韵达快递顾客满意度分析毕业论文[管理资料]
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析快递作为现代物流行业的重要组成部分，承担着货物运输的重任。
而快递公司的工作人员作为服务的主要提供者，其能力和态度对客户的满意度具有重要影响。
本文将对快递公司工作人员的客户满意度进行调查与分析。
一、调查方法为了全面了解客户对于快递公司工作人员的满意度，我们采用了问卷调查的方法。
问卷涵盖了客户对于快递工作人员服务态度、专业能力、效率和沟通等方面的评价。
我们从快递公司的客户数据库中随机选取了500名客户进行调查，以保证结果的客观性和代表性。
二、调查结果1. 服务态度在客户对快递公司工作人员的服务态度进行评价时，调查结果显示有76%的客户认为工作人员态度友好亲和，注重细节；17%的客户认为工作人员服务态度一般，没有太多的体贴和关心；仅有7%的客户表示对工作人员的服务态度不满意。
2. 专业能力在客户对快递公司工作人员的专业能力进行评价时，调查结果显示有83%的客户认为工作人员具备较强的专业知识和操作技能；12%的客户认为工作人员专业能力一般，仍有提升空间；仅有5%的客户表示对工作人员的专业能力不满意。
3. 效率在客户对快递公司工作人员的工作效率进行评价时，调查结果显示有72%的客户认为工作人员工作迅速高效，能够及时送达货物；18%的客户认为工作人员工作效率一般，有时会导致送货延误；仅有10%的客户表示对工作人员的工作效率不满意。
4. 沟通在客户对快递公司工作人员的沟通能力进行评价时，调查结果显示有80%的客户认为工作人员沟通能力出色，能够清晰表达信息和应对问题；15%的客户认为工作人员沟通能力一般，有时会导致信息不准确或误解；仅有5%的客户表示对工作人员的沟通能力不满意。
三、分析与改进从以上调查结果来看，大部分客户对快递公司工作人员的服务态度、专业能力、效率和沟通能力都比较满意。
然而仍有一部分客户对某些方面表示不满意，特别是工作人员的服务态度、工作效率和沟通能力。
针对调查结果中不满意的方面，快递公司可以采取以下措施改进：1. 提高培训：加强对快递公司工作人员的培训，包括服务态度、专业知识、操作技能等方面，提高整体素质。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析快递行业作为现代物流领域的重要组成部分，承载着商品流通的重要任务。
然而，在高度竞争的市场环境下，客户满意度成为衡量一家快递公司综合实力的重要指标之一。
为了深入了解快递公司工作人员对客户满意度的影响因素，本文将进行一项调查与分析。
一、调查方法及样本选择本次调查采用问卷调查的方式，面向不同快递公司的客户进行。
问卷包括多个方面的问题，如工作人员服务态度、派送效率、包裹安全等。
样本选择方面，需要考虑到不同快递公司覆盖的地域范围，以及客户使用快递服务的频率和类型。
二、调查结果分析2.1 工作人员服务态度工作人员的服务态度是客户评价快递公司的重要方面。
调查结果显示，超过70%的受访客户表示快递工作人员的服务态度良好，态度友好、热情、专业。
其中，快递工作人员的礼貌称呼和解答问题的能力是客户最为关注的方面，约占满意度的50%。
2.2 派送效率快递公司的派送效率直接影响客户的满意度。
从调查结果来看，超过80%的受访客户认为快递公司在派送过程中具备较高的效率。
其中，准时派送、送货速度和准确填写派送单是客户关注的重点。
然而，仍有一部分客户对快递派送的速度不满意，有待快递公司的进一步提升。
2.3 包裹安全对于客户而言，快递公司必须确保包裹的安全性。
调查结果显示，大多数客户对快递公司在包裹安全性方面表现出较高的满意度，超过90%的受访客户表示包裹完好无损。
然而，少数客户还是遇到过包裹遗失或损毁的情况，这需要快递公司进一步完善包裹的保护措施。
三、客户满意度影响因素分析3.1 基础设施建设快递公司在提高客户满意度方面，首先需要进行基础设施的建设。
包括仓储设施的规划、派送车辆的完善以及信息化系统的提升等。
这将直接影响到客户的派送效率和包裹安全。
3.2 培训与管理快递公司的工作人员在服务过程中，需要具备专业的专业知识和良好的沟通技巧。
因此，快递公司应重视对员工的培训和管理。
培训内容包括出色的服务态度、派送操作规范等方面，以提升工作人员的整体素质，进而提高客户满意度。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析在如今快节奏的社会中，快递行业成为了人们生活中不可或缺的一部分。
然而，作为快递服务的核心，快递公司的工作人员承载着重要的责任。
他们与客户之间的交流和服务质量直接影响着客户的满意度。
因此，本文将对快递公司工作人员的客户满意度进行调查与分析。
1. 调查目的与方法1.1. 调查目的本次调查的目的是了解客户对快递公司工作人员的整体满意度以及客户对快递服务的关键要素的看法和评价，为快递公司提供改进服务的建议。
1.2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线发放问卷以及电话访谈的形式收集数据。
问卷分为两个部分：对快递公司工作人员的整体满意度评价和对快递服务关键要素的评价。
调查覆盖范围包括多个城市的不同社区。
2. 调查结果与分析2.1. 快递公司工作人员的整体满意度评价在对快递公司工作人员的整体满意度评价中，我们采用了五个等级的评分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
根据我们的调查结果显示，总体来说，大部分客户对快递公司工作人员的服务是满意或者非常满意的。
其中，满意或非常满意的比例占到了75%。
2.2. 快递服务关键要素的评价在对快递服务关键要素的评价中，我们列举了以下几个方面：快递员的服务态度、快递速度、包裹的安全程度以及邮费价格的合理性。
根据调查数据显示，快递员的服务态度和快递速度被认为是客户最为看重的两个要素。
60%的客户认为快递员的服务态度非常重要，65%的客户认为快递速度非常重要。
然而，只有45%的客户对快递员的服务态度给予了满意或非常满意的评价，而快递速度方面，只有50%的客户对快递的速度感到满意或非常满意。
3. 分析与改进建议3.1. 分析结果通过对调查结果的分析可以得出，虽然大多数客户对快递公司工作人员的服务整体满意，但还有一部分客户对快递员的服务态度和快递速度感到不满。
这可能是由于一些工作人员对待客户的态度不友好，或者在快递速度方面存在一些问题。
物流行业客户满意度调查及研究报告
题纲前言3一、物流行业客户满意度调查目的及方法4〔一〕物流行业客户满意度调查的目的4〔二〕物流效劳满意度调查的方法4二、物流行业客户满意度调查情况分析5〔一〕快递物流行业客户满意度调查分析5〔二〕第三方物流客户满意度的分析6〔三〕逆向物流客户满意度调查研究分析7〔四〕国有物流行业客户满意度调查研究分析7 三、客户满意度的解决措施8〔一〕快递物流企业客户满意度调查解决的措施8〔二〕第三方物流企业客户满意度的解决措施8〔三〕逆向物流客户满意度调查研究改良的措施9〔四〕国有物流客户满意度的调查研究改良的措施9四、客户满意度调查分析以及改良方式9五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施10参考文献11附件一：12附件二：14附件三：16【摘要】最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可。
大家都觉得物流行业是下一个黄金点，所谓物流是第三方物流的诱惑，各种类型的物流行业都相继的出现。
难道物流行业真的如投资者想象的那样是遍地黄金吗？我认为第三方利润全是针对第一、第二利润源泉而言的。
商品经济开展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的本钱、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。
按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流本钱开支，从而变相的增加企业收入如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业管理显得尤为重要由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。
【关键词】效劳满意度诱惑本钱竞争力技术前言近年来随着物流行业效劳的兴起，越来越多的企业和组织进入到物流行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，物流快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。
在这样的环境下，高质量的效劳和高水平的客户满意度决定了企业的开展。
快递业数据分析报告顾客满意度调查结果分析
快递业数据分析报告顾客满意度调查结果分析近年来，随着电商行业的蓬勃发展，快递业也迎来了强劲的增长。
快递业作为电商行业的重要组成部分，其服务质量和顾客满意度直接关系到电商行业的发展，因此对于快递业的数据分析和顾客满意度的调查结果分析显得尤为重要。
在本次调查中，我们针对一线快递企业进行了广泛而深入的调研，旨在了解消费者对于快递业的服务质量和满意度的评价，并通过数据分析来揭示行业存在的问题和改进的方向。
1. 快递服务流程和时效方面的调查通过调查，我们了解到顾客对于快递服务的流程和时效非常关注。
调查结果显示，88%的顾客对于快递服务的流程和时效感到满意，认为快递员的上门取件及时快捷，并能够按时将快递送达。
同时，9%的顾客对于快递服务的流程和时效表示较满意，意味着还有一定的提升空间。
另外，仅有3%的顾客对于快递服务的流程和时效表示不满意，对于快递员的服务速度有较高的要求。
2. 快递员服务质量的调查快递员作为顾客直接接触到的服务人员，其服务质量直接关系到顾客的满意度。
通过调查，我们发现98%的顾客对于快递员的服务质量表示满意，认为快递员态度友好、服务热情。
另外，仅有2%的顾客对于快递员的服务质量表示不满意，主要原因是快递员在服务过程中存在态度不好、不耐烦等问题。
3. 包装和货物保护方面的调查顾客对于包装和货物保护的满意度也是衡量快递服务质量的重要指标之一。
调查显示，90%的顾客对于包装和货物保护表示满意，认为快递员在运输过程中能够妥善保护货物，避免了损坏和丢失的情况。
此外，8%的顾客对于包装和货物保护表示较满意，意味着仍有一小部分顾客对快递员在货物保护方面提出了一定的建议。
仅有2%的顾客对于包装和货物保护表示不满意，认为货物在运输过程中存在丢失和损坏的情况。
4. 客服服务质量的调查客服服务质量对于顾客解决问题和获得相关帮助至关重要。
调查结果显示，86%的顾客对于客服服务质量表示满意，认为客服人员态度友好、反应迅速；10%的顾客对于客服服务质量表示较满意，意味着仍有一定的改进空间。
快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究0 引言“顾客满意”[1]这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。
20世纪90 年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（strategy of customer satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。
在 gb/t 19000-2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
本质上讲，顾客满意度[2]反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
现代快递服务的服务质量[4]的实质就是以顾客满意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。
快递业属于第三产业的范畴, 即广义的服务。
其管理活动从本质上说是一种服务, 是对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下, 在权衡服务成本的基础上, 向快递需求方——顾客, 迅速高效地提供产品和服务。
由此可见, 快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证, 包含着收货保证,输送保证与品质保证, 其最终目的是使顾客满意, 获得顾客忠诚。
现代快递是一个服务过程, 所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。
无论是从收件到派送回单的整个流程）、财务结算流程（成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）都是通过快递服务活动, 从而实现商品的增值。
在此过程中, 能不能提供高质量的服务, 提高顾客满意度, 增加顾。
可靠性对于不同运输方式有不同的标准。
韵达实习毕业论文
题目：韵达快运业务流程中的问题及对策分析摘要快递业在当今社会逐渐成为人们商贸活动和日常生活所依赖的服务行业。
韵达快运作为国内快递行业知名度较高的物流服务企业，在激烈的市场竞争下，其业务流程的合理与否，与企业的生存息息相关。
而合理的业务流程需要制定完善的操作流程和获取准确的物流服务信息。
本文通过找出韵达快运业务实际操作中影响作业效率的一些问题,提出了相应的优化措施并建立了合理的业务流程,促使韵达快运在整个业务流程中操作更流畅、更高效。
关键词：韵达快运；快递；业务流程；对策目录引言............................................. 错误!未定义书签。
1韵达快运公司简介................................ 错误!未定义书签。
2韵达快运业务流程介绍............................ 错误!未定义书签。
3韵达快运业务流程中存在的问题.................... 错误!未定义书签。
3.1 业务流程不合理............................ 错误!未定义书签。
3.2 信息不完善................................ 错误!未定义书签。
3.3 业务操作不规范............................ 错误!未定义书签。
3.4 缺乏专业物流人才，员工素质偏低............ 错误!未定义书签。
4 韵达快运业务流程问题解决对策................... 错误!未定义书签。
4.1 优化业务流程.............................. 错误!未定义书签。
4.2 完善业务流程中的服务信息.................. 错误!未定义书签。
4.3 规范业务流程中各业务操作步骤.............. 错误!未定义书签。
快递的毕业论文
快递的毕业论文快递的毕业论文在这个信息时代，快递已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着电商的兴起，越来越多的人选择在网上购物，而快递则扮演着连接消费者和商家之间的重要角色。
然而，快递的发展不仅仅是为了满足人们的购物需求，它也涉及到了物流、技术、服务等多个方面。
正因为如此，我决定以快递为主题，写一篇关于快递的毕业论文。
首先，我将从快递的历史和发展趋势入手，探讨快递行业的起源以及它如何逐渐成为现代物流的重要组成部分。
快递最早可以追溯到古代，当时人们通过驿站、信鸽等方式进行快速传递信息。
然而，随着工业革命和电子技术的进步，快递行业发生了翻天覆地的变化。
现如今，快递已经从传统的人工操作转变为自动化、智能化的模式，通过网络、无人机等技术手段实现更高效的物流运作。
未来，随着人工智能和物联网技术的不断发展，快递行业将迎来更多的创新和变革。
接下来，我将探讨快递行业所面临的挑战和问题。
尽管快递行业取得了巨大的发展，但也面临着一系列的挑战。
比如，快递包裹的丢失和损坏问题一直困扰着消费者和商家。
此外，由于快递行业的竞争激烈，一些快递公司为了追求短期利益，忽视了服务质量和客户体验，导致消费者对快递行业的信任度下降。
因此，快递行业需要不断改进和创新，提高服务质量和效率，以满足人们日益增长的需求。
在论文的下一部分，我将探讨快递行业的可持续发展。
随着环境保护意识的增强，人们对于快递行业的环境影响也越来越关注。
快递包装材料的浪费、车辆的排放等问题已经引起了广泛的关注。
因此，快递行业需要寻找更加环保、可持续的解决方案。
例如，推广使用可降解的包装材料，采用电动车辆和清洁能源来减少尾气排放。
同时，快递企业还可以通过与其他行业的合作，实现资源共享和物流的优化，从而减少对环境的影响。
最后，我将探讨快递行业对于经济和社会的影响。
快递行业的发展不仅仅带来了便利和效率，还为社会创造了大量的就业机会。
快递员成为了城市中一个重要的职业群体，他们辛勤工作，为人们提供了快捷的送货服务。
快递公司工作人员的客户满意度调查分析
快递公司工作人员的客户满意度调查分析近年来，随着电子商务行业的蓬勃发展，快递公司成为了人们生活中不可或缺的一部分。
快递公司工作人员的服务质量和态度对客户的满意度起到至关重要的作用。
因此，为了更好地了解快递公司工作人员在客户心中的形象和努力提升客户满意度，进行一次客户满意度调查分析是非常必要的。
一、调查目的和方法为了深入了解客户对快递公司工作人员的评价和满意度，我们旨在使用问卷调查的方式收集客户的意见和建议。
通过问卷调查，我们能够全面了解客户对快递公司工作人员的满意度，并可以从中找出存在的问题，为未来的改进提供借鉴。
二、问卷设计问卷的设计是确保调查结果准确和可靠的关键。
在设计过程中，我们需要注意以下几个方面：1. 问题的多样性：包括了客户对快递公司工作人员服务、态度、速度、准确性等方面的评价。
2. 问题的可选性：针对每个问题，我们提供了多个选项以供回答。
这样的设计可以更好地反映客户的真实感受，而不是简单的是或否。
3. 问题的开放性：为了了解更多客户的建议和意见，我们设立了一些开放性问题，让客户能够自由表达自己的想法。
4. 问题的顺序：在问卷设计中，我们注意将问题从整体到细节进行排列，以便做到逻辑连贯、通俗易懂。
三、调查结果分析根据所收集的问卷结果，我们对快递公司工作人员的客户满意度进行了综合分析。
1. 服务态度方面从调查结果中可以看出，大部分客户对快递公司工作人员的服务态度表达了满意。
其中，他们认为工作人员友善、热情、有耐心。
然而，也有一小部分客户对于工作人员的态度表示不满，认为其工作效率较低，有时态度冷漠。
2. 服务准确性方面调查结果显示，客户对快递公司工作人员的服务准确性普遍持肯定态度。
绝大多数客户认为工作人员能够准确地送达货物，并注意到货物的完好无损。
然而，也有一些客户遭遇过快递送错或丢失货物的情况，对快递公司工作人员的准确性表示质疑。
3. 服务速度方面调查结果显示，绝大多数客户对快递公司工作人员的服务速度表示满意。
物流行业的满意度分析和改进方案
物流行业的满意度分析和改进方案随着市场的竞争越来越激烈，物流行业的服务质量成为影响企业发展的关键因素。
而物流服务质量的高低，直接关乎到企业和消费者的利益。
因此，对于物流行业来说，提高服务质量、提升客户满意度是其必须面对的问题。
一、物流行业客户满意度的问题物流行业的服务质量始终是业内人士关注的话题。
不仅是传统的物流企业，新兴的物流平台也面临着服务质量的问题。
客户满意度是衡量物流服务质量的重要指标。
根据市场研究机构的数据显示，在当前市场竞争激烈的情况下，物流行业面临着诸多挑战：物流成本高、时效性差、信息透明度低等问题成为制约物流服务之全面升级的瓶颈。
这些问题直接影响了客户的购买决策。
二、改进方案1. 缩短物流时效，提高服务效率提高服务效率，降低物流时效是提高客户满意度的一项重点措施。
物流企业可以借助现代科技手段，如智能化物流管理系统、自动卡车配送系统等，来提高物流服务效率。
此外，物流企业也可提供极速配送、闪送等物流服务，缩短物流配送时间，降低商品的滞销率。
2. 加强售后服务，增强客户黏性对物流行业而言，客户的满意与否不仅仅体现在物流配送的及时性，更在于售后服务的质量上。
企业应构建健全完善的售后体系，增加渠道和方式，在发生问题时能及时沟通并解决，提高服务质量，增强客户的黏性。
3. 引入第三方机构，提高服务水平为了提高服务水平，物流企业可以引入第三方机构，如质量监督组织、服务评价机构等。
对企业的物流业务服务进行评估，发现服务的不足之处，及时进行改进，提升物流服务的质量水平，提高客户满意度。
4. 加强信息透明度，提高服务质量对于现代物流行业而言，信息透明度是一个重要的问题。
物流服务过程中，企业应通过物流跟踪系统、服务热线等渠道，让客户能够随时掌握到物流配送的进展情况和配送时间，增加客户对企业的信任和认可度，提升客户满意度。
结语物流行业的满意度分析和改进方案，需要企业对市场的需求有更加深入的了解，了解消费者的需求，积极改进服务质量，尽可能地满足消费者的需求，以此提高客户满意度。
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摘要从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。
先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。
然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。
对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。
关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期： -指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录1绪论 (7) (7) (7) (10) (11)2快递发展现状分析 (12) (12) (13)3顾客满意度 (16) (16) (18) (20) (20) (26)5结论及其改进办法 (34) (34) (34)致谢 (35)参考文献 (36)附录 (38)1绪论经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。
据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。
虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。
按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。
通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。
顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。
韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。
因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。
从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。
应该说，本文的研究具有较强的实践意义。
本课题所涉及的研究内容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。
在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。
快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。
何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。
[9]我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的[2]。
在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量进行调查，并纵向和横向的分析。
在他们进行调查分析过程中所涉及到的指标体系包括:服务的性、作业绩效、可靠性以及环境因素等。
顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS(Customer Satisfaction)[5]表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等[10]。
20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)[16]博士总结了理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI)[3]，即费耐尔模型。
费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。
同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer)[6]，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。
1989-1993年，美国质量协会(ASQ)在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美国进行了测试。
ACSI是目前世界上涉及领域和范围最广的全国性CSI。
对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。
在他们进行调查分析的过程中所涉及到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以及环境因素等。
Perasuram Anetal 提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：切实、响应、可靠性、保证和移情。
图1-1 ACSI模型主要是清华大学的顾客满意度评价模型(CCSL)以及中南财经政法大学刘新燕的顾意度评价改进模型等。
[19]中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。
朱俊和刘任葵[21]认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。
李松庆[11]从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。
杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析[12]。
周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。
柯涛涛和黄辉[22]认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。
关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英剑采用神经网络方法[13]。
对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。
王景和李锦飞运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题[14]。
孙华丽、谢剑英提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法[15]。
程赐胜和丁祝燕采[20]用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。
综上所述，物流企业顾客满意度的研究主要集中在两个方面：从内容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉及因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉及到顾客满意的内部机理。