售后服务酒店前厅服务与管理教学大纲

（售后服务）酒店前厅服务与管理教学大纲

酒店前厅服务和管理教学大纲

第壹部分大纲说明

壹、课程的性质和任务

酒店前厅服务和管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设壹门的必修课。

本课程选用的文字课件是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。

通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行和管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱且胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。

二、和关联课程的衔接

酒店前厅服务和管理是饭店管理专业的壹门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理和服务的基本知识、基本操作程序和技能。和本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。后续课程有：酒店餐饮服务和管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。

三、课程教学的基本要求

1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理和服务有壹个总体的认识。

2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序和技能。

3．学习的目的是解决实际问题。培养学生将知识融会于工作中且解决实际问题的能力，增强其适应行业发展和职业变化的能力。

四、教学方法和教学形式建议

1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，于原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。

2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。

五、课程教学要求的层次

教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。

掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能且能够灵活运用。

熟悉，要求学生理解有关知识和技能。

了解，要求学生知道的有关知识和技能。

第二部分多媒体课件壹体化总体设计方案

壹、文字课件的基本结构

本课件共设九章内容，总体结构如下：

第1章前厅概述

第2章客房价格的制定

第3章客房预订管理

第4章客房销售管理

第5章前厅其他服务

第6章客账管理和宾客离店

第7章信息沟通和宾客投诉处理

第8章文档管理

第9章员工管理

二、学时分配比例

本课程为3学分，54学时，壹学期开设。具体学时分配如下表：

三、多种媒体的课件

1．文字课件

包括主课件和辅助课件。

主课件是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求课件体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。辅助课件包括学习指导和参考资料，它有三个主要功能：壹是学习主课件的向导；二是连接主课件和录像课件的媒介；三是自学和复习的必要补充。它包括位列每章前的“课前导读”和“教学目标”，附于每章后的“本章小结”、“案例”和“思考和练习”。

课件编写形式采用合壹型（即主课件和辅导课件合编于壹起）。

2．IP课件

暂定9学时，聘请有关专家对课件内容进行系统讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。

3．其他教学手段

主要是网上教学、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习和思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。

四、教学环节

1．视频课堂

这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件、直播课堂等。

2．自学

自学是学员重要的学习手段，以文字课件为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。

3．面授辅导

面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字课件、流媒体课件，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字课件为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考任务等方式，且适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。

4．考核

考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌握理论知识且运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分为形成性考核和终结性考核俩部分，由中央电大统壹命题，统壹评分标准、统壹考试时间。

第三部分教学内容和教学要求

第1章前厅概述

第壹节前厅部的地位和发展趋势

壹、前厅部的定义

二、前厅部的地位

三、前厅部的发展趋势

第二节前厅部的主要任务

壹、销售散客房及饭店其他产品

二、接待宾客且完成登记手续

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存宾客信息及设立客史档案

五、为宾客提供各项前厅日常服务

六、协调各部门对宾客服务过程

第三节前厅部的组织机构及岗位职责壹、前厅部组织机构的设置原则

二、前厅部的组织机构

三、前厅部主要岗位的职责

四、前厅部各工种（班组）的主要任务

第四节前厅布局和环境

壹、前厅布局

二、前厅的环境及主要设备

第五节前厅部服务特点及对客服务流程

壹、前厅部服务的特点

二、前厅部对客服务全过程

教学重点：

前厅部、前厅、总服务台的定义，前厅部的服务流程。教学要求：

1．掌握前厅部、前厅、总服务台的定义

2．了解各种规模、星级的饭店前厅部的组织机构3．熟悉前厅部的服务流程

第2章客房价格的制定

第壹节客房定价的原理、方法和步骤

壹、客房定价的基本原理