第七单元四、客房销售程序与技巧
上课PPT《客房销售流程与技巧》
布置作业
除了以上四点销售技巧，还有哪些方式可以促进 客房销售？
感谢聆听
您住店愉快,再见。
鱼尾式报价
• 接待员:先生，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ • 顾客:我想一间单人房住一晚。 • 接待员:好的，先生，请问您贵姓？ • 顾客:姓邱 • 接待员:好的，邱先生，我帮你查一下。对不起，邱先生！我们酒店的标准单人房
都没有了。我建议您可以补一下差价，升级到豪华单人房 • 顾客:我来出差想随便住一个晚上而已，那豪华单人房有什么特色吗？ • 接待员:邱先生，我们这豪华单人房是带浴缸的，您出差之后泡澡放松一下刚好。
而且房间有迷你吧，里面有一些酒水饮料。
• 顾客:哦？听起来不错啊，可是价格？ • 接待员:除了刚才说的福利之外，豪华单人间是包含自助式早餐的，房费仅仅需要
350块。 • 顾客:好吧，那就这个了 • 接待员:好的，邱先生，请您填一下表。 • 顾客:好了 • 接待员:邱先生，你是选择现金支付还是信用卡支付呢？ • 顾客:现金吧，给你 • 接待员:好的，邱先生，这是您的房间钥匙。有什么问题可以来咨询我们，祝您住
computers in the study. The window is a French window. Standing at the window, you can overlook the beautiful seascape.It is only 1000RMB per night for VIP. • C: Wow, that sounds good. • A：Besides that, we offer two breakfast for free.And you can ask for Room Service. • B:Do you like it ? • C :Oh,I like it. • B:OK,we want to book the suite.And we will come here two days later. • A:Thank you for choosing our hotel and have a nice day !
简述客房销售的程序
简述客房销售的程序一、前期准备工作客房销售的程序首先需要进行前期准备工作。
这包括确定销售目标、了解目标市场、制定销售策略等。
销售目标可以是销售额、销售数量或者市场份额等，需要根据公司的实际情况进行设定。
了解目标市场则需要进行市场调研，了解客户需求、竞争对手情况等。
制定销售策略则是根据市场情况和销售目标，确定合适的推广途径、销售渠道等。
二、产品推广和宣传客房销售的程序还包括产品推广和宣传。
在推广和宣传过程中，可以通过多种方式来吸引客户的关注。
比如，可以利用互联网平台进行线上推广，包括在社交媒体上发布广告、开展线上活动等。
同时，也可以通过线下渠道进行宣传，比如参加行业展会、举办产品发布会等。
在推广和宣传过程中，需要确保信息的准确性和吸引力，以吸引更多客户的关注。
三、客户咨询和需求分析客房销售的程序中，客户咨询和需求分析是非常重要的一环。
当客户对产品或服务感兴趣时，他们会通过电话、邮件、在线聊天等方式进行咨询。
销售人员需要及时回复客户的咨询，并了解客户的具体需求。
在需求分析过程中，销售人员需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预算等，以便提供合适的产品和服务。
四、产品介绍和演示客房销售的程序还包括产品介绍和演示。
在与客户沟通了解需求后，销售人员需要向客户详细介绍产品的特点、优势和价格等。
同时，还可以通过演示或试用等方式，让客户更直观地了解产品的功能和效果。
通过产品介绍和演示，可以增强客户对产品的信心，从而促成销售。
五、报价和谈判客房销售的程序中，报价和谈判是必不可少的环节。
根据客户的需求和预算，销售人员需要给出合理的报价，并与客户进行谈判。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用销售技巧，争取为客户提供最优惠的价格和条件。
同时，还需要与客户就合同条款等进行充分的沟通和协商，以达成双方的共识。
六、签订合同和支付当客户对报价和条件满意后，客房销售的程序还包括签订合同和支付环节。
销售人员需要准备合同文件，并与客户进行签约。
前厅客房销售计划程序与技巧
三、学法指导：
职业教育的宗旨是：“培养学生创新精神和实践能力”，教师的教 最终要使学生理论联系实际，学以致用。基于职教学生动手能力强，对 实际操作较感兴趣的特点。本节课我主要采用了观看图片、分组合作、 情景模拟，案例分析等教学方式，力求把学生的探究学习放在主体位置 上，让学生在教师的主导下逐步完成每个任务，使学生在完成任务的过 程中不知不觉实现知识的融合和技能的锻炼，同时也培养了学生的合作 交流意识和团队精神，加深学生对服务宗旨的理解。
2.新课探究： 精彩案例： 四川美食家罗亨长先生20世纪90年代在长顺街开了 本环节运用的教学方法是： （1一家火锅店。不少客人光临，因为在这里大家都感到比 ）多媒体演示。利用教学课件生动，形象，直观的特点，吸引学生的 注意力，激发学生的学习兴趣。 较随意，还经常善意的为难老板。有一次客人说：“亨 长先生有没有炮弹？来一份。” 亨长先生马上说： （2）案例分析加情景模拟。通过案例的插入和情景模拟把所学知识 “有，有。我们这里有泡盐蛋，泡皮蛋。二流炮弹，给 放在实际环境中，使学生的印象更深刻，理解更透彻。 您来一份？”客人笑着说：“除了炮弹，哪您有没有月 亮呢？” 亨长叫服务员打开窗户，放了一盆水在窗前 例如在讲授客房销售技巧之四中讲到“使用正面说法”课本上对这部分内容 仅给出了三行的解释，而且比较抽象。我就在这里插入了案例“罗亨长先生开 唱到：“天上有个月亮，水中有个月亮”，然后对着服 店”在罗亨长先生风趣幽默的对客语言中，可以使同学们看到“正面说法”给 务员喊道：“上一盆‘推纱望月’”菜上来一看原来是 企业带来的经济效益。 一盘“竹荪鸽蛋” 亨长解释说：“竹荪表示纱窗，鸽 蛋代表月亮。所以这道菜就叫做工“推纱望月”。客人 精彩案例 满心欢喜。其实在商业或其它服务性行业中就不应该和 客人开这样的玩笑，但是亨长先生这种独特的服务思维 罗亨长先生开店 和不对客人说 NO的服务精神是值得我们学习和借鉴的。
酒店客房销售技巧与方法
酒店客房销售技巧与方法在竞争激烈的酒店行业，如何提高客房销售量是每个酒店经营者都面临的重要问题。
本文将介绍一些有效的酒店客房销售技巧与方法，以帮助酒店经营者提升销售业绩。
一、了解客户需求了解客户需求是成功销售的关键。
在接待客人时，酒店员工应积极倾听客人的需求，并做好记录。
在后续销售中，根据这些记录可以有效地推荐适合客人的客房类型和各种增值服务，提高销售成功的概率。
二、巧妙运用销售技巧1. 创建紧迫感在销售过程中，要给客人一种紧迫感，让他们觉得错过了这个机会会后悔。
员工可以提醒客人目前正值旺季，客房供应紧张，并强调立即下单可以享受优惠价格。
通过制造紧迫感，可以促使客人快速决策并提高销售量。
2. 贴身销售贴身销售是指根据客人的特点和需求，向他们推销适合的增值服务或升级客房类型。
例如，如果客人是一对新婚夫妇，员工可以主动向他们推荐蜜月套餐，提供浪漫的布置和特殊的服务，以增加销售额。
3. 团队销售在满足客人需求的前提下，酒店销售团队可以合理利用资源进行团队销售。
例如，在连续预订多天的客人中，可以提供优惠价格，并建议他们推荐给亲友或同事一起入住。
通过这种方式，可以扩大客户群体和销售额。
三、提供卓越的客户服务良好的客户服务是促进客房销售的重要因素。
员工应训练有素，主动热情，满足客人各种合理需求。
只有客人满意度提高，口碑才会传播开来，为酒店带来更多客户。
四、建立合作关系酒店可以与当地旅行社、商务公司等建立合作关系，互相推荐客户。
酒店可以提供特殊优惠价格给合作伙伴的客户，并要求合作伙伴也向他们的客户推荐酒店。
通过合作，双方可以共同扩大客户群体，并促进销售增长。
五、利用营销渠道酒店可以积极利用各种营销渠道，如社交媒体、OTA平台等，提升知名度和曝光率。
通过定期更新网站内容、发布优惠信息和活动，吸引更多的潜在客户，并提高在线预订量。
六、定期培训销售团队定期培训对销售团队至关重要。
培训可以帮助员工掌握销售技巧，了解市场动态，以及提升自身服务意识和专业素质。
第七单元主题四 前厅客房销售程序与技巧
《第四节前厅客房销售程序与技巧》教案
授课内容：《前厅服务与管理》第七单元第四节前厅客房销售程序与技巧
知识目标：了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
能力目标：通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有效措施，使学生的销售技得到提高。
熟练掌握向客人推销中低客房的能力。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识，同时通过学习让学生具备较强的前厅销售、前厅推销意识。
重点难点：客房销售技巧
教学方法：结合案例教学法、任务驱动法，激发课堂活力，是学生能从活动中掌握新知识，提升技能。
教学用具：多媒体教学设备、《客房销售技巧》。
【板书】
1、前厅销售的内容
2、客房销售程序客房销售程序
（一）把握特点
（二）介绍客房
（三）洽谈价格
（四）展示客房
（五）促成购买
3、客房销售技巧
4、防止客人逃帐的有效措施。
酒店前台销售客房的技巧
酒店前台销售客房的技巧在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。
推销客房可从以下三点把握:一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。
如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。
二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。
因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗,"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。
B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。
介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。
例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。
这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。
同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。
三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。
客房营销技巧和营销方法
客房营销技巧和营销方法嘿，咱今儿就来唠唠客房营销这点事儿！你想想，那一间间客房就像是一个个等待被发现的小宝藏，得靠咱的本事把它们推销出去。
先说这技巧，那可得有点小心思。
咱得把客房打扮得漂漂亮亮的呀，就像给姑娘化个精致的妆，让人一眼就喜欢。
房间里的布置得温馨舒适，床品要干净整洁，还得有点小点缀，让人感觉特别有家的味道。
这就好比你去相亲，总得把自己拾掇得精神点不是？然后呢，咱得学会吆喝！不能光等着客人自己找上门来呀，得主动出击。
怎么吆喝呢？在各种平台上展示咱客房的美照呀，把那舒适的大床、明亮的窗户、漂亮的装饰都拍得美美的，让人看了就心动。
这就像在街上摆摊卖东西，你得大声吆喝，让人知道你这儿有好货！再说说这营销方法。
咱可以搞点促销活动呀，什么打折啦，送点小礼品啦。
就好像超市里经常搞促销，买一送一啥的，大家不就都被吸引过去了嘛。
咱也可以针对不同的客人推出不同的套餐，比如情侣套餐、家庭套餐，满足他们的不同需求。
这就跟做菜似的，得有不同的口味才能满足不同人的喜好。
还可以和周边的商家合作呀，互相推荐。
比如说旁边有家好吃的餐厅，咱就和他们商量商量，互相给客人推荐推荐，这不是双赢嘛。
这就像好朋友之间互相帮忙，你给我介绍个好工作，我给你介绍个好对象，多好呀！另外，咱得把服务做到极致。
客人来了，得让他们感觉像皇帝一样，啥都给安排得妥妥当当的。
有啥问题都能第一时间解决，让他们住得舒心、放心。
这就好比你去饭店吃饭，服务员态度好，你是不是吃得也更开心呀？咱还得学会和客人打交道，多和他们聊聊天，了解他们的需求和喜好，下次他们再来的时候就能更好地服务他们了。
这就跟交朋友似的，你了解他了，关系不就更铁了嘛。
你说这客房营销难不难？其实也不难，只要咱用心，肯定能把客人都吸引过来。
咱得把每一个客人都当成宝贝一样对待，让他们来了还想来。
你想想，要是你住过一家特别好的客房，下次再出去的时候是不是第一时间就会想到它呀？所以呀，咱可得好好琢磨琢磨这些客房营销技巧和营销方法，把咱的客房经营得红红火火的。
前厅客房销售程序与技巧
《前厅客房销售程序与技巧》教学设计一、教材分析《前厅客房销售程序与技巧》选自高等教育出版社中等职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》第七章的第四节。
在此之前学生已系统的学习了酒店的房态、房价以及客房的销售计划等章节,对所学的相关内容有了一定的认知和初步的了解。
本课程的学习对学生职业能力的提升和职业素质的培养起着重要的作用。
通过本课程的学习学生应具备客房销售各环节的操作技能和服务知识及技巧，为以后的企业定岗学习做铺垫。
二、教学的重点、难点重点：客房销售的程序和技巧难点：客房销售技巧的运用与根据客人的类型针对性的对客房经行销售三、教法与学法教法：1.多媒体演示法。
教师运用课件，利用图文并茂,声像结合的多媒体演示达到直观的教学效果，吸引学生的注意力。
2.情景模拟法。
通过情景模拟的方式，把抽象的书面知识形象化，充分调动学生的积极性，加深学生对知识的理解与认识。
3.分组练习法。
教师组织学生进行分组练习，学以致用使学生更好的掌握和运用各环节的操作技能。
4.案例分析法。
案例的插入，生动有趣的阐述了知识要点，能够培养了学生的分析能力、总结能力和观察能力。
学法：基于职教学生动手能力强，对实际操作较感兴趣的特点,本节课主要采取情景模拟、分组练习、案例分析等教学方试。
力求把学生的探究学习放在主题位置，让学生在教师的引导下逐步完成每个任务，使学生在完成任务的过程实现知识的融合和技能的锻炼。
同时培养了学生的交流合作意识，加深了学生对服务宗旨的理解。
四、教学手段和教学用具运用多媒体课件这一新颖、直观的手段来播放图片、视频，吸引学生的注意力。
运用情景模拟和案例分析等方式，提高学生的学习的兴趣和求知欲，了解前厅销售的内容，更深刻的理解客房销售的程序和技巧，帮助课堂的顺利进行。
五、教学流程1.复习上节课内容2.导入新课5.布置作业六、教学过程1.组织教学（2分钟）教师活动：教师组织学生进入教室学生活动:学生有秩序的进入教室并向教师问好2.复习上节课内容（3分钟）教师活动：上节课我们学习了酒店客房销售计划，有谁还记得前厅客房销售计划的作用和制定方法吗？学生活动：学生回顾上节课所学内容并回答老师问题3.导入本节课内容（5分钟）教师活动：我们已经掌握了前厅客房销售计划的相关内容，那么请同学们思考一下前厅部有哪些东西可供我们销售呢？又有什么样的销售程序和技巧呢？学生活动：思考教师的提问并回答问题4.新课教学（15分钟）教师活动：教师展示多媒体课件，介绍本节课所学内容包括前厅销售内容、客房销售程序、客房销售技巧、防止客人逃账的有效措施以及本节课的重点客房销售的程序和技巧、难点客房销售技巧的运用与根据客人的类型针对性的对客房经行销售。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
简答题、多项选择题题
饭店的地理位置
饭的设施设备
饭店的服务
饭店的形象 饭店的气氛
PPT DESIGN
酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
• • • • • • • •
S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高 B、宽敞明亮 • C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
• • • • • •
本节知识点
简答题： 1、如何提高前厅部的销售业绩？ 答：⑴准确控制客房状态。 ⑵合理制定客房价格。 ⑶健全完善客房销售程序与技巧。 ⑷有效确保客房收入回收（防止客人逃账） 2、前厅销售的内容是什么？ 3、前厅客房的销售处程序如何？ 4、 客房的销售技巧 5、防止客人逃账的有效措施有哪些？
【作业布置】 将本节重点知识整理到笔记本中，再将本节对应的练习册完成
第七单元
前厅销售
第四节前厅客房销售程序与技巧
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
• 某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总 台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠 。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时 正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意 在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提 出要见经理 • 【提问】 • 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？ • 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
强调客房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。 • 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该 说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
PPT DESIGN
教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施 难点：客房的销售技巧
PPT DESIGN
1
知识点一 前厅销售内容
2
知识点二 客房销售程序
3
知识点三 客房销售技巧
4
知识点四 防止客人逃账的有效措施
PPT DESIGN
第一个知识点： 前厅销售内容
PPT DESIGN
第四个知识点： 客房销售技巧
PPT DESIGN
四、防止客人逃帐的有效措施
• • • • • (一)收取定金 (二)收取预付款 (三)制定合理的信用政策 (四)建立详细的客户档案 (五)对持信用卡的客人，提前向 信用卡公司请求授权 • (六)尽早发现疑点，采取措施
多项选题、简答题
课堂小测验（判断改错） 1. 对持信用卡消费的客人, 酒店一般不根据银行或信用卡 公司提供的“黑 名单”, 可自行决定是否接受使用信用卡。 2. 虽然预订客人在预订时已付过订金, 但进行入住登记时 同样还要收取预 付款。 3. 在客房销售过程中, 若客人存有疑虑, 必要时可带领客 人实地参观几种不同类型的客房。（对）
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
报价方式的种类
• • 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。 例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 2 . “鱼尾式”报价 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 3 . “冲击式”报价 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 单选题、多项选题、简答题、分析题
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如 • A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适 时） • C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受； • D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
巧妙推销豪华套房
小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失 望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒 店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬 的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议 您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪 华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明 亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及 淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设 备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的 享受，相信您们住了以后会满意的。”
谢谢！
PPT DESIGN
【请你分析】 1.案例中的小吴在将豪华客 房推销给美国客人的过程中， 使用到了哪些推销技巧？
2.从小吴的推销案例中，你 受到了什么启发？今后在客 房推销过程中，我们应该注 意哪些关键的问题？
PPT DESIGN
分析小结
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一 方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小吴在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注 意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间 是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格， 而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而 陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情 理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极 主动促销的正面效果。
2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ） A 、景色优美 B、价格适中客房 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ） A、安静 B、不易受到干扰大床房 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ） A联通房或相邻房
PPT DESIGN
2、介绍客房
• 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。
第二个知识点： 客房销售程序
PPT DESIGN
二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
• • • • •
（一） （二） （三） （四） （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
•
• • • •
案例——巧妙推销豪华套房 上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客 人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准 双人客房，二天以后开始住店。 小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以 后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经 全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用 关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打 电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？” 美国客人说：“我们对上海的各 大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了 参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都 是比较有名气的，我们还是希望你们酒 店能给想想办法。”
巧妙推销豪华套房
小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方 沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料 想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物 有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到 车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套 房，再决定不迟。” 美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面 难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
第三个知识点： 客房销售技巧
PPT DESIGN
三、客房销售技巧
• （一） • （二） • （三） • （四） 熟记客人姓名 注意聆听，及时释疑 态度诚恳友善 使用正面说法
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
三、客房销售技巧
（五）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） （六） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） （七） 多提建议，争取每一位客人 （八） 利益引诱法
•
4、展示客房 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、