携程的服务用语培训教材
携程分公司商务礼仪教材
携程简介
礼宾接待
原则 礼貌、热情、高效、封闭式问题。 迎宾送宾 1）问候
携程简介
礼宾接待
2）车内排位
携程简介
礼宾接待
3）带路
我方 领导 宾客
我方 人员
携程简介
礼宾接待
4）电梯先后
携程简介
会面礼节
1）后辈主动自介 2）名片交换 3）握手
携程简介
西餐
1）菜色
携程简介
西餐
2）餐具使用
携程简介
携程简介
中餐
2）事前准备
B）经理沟通
A）预约，定包厢
C）点菜：份量够、红白肉、 海鲜和汤、凉菜小点、特色 色菜 D）菜品特色讲解
携程简介
中餐
2）餐桌上
喝酒量 吹捧 红酒
携程简介
中餐
3）其他
坐位与敬酒 结帐 带对人
结语：组合资源、展示自己
色彩少
在线旅游市场简介
得体着装
区分场合 杨长避短 遵守常规
着装细则：
符合身份
在线旅游市场简介
西装成规
着装细则： 1) 颜色 2) 面料 3) 款式 西装注意的3个三 1) 三色原则 2) 三一定律 3) 三禁忌
在线旅游市场简介
西装成规
其他细则：
1) 衣扣
二粒不扣下, 三四不扣上或下
2) 口袋 3) 衬衫 4) 领带
西餐
3）用餐习惯
携程简介
中餐
1）跟据客户分类储备匹配饭馆
A级：重要客户，决定性领导 会员制会所、特色农家菜 B级：重要客户、产业上下游合作商 挂星饭店餐厅，海鲜等。 C级：一般客户 热门本地菜
携程简介
中餐
2）事前准备
B）经理沟通
服务用语培训范文
服务用语培训范文
一、服务用语培训
1、服务用语的重要性
服务用语是提供服务的最基本要素。
服务用语不仅是提供服务的方式，它还是一种沟通的方式。
通过恰当地服务用语，建立客户良好的形象，增
强客户的满意度。
因此，服务用语在服务过程中起着至关重要的作用。
2、服务用语的基本素养
服务用语的基本素养包括：
（1）要礼貌：永远都要礼貌，不论对方表现出怎样的态度，不管是
什么情况。
（2）要专业：对于所提供的服务，要对所涉及的知识有较清楚的认识。
（3）要耐心：对于客户的各种要求要耐心倾听，有耐心地解决问题。
（4）要认真：每一次的服务都要认真地去做，不能敷衍了事。
（5）要坚持：服务用语不能随意改变，不能曲解客户的真实需求。
3、服务用语的基本原则
（1）称呼要正确：服务人员首先要熟悉客户的姓名，然后正确称呼
客户，建立亲切的感觉。
（2）语言要口头：服务用语必须要用口头，不能发出中性、客观的
声音，也不能用口语说话。
（3）要礼貌：礼貌总是要放在第一位的，不管任何情况，都要以礼貌来接待客户。
（4）语气要客气：无论什么情况，都要恭敬客户，语气也要温和，不要表达出任何偏见。
服务礼貌用语培训
服务礼貌用语培训
以下是一些服务礼貌用语培训，仅供参考：
第一章：开场白
您好，欢迎来到我们公司。/ 您好，欢迎使用我们的服务。
谢谢您选择了我们的服务。/ 谢谢您对我们的信任和支持。
您好，请问有什么可以为您服务的？
第二章：询问需求
请问您需要什么服务？/ 您需要咨询什么问题？
请问您有什么要求或者特殊需求吗？/ 您需要我们帮忙满足哪些要求？
第三章：回答问题
非常抱歉，我们暂时无法提供该服务。/ 很抱歉，我们目前还没有这方面的专业
知识。
您的问题我们已经记录下来了，我们会尽快给您答复。/ 我们会尽快调查并回复
您的问题。
第四章：解决问题
我们非常抱歉给您带来了不便，我们将立即解决您的问题。/ 请放心，我们会在
第一时间为您解决问题。
谢谢您的反馈，我们会认真对待，并下一步如何改进。/ 感谢您对我们公司的建
议，我们会认真考虑并做出相应调整。
第五章：结束语
再次感谢您的选择，我们会继续提供更好的服务。/ 谢谢您的支持和信任，我们
会不断优化服务质量。
如果您还有其他问题或者需要帮助，请随时联系我们。/ 如果您有任何疑问或者
需要帮助，请及时告知我们，我们会全力配合你解决问题。
在培训的过程中，我们还需要注意以下几点：
着装整洁、言谈得体，尽显专业素养。
细心倾听客户的问题，做好记录工作。
用简单易懂的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语。
采用积极正面的语言表达方式，传递积极的情绪。
在处理客户投诉时，要耐心听取客户意见，尽可能的为客户提供最满意的解决方
案。
酒店培训餐饮服务语言技巧PPT学习教案
(4) 餐间为客人服务时
——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 ——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ?
第12页/共17页
——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告
诉您。 ——先生，您是××吗 ? 您的电
话。 ——小姐，打扰您了，这是您的
(5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的客人使用，应热情 而又表示歉意。
第3页/共17页
(6)" 实在抱歉！ " 或 " 真对不起！ "用于因为打扰客人或给客人带来 不便时使用，应真诚而有礼貌地 说。
(7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用 于客人离开餐厅时，应热烈而真 诚。
东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ?
第13页/共17页
——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。
第14页/共17页
(5) 餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。 ——对不起，请您付现金。 ——请在这里签上您的名字和房间号。 ——请付××元。谢谢。 ——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !
一些快餐好吗 ? ——您订的菜是……。
第9页/共17页
(3) 为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。 ——对不起，让您久等了，这道菜是……。 ——真抱歉，耽误了您很长时间。
第10页/共17页
请原谅，我把您的菜搞错了。 ——实在对不起，我们马上为您
携程运营课
未知驱动探索，专注成就专业 1 携程运营课 1. 引言 在当今数字化和信息化的时代背景下，互联网旅游行业蓬勃发展，携程作为中国领先的在线旅行服务平台，一直致力于为用户提供全方位的旅游服务。携程运营课作为携程内部培训的一部分，旨在培养优秀的运营人才，提供全面的运营知识及实战经验。本文将详细介绍携程运营课的课程内容和培训方式。
2. 课程内容 携程运营课的内容非常丰富，涵盖了运营的各个方面。下面是该课程的主要内容：
2.1 基础知识 • 运营概述：介绍运营的核心概念、发展历程和重要性。
• 运营战略：探讨运营战略的制定和执行，包括目标管理和资源分配等。
• 市场分析：教授市场研究的基本方法和工具，培养市场分析能力。 未知驱动探索，专注成就专业 2 2.2 用户运营
• 用户洞察：介绍用户调研和数据分析的方法，帮助学员理解用户需求和行为。
• 用户体验：讲解优化用户体验的理念和方法，培养学员的产品思维能力。
• 用户增长：教授用户增长的策略和技巧，让学员学会吸引和留住用户。
2.3 数据分析 • 数据收集：介绍常用的数据收集方法和工具，帮助学员建立数据收集体系。
• 数据分析：教授数据分析的基本技能和常用工具，培养学员的数据思维能力。
• 数据应用：探讨数据在运营中的应用场景，教学员如何基于数据做出决策。
2.4 运营工具 • 运营工具概述：介绍常用的运营工具和平台，如CRM系统、数据分析工具等。 未知驱动探索，专注成就专业 3 • 工具应用：教授如何使用运营工具进行工作，提高运营效率和效果。
3. 培训方式 携程运营课采用多种培训方式，以确保学员能够全面掌握运营知识和技能。
3.1 线下讲座 携程运营课定期组织线下讲座，邀请业内专家和携程内部优秀运营人员分享经验和案例。学员可以通过听讲座的方式获取最新的运营动态和实践经验。
3.2 线上课程 携程运营课还提供线上课程，通过在线视频和教材的形式，让学员可以根据自己的时间和地点灵活学习。线上课程内容丰富，结合实际案例进行讲解，学员可以通过课后作业和讨论来巩固知识。 未知驱动探索，专注成就专业
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务评论，感谢您致电百纷，再会！”“稍后请对本次服务评论，欢迎再次致电百纷，再会！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其余问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机企图时，也可进行这样咨询。
当客人说多谢时应说“不用客气，若有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再会！”②、“感谢您的配合，再会!”二、接听技巧：●查问问题等候语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好心思，请您稍等，我此刻为您查查……”●查问后服务用语：①、“感谢您的耐心等候”②、“感谢您的等候”③、“不好心思让您久等了”●客户反应的问题听不清，需要提升音量：①、需要客户提升音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（假如仍听不清，重复此句）②、客服人员提升音量：“对不起/对不起，因为线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必定要征得客户的赞成。
●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（假如仍是听不懂对方的意思）用打听性的方式去指引用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用发问的方式来找寻用户的需求。
注意：假如方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户四周能否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户发言）“对不起（不好心思），因为线路原由，听不到您的声音，请您从头拨打，再会。
”如客户使用手机拨打因为线路原由断断续续时，可建议客户挪动地点，假如仍没法听清客户发言，可建议客户改换电话从头拨打，但必定要在征得客户赞成的前提条件下才能够。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料1. 培训目标本次培训旨在提高酒店服务员的服务品质和专业技能，使其能够提供出色的客户服务并满足客户需求。
2. 培训内容2.1 服务礼仪- 提供基本礼仪知识和规范：包括着装、仪态、语言和行为等。
- 强调对客人的尊重和友善待人的态度。
- 指导服务员合理运用笑容和礼貌用语。
2.2 客户沟通与反馈处理- 研究有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、适当的沟通方式等。
- 收集和分析客户反馈，学会妥善处理投诉和解决问题的能力。
2.3 服务技能- 酒店业务知识的研究和掌握：包括客房服务、餐饮服务、接待等。
- 提供高效的咨询和导引服务，包括提供信息、介绍酒店设施和协助客人解决问题等。
- 培养服务员的团队合作精神，提高协作能力。
3. 培训方法本次培训将采用多种教学方法，结合理论授课和实际操作，以充分培养服务员的实践能力和解决问题的能力。
3.1 理论授课- 培训讲师将讲解相关服务知识和技巧。
- 使用案例分析和互动讨论，以提高学员的理解和应用能力。
3.2 实践操作- 培训讲师将组织实际操作，模拟真实工作场景。
- 学员需通过实际操作来巩固所学知识和技巧。
4. 培训评估为确保培训效果，将对学员进行绩效评估，评估内容包括：- 个人知识掌握情况考核。
- 服务技能演示和表现评估。
- 模拟考试或场景模拟评估。
5. 培训后续支持为保持学员的研究成果并持续提高服务质量，将提供培训后续支持：- 定期举办培训分享会，让学员分享实践经验和遇到的问题。
- 提供个别辅导和继续培训机会，以进一步提升学员的专业水平。
6. 总结通过本次培训，我们期望能够提升酒店服务员的服务质量和专业水平，为客户提供更优质的服务体验，进而提升酒店的竞争力和口碑。
培训资料编写：[您的名字]日期：[日期]。
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携程的服务用语培训教材第一篇：携程的服务用语培训教材携程的服务用语培训教材1、接电话时的注意接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
2、开头语您好！很高兴为您服务！3、无声音：1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
3、声音小1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。
如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”4、没听清或不明白用户的话时1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
5、解答过程中注意事项1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。
”3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。
”4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。
”7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。
如“您是指……，是吗？”8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”6、查询中需要用户等待时1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。
”2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说“先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”7、需要用户提供资料时1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。
对吗？”3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。
另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。
如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？8、客户的要求超出你的工作权限时1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。
”3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”9、客户咨询完业务却又不想挂机时1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
”10、如何拒绝用户的邀请1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。
”11、通话结束时1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。
我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”第二篇：携程服务用语1、接电话时的注意接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。
2、开头语您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？3、无声音1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音吗”3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。
3、声音小1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。
3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。
应答“很抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”4、没听清或不明白用户的话时1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问您的意思是……吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗”5、解答过程中注意事项1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。
2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听。
”3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。
”4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话呢”5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。
”7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。
如“您是指……是吗”8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更正下。
6、查询中需要用户等待时1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。
”2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理请您再稍等一下好吗谢谢”3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复就说“先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”7、需要用户提供资料时1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么名字2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。
另外列举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。
如“李”字可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗8、客户的要求超出你的工作权限时1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。
2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问题反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法。
”3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生/小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解”4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必要时可请主管协助处理。