第五章 饭店前台客房销售管理
第5章-饭店服务产品质量控制与管理
第5章饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
1、客房预订（1）预订处的主要职责①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。
③做好客人抵店前的各项准备工作。
④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。
（2）预订工作的程序①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更⑦客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
饭店前厅客房服务与管理-前厅篇
前厅篇第一章前厅部概述学习目标：通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。
第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（Front Office）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。
前厅部通常由客房预订处、大厅／礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理／大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
二、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。
前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。
第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。
宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。
若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。
此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。
能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。
饭店前台客房销售管理(PPT 78张)
有利于安排每天的工作任务。
领班或主管每天要给服务员安排工作任务， 通过了解不同的房态，该维修的安排维修， 该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢 复房态的恢复房态。
有利于安排打扫房间的顺序
服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序 是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人 关系，客房销售、建立客史档案，协调对 客服务等也会起到重要作用。
四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对
一、影响房态的因素
1
分房
入住（可售房变住客房） 换房（住客房变走客房或可售房或待修房） 退房（住客房变走客房）
2
3
关闭楼层
分房
1
2
团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定客人
3
顺序
4 5
要求延期离店的客人
普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间
清楚的了解房态有利于销售房间
前台、预订部、总台等部门清楚的了解房 态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些 房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客 人进行沟通，促进销售。
方便为客人调换房间。
第五章-酒店营销管理
佳地段，它的目标市场是“超豪华享受”。
第五章-酒店营销管理
拓展阅读：五星级小旅馆
l 如今，正在冒出这样一批小旅馆，它们虽然价格低廉，但并非以价格 来市场细分，它们以特殊的手段凝聚具有共同价值观的群体，这些群 体正成为鲜明的细分市场。
第五章-酒店营销管理
l 3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
l 策略：酒店的产品是固定在酒店内的，宾客消费酒店产品 的方式是在酒店内就地进行。
如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但 不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用 或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。 目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活 动的灵活性问题。
第五章-酒店营销管理
l 7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性
l 策略：酒店产品具有非专利性的特点，即酒店不能为自己 的客房装饰、菜肴糕点、服务方式等申请专利，唯一能申 请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店 在莱式创新、客房布置等方面摸索出较成功的经验，很容 易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有”就成为酒店 经营者苦心研究的永恒题。
l 以价值观细分 他身上总带着两部手机，一部中国用，一部美国用，一部iPhone，一 部Nokia；他一身黑色装扮，牛仔裤，跑步鞋，短头发，很像乔布斯 ；他随身背着一台仅600美元的联想笔记本电脑，见到记者他马上打 开话匣子，展示自己周身的这些设备，最后的结论是，在美国这些数 码设备的价格非常便宜，还不及他开旅馆购置一副床垫的花销。 是的，你没听错，这位名叫彭兴旺的Geeker，其主营业务并非IT行 业，而是开旅馆，一个再传统不过的行业。而且他把旅馆开到了纽约 市中心的时代广场，但却不是五星级大酒店，而是四家青年旅社──THostel。
饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理第一篇：饭店前厅客房服务与管理饭店前厅客房服务与管理【选择题单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前厅部的地位及服务功能：地位：1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客史档案二、前厅员工的基本素质要求1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象2、前厅部员工要有成熟而健康的心理3、前厅部员工应机智灵活，善于应变4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人5、前厅部员工应善于聆听6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧三、前厅员工的服务态度在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。
热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。
要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。
为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。
客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。
酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案
《酒店前厅与客房管理》教案第五章接待服务教学目的与要求：要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。
教学重点：散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。
教学难点：不同的报价方式。
授课主要内容及学时分配：6第一节散客的入住办理一、服务准备（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。
（二）设施设备要处于正常工作状态。
（三）用具用品提前准备好，要齐全。
（四）服务预案提前做好，做到心中有数。
（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。
二、问候识别1.向客人问好，热情表示欢迎。
2.准确识别，确认客人有无预定。
三、入住办理（一）填表登记客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。
（二）核实证件和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配1.把握客人的特点2.熟悉客房3.选择不同的报价方式（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房4.注意使用适当的推销语言5.客人犹豫不决的时候，多提建议6.适时展示客房7.达成交易，这是销售客房的关键（四）押金的收取1.客人用信用卡结账，则要准确验卡2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对（五）复述确认（六）完成登记（七）信息存储四、续住按照以下步骤进行：询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别第二节团队客人的入住一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。
二、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。
客房管理课件6(第五章 客房服务及服务质量管理)
（二）设置楼层服务台的利与弊
利： 1、能为客人提供更加热情、周到的服务 能为客人提供更加热情、 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 弊： 1、占用空间，减少客房营业面积 占用空间， 2、增加开支 3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 4、使客人有受监视的感觉
二、住客类型与服务要求
不同旅游目的的住客期待个性的客房服务： 1、观光旅游型住客 2、公差、商务住客 3、会议住客 4、疗养型住客 5、婚庆型住客 6、长住客
三、客房服务规程
（一）常规服务：
1.迎、送服务 1.迎、送服务 2.贵宾服务 2.贵宾服务 3.叫醒服务 3.叫醒服务 4.访客服务 4.访客服务 5.代办服务 5.代办服务 心职能 1.与前台接待、预订分部及时沟通，负责客房房态 1.与前台接待、预订分部及时沟通， 与前台接待 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住 房待客入住； 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住； 2.受理住客服务需求信息，并及时通知相关部门提 2.受理住客服务需求信息 受理住客服务需求信息， 供优质服务，满足服务需求； 供优质服务，满足服务需求； 3.负责客房商品配置计划、销售统计并配合会计工 3.负责客房商品配置计划 负责客房商品配置计划、 作； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修 负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案 负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理 负责客房各类锁匙的保管与管理； 7.兼顾客房经理办公室日常工作。 7.兼顾客房经理办公室日常工作 兼顾客房经理办公室日常工作。
饭店前厅与客房管理
目录一、前言..................................................... . (2)二、销售人员素质要求 (2)三、销售的技巧 (3)（一）报价技巧 (3)1、冲击式报价 (3)2、鱼尾式报价 (3)3、夹心式报价 (3)（二）提问技巧 (3)1、运用选择性提问 (4)2、替客人做决定 (4)3、利益诱导 (4)四、服务质量 (4)五、营销人员充分利用广告宣传 (5)参考文献： (6)谈谈酒店营销策略摘要酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。
最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。
关键词：销售技巧报价方式销售方法艺术服务质量宾客需求客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导一、前言酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价格。
在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。
在安排预定，接待来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。
二、销售人员素质要求首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回答“我不知道”。
“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感觉你会为他们解决各种“难题”。
第五章-酒店营销管理
（一）营销调研
1、宏观环境调研：人口、经济、政治、文化、自然
2、微观环境分析：酒店的内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商 、宾客、竞争者、相关公众（社区居民、新闻媒介、旅游者）。
（二）市场细分
市场细分的方法：地理环境、经济因素、宾客的心理及社 会原因、宾客的购买行为、宾客的消费目的。
例如国际凯悦酒店集团市场细分 ： 凯悦摄政王酒店 ——建于主要和中等国际商都，接待对象以国际商务
如何在不到两年时间内，拥有2万多注册会员和无数回头客呢？ 实际上就是彭兴旺上来就提到的电脑和床垫：床垫代表消费体验，电 脑代表价值细分！按照他的理论，床垫等床品之于旅馆，就像带宽之 于网站，登录、下载和上传的速度直接影响用户体验，所以床品一定 要五星级酒店标准。
床品保证了客人基本的“硬件”需求，彭兴旺还提供足够 酷的“软件”作为附加价值，这些软件带来的“软实力” 才是真正的秘密武器，对他的目标客户起到了意想不到的 “精准杀伤”作用。小旅馆的品牌叫T-Hostel，其中“T” 不仅代表时代广场的地理位置，更代表技术、电信，而后 者就是彭兴旺经营小旅馆的细分市场——“技术旅馆”。“ 来我这里的客人并非没钱住高级酒店，他们是冲着这里特 殊的体验过来的。”彭兴旺的目标是要给来到小旅馆的客 人在五星级酒店和家里都体验不到的感受。
T-Hostel定位的是离不开网络的年轻背包客，他们极端依赖各种信息 服务和数码产品，同时这些产品又刺激他们去寻觅更多的地方旅行和 社交，更依赖并忠诚于T-Hostel这种小旅馆；
T-Hostel的房间很小，只有18平米，除了四张床、几个储物柜以及一 个小沙发再没有任何摆设。但这里的床上用品是按照五星级酒店的标 准采购的，这里的客人如果不喜欢白色的床单，只要在网上预定时提 出需求，一定会被换成客人喜欢的花色床单。正是因为这些细节，使 得T-Hostel虽然在纽约市中心，靠近曼哈顿的寸土寸金之地，但依靠 每床每日49美元的价格，也能轻松做到50%的利润率。“客人都是提 前半年把床位定光，如家一定没法和我们比入住率的。”谈起自己的 店，彭兴旺就是一个自得其乐的小业主。
《前厅与客房管理》课件
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6．黑名单
黑名单，即不受饭店欢迎的人员 名单。主要来自以下几个方面： 公安部门的通缉犯，当地饭店协 会会员、大堂副理的有关记录， 财务部门通报的走单（逃账）客 人，信用卡黑名单。
7．其他准备工作
在客人到店前，接待员除应获得以上 信息资料外，还应做好以下工作：准 备好入住登记所需的表格、用具，准 备好钥匙，查看客人是否有提前到达 的邮件等。
（二）房态的核对
信息1：房态和当前可出租客房情况
信息1：房态和当前可出租客房情况
信息3：预抵店重要客人或团队的名 单
信息3：预抵店重要客人或团队的名 单
★如果有计算机管理系统： 无需核对 ★没有计算机管理系统： 每天应核对2-3次客房房态
第二节 客人入住接待
此处输入副标题
走进案例
住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情
接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的
帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
一、办理入住登记的目的 办理入住手续，签订住宿合约 遵守国家法律有关户籍管理规定 获取住客的个人有关资料 满足住客对房间和房价的要求 掌握住客结账付款方式赊账授权，保证客房销售收入 向住客推销饭店的其他服务于设施
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人 一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张
走进案例
住不起店的年轻人
一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看 四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是 走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回 答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。” 听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的 房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问： “那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青 年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。 看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一 个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等， 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在 60元左右， 如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说： “不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”
（二）房卡 房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入饭店
三、入住登记的准备工作
• • • • • • • 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作
1．房态报告 在客人到店前，接待员必须获得较 为具体的房态报告，并根据此报告 排房，以避免给客人造成不便。
3．宾客历史档案
宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
有些客人在订房时，可能会额外的提出服务 要求，接待员必须事先通知有关部门做好准 备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为 婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客 人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床 并将其放到指定的房间；客房部还应适当为 客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一 切工作都必须在客人抵店前做好。
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预 订散客 验 证 身 份 证 件 确 定 付 款 方 式 完 成现金结账\ 信用卡结 账\传单结 账\转账结 账 制 作 表 格 资 料
安排房间 确定房价
排房方法 和技巧?
证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入
住信息的，公安部门将予以严肃处理。
旅客没带证件咋办?
公安机关规定：
不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所
在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;
未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，
可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具 人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指 定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治 安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。
第五章 饭店前台客房销售管理
客房产品生产与消费的同一性，使得饭店客房的销售对销售 渠道的依赖性变得更强。
第一节
房态的显示与控制
一、房态的含义 房态，又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或 待租等情况的一种标示或描述。
二、正确掌握房态的目的 （一）提高分房效率及预订决策能力 （二）控制员工营私舞弊 （三）提高客房销售服务质量 （四）正确反映饭店客房出租率及收入
走进案例
住不起店的年轻人
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈 惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身 整齐的西装，与那天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流 落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期 3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在 这边。” 听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
三、房态的基本类型 （一）住客房 （二）走客房 （三）空房 （四）维修房 （五）保留房
房态的划分
已清洁的房间（净房） 维修房 Clean OOO
禁用房 未清洁的房间（脏房） OOS Dirty
住人房已清洁 OC
干净的空房 VC
住人房未清洁 OD
空脏房 VD
预计退房 ED
有预抵 EA
（二）散客入住登记的程序及要求 1.礼貌接待 2.问清抵达客人是否有预订房间 3.填写住宿登记表 4.确认付账方式 5.填写房卡 6.引领客人进房 7.将相关信息输入电脑，建立相关表格 8.制作客人账单
（三）团体客人入住登记的程序及要求 1.做好团体客人抵店前的准备工作 2.礼貌接待 3.办理入住登记 4.协助做好客房分配工作 5.了解付款方式 6.制定相关表格，信息传递
有效证件：
外宾
外国护照
我国签发的在华居留许可证
临时居留证：有效期在半年以内 正式居留证：有效期在一年以内
护照
是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照 人所在国家的相关政府部门颁发的 ( 我国一般是由公安机关颁 发)
护照的种类
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为三种
续住
无预抵
四、房态显示的方式 （一）客房状态显示架及房态报表显示房态 （二）放点电脑系统显示房态
五、房态的转换与核对 （一）房态的转换
空房
Vacant V C（ OK）
（卫生清扫）
走客房 （租给客人）
CO
住客房
Occupied OD或OC
（客人退房）
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房态
四、客人入住登记接待程序及要求
（一）入住登记的基本步骤及要求 客人到店前的准备工作 入住填写登记表 排房、定房价 付款方式的确认 发放钥匙及带客上房 制作有关表格
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证 识 别 有 无 预 订 填 写 入 住 登 记 表
港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、台湾居民来往
大陆通行证（台胞证）、中华人民共和国旅行证等
旅行证
旅行证是发给不便或不必持用中国护照中国公民的临 时证件，是护照的替代证件，为两年有效。中华人民共和
国护照和旅行证只颁发给具有中国国籍者。非中国国籍者
赴华，应申请签证。
通常颁发给下列几类中国公民： （ 1 ）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的港、 澳同胞； （ 2 ）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往 大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的 台湾同胞； （ 3 ）在外国出生的儿童，其父母双方均为中国国籍， 且未获外国永久居留权者； （ 4 ）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。
5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括 政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。 公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅 行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留 客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及 安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预 抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服 务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。