品牌与顾客接触的14个接触点
校园营销传播的接触点及其管理
校园营销传播的接触点及其管理【内容提要】中国当代大学生群体已经成为一个独立的消费群体，存在潜在而巨大的市场价值。
本文试从整合营销传播的角度分析校园营销传播，将接触作为整合校园营销传播的切入口，从学生群体的特征出发。
寻找接触的多种渠道和途径。
【关键词】校园营销传播接触互动我国从1996年正式实行大学生扩招以来，大学生人口总数已激增至2000万左右。
中国当代大学生群体已经成为一个独立的消费群体，存在潜在而巨大的市场价值。
所谓校园营销，实际上是指针对所有在校的高校学生为消费主体的消费品市场的营销。
①当前针对大学生目标群体开展的校园营销活动形式多样，各企业均十分重视这一庞大的市场。
一、校园营销不同于一般市场营销跟其他细分市场相比，大学社区和大学生群体的消费特点存在独特性。
这种独特性突出表现在群体间的巨大影响力。
大学生群体既跟随时尚又强调自我的独立性，富有理智却又常常；中动行事，这种冲突性很强的心理状态使群体间的相互影响更为明显。
一方面，他人的意见可以成为消费行为的参照系，使自己始终属于这个群体的一员；另一方面，追求特立独行的年轻心理又让群体意见成为一种试图超越的桎梏。
大学社区的传播环境也较为特殊。
大众传播媒介在校园营销传播中存在天然的局限性。
(1J针对性较差大众传播媒介中出现的信息通常区分度不高，很难引起学生群体的注意。
这些带有普遍性和平凡性特点的销售说辞甚至会激起大学生群体的逆反心理。
在校园这样一个相对封闭的环境中，大众传播媒介尤其是传统媒介的进入性也会大大受到限制。
在这些媒体上出现的营销信息很难进入他们的注意视线，产品和品牌的卷入度不高。
(2)可控性偏弱受大众传媒本身的局限，其传递的信息可控性不强，企业对传播效果的评估和调控较难实施，在校园营销传播中亦是如此。
学生消费者的购买行为易受周围环境的影响，产品的接受度和知名度受人际传播和口碑传播的影响很大。
(3)不具稳定性大众传媒的优点是普遍性，但在校园营销传播中，这种优势也容易变为一种劣势。
什么是接触点营销：嘉媒(Power Media)营销
嘉媒(Power Media)智力营销
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嘉媒(Power Media) 智力营销 —— 什么是接触点营销 完
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第二，尽管有些学者在自身的研究领域中 对“接触点”做出了定义，但导致这些定 义不在同一个框架体系中，要做出比较和 评论比较困难。第三，由于语言的差异和 翻译者理解的角度不同，即使是同一段定 义文字也会出现不同的描述，这也给比较 和分析造成了一定的困难。本文旨在对管 理学特别是营销领域有关“接触点”的概 念作一综述和比较，找出不同定义的同性， 并总结出这一概念的核心意义。
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她认为：“与顾客的直接接触就是服务生产 系统中可见或互动部分。”实际上，格罗鲁 斯所引用的“真实瞬间”一词为北欧航空公 司的前任CEO简· 卡尔森（Jan Carlzon ）所首创。约翰· 贝特森（John E.G. Bateson）则提出了“服务接触三元组合” 理论用来显示服务冲突发生的两两关系。 他指出，满意和有效的服务接触应该保证 三方—服务组织、与顾客接触的雇员和顾 客—控制需要的平衡。
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整合营销传播理论的代表人物之一汤 姆· 邓肯（Tom Duncan）在其著作 中也提到了如服务营销中的“真实瞬 间”一词，并且认为，接触点这一概 念完全可以解释成增加品牌讯息的情 境。所以他提出品牌接触点的概念， 并将之界定为“顾客有机会面对一个 品牌讯息的情境”，对这些接触点的 有效利用便是整合营销的目的—帮助 企业与其顾客和关系利益人建立、维 护和强化。
中庸百日成长计划第70课顾客接触点简书
中庸百日成长计划第70课顾客接触点简书摘要：一、引言1.介绍中庸百日成长计划2.阐述顾客接触点的重要性二、顾客接触点的定义与分类1.接触点概念解析2.接触点分类及作用三、提升顾客接触点的方法1.服务质量提升2.环境优化3.沟通技巧培养4.个性化服务四、顾客接触点在企业经营中的价值1.提高客户满意度2.增强企业品牌形象3.促进业务增长五、实例分析1.知名企业接触点案例解析2.我国企业接触点实践案例分享六、总结与展望1.回顾文章核心观点2.倡导企业重视顾客接触点优化3.提出未来发展趋势与挑战正文：在中庸百日成长计划的第70课中，我们将探讨一个对于企业而言至关重要的课题——顾客接触点。
顾客接触点，指的是企业在与顾客互动过程中，各种可能产生影响的关键节点。
它的优化与否，直接关系到企业的口碑、客户满意度和经营成果。
一、引言在激烈的市场竞争中，如何赢得顾客的青睐和信任，是每一个企业都需要深入思考的问题。
中庸百日成长计划致力于帮助企业解决这一问题，通过提升顾客接触点，实现企业的可持续发展。
二、顾客接触点的定义与分类1.接触点概念解析顾客接触点是指企业在与顾客互动过程中，各种可能对顾客产生影响的关键节点。
这些节点包括但不限于：产品品质、服务质量、环境氛围、沟通技巧等。
2.接触点分类及作用接触点可分为以下几类：（1）硬性接触点：如产品品质、设施设备等，直接影响顾客的购买和使用体验。
（2）软性接触点：如服务质量、环境氛围、沟通技巧等，间接影响顾客的情感和认知。
（3）隐性接触点：如企业文化、企业形象等，潜移默化地影响着顾客的忠诚度和口碑。
三、提升顾客接触点的方法1.服务质量提升：通过培训员工、制定标准服务流程等手段，提高服务质量。
2.环境优化：打造舒适、温馨的环境氛围，让顾客在享受服务的过程中感受到愉悦。
3.沟通技巧培养：教会员工如何与顾客有效沟通，理解顾客需求，提供个性化服务。
4.个性化服务：针对不同顾客的需求，提供量身定制的服务方案。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号2417）A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。
A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。
A.物质满意B。
精神满意C．社会满意D。
视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是()。
A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A.线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商13．互动营销强调()。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确14．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。
第六章 服务接触理论
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。 实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
Service encounter：主要是从管理角度研究 企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程 中所发生的一系列事件 。
service encounter由哪些部分组成?
Face to face Phone
Self-serve Internet
Service encounters vary widely in scope and importance to customers
服务运营管理
王琳 副教授/博士
2012-2
第六章
服务接触
王琳
服务接触理论
服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训
一、服务接触的涵义
A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.
长时间等待咖啡制作 自助牛奶、糖 不容易找到理想座位 座位舒适及环境干净 咖啡味道及整体包装 注视及被注视的心理优越 少量的杂志，无网络设施 盥洗室设施一般 态度友善免费试用新的咖啡品 种或小食 注视并带真诚微笑的道别
酒店接触点
与员工的一系列服务，主要的关键事件有： 因为订单失误而 造成顾客不满等。
有效接触顾客抗拒点
顾客的期望与需求
01
产品性能
顾客期望产品具备优良的性能和品 质。
售后服务保障
顾客期望得到良好的售后服务保障 和售后支持。
03
02
价格合理
顾客希望产品的价格与价值相符， 物有所值。
品牌信誉
顾客希望选择具有良好口碑和信誉 的品牌。
04
03
处理顾客抗拒点
建立信任与关系
01
真诚关心顾客需求
主动了解顾客的需求和关注点， 表现出真诚的关心和关注，以建 立信任关系。
根据分析结果，提供切实可行、有针对性的解决方案，帮助顾客解 决实际问题。
强调解决方案的优势
在提供解决方案的同时，强调该方案的优势和价值，增加顾客的接 受度。
有效沟通与说服
倾听和理解顾客观点
在沟通过程中，认真倾听顾客的意见和观点， 理解其立场和需求。
用事实和数据支持观点
在说服过程中，用事实和数据来支持自己的观 点和解决方案，增加说服力。
通过沟通了解客户的真实需求，提供有针对性的 解决方案。
诚信沟通
保持诚实、透明的沟通，不隐瞒产品或服务的不 足。
灵活应对
根据客户反馈灵活调整销售策略，提高成交率。
建立良好的品牌形象
品牌传播
通过广告、公关活动等多种渠道传播品牌价 值，提高知名度。
品牌定位
明确品牌的核心价值观，塑造独特的品牌形 象。
品牌口碑
原因分析
深入分析每个抗拒点产生的原因， 探究顾客的真正需求和期望，为 制定相应的解决方案提供依据。
02
分析顾客抗拒点
抗拒点产生的原因
产品信息不足
顾客对产品了解不够，导致产 生疑虑和担忧。
价格问题
产品价格过高或与顾客预算不 符，导致顾客犹豫不决。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足消费者需求并实现利润的一种营销策略。
在服务营销中，不仅要关注产品本身的质量，还要注重服务的提供过程和消费者的体验感受。
服务营销的理论和实践方法主要包括传统的服务营销理论、三要素理论、服务蓝海战略等。
传统的服务营销理论强调服务的特殊性和重要性。
根据此理论，服务具有无形性、同质性、不可存储性和不可分离性等特点，并且服务的价值由客户的感知决定。
传统的服务营销理论建议企业通过提高服务质量、建立服务品牌和改善服务环境来吸引和保留客户。
三要素理论是指服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系。
根据此理论，服务质量是影响顾客满意度的重要因素，而满意度又是影响顾客忠诚度的关键。
因此，企业应通过提高服务质量来提高顾客满意度，并进而提高顾客忠诚度。
服务蓝海战略是指企业通过创新和差异化来开拓未开发的市场空间。
根据此战略，企业应通过创造独特的服务体验，为顾客提供与众不同的价值，从而在市场上获得竞争优势。
这种战略强调服务的个性化、个性化和定制化，以满足不同顾客的特殊需求。
除了以上理论，还有一些与服务营销相关的概念和工具。
例如，服务定位是指企业通过确定目标市场和目标顾客，为其提供特定的服务，从而获得竞争优势。
服务创新是指企业通过引入新的服务产品或改进现有的服务，满足不断变化的市场需求。
服务营销策略是指企业根据市场需求和竞争环境，制定服务营销的战略和计划。
在实践中，企业可以采取一些具体的措施来实施服务营销。
例如，企业可以积极参与社交媒体，并通过互动、回应和分享有关服务的内容来提升品牌形象。
企业还可以利用客户关系管理系统来管理客户信息，并通过个性化的服务和推广来提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以培训员工，提高他们的服务意识和专业能力，以提供更好的服务。
总之，服务营销是一种通过提供优质的服务来满足消费者需求，并实现利润的营销策略。
相关的理论和实践方法可以帮助企业实施和改进服务营销。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
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品牌与顾客接触的14个接触点
《品牌与顾客接触的14个接触点》
品牌与顾客的接触点是指品牌与顾客之间发生互动和接触的各种形式。
这些接触点为品牌营销
提供了宝贵的机会，可以建立和加强品牌形象，提高消费者对品牌的认知和好感度，从而促进
销售和客户忠诚度。
在这篇文章中，我们将介绍品牌与顾客之间的14个接触点。
1. 广告和宣传：广告和宣传是最常见的品牌与顾客接触点之一。
通过电视、收音机、杂志、报纸、户外广告等渠道，品牌可以将自己的产品或服务传达给目标消费者。
2. 网站和应用：随着互联网的普及，品牌的网站和应用成为了一个重要的接触点。
消费者可以
通过品牌的官方网站或应用了解产品信息、购买产品、查看促销活动等。
3. 社交媒体：社交媒体平台如微博、微信、Facebook等成为了品牌与顾客之间互动的重要手段。
品牌可以通过社交媒体发布有关产品、品牌故事和用户体验等内容，与消费者进行沟通和互动。
4. 客户服务：客户服务是品牌与顾客接触的重要环节。
品牌可以通过电话、邮件、在线聊天等
渠道提供消费者支持和解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
5. 零售店面：品牌的实体零售店面是一个直接接触顾客的地方。
在店面，品牌可以通过店内陈列、员工服务和活动等方式与顾客建立联系。
6. 产品包装：产品包装是品牌与顾客的第一次接触点。
通过包装设计和标识，品牌可以传达产
品的特点、品质和品牌价值观等信息。
7. 产品体验：消费者使用产品时的体验也是一种接触点。
品牌可以通过产品的质量、功能和创
新来提供出色的产品体验，赢得消费者的好评和口碑。
8. 品牌活动：品牌活动如产品发布会、推广活动、路演等是一个与消费者互动的机会。
通过活动，品牌可以引起消费者的兴趣和关注，提高品牌知名度和形象。
9. 品牌赞助与合作：品牌赞助和合作项目是一个扩大品牌影响力的机会。
通过与其他品牌或活
动合作，品牌可以借助合作伙伴的资源和影响力，将品牌推广给更多的消费者。
10. 口碑和评价：消费者之间的口碑和评价也是一种接触点。
通过消费者的口碑和评价，品牌
可以传播正面的品牌形象和价值观，吸引更多的潜在消费者。
11. 新闻媒体：品牌与顾客之间的接触点还包括新闻媒体。
通过新闻报道、专访和品牌故事等
形式，品牌可以增加曝光度和知名度。
12. 网络广告和搜索引擎：品牌通过网络广告和搜索引擎也能接触到消费者。
通过投放广告和
优化搜索引擎排名，品牌可以被消费者搜索到并了解。
13. 社区和论坛：在线社区和论坛是一个品牌与消费者互动的平台。
品牌可以在相关社区和论坛上发布内容和解答顾客问题，建立品牌认同和用户信任。
14. 品牌故事和内容营销：品牌故事和内容营销也是一个与消费者接触的方式。
通过传递独特的品牌故事和有趣的内容，品牌可以吸引消费者的关注并建立品牌认知度和好感度。
总而言之，品牌与顾客之间的接触点有很多种形式，涵盖了线上和线下各个渠道。
通过合理利用这些接触点，品牌可以与消费者建立良好的关系，提高品牌认知度和用户忠诚度，促进业务增长。