提问地技巧.ppt
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医患沟通技巧 ppt课件
医患沟通
人民医院血库
ppt课件
1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
ppt课件
2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
人民医院血库
ppt课件
1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
ppt课件
2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
“如何提高小学数学课堂提问的有效性”课题结题汇报PPT
三、课题研究的概念界定
善教者，必善问。在课堂教学中，一个有质量的提问，会“一石激起千重 浪，”荡起思维的层层涟漪；一组有质量的提问，会推波助澜，把课堂教学 一步步引向新的境界。著名教育家陶行之先生说“发明千千万，起点是一问； 智者问得巧，愚者问得笨。”问题是课堂的生命，没有问题的课堂是没有生 命力的。课堂提问是教师教学的重要手段和教学活动的有机组合部分，是 “有效教学的核心”，课堂提问是实现师生互动的重要手段，是实现师生之 间沟通和理解，培养学生独立人格和创新精神的重要途径；是开启学生智慧 之门的钥匙，是信息输出与反馈的纽带，是教师组织、引领和实施教学过程 中不可缺少的教学行为。
数学作为人类思维发展的一种极致,更需要采用提问的 方法来引导学习者掌握正确的数学思维,其中数学是从感性
认识转向理性认识的一个关键阶段,因而提高数学课堂提 问的有效性是提高数学教学质量的关键。课堂提问是一 种最直接的师生双边活动，也是教学中使用最多的教学 手段，更是教学成功的基础。准确、恰当的课堂提问能 激发学生的学习兴趣，从而很好的提高课堂教学效率， 然而我们的课堂，提问的作用发挥的远远不够。
（二）研究内容
1.小学课堂教学中教师提问的现状及其分析。 2.有效问题情境研究。 3.教师有效性问题设计技巧的研究 4.有关提高课堂提问有效性策略的研究方面的理论学习探讨。 5.在教学中边实践边学习边总结，选定课题，集体备课，全面 实施小课题研究 6.课堂教学中教师提问技巧反思
通过这六个方面的研究，结合教学实践总结出提高数学 课堂提问的有效策略；课堂提问能最大限度促进学生 对于知识的理解。
②教师提问主观性太强，太随意。一节课中，问题多的可达几十个，少的 却只有几个。
③通过具体课题进行分析研究，找到提问的技巧和策略。怎样问学生更清 楚问的目的；怎样问才能引导学生正确思维；怎么问才能激发学生的学习 兴趣？
采访提问的技巧
追问什么？
添加标题
追问：
添加标题
新闻元素：时间、地点、人名、数字、技
添加标题
术等。
添加标题
细节：细节不等同于故事，它是故事中的
添加标题
场景、动作、语言、表情等诸要素，是事
添加标题
件中参与的若干个人物。
03
添加标题
谅我问这个问题，就是在那个时候到来之前，
04
添加标题
我们大家，这些公众人物、这些读者能不能得
05
添加标题
到一个来自您自己的、来自您本身的非常客观
06
添加标题
的自我评价，就是我在人间百年到底怎么样？
金：我现在快八十岁了，到一百年不过才二十年，至少还有二十年，现在我看不到一百岁的时候，怎么样评价自己？我现在只有希望，我希望百年之后还能有人看金庸小说，不要让电脑什么把这个小说全部赶掉了，我想只要世界上还有小说，大概中国人还会看金庸小说，我希望再过五十年、六十年还有人来看，我就觉得很满意了。 记者：现在来评论金庸还为时尚早？ 金：是 … …
姚明：我们今年刚刚搬新家，买房子的时候我们对房产公司的人开玩笑说：“能不能麻烦您在我们家墙上多加两块砖，行吗？” 记者：你们家里还有哪些特殊设置，能给我们说说吗？ 姚明：我从小就有一个愿望，可是一直“未遂”。我们家的抽屉有三格，我的总是在最下面，妈妈用第二格，爸爸用最上面那格。 记者：根据身高来排的？ 姚明：对。那时候我常常问妈妈，什么时候我能够排在第一格？妈妈说，等你长大了，长得高高的时候……等我长大长高了以后，我们也搬家了我就有了自己的房间。
提问 追问 设问 切入个人生活
202X
二、提问技巧
提问 陈述引题 直接提问 陈述是记者在提问前就自己已经掌握的材料进行陈述。 陈述的内容可以是记者提问的原因； 新闻人物或事件的背景材料；采访对象曾 经说过的话，对某个问题的看法等。记者 由陈述引出提问。
添加标题
追问：
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新闻元素：时间、地点、人名、数字、技
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术等。
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细节：细节不等同于故事，它是故事中的
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场景、动作、语言、表情等诸要素，是事
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件中参与的若干个人物。
03
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谅我问这个问题，就是在那个时候到来之前，
04
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我们大家，这些公众人物、这些读者能不能得
05
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到一个来自您自己的、来自您本身的非常客观
06
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的自我评价，就是我在人间百年到底怎么样？
金：我现在快八十岁了，到一百年不过才二十年，至少还有二十年，现在我看不到一百岁的时候，怎么样评价自己？我现在只有希望，我希望百年之后还能有人看金庸小说，不要让电脑什么把这个小说全部赶掉了，我想只要世界上还有小说，大概中国人还会看金庸小说，我希望再过五十年、六十年还有人来看，我就觉得很满意了。 记者：现在来评论金庸还为时尚早？ 金：是 … …
姚明：我们今年刚刚搬新家，买房子的时候我们对房产公司的人开玩笑说：“能不能麻烦您在我们家墙上多加两块砖，行吗？” 记者：你们家里还有哪些特殊设置，能给我们说说吗？ 姚明：我从小就有一个愿望，可是一直“未遂”。我们家的抽屉有三格，我的总是在最下面，妈妈用第二格，爸爸用最上面那格。 记者：根据身高来排的？ 姚明：对。那时候我常常问妈妈，什么时候我能够排在第一格？妈妈说，等你长大了，长得高高的时候……等我长大长高了以后，我们也搬家了我就有了自己的房间。
提问 追问 设问 切入个人生活
202X
二、提问技巧
提问 陈述引题 直接提问 陈述是记者在提问前就自己已经掌握的材料进行陈述。 陈述的内容可以是记者提问的原因； 新闻人物或事件的背景材料；采访对象曾 经说过的话，对某个问题的看法等。记者 由陈述引出提问。
2024届广东省高考英语听说Part+B三问五答技巧+课件
Answer:
Who often took part in the lectures on Chinese tea
culture?
2.你只是看树叶吗？（2021A） 一般疑问句 be/情/助+主语+其他 谓语：watch Answer: Did you just watch the tree leaves?
五答—注意事项：
1. 简单回答 的2个注意问题：
① 完整的短语，而非只答关键词： 问：What size does the man want ? 答：Size 34.
② 切勿漏掉介词： 问：When is the party held ? 答：On Saturday.
2. 不能简单回答 的常见问题：
3.这个比赛的目的是什么？（2019B） 特殊疑问句：what 提问其他成分： 特殊疑问词+be/情/助+主语+其他 谓语：is
Answer:
What is the purpose of this race?
4.你为什么想学网球呢？（2021B） 特殊疑问句：why 提问其他成分： 特殊疑问词+be/情/助+主语+其他 谓语：want
Who is singing in the room?
Whose bike is broken?
What do you usually do after school?
1）提问主语时： 疑问词（主语）+ 谓语动词+其他 2）提问其他成分： 特殊疑问词+一般疑问句(be/情/助+主语+其他)
小试牛刀 1.我从哪里能得到这个展览的票呢？(2020A) 谓语：can get Where can I get the ticket to the exhibition? 2.谁给学生们做了讲座?(2020E)
Who often took part in the lectures on Chinese tea
culture?
2.你只是看树叶吗？（2021A） 一般疑问句 be/情/助+主语+其他 谓语：watch Answer: Did you just watch the tree leaves?
五答—注意事项：
1. 简单回答 的2个注意问题：
① 完整的短语，而非只答关键词： 问：What size does the man want ? 答：Size 34.
② 切勿漏掉介词： 问：When is the party held ? 答：On Saturday.
2. 不能简单回答 的常见问题：
3.这个比赛的目的是什么？（2019B） 特殊疑问句：what 提问其他成分： 特殊疑问词+be/情/助+主语+其他 谓语：is
Answer:
What is the purpose of this race?
4.你为什么想学网球呢？（2021B） 特殊疑问句：why 提问其他成分： 特殊疑问词+be/情/助+主语+其他 谓语：want
Who is singing in the room?
Whose bike is broken?
What do you usually do after school?
1）提问主语时： 疑问词（主语）+ 谓语动词+其他 2）提问其他成分： 特殊疑问词+一般疑问句(be/情/助+主语+其他)
小试牛刀 1.我从哪里能得到这个展览的票呢？(2020A) 谓语：can get Where can I get the ticket to the exhibition? 2.谁给学生们做了讲座?(2020E)
提问技能
？为什么？
…… ？为什么？
你相信……为什么？ 你觉得……为什么？ 你喜欢……为什么？
四、提问的过程
从教师构思问题，课堂上教师初始发问 引导出学生最初的反应，通过相应的对 话，引导学生领悟、思考与应答，师生 共同解决问题、评核答案的过程。
提问问题计划表
问题 序号 提问的 目的 主问题分解 为几个问题 预想学生 的反应 预想的 处理方法
1.检查和巩固知识，为学习新知识打下坚 实的基础
提问建立在学生已有知识经验的前提下，要求学生 经过独立思考后回答，学生回答的过程也是学生大脑 对已有知识进行检索、思维加工、再现的过程。教师 所提问题大多针对所学知识的重点难点或关键点。课 堂开始的提问目的是检查学生对以前所学知识、技能 的掌握情况，加强新旧知识之间的联系。为后续学习 打下坚实的基础。一节课结束时的提问是对学习内容 的巩固和应用。
2、介入（当学生不能回答时）
核查：核对查问学生是否明白问题的意思
鼓励：鼓励学生大胆做出问答
重复：当学生没听清题意时，再重复所提的问题
重述：当学生不理解题意时，用不同的方法重述 问题 提示：提示问题的重点、答题方向或提供资料 分解：将问题分为若干容易回答的问题 换人：诱导无效，婉言换人回答
1 2 3 4 5 6
提出问题 思考 催促作答 思考 再催促并进行提示 回答问题
课堂提问频率曲线
一般课堂提问 建议课堂提问
提问频率
开始
中间
结尾
七、提问的原则
创设良好氛围； 设计多种水平问题； 问题重点突出，表达简明易懂； 利用学生已有知识，预想可能回答； 把握提问的时机； 不用强制回答的语气和态度； 不代替学生回答，给予启发和引导； 临时浮现的问题不要脱口而出； 学生回答后要给予分析和评价。
倾听和提问技巧在人际沟通中的运用
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
*
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
*
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
销售话术及技巧培训课件
0
5 SPIN 顾问式销售 Chinese companies will no longer remain in the hard stage and they are also promoting a culture
SPIN 顾问式销售
SPIN 顾问式销售
顾问式销售技巧是以从客户的背景， 到客户所遇到的问题，利用自身的专 业知识以及沟通技巧发掘客户隐性问 题为中心的销售，并建立信任关系
转述
用自己的话总结顾客的异议
转述顾客的异议，帮助他们 重新评估、调整和确认他们 的担忧
转述让您有机会把顾客的异 议转化为您更容易应对的表 述形式
解决
从以上两个步骤中所获得的 时间和附加信息能够让您更 容易用专业的方式加以回应 此外还能够显示您对顾客的 问题的关注并积极响应认可 他们的担忧，理解并认同顾 客的感受，然后给出您的解 决方案
明确产品在竞品比较的过程中的优势地位
ACE 竞品比较方法
技巧：
竞品比较技巧“ACE”
好处：
让客户意识到我们可以 创造与竞争对手同样甚 至更多的价值
作用：
消除客户的顾虑，可以把 问题变成树立成购买我们 车辆的信心
应用场景：
客户在竞品比较时提出不 利于我们品牌车型的观点
ACE 竞品比较方法
ACE 竞品比较方法
作用：
识别购买动机，针对性的 产品介绍
应用场景：
来电接听、进店接待、产 品介绍
OLET 提问技巧
1 通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（过去经历 ）
举例：您关注了哪些车型？
2 用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）
举例：雅阁也是一部不错的车，那您看过之后喜欢它哪方面呢？
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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相关知识： 结构化面试（P39） 结构化面试基本程序
工作分析 评价工作职责信息 制定面试问题 制定面试问题的基本准确答案 任命面试委员会进行面试
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结构化面试的含义
面试按照其结构化或标准化程度的高低，将面试分为 结构化面试和非结构化面试以及半结构化面试，结构化面 试又称结构化面谈或标准化面试，它是指面试前就面试所 涉及的内容、试题的评分标准、评分方法、分数使用等一 系列问题进行系统的结构化设计的面试方式。面试过程中， 主持人不能随意变动，必需根据事先拟定好的面试提纲逐 项对被试者进行测试，被试者也必须针对问题进行回答， 要素评判必须按分值结构合成。面试的结构严密，层次性 强，评分模式固定，面试的程序、内容以及评分方式等标
三 面试的目标 面试是供需双方通过正式交谈，达到单位能够客观了解应聘者的业 务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机等信息；应聘者能够 了解到更全面的单位信息的全过程。 面试的目标（一般了解） 1、对面试考官而言其作为单位的代表，行使单位赋予他的考评、挑 选的任务，为了使面试活动成功完成，一般有下列目标： （1）创造融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平； （2）让应聘者更加清楚的了解应聘单位的发展情况、应聘岗位的 信息和相应的人力资源政策等； （3）了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质； （4）决定应聘者是否通过本次面试等。 2、对应聘者而言，他虽然处于弱势地位，但他也有挑选的权利， 一般他有下列目标（注意掌握） （1）创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现出自己的实际水平； （2）有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件； （3）希望被理解、被尊重，并得到公平对待； （4）充分的了解自己关心的问精题品；课件 （5）决定是否愿意来该单位工作等
自我情绪控制
求职动机与拟任职位的匹配性
举止仪表
精品课件
相关知识： 人员选择时应注意的 问题:
1、简历并不能代表本人; 2、工作经历比学历更重要； 3、不要忽视求职者的个性特征； 4、让应聘者更多地了解组织； 5、给应聘者更多的表现机会； 6、注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者； 7、关注特殊人员； 8、慎重做决定； 9、考官要注意自身形象。
解决 问题 能力
你将如何处理生产中出现 的问题
你能排除机器设备的 故障吗
请你说说你最近遇到的一个（有关 仪器的，加工的或质量的）问题。 你是如何解决的
安全 意识
你感到工作中的安全问题 有多重要
听起来你是个小心谨 慎的员工，是吗
请你谈谈所发现的你认为是不安全 的情况。具体情景是什么样的？你 做了些什么
精品课件
一面个员试工连续三天迟3到），情你景怎面么办谈？问题
当：我询问一位下属工工作进展如何时，他总是回答说没问题；
而事实上他却总把工作搞得一团糟，对这种人该怎么办？ 你的一个好朋友最近工作质量明显下降，让作为上司的你非常
难堪，这时你该怎么办？ 如果你的助手已变得很有进取心，但你认为是野心使他变好的，
应变 能力
如果你不得不改变自己的 工作安排以适应变化中的 要求，你将有何感想
一个月内你先后干四 种不同的工作，你不 会烦吧 精品课件
请谈谈你工作中不得不适应变化的 经历。是怎样的变化？结果如何？
3 考官提问的STAR原则面试 STAR是Situation (背景)、Task(任务)、Action(行动)和Result(结果) 四个英文字母的首字母组合。
肯定他是想取代你的位置，而现在你还不想让位，你怎么办？ 假如你是饭店某部门经理，如果你的下属向你提了一个公关或
业务上的建议，而你仔细考虑后觉得并不实用，你会怎样答复 这位职员？ 假如你是个设备较好、但地理位置略为偏僻的新开歌舞厅经理， 你打算怎样招揽顾客？ 假如你是饭店总经理助理，精一品旦课件饭店发生了紧急以外事件，如
精品课件
4 面试问题设设计的 1、了解聘岗位根的工据作说明书
2、了解应聘者的个人资料，注意简 历中的矛盾点或对某些问题感兴趣
精品课件
5 面试面试问题举例：
1、你为何要申请这项工作？（求职动 机）
2、你认为这项工作的主要职责是什么？ （对工作的了解程度）
3、你认为最理想的领导是怎样的？ （了解管理风格及行为倾向）
如何使面理试论有性效问题、引导型问题和行为性问题
才能
理论性问题
引导性问题
行为性问题
协作 能力
你将如何对付难缠的雇员
你善于化解矛盾吗
告诉我，作为监管人员，你曾如何 对付难缠的雇员
销售 能力
你认为你能卖出商品的原 因是什么
我们的销售目标很 高，你能应付这种挑 战吗
谈谈过去一年中你成交的最大一次 销售。你是如何做成的
7 面试中的关键基本功：
问 听 观 评
精品课件
倾听时全神贯注
倾听是进行有效面试的根基！
精品课件
倾听技巧
注意非语言信号 给人足够的时间思考
鼓励性
积极探寻有用信息
聚焦于得到的信息而非评估
精品课件
7 相关知识： 面试地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的布置
桌面
桌面
正式面试
非正式面试： 可以随和些
精品课件
在办公室面试： 比较适用于内部招聘
信息收集技术 面试目的
面 试
面试的真正目的
评估应试者干好工作的能力 评估应试者是否适合担任这个工作 实事求是地预先介绍工作情况 宣传工作 完成对应试者的剖析
精品课件
相关知识：面试中经常使用的 8个测评要素
综合分析能力
言语表达能力 应变能力
计划、组织、协调能力
人际交往的意识与技巧
精品课件
6 面试提问应注意的问题（P178） 1） 避免引导性提问 3）有意提问一些矛盾的问题，来判断应聘者 是否隐瞒了某些真实情况
3）综合应聘者离职原因、求职目的、个人发 展及其他问题，来判断了解求职者的求职动 机
4）问题直截了当，言简意赅 5）有疑问马上提问，并将其回答记录下来 6）不要轻易打断应聘者的话 7）有效倾听 8）注意观察非语言行精品为课件。
1 提问方 式
提 问 的 技 巧
开放式 封闭式 清单式 假设式 重复式 确认式
举例式 精品课件
提问方式举例 1）开放式问题
——没有固定答案的问题
你对……的看法是什么？ 你认为对……最重要的因素是什么？ 在什么情况下你会…… 你是怎样处理那个问题的？ 你做出那个决定的原因是什么？ 然后怎样？ 怎样才能知道什么是真正的问题？
相关知识： 结构化面试（P39） 结构化面试基本程序
工作分析 评价工作职责信息 制定面试问题 制定面试问题的基本准确答案 任命面试委员会进行面试
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结构化面试的含义
面试按照其结构化或标准化程度的高低，将面试分为 结构化面试和非结构化面试以及半结构化面试，结构化面 试又称结构化面谈或标准化面试，它是指面试前就面试所 涉及的内容、试题的评分标准、评分方法、分数使用等一 系列问题进行系统的结构化设计的面试方式。面试过程中， 主持人不能随意变动，必需根据事先拟定好的面试提纲逐 项对被试者进行测试，被试者也必须针对问题进行回答， 要素评判必须按分值结构合成。面试的结构严密，层次性 强，评分模式固定，面试的程序、内容以及评分方式等标
三 面试的目标 面试是供需双方通过正式交谈，达到单位能够客观了解应聘者的业 务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机等信息；应聘者能够 了解到更全面的单位信息的全过程。 面试的目标（一般了解） 1、对面试考官而言其作为单位的代表，行使单位赋予他的考评、挑 选的任务，为了使面试活动成功完成，一般有下列目标： （1）创造融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平； （2）让应聘者更加清楚的了解应聘单位的发展情况、应聘岗位的 信息和相应的人力资源政策等； （3）了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质； （4）决定应聘者是否通过本次面试等。 2、对应聘者而言，他虽然处于弱势地位，但他也有挑选的权利， 一般他有下列目标（注意掌握） （1）创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现出自己的实际水平； （2）有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件； （3）希望被理解、被尊重，并得到公平对待； （4）充分的了解自己关心的问精题品；课件 （5）决定是否愿意来该单位工作等
自我情绪控制
求职动机与拟任职位的匹配性
举止仪表
精品课件
相关知识： 人员选择时应注意的 问题:
1、简历并不能代表本人; 2、工作经历比学历更重要； 3、不要忽视求职者的个性特征； 4、让应聘者更多地了解组织； 5、给应聘者更多的表现机会； 6、注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者； 7、关注特殊人员； 8、慎重做决定； 9、考官要注意自身形象。
解决 问题 能力
你将如何处理生产中出现 的问题
你能排除机器设备的 故障吗
请你说说你最近遇到的一个（有关 仪器的，加工的或质量的）问题。 你是如何解决的
安全 意识
你感到工作中的安全问题 有多重要
听起来你是个小心谨 慎的员工，是吗
请你谈谈所发现的你认为是不安全 的情况。具体情景是什么样的？你 做了些什么
精品课件
一面个员试工连续三天迟3到），情你景怎面么办谈？问题
当：我询问一位下属工工作进展如何时，他总是回答说没问题；
而事实上他却总把工作搞得一团糟，对这种人该怎么办？ 你的一个好朋友最近工作质量明显下降，让作为上司的你非常
难堪，这时你该怎么办？ 如果你的助手已变得很有进取心，但你认为是野心使他变好的，
应变 能力
如果你不得不改变自己的 工作安排以适应变化中的 要求，你将有何感想
一个月内你先后干四 种不同的工作，你不 会烦吧 精品课件
请谈谈你工作中不得不适应变化的 经历。是怎样的变化？结果如何？
3 考官提问的STAR原则面试 STAR是Situation (背景)、Task(任务)、Action(行动)和Result(结果) 四个英文字母的首字母组合。
肯定他是想取代你的位置，而现在你还不想让位，你怎么办？ 假如你是饭店某部门经理，如果你的下属向你提了一个公关或
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4 面试问题设设计的 1、了解聘岗位根的工据作说明书
2、了解应聘者的个人资料，注意简 历中的矛盾点或对某些问题感兴趣
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5 面试面试问题举例：
1、你为何要申请这项工作？（求职动 机）
2、你认为这项工作的主要职责是什么？ （对工作的了解程度）
3、你认为最理想的领导是怎样的？ （了解管理风格及行为倾向）
如何使面理试论有性效问题、引导型问题和行为性问题
才能
理论性问题
引导性问题
行为性问题
协作 能力
你将如何对付难缠的雇员
你善于化解矛盾吗
告诉我，作为监管人员，你曾如何 对付难缠的雇员
销售 能力
你认为你能卖出商品的原 因是什么
我们的销售目标很 高，你能应付这种挑 战吗
谈谈过去一年中你成交的最大一次 销售。你是如何做成的
7 面试中的关键基本功：
问 听 观 评
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倾听时全神贯注
倾听是进行有效面试的根基！
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倾听技巧
注意非语言信号 给人足够的时间思考
鼓励性
积极探寻有用信息
聚焦于得到的信息而非评估
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7 相关知识： 面试地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的布置
桌面
桌面
正式面试
非正式面试： 可以随和些
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在办公室面试： 比较适用于内部招聘
信息收集技术 面试目的
面 试
面试的真正目的
评估应试者干好工作的能力 评估应试者是否适合担任这个工作 实事求是地预先介绍工作情况 宣传工作 完成对应试者的剖析
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相关知识：面试中经常使用的 8个测评要素
综合分析能力
言语表达能力 应变能力
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6 面试提问应注意的问题（P178） 1） 避免引导性提问 3）有意提问一些矛盾的问题，来判断应聘者 是否隐瞒了某些真实情况
3）综合应聘者离职原因、求职目的、个人发 展及其他问题，来判断了解求职者的求职动 机
4）问题直截了当，言简意赅 5）有疑问马上提问，并将其回答记录下来 6）不要轻易打断应聘者的话 7）有效倾听 8）注意观察非语言行精品为课件。
1 提问方 式
提 问 的 技 巧
开放式 封闭式 清单式 假设式 重复式 确认式
举例式 精品课件
提问方式举例 1）开放式问题
——没有固定答案的问题
你对……的看法是什么？ 你认为对……最重要的因素是什么？ 在什么情况下你会…… 你是怎样处理那个问题的？ 你做出那个决定的原因是什么？ 然后怎样？ 怎样才能知道什么是真正的问题？