饭店服务与管理实训指导书
《饭店服务与管理》实训指导书
一、课程实训的目的
《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。
二、课程实训总学时数 32学时
三、实训项目总数 6个
四、实训开设对象
专业：旅游管理专业（三年制高职）
五、课程类别
专业必修课
六、考核与报告
1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。
2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
4.实验课的成绩为百分制。
附：实验实训考核方法及提交资料
序号考核内容考评者考核方法上交资料
1 饭店管理基本方法老师笔试试卷
2 饭店服务基本技能老师、学生操作实验报告
3 职业素质与服务意识老师口试实验报告
4 营销方案编制老师、学生报告小组营销方案
5 饭店服务质量调查老师、学生调查表的设计、书面报告调查表、调查报告
6 服务与管理顶岗实习饭店经理、主管实习单位鉴定实习鉴定表
七、实训内容及要求
实训一对星级饭店的感性认识
（一）实训目标
通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特
点，增强对饭店的感性认识。
（二）实训学时学时6
（三）实训内容
参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。
（四）实训步骤
步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店
步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告
步骤三：每位学生就参观写出自己的感想
步骤四：课堂交流，相互点评
实训二客房服务技能实训
（一）实训目标
熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。
（二）实训学时学时6
（三）实训内容
客房服务技能操作。
（四）实训步骤
步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍
步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。
步骤三：学生做客房服务的要点操作——中式铺床步骤
1.拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。
2.整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位。注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。
3.铺单。铺床单分为三个步骤来完成。
（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床
垫的中心线，两头垂下部分相等。
（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4.套被套。分为三个步骤来完成。
（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。
（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。
（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。
5.套枕套。
将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。
整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。
6.推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
步骤四：填写实验报告
实训三餐饮服务技能实训
（一）实训目标
熟悉餐饮服务流程，掌握餐饮服务的基本方法。
（二）实训学时学时6
（三）实训内容
餐饮服务技能操作。
（四）实训步骤
步骤一：由实训酒店培训主管为学生做有关餐厅及餐饮服务重要性的介绍
步骤二：实训酒店主管为学生介绍餐饮服务程序——预定、准备、迎宾、领位、拉椅让座、问茶、点菜点酒水、餐间服务、结账、拉椅送客