汨罗市12345公众服务热线工作考评实施细则（试行）-
全市开展12345市民热线不满意工单清零活动的实施方案
全市开展12345市民热线不满意工单清零活动的实施方案一、活动目的和背景市民热线是政府与市民沟通的重要渠道之一，通过市民热线可以及时了解到市民对政府工作的意见、建议和不满。
为提高市民满意度，改善公共服务水平，市政府决定开展12345市民热线不满意工单清零活动。
二、活动内容和方式1.活动内容：(1)收集不满意工单：对市民热线12345的不满意工单进行分类整理，包括但不限于市政工程、环境卫生、城市交通、突发事件等方面的问题。
(2)建立问题整改清单：根据不满意工单的情况，制定相应的问题整改清单，包括责任单位、整改措施、整改期限等，以确保问题得到及时有效的解决。
(3)推进问题整改工作：安排专人负责跟进问题整改工作，确保整改措施的执行，及时核实整改情况，并向市民公开反馈整改结果。
2.活动方式：(1)线上与线下相结合：通过市民热线平台、政务服务网站、微信公众号等渠道，向市民发起倡议，鼓励市民举报不满意问题，并主动关心处理进展。
(2)开展宣传活动：通过宣传栏、户外广告、电视、广播等媒体，加强宣传，提升市民参与积极性。
(3)组织问题整改会议：定期组织相关责任单位召开问题整改会议，对不满意工单进行分析研究，制定解决方案，明确整改责任和措施，确保问题得到根本性解决。
三、活动措施和保障1.建立工作机制：成立市民热线不满意工单清零活动工作领导小组，明确工作任务和分工，提高工作效率。
2.加强协作配合：加强市民热线、相关政府部门、社区居民委员会的协作配合，形成工作合力，共同推进问题整改。
3.加大投入力度：增加人员和资金投入，加强市民热线接线员培训，提高接待质量和能力。
4.完善监督机制：建立日常巡查和定期检查制度，对问题整改工作进行监督和检查，确保整改措施的执行和效果。
5.加强宣传引导：通过微博、微信等新媒体平台，宣传市民热线12345不满意工单清零活动的意义和成效，引导市民积极参与。
四、活动评估和总结1.定期评估活动成效：不定期组织市民满意度调查，对活动的成效进行评估和改进，及时总结经验，不断提升工作水平。
12345公众服务热线工单回复办理制度
县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理管理办法一、总则第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。
第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。
领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。
第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。
二、工作程序第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。
具体程序按以下步骤操作：第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。
三、安全保密第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
12345工作方案
12345工作方案随着社会的发展和民众需求的不断增长，建立高效、便捷、优质的服务体系成为了政府部门的重要任务。
12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民众诉求、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了进一步优化 12345 热线的工作流程，提高服务质量和效率，特制定本工作方案。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保民众的来电能够及时得到响应。
2、缩短诉求处理时间，提升处理效率，让民众的问题尽快得到解决。
3、提高诉求解决率和民众满意度，增强政府的公信力和形象。
二、工作原则1、以民为本原则：始终将民众的利益放在首位，倾听民众的声音，解决民众的实际问题。
2、高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，为民众提供便捷的服务。
3、协同合作原则：加强各部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同解决复杂问题。
4、公开透明原则：及时公开诉求处理进展和结果，接受民众监督。
三、工作流程1、来电受理（1）确保热线电话 24 小时畅通，接听人员应使用文明、规范的语言与来电者沟通。
（2）详细记录来电者的姓名、联系方式、诉求内容等信息，确保信息准确无误。
2、诉求分类（1）根据诉求的性质和内容，将其分为咨询、投诉、建议等不同类型。
（2）对于紧急诉求，应立即启动应急处理机制。
3、任务派单（1）根据诉求的分类，将任务派发到相关部门或单位。
（2）明确任务的办理要求和时限，确保责任落实到人。
4、处理反馈（1）相关部门或单位应在规定的时限内处理诉求，并将处理结果反馈给 12345 热线。
（2）对于无法按时完成的任务，应提前说明原因，并申请延期。
5、回访评估（1）对已处理完成的诉求进行回访，了解民众对处理结果的满意度。
（2）对不满意的诉求进行重新处理，直至民众满意为止。
四、工作措施1、加强人员培训（1）定期组织接听人员和处理人员的培训，提高其业务水平和服务意识。
（2）开展相关法律法规和政策的学习，确保工作人员能够准确解答民众的问题。
关于印发XXX12345热线运行工作制度
关于印发《XXXXXX12345热线运行工作制度》的通知
局机关各股室（办）、下属各单位：
《XXXXXX12345热线运行工作制度》已经研究同意，现印发给你们，请遵照执行。
XXXXXX
XXX年XX月XX日
公开属性：依申请公开
XXXXXX XXX年XX月XX日印发
12345热线XXXXXX运行工作制度
12345热线工作小组不对外受理诉求事项，主要承办、转派县级12345热线的工单。
1.按责承办。
将县级12345热线分派、转派的事项或工单转给各股室、下属各单位承办，各股室、下属各单位根据职责承办并反馈。
2.限时办结。
各承办股室、下属各单位在规定时间内办结所承办事项，建立建设限时办结机制。
3.协调督办。
局12345热线工作小组对各承办股室、下属各单位的工单进行跟踪督办；对于逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单，跟进督办；
4.统一考核。
将12345热线工作情况纳入本单位绩效考评内容，对各承办股室、下属各单位实行统一绩效考评。
对于群众不满意及合理诉求未得到有效解决的事项或工单，退回原承办股室、下属各单位重新办理并纳入督办。
同时，承办股室、下属各单位存在敷衍塞责、弄虚作假等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照责任追究的有关规定处理。
5.综合分析。
局12345热线工作小组每个月定期对工单进行统计、综合分析，向局主要领导和分管领导报告。
6.立卷归档。
局12345热线工作小组做好书面材料的管理工作，将有价值的材料整理立卷，并归档保存。
12345热线处理制度和处理流程
12345热线处理制度和处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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12345工作流程和措施
(一)凡在本中心监管范围内发生的“12345”咨询、投诉及处理事项，本中心予以接收。
(二)工单受理工作由综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理。
(三)综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围。
(四)相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容;
(五)相关科室应在调查和处理过程中做好证据材料、录音的收集，并将相关处理决定和照片、回访录音等材料送综合科入卷归档。
12345服务热线管理规定
12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。
4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。
二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。
3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。
5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。
6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。
三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。
2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。
3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。
4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。
四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。
3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。
五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。
2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。
3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。
总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。
这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。
镇12345考核问责机制
镇12345考核问责机制：
镇12345考核问责机制是为了确保12345热线的正常运行和高效服务而建立的一套制度。
具体包括以下几个方面：
1.考核对象和内容：主要针对12345热线的办理部门（单位）及其工作人员，对其工
作质量、效率、服务态度等方面进行综合评价。
具体考核内容包括响应时间、办理质量、群众满意度等。
2.考核方式和标准：采用定期考核与日常考核相结合的方式，按照统一的标准和流程
进行评估。
根据考核结果，对表现优秀的部门（单位）和个人给予奖励，对存在问题的部门（单位）和个人进行问责。
3.问责措施和程序：针对考核中存在的问题，采取相应的问责措施。
问责程序包括调
查核实、提出处理意见、公示曝光等环节，确保问责的公正性和透明度。
4.奖惩机制：建立完善的奖惩机制，对表现优秀的部门（单位）和个人给予表彰和奖
励，对存在问题的部门（单位）和个人进行通报批评、约谈等处理。
5.监督机制：加强对12345热线办理工作的监督，及时发现和纠正问题，确保考核问
责机制的有效实施。
同时，鼓励社会各界对12345热线办理工作进行监督和评价，提出改进意见和建议。
12345 实施方案
12345 实施方案在实施12345计划的过程中，我们需要制定一个详细的实施方案，以确保计划的顺利进行和取得预期的效果。
下面将从目标、具体措施、时间安排和资源保障等方面，提出12345计划的实施方案。
首先，我们的目标是确保12345计划的顺利实施，提高服务效率，满足人民群众对公共服务的需求。
为了实现这一目标，我们需要采取一系列具体措施。
首先，我们将建立健全的12345服务体系，包括统一的服务热线、网络平台和实体服务中心，以便人民群众能够便捷地享受到各种公共服务。
其次，我们将加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业能力，以确保他们能够为人民群众提供更加高效、便捷的服务。
此外，我们还将推动政府部门之间的信息共享和协同工作，以提高公共服务的整体效率和质量。
在时间安排方面，我们将分阶段逐步推进12345计划的实施。
首先，我们将制定一个详细的时间表，明确各项任务的起止时间和完成标准，以便各部门能够有序地推进工作。
其次，我们将建立一个监督和评估机制，定期对12345计划的实施情况进行检查和评估，及时发现和解决问题，确保计划能够按时、按质完成。
最后，为了保障12345计划的实施，我们需要充分调动各方面的资源。
首先，我们将加大财政投入，确保12345服务体系的建设和运行经费充足。
其次，我们将充分发挥社会力量的作用，鼓励社会资本和社会组织参与到公共服务中来，共同推进12345计划的实施。
同时，我们还将加强对12345计划的宣传和推广，提高人民群众的参与度和满意度，为计划的顺利实施提供良好的社会氛围和舆论环境。
综上所述，12345计划的实施方案需要从目标、具体措施、时间安排和资源保障等方面进行全面考虑和安排，以确保计划的顺利进行和取得预期的效果。
只有这样，我们才能够更好地满足人民群众对公共服务的需求，提高政府服务的效率和质量。
希望各部门能够密切配合，共同努力，为12345计划的顺利实施提供有力保障。
12345内部工作制度
12345内部工作制度一、总则1.1 本制度旨在规范12345政府服务热线（以下简称“12345”）的内部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保为广大市民提供及时、准确、高效的服务。
1.2 12345内部工作制度适用于12345全体工作人员。
1.3 12345工作人员应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、工作原则2.1 为民服务原则：以市民需求为导向，切实解决市民问题，提供优质服务。
2.2 高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，确保市民诉求及时响应和处理。
2.3 协同共建原则：加强与相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同提升城市治理水平。
2.4 自律规范原则：严格遵守工作纪律，自觉接受监督，提升自身综合素质。
三、工作流程3.1 诉求接收：12345工作人员应及时接听市民来电，耐心倾听诉求，准确记录市民个人信息、诉求内容和相关线索。
3.2 诉求派单：根据诉求内容，12345工作人员应将诉求派单至相关责任部门或单位，并告知市民。
3.3 诉求处理：相关部门或单位应在规定时间内回应并处理诉求，及时反馈处理结果。
3.4 诉求回复：12345工作人员应及时回复市民，告知诉求处理进度和结果。
3.5 诉求回访：12345工作人员应对已处理的诉求进行回访，了解市民满意度，收集改进意见。
四、工作规范4.1 工作人员应熟悉业务知识，提高自身综合素质，确保为市民提供准确、高效的服务。
4.2 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，保持工作场所整洁，维护良好的工作秩序。
4.3 工作人员应严格遵守保密规定，保护市民个人信息安全。
4.4 工作人员应加强沟通协作，与相关部门或单位共同解决市民问题。
4.5 工作人员应定期参加培训和学习，提高业务水平和综合素质。
五、考核与激励5.1 设立考核指标：对12345工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等方面进行考核。
5.2 定期进行考核：按照考核指标，定期对工作人员进行考核，评价工作表现。
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汨罗市12345公众服务热线工作考评实施细则（试行）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------汨罗市12345公众服务热线工作考评实施细则（试行）第一章总则第一条为进一步增强汨罗市12345公众服务热线（以下简称“热线”）工作规范性，加快推进各责任单位工作作风转变和工作效能提升，根据《岳阳市12345公众服务热线工作考评实施细则》（岳政办函〔2016〕2号）和市委市政府综合绩效考评相关规定，制定本细则。
第二条我市12345公众服务热线各责任单位适用本细则。
第三条工作考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。
通过科学设置考评指标，建立全面客观反映各责任单位工作实绩的评价体系，以充分调动积极性，保障热线管理规范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。
第四条年度考评以自然年为周期，即每年1月1日0时至12月31日24时。
同时，按季度归集相关考评情况，供各责任单位实时分析工作成效及存在问题。
第二章考评内容第五条工作考评由基本项考评和附加项考评两部分组成。
第六条基本项考评实行百分制。
分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、快速办理、工单办理、抽查回访、典型案例七个方面，对各责任单位热线承办工作进行指标考评。
（一）组织机构（5分）确定负责12345热线工作内部机构的计1分；明确主要负责人负总责的计1分；明确一名班子成员分管的计1分；指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。
（二）制度建设（5分）建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。
有热线工单办理相关制度、流程（2分），缺少一项扣1分；热线工作纳入本单位年度绩效考评（2分）；工单办理台账规范（1分）。
（三）知识库管理更新（5分）按照要求高效优质更新知识库信息。
市热线办对各责任单位知识库更新情况进行常态监督、定期抽查，对实时更新情况予以考评。
1．知识库内容报送完整（1分）。
各责任单位按照知识库信息报送要求完整上报相关内容，市热线办以知识库系统统计记录为依据，考评各责任单位知识库内容报送完整性，每出现一次报送不完整扣0.2分。
2．热点问题及时答复（1分）。
同类诉求在近一个月内多次出现、市热线办要求提供应答口径的，责任单位应按规范及时上报答复口径，每出现一次不及时上报扣0.2分。
3．业务知识变化及时更新（1分）。
相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.2分。
4．基本信息及时修改（1分）。
机构基本信息、承办机构及承办人员变动、承办人员联系方式变更后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容，每出现一次不及时更新扣0.2分。
5．实时信息及时报送（1分）。
（四）快速办理（10分）严格执行群众求助事项快速处理相关规定，建立24小时快速联动办理制度。
下列事项每出现一次扣1分：1．24小时值班电话长期占线、无人接听的；2．责任单位承办人员或值班人员对热线交办的本单位职责范围内的快速联动即办事项推诿塞责，不予受理的；3．即办事项没有当即办理的。
（五）工单办理情况（45分）1. 工单受理（10分）。
各责任单位按市热线办规定时间内受理工单的计10分。
市直单位派遣工单在1小时内受理，乡镇2小时内受理，未按规定时间受理的每次扣1分；责任单位受理工单后如发现不属于本单位受理范围，要在12小时内将此工单退回至热线办邮箱，回复内容为：此工单不属于我单位职责范围，申请退回，建议转至XX单位办理。
延误时间的每次扣1分。
2. 工单办理（35分）。
责任单位在规定时间内办结工单，内容回复详细，事情得到处理的计35分。
工单回复内容简单、不规范、市热线办退回重办的每件扣1分。
遇特殊情况不能在规定时限内办结的，责任单位应及时向市热线办提出延期申请，经市热线办报岳阳市热线办批准后准予延期。
经市热线办催办后才申请延期的每件扣1分。
超期办理的每件扣2分。
（六）抽查回访情况（20分）1. 回复率达到100%的计10分。
每出现一次未与来电人回复扣1分，没有回复而谎报已回复的，发现一次扣2分；2. 市民满意率达100%的计10分。
市民表示事情未处理、不满意的每件扣2分。
（七）典型案例报送情况（10分）各单位即时上报本月的典型案例，数量原则上按各单位每月受理工单量的10%上报典型案例（全年不超过20件），每月受理工单量在10件以下的单位和各镇政府全年至少报送3件典型案例。
每少报一件扣1分，经岳阳市政府热线办《热线简报》采用或岳阳相关媒体宣传，经市热线办确认，每条加2分。
第七条附加项考评由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。
其中，综合加分项累计加分上限为10分；监督检查扣分项扣分不设限。
（一）综合加分项（10分）1．诉求事项牵头解决。
对涉及职能交叉、职责盲区等情况的工单，采取协同办理方式。
由市热线办协调明确主（协）办单位，并对主（协）办单位进行分类考评。
对不宜采取协同办理方式指定办理单位的工单，承办单位在正常退单后又主动领办解决的，每次加1分。
2．表扬类工单。
凡工单办理完后，群众再次致电12345，表示对工单处理满意、对XX单位或对XX单位的XX工作人员表示表扬或感谢，每件加1分。
3．重大疑难问题工单领导会办。
责任单位领导高度重视热线工作，就热线承办过程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，向市政府分管领导汇报并得到相关批阅签办的，市热线办对批阅研究及牵头会办情况予以监督考评，每落实1件加1分。
（二）监督检查扣分项1．已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实。
各责任单位对市民合理诉求工单办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。
2．领导批示件办理不力。
市领导批示要求相关单位办理的热线工单事项，责任单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。
3．督办意见落实不到位。
各责任单位对市热线办下达的督办意见未落实的，每件扣2分；未按时落实的，每件扣1分。
4．多次退回职责范围内工单推诿不办。
责任单位多次退回督办工单，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣2分。
5．经媒体曝光后仍未履职。
市民来电事项经媒体曝光后，有关责任单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。
6．有失密、泄密情况。
各责任单位在热线承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣2分；后果特别严重的，依据相关规定处理。
7．年度重点工作落实不到位。
各责任单位对市热线办部署的12345热线年度重点工作和重要活动未按时落实、无故缺席的，每件（次）扣2分。
第八条每个考评周期内，规定完成时间为当年12月31日（含）之前的工单计入当年年度考评；12月31日前受理、规定完成时间在下一年度的工单计入下年年度考评。
第九条市热线办根据设定的责任单位热线工作考评标准，制定《汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表》（见附件），严格按照评分标准落实好各项考评内容。
第三章考评方式第十条坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可的考评原则。
对即办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查考评力度。
第十一条实行日常考评与年度考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合。
日常考评结果在市热线办每季度《热线通报》中通报。
第十二条各责任单位基本项考评中的“组织机构、制度建设、知识库管理更新”三项指标采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行；“快速办理”以市热线办工作台账记录为依据；“工单办理、回访情况”以热线统计系统自动统计数据结果及市热线办工作台账记录为依据；“典型案例”以市热线办工作台账记录、岳阳市热线办《热线简报》等岳阳相关媒体为准。
第四章考评结果运用第十三条全市综合绩效管理考评运用。
考评结果作为全市年度综合绩效考评依据。
附件：汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表附件汨罗市12345公众服务热线工作考评明细表类别序号考评指标考评事项评分细则得分备注基本项考评1组织机构（5分）设置热线承办机构（1分）明确主要负责人负总责（1分）明确班子成员分管（1分）专人负责工单办理和知识库更新（2分）2制度建设（5分）热线工单办理相关制度、流程（2分）缺少一项扣1分热线工作纳入本单位年度绩效考评（2分）工单办理台账规范（1分）3知识库管理更新（5分）知识库内容报送完整（1分）每出现一次报送不完整情况扣0.2分热点问题及时答复（1分）每出现一次不及时上报扣0.2分业务知识变化及时更新（1分）每出现一次不及时更新扣0.2分基本信息及时修改（1分）每出现一次不及时更新扣0.2分实时信息及时报送（1分）4快速办理（10分）值班电话长期占线、无人接听每出现一次扣1分职能范围即办事项推诿塞责、不予受理每出现一次扣1分即办事项没有当即办理每出现一次扣1分5工单办理（45分）在规定时间内受理工单（10分）未在规定时间内受理每件扣1分；未在规定时间内退回不属于本单位受理范围内的工单每件扣1分在规定时间内办结工单，内容回复详细，事情得到处理（35分）回复简单、不规范、退回重办每件扣1分；经市热线办催办后才申请延期的每件扣1分；超期办理的每件扣2分。
6抽查回访（20分）回复率达到100%（10分）每出现一次未与来电人回复扣1分；没回复而谎报已回复每件扣2分市民满意率达100%（10分）市民表示事情未处理、不满意每件扣2分7典型案例（10分）每月受理工单量的10%上报典型案例（全年不超过20件），每月受理工单量在10件以下的单位和各镇政府全年至少报送3件典型案例。
每少报一件扣1分；经岳阳市热线办《热线简报》采用或岳阳相关媒体宣传，经市热线办确认，每条加2分附加项考评8综合加分项（10分）诉求事项牵头解决每次加1分表扬类工单每件加1分重大疑难问题工单领导会办每落实1件加1分9监督检查扣分项已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实每件扣2分领导批示件办理不力每件扣2分督办意见落实不到位每件扣2分多次退回职责范围内工单推诿不办每件扣2分经媒体曝光后仍未履职每件扣2分有失密、泄密情况每件扣2分年度重点工作落实不到位每件扣2分——结束——。