谈单思路

金牌谈单思路

注解：顾客指美容院顾客与美容院所产生的纽带，能让顾客直接、直接感受的形式，如美业邦C 端的“一键预约”而不是顾客的档案管理。有了顾客就需要有对应的员工工作流，给员工一套标准化流程，进而提高员工的服务和提高顾客的体验感如美业邦的“护理日志”等。在美容院有了顾客，有了员工，有了服务，逐步的提高店内效率，提供提高效率的工具和方法变得十分重要，如美业邦的“收银”等。为了确保效率的最大化，管理者需要对效率进行监控如“远程管店”，分析数据如“店务分析”，从而提出管理动作，进行相应的调整。当一个美容院的各项工作管理好，就需要新的顾客来扩大店内经营，也就是拓客如“红包拓客”等。而新拓来的顾客仍然需要好的体验感。从而完成一次闭环。 员工探寻需求 逼单异议处理

FABE（卖点分析法）：

F：特征；A：优势；B：好处；E：证据

示例：这是一件桑蚕丝（F）的衣服，非常桑蚕丝很轻薄（B），夏天穿特别舒服（E），您看，各大城市的街头到处可见桑蚕丝的服装（E）。

可应用于任何针对卖点的价值传递

探寻需求

注意事项：销售人员在进入美容院首先要先“看”，然后判断客户是否易沟通，有互动。如有互动可直接进入“问”的环节，如不易沟通，可直接进入“看”的话术。

探寻需求中的-问

（针对互动性客户）

x姐，我们美业邦帮助将近两万家美容院提供了很多解决方案，今天我过来是想先了解一下咱店的实际的一些情况，看美业邦能帮您解决什么问题？

探寻需求一

问：开店多久了（根据年限看切拓客还是管理）

答：5年了

问：咱们店里的档案有多少，没有500也有300了吧？（试探真实档案数）

答；差不多吧。

问：每个月到店3-4次左右的客户有多少？（了解常到顾客占比）

答：不到100吧。

问：其他不来的客户就不做美容了吗？（下危机-你店里的死客会成为其他店的常到客户）答：不一定。

问：为什么有些客户不来了呢，除了搬家等硬性条件以外，客户不来的原因会是什么？我们做过调查，原因一般都是美容师没有做好服务以及客情，导致客户流失了。您认同吗？（伤口撒盐）

答：……（一般情况下客户保持沉默）

我们这里有很好的解决方案比如（闭环中的服务-护理日志和顾客回访）。

探寻需求二

问：姐，您开店这么久，店里的员工工作最久的是多长是假？（员工流失率高不高）

答：有，但是不多。

问：员工离职后，我们首先要考虑的不是去招聘一个美容师。应该考虑的是这个美容师离职之后他服务过的客户怎么办，您说是不是？（员工流失导致顾客流失）

答：是

问：现在美容师离职的情况是明天离职今天跟您说声，更有甚者是直接走了。导致从新招来

的美容师无法更好的了解之前客户的服务习惯。（服务-护理日志）

探寻需求三

问：姐，刚才进来的时候看见前台的预约还是纸质版的呢，那您现在客户的预约形式是不是都是通过电话和微信然后登记到纸上？

答：嗯，是。

问：那您这边是不是存在客户预约时，美容师请假或美容师在忙这样的情况？

答：是

问：然后咱们这边要么给客户安排其他时间要么就是客户要求改天了？

答：嗯。。。。

问：其实姐咱们换一个角度去想这个问题，如果这个客户总是遇到这样的问题会是什么样的心态？长久以来不但不能提高您店里的到店率而且还有可能流失客户。您觉得呢？（引入闭环中的客户-预约和小程序）

答：嗯。。。

探寻需求四

问：姐，您店里有几个美容师？（了解店面人员配置）

答：X个

问：咱店的美容师一天服务几个顾客？不忙的时候一般都做些什么？

答：电话回访或者短信回访，或者：你就说你们是怎们做的吧。

问：嗯，现在大多数的美容院都是这么做的（电话回访或者短信回访），美容师这边给的反馈怎么样？结果如何是否清楚？

答：嗯或者还行

问：这点我们了解到美容师在电话回访超不过10个客户基本就不会很认真的去做了，因为总是被拒绝或者有态度很恶劣的客户。美容师这个时候的心里变化是很不爽的，谁没事儿喜欢被拒绝呢？您说是不是？

答：是或者沉默

问：这样不但没有降低美容师的工作难度，也没有了解到客户到底方便不方便接电话，客户不方便接电话的时候您让美容师打一个电话过去您客户会是什么样的感觉？怎么这么烦。。。您说会不会：（闭环中的员工-顾客回访）

探寻需求五：

问：姐，刚才进店的时候看见店门口有一个关于店里活动的易拉宝，现在正在做拓客的活动吗？

答：是。

问：那在做什么拓客活动？

答：我们一个产品商做的一个拓客活动。

问：咱们怎么做的呢？

答：…….

问：做的效果怎么样？

答：一个月来了10几个。

销售：那还挺好的。拓客呢，一定是个常态化的动作，来了十几个，我这边有一个很好的线上拓客工具，短期内能帮您拓来一两百个精准顾客，（成功案例截图），给您介绍一下。（闭环中的拓客）

探寻需求中的-看

（针对提问不互动客户）

如：1、问完问题后客户直接回答：你就说你们的系统是什么样的吧。

2、问完问题后客户不做出回答或者不给出肯定答案

一看：门口有没有招聘信息。

话术：姐，我刚才进来的时候看见门口贴着招聘信息，您现在应该是在招聘美容师吧？美容师之所以会离职，是因为没有很好的服务体系，从而没有很好的赚到钱，怎么给美容师一个标准的工作流程就很重要了。您看看我们是怎么做的。（对应闭环中-员工）

二看：前台的预约表

话术：姐，刚才路过前台的时候看见咱们目前的预约表还是纸板的，现在很多的美容院的预约形式都是通过网上预约的，更加方便顾客，防止顾客预约的时候店里的美容师在忙而改约，让客户感受很不舒服，从而降低了客户的到店率。您看看我们是怎么做的（对应闭环中的-客户）

三看：店里有没有拓客的易拉宝、海报

话术：姐，刚才进门的时候看见咱们店正在做拓客的活动，我们有一个不但可以拓客还可以增加宣传力度，快速的让周边的客户都知道您的这个美容院的好方法。（闭环中的-拓客）

四看：前台的档案数量

话术：姐，刚才进来的时候看见前台的顾客档案数量非常的多，而且还都是纸质版的，我们有一个很好的顾客档案管理系统，不但可以保存10年的顾客档案不丢失不破损，还更容易让美容师交接。（对应闭环中的-服务）

五看：员工的工作状态（员工是在忙，还是坐在前台还是美容室里待着）

话术：姐，我们在去别的店的时候发现一个现象，就是很多的员工在上班的时候比较闲，没有充分利用好空闲时间，我觉得像这样的情况，正是邀约客户的好时机，我们很多合作店面，她们都会利用这时间段来邀约或者回访顾客，充分利用时间增加业绩。（对应闭环中-员工）

顾客

拓客引顾客

美容院拓来很多的顾客，如果顾客留不住，那拓再多的顾客也没有用。我们美业邦就是帮助您提高顾客体验感，从而提高您的常到店顾客的数量。

F：我们顾客只需要打开微信小程序，就可以一键预约，系统已经自动匹配美容师和项目。A：就像网上电影选座一样，非常方便。您看现在出门坐车就使用滴滴，吃饭就是外卖软件，顾客现在都很喜欢这种手机预约的方式，新鲜感很强，所以咱们美容院也要与时俱进！

B:线上预约还能防止约不上，快下班美容师不愿接单的问题！