会议服务方案(20200518230837)
接待服务标准 1.0 目的
为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。
2.0 适用范围
适用于大厦各类会议接待工作。
3.0 职责
3.1 客户部负责会议接待的具体实施。
3.2 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集
的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；
3.3 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；
3.4 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；
4、程序
4.1 会议的分类
根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。
4.2 会议接待服务标准
1）每天安排一名会议接待员于早上8：00 上班，于 8：00-8：15 分时段完成以下工作：将所有会议室的门
及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F 会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时
有足够的开水。
2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。
3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15 分钟将茶水准备到位。4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否
清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；
5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理
区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。
6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。
7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒
适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；
8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情
时及时应对；
9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应 5 分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应 5 分钟内
到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。
10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；
所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地
面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。
11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才
能离开。
4.2.2 一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）：
1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并
要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。
2)按客户要求申购会议物资。
3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）
保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水
茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。
4) 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30 分钟到岗，并于会议开始前15 分
钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5)按 4.2.1 第 5）条款到第 11）条款的程序开展工作。
6)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；
7)客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行
情况，以便有突发事情时及时应对；
8)如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注
意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场
进行疏导。
9)会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处
开发票。
10)将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。
4.2.3 临时会议：
1) 接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应 5 分钟内到场按 4.2.1 第 5）条款到第11）条款的程序开
4.3 会议工作流程
4.3.1 服务热线值班人员下班前将OA 网上收集会议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负
责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，
应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。
4.3.2 服务热线值班人员每20 分钟对 OA 网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责
人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15 分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填
《会议接待设备准备工作表》。
4.3.3 会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天的《商务接待活动登记表》、
《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。
4.3.4 服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，
5 分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15 分钟内做好准备工作。
4.3.5 参观接待、二类会议、电视电话会议的
会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严
格按议程准备及配合。
4.3.6 领导日常办公会议、参观接待、二类会议及 4 电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向
客服中心负责人及公司直接领导发布信息。
备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及 4 楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证
商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。
4.4 弱电技术员的日常维护及会前准备
4.4.1 原则：保证会议系统的设备正常运行
4.4.2 措施：
1)每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议
设备功能性的评估。
2）会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完
成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。
3）领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。
4）会议开始前 5 分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证
一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；
二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；三、
受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难
问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；
四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，
不得与业主发生打骂行为；
五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认
真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件
有回音，修缮后迅速回访，作好记录；
六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；
七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以
权谋私。
八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；
九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；