不大，本次服务免费，我再教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？这样业主会认为万科的服务周到，还给予了客户优惠。让

客户感到自己是个重要的人物是所有沟通技巧的核心。比如我们的一线员工可能记不住BI 规定中乘坐电梯有人无人时到底应该谁先进入电梯，谁先出电梯。告诉员工只要能使客户感受到我们的尊重，感受到我们对他的重视，感到我们在热情帮助他，感到自己是个重要的人物，无论谁先进出电梯，业主都会很满意。这是沟通的原则。分组讨论，出代表阐述。总结课堂内容。总结并致谢，课程完。