2020年建行公司业务客户经理工作规范精品

文件编号：IXD7200-01 受控号：

中国建设银行股份有限公司

山东省分行

China Construction Bank Co. Ltd.

Shandong Branch

公司客户经理工作规范

编制：林拥旗

审核：李庆

批准：王玉成

版本号： 1.0 生效日期：2004年6月8日

目录

修改记录 (4)

1.目的 (5)

2.范围 (5)

3.定义和缩写 (5)

4.职责与权限 (5)

5.政策 (6)

6.规范要求 (7)

7.检查监督 (9)

8.依据文件、相关文件和支持文件 (9)

8.1依据文件 (9)

8.2相关文件和支持文件 (9)

9.附录 (9)

附录一：《银企合作协议书》（RXD7200-01） (10)

附录二：《客户经理工作日志》（RXD7200-02） (13)

附录三：《营销计划》（RXD7200-03） (14)

附录四：信贷业务到期通知书（RXD7200-04） (15)

修改记录

1.目的

本规范明确了建设银行山东省分行各级公司类客户经理在职责范围内开展业务的工作程序以及工作过程中的风险控制点和控制措施，旨在规范业务操作，提高业务质量和服务水平，达到拓展客户、增加客户满意度、控制和防范风险、促进业务发展的目的。

2.范围

本规范适用于中国建设银行山东省分行所辖机构各级公司类客户经理。

3.定义和缩写

本文件采用ISO9000：2000、《中国建设银行内部控制体系――框架和要求》、《中国建设银行山东省分行内控手册》（ICM-CCBSD）和《中国建设银行山东省分行质量手册》（QMM-CCBSD）的定义和缩写，本文件中需补充说明的定义和缩写如下：1）客户经理：指建设银行山东省分行从事市场分析、客户营销、评估评价等工作，并直接服务法人和其他经济组织的专业技术岗位。

2）银企合作协议：是建设银行与相关企业签订的，有关提供金融服务、规范双方业务行为而明确双方权利义务关系的协议。[见附录一：《银企合作协议书》

（RXD7200-01）]。

4.职责与权限

5.政策

客户经理开展工作，应熟悉和遵循以下法律、法规和原则：

1)遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德；

2)熟悉国家现行的产业政策，行业或区域的发展政策及有关法律法规；

3)建设银行相关业务政策、规章制度；

4)尽职原则，对受理的业务实行首问负责制；

5)及时性原则，市场反应迅速，把握商机；

6)创新原则，根据客户个性需求，为客户提供“量身定做”的综合性金融服务。

7)诚信原则，对客户要诚信服务，提高客户满意度；

8)保密原则，对客户资料不要向银企以外的第三方泄漏，提高客户信任度；建设

银行的保密事项如授信额度等不能随意透露给客户；

9)双人营销原则，对贷款营销应坚持双人营销，分工协作，互相监督；

10)价值最大化原则，始终以实现建设银行价值最大化为目标。

11)整体连动原则，充分发挥建行的整体优势，综合运用各种营销手段开展工作。

12)风险控制原则，在拓展业务的同时，要加强风险管理，提高客户评价水平，做

好额度授信和额度日常管理工作。

13)实事求是，对承诺客户不要超越权限。

14)注重仪表，文明服务，维护建设银行形象。

6.规范要求

本体系文件充分考虑业务的可操作性，按客户经理营销活动的进度，分为三个阶段，包括：市场调查阶段、客户营销阶段、关系维护阶段。

主要风险是客户经理违反职业道德，不作为而使中国建设银行山东省分行利益受到损害甚至内外勾结出卖建设银行利益。针对主要风险的关键控制环节是：坚持双人营销，及时反馈信息，实现信息共享。

具体的规范要求如下：

1、市场调查阶段。

1）信息调查。根据国家的产业政策、区域经济发展规划、本行的营销规划、业务开展需要进行市场调查，从外部对客户进行了解，判断客户是否在建设银

行的支持范围内、能否为建设银行带来收益，选择拟营销客户；

2）信息收集。对拟营销客户，通过媒体、行业报告等各种渠道收集客户信息，如实记录，并将收集到的信息反馈至部门负责人和主管行长；

3）绩效测算。根据对政策的掌握，判断拟营销客户能否对建设银行的发展具有较强的支持作用，是否有较好的发展前景，并进行绩效贡献预测；

4）制订营销方案。客户经理对拟营销的客户制订可行的营销方案，为营销工作打好基础。

2、客户营销阶段。

1）初步联系客户。根据营销方案，登门造访客户，了解客户需求，介绍建设银行产品和服务优势，取得客户理解，达成合作意向；

2）加强与客户联系。对有合作意向的客户加强联系，详细了解客户需求，判断建设银行的产品能否满足需求；对超越权限的客户需求，及时向部门负责人

和主管行长汇报，争取上级行的支持；根据客户需求，拟定银企合作协议；

3）签订银企合作协议。对有长期合作意向的企业，协调双方签订银企合作协议，明确双方的权利义务，扩大客户业务量，提高建设银行综合收益。

4）受理客户申请。对客户提出的信贷需求，及时进行详细调查，形成调查报告，

5）业务开展。在能力和权限范围内积极为客户提供服务；信贷业务根据上级行的批复办理。

3、关系维护阶段。

1）定期联系客户。客户经理要定期走访客户，了解掌握客户需求、经营、投资等信息，认真填写客户经理工作日志[见附录二：《客户经理工作日志》

（RXD7200-02）]，真实记录客户信息，及时反馈至部门负责人和主管行长。

2）信息反馈。客户经理要对客户重大信息、常规数据信息及时报告，建立信息报告制度，到达到信息共享的目的。

3）加强服务力度。客户经理积极向客户提供建行的各种金融产品，按照不同金融产品管理的要求，组织材料报批，最大限度满足客户需求，充分挖掘存

量客户的价值，提高存量客户对建设银行的依存度和贡献度。

4）采集客户最新需求。客户经理要密切关注客户的经营现状、投资动向、发展趋势和重大变化等动态信息，把握和引导客户需求，加强与客户联系，维系

和发展客户与建行的银企关系。

5）制定年度营销计划。经办行客户经理要通过对市场环境分析及客户需求预测，制定年度客户营销计划[见附录三：《营销计划》（RXD7200-03）]，在

维护已有客户关系的基础上积极拓展业务。

6）风险防范。客户经理要密切关注客户发展情况，及时发现问题，制定解决方案，适时调整双方的合作关系和程度，防范和控制风险，保证建设银行信贷

资产的安全。

7）对信贷业务，按照要求进行贷后检查。[见《对公信贷业务主控制程序》(PXD7201)]

8）对到期贷款及时发送《贷款到期通知书》[见附录四《信贷业务到期通知书》(RXD7200-04）]，回收后登记贷款卡、退还抵质押物、登记台帐。[见《对

公信贷业务主控制程序》(PXD7201）]

9）不能按期回收的进行贷款展期转贷，不良贷款及时移交保全部门。[见《对公信贷业务主控制程序》(PXD7201）]

7.检查监督

1、上级行对口业务管理部门对客户经理业务开展督查。

2、本机构对客户经理业务开展和绩效贡献按季实施考核。

8.依据文件、相关文件和支持文件

8.1依据文件

1)《中国建设银行山东省分行内控手册》（ICM-CCBSD）

2)《中国建设银行山东省分行质量手册》（QMM－CCBSD）

3)《中国建设银行专业技术岗位职务管理暂行办法》

4)《中国建设银行客户经理（公司及机构业务）岗位职务管理暂行办法》

5)《中国建设银行山东省分行客户经理（公司及机构业务）岗位职务管理实施细

则》

6)《关于印发<客户经理制实施指导意见（试行）>的通知》(建总发〔2000〕20

号文)

8.2相关文件和支持文件

《对公信贷业务主控制程序》(PXD7201)

9.附录

附录一：《银企合作协议书》（RXD7200-01）

附录二：《客户经理工作日志》（RXD7200-02）

附录三：《营销计划》（RXD7200-03）

附录四：《信贷业务到期通知书》（RXD7200-04）

附录一：《银企合作协议书》（RXD7200-01）

银企合作协议

合同编号：

甲方：

住所：邮政编码：

法定代表人（负责人）：

传真：电话：

乙方：中国建设银行行

住所：邮政编码：

负责人：

传真：电话：

甲方：

乙方：中国建设银行行

为建立良好的银企合作关系，促进银企双方的共同发展和长远合作，甲乙双方本着“平等互利、相互支持、诚实信用”的原则，经充分协商，达成如下协议，并承诺严格遵守本协议中的各项条款，履行各自的义务。

第一章甲方委托乙方办理的业务及其特定承诺

第一条开户承诺

甲方愿意将乙方作为主办银行，在乙方开立

帐户（基本存款帐户/一般存款帐户/专用存款帐户/外汇帐户），优先委托乙方办理各项银行业务。甲方（推荐/支持/决定）等分公司、控股子公司将乙方作为主办银行。第二条存款量承诺

甲方承诺在乙方开立的帐户上保持一定的存款量，若获乙方信贷支持，甲方在乙方的存

款总量占甲方存款总额的比例不低于乙方贷款在甲方借款总额中的比例。

第三条结算承诺

甲方同意将其 %的人民币结算业务及 %的外汇结算业务通过乙方办理。

第四条信贷和财务承诺

在信贷和财务方面，甲方承诺：

甲方保证按借款合同履行义务，按时偿还乙方的贷款本金和利息，不发生逾期贷款。甲方保证保持良好的财务结构，流动比率控制在 %以上，资产负债率控制在 %以下。甲方将每月向乙方提供有关财务报表，并对财务数据的真实性负责。

第五条个人住房借款及消费借款承诺

在个人住房借款及消费借款方面，甲方承诺：

甲方在乙方设立企业住房基金帐户，并将甲方提取的住房基金存入该帐户。

甲方应配合乙方做好个人住房借款及消费借款方面的宣传及营销工作，并鼓励其所属员工到乙方办理个人住房借款及消费借款。

第六条优先指定乙方办理其他业务的承诺

甲方承诺将下列业务优先指定乙方办理：

□国际结算业务；□结售汇业务；□代发工资业务；

□信用卡业务；□企业改制；□资产重组；□财务顾问；

□工程预决算审查；□项目评估咨询及监理；

□。

第二章乙方向甲方提供的金融服务及其特定承诺

第七条优先提供金融服务承诺

乙方愿意将甲方作为重要的基本客户，在法律、法规和金融政策允许的前提下，优先为甲方提供各类金融服务。

乙方将充分发挥中国建设银行网络优势为甲方提供快捷方便的资金结算服务。

第八条信贷承诺

在信贷方面，乙方承诺：

乙方将根据有关法律、法规、金融政策以及乙方的信贷条件和程序，积极支持甲方的经营发展，对甲方提供有力的信贷支持，包括流动资金贷款、中长期贷款、票据贴现和各种外汇贷款。具体信贷手续按有关法律、法规和中国建设银行的有关规定办理。

乙方愿意利用其境外融资优势，为甲方办理项目融资等外汇金融业务。

第九条个人住房贷款及消费贷款承诺

在个人住房贷款及消费贷款方面，乙方承诺：

为了解决甲方员工购房及其他个人消费需要，乙方同意优先向甲方员工提供个人住房贷款及消费贷款。具体贷款条件和程序按有关法律、法规和中国建设银行的有关规定办理。乙方向甲方员工提供的个人住房贷款总额不超过甲方住房基金存款总额的 %。

第十条提供其他服务的承诺

乙方利用自身的人才、信息等方面优势向甲方提供有关经济、金融信息，为甲方在发展战略、投资活动和经营方针等方面提出专业建议，提供财务顾问服务。

乙方向甲方提供包括国际结算业务、结售汇业务、代发工资业务、信用卡业务、企业改制、资产重组、财务顾问、工程预决算审查、项目评估咨询及监理等业务。

第三章其他约定条款

第十一条协调会制度

为有效执行本协议，甲乙双方建立协调会制度，双方主要代表每年举行次协调会，以保持联系，沟通信息，解决在执行本协议过程中所产生的问题。

第十二条主办行的指定

乙方有权指定下属行（部）为主办行，具体履行本协议。

第十三条争议解决

本协议生效后，双方应通知并监督所属机构认真执行。在执行过程中，如发生争议或需要对协议中的有关条款进行修改、补充时，双方应本着平等互利、互谅互让的原则友好协商解决。

第十四条协议生效

本协议经甲方法定代表人（负责人）或其授权代理人和乙方负责人或其授权代理人签字并加盖双方公章后生效，有效期为年，本协议到期后是否续约由双方另行商定。

第十五条本协议一式份。

甲方（公章）：

法定代表人（负责人）或授权代理人（签字）：

年月日

乙方（公章）：

负责人或授权代理人（签字）：

年月日

附录二：《客户经理工作日志》（RXD7200-02）

客户经理工作日志

附录三：《营销计划》（RXD7200-03）

年度营销计划

年度营销计划由各级行经营部门根据实际情况制定，至少应包括以下内容：

一、总任务，即确定营销活动所针对的领域及其发展的总方向。

二、确定营销目标。通过对内外部环境分析，对未来销售进行预测及机会—威胁分析之后，确定在计划期内的目标。

三、确定具体的行动方案。落实什么时候做、谁来做、如何做等，并随着条件的变化而不断调整。

四、编制预算。对营销活动的预计损益进行估算，如开支方面对产品成本、分销成本、营销费用等进行分析。

五、计划的控制。确定执行过程中的一些监控措施，包括明确责任、安排检查、反馈信

息、奖惩办法、权变措施等，保证营销方案的顺利实施。

附录四：信贷业务到期通知书（RXD7200-04）

信贷业务到期通知书

（借款人/申请人）

根据年月日第号借款/保函/信用证/银行承兑汇票/ 合同（协议），贵单位向建设银行借款/申请的（填写信贷业务类别）万元。此项信贷业务将于年月日到期。请你方抓紧落实资金总计万元本金、万元利息，并最迟不超过到期日将这些资金交存建设银行。

特此通知。

中国建设银行行（部）

年月日