服务管理论文

《服务管理》课程论文报告

题目：服务管理

姓名：吴爽

学院班级： 2013级工商管理一班

学号： 39 指导老师：陈怡

2016年 06月 20日

摘要

新华都超市是泉州乃至福建地区最大型的综合超市之一，且同类型的替代超市较多，如大润发，万达，润柏香港城等，所以竞争压力较大，如何在广大的同类超市中脱颖而出是新华都要考虑的长远发展问题，而考究的超市布局又是赢得市场的第一步。泉州新华都东街分店作为新华都超市的一个分店，其规模经考察是符合大型百货超市定义的，但是本人去过几次，对其环境以及超市布局留下了非常深刻的坏印象。以新华都二楼日常生活用品超市为例，它的布局有许多不合理的地方，比如生鲜类食品摊位摆放在入口处，进门就要经历一大段刺鼻的气味，再比如其出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同，想出去只有一条路，要走很远而且会直接远离新华都甚至东街，不利于消费者二次购物。这些问题对于一个超市来说是有很大威胁而且很好解决的，但是新华都管理层却没有意识到这些，所以本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处，以及与其他超市如新奇红超市进行对比，结合服务设施布局相关知识，对其提出相应的解决方案，希望可以帮助新华都超市进行改进。

关键词：布局层次消费者顾客客流量销售业绩环境分析

1 服务设施布局原则：

服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营，良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：

（1）有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目

的是节省顾客的选购时间和等待时间，避免顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进入—有序的选购—有序的离开。

（2）层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原则。比如，食品蔬菜是顾客每天必买的商品，鉴于食品蔬菜容易被挤压，所以食品蔬菜区设在独立且容易获得的地方是比较合理的。

（3）分散原则：传统的超市选购、扫描、结算都是统一进行的，选购好商品之后统一到收银台进行扫描和结算，这给收银台造成了很大的工作量，使得顾客在收银台要等待很长时间。本文的优化方案则考虑了要把扫描和结算方式都分散开来，将收银台的工作量分散，降低，以减少顾客的等待时间。

（4）便利原则：生活的快节奏要求超市在短时间内满足顾客的需求，快捷

的完成服务离开超市，所以超市布局的优化要围绕便利的原则设计。

2 新华都东街店布局中存在的问题：

以下是新华都二楼超市的布局结构图。

从图中我们可以明显看出新华都布局中的以下几个问题：

（1）入口处没有顾客包裹放置处：很多顾客都会随身携带背包或者包裹，一般的大型超市都会有专门的地区给消费者放置包裹，比如友谊超市门口的密码柜，润柏香港城新奇红超市的指纹柜，既方便又安全的存放顾客物品。而新华都超市作为大型购物超市，有充足的资金，也有充足的空间去放置专门的柜子给顾客安放物品，这对消费者来说会是一个便利，对超市自身来说也可以增加安全性。（2）海鲜肉制品放在入口处:这应该是新华都超市最大的败笔之处，生鲜食品作为肉制品类，它们的气味是很严重而且无法避免的，每次从入口处进入新华都，都要经历大约半分钟才能走完的海鲜区，刺鼻的气味让人难以忍耐，就算不想购买，也依旧无法逃避这种味道。此外，因为新华都超市缺少出口，所以出去仍需经过这片区域，这对消费者来说是很差的购物体验。而且，仅靠着生鲜区的就是药材区，容易串味且让人难以忍受。

（3）百货物品放置太靠后：百货物品是人们在生活中需求最多的种类，因此根据便利性原则应该放置于最接近入口处的地方，人流量较多，也容易吸引消费者进行购买，而且，百货的货物架十分分散，没有条理性，浪费了大量空间且不利于管理，这对超市来说是很不好的。

（4）出口位置选址问题严重：新华都超市的出口在表面上看来是没有问题，但是从出口处出去就是一个三面被包围的死胡同，正对面是一家宾馆，只有一条小路可以走到街上，而且会远离新华都甚至东街，这对消费者来说，也许许多人宁愿不去新华都，也要去省掉再返回东街需要的大量时间，对于超市来说，这不利于消费者继续在新华都进行购物，也不利于消费者的购物体验。当然，如果愿意也可以在收银台付账后原路返回入口处，对消费者来说，这无异于在购物完增加了回程距离，而对新华都超市来说，这也增加了遇到不良消费者购物完私拿物品的可能性，于人于己都是很不利的选择。

3 对比新奇红超市布局

新奇红超市布局图

与新华都超市不同，润柏香港城里的新奇红超市的布局就显得考究许多，以下是新奇红超市相较于新华都较好的地方：

（1）增加了物品存放处，使消费者能便利的放置自己的物品，同时增加了超市的安全性以及减少超市工作人员的工作量。

（2）生活必需品放在最容易接触到的入口处，增加了消费便利。

（3）味道较大的如新鲜肉制品区位于超市边缘，减少对消费者的影响。

（4）收银台位于日常用品与百货用品之间，方便结算，使超市显得更加专业与亲近消费者。

4 新华都东街店布局环境分析

跟新奇红超市相比，新华都东街分店超市布局出现了很多问题，按照正常的市场竞争环境是很难生存下去的，然而它依旧经营的很好，客流量，销售业绩均达到合格标准，与其环境的联系是分不开的，下面是我对新华都超市的市场环境的简要分析：

（1）内部环境分析：

①新华都规模大、口碑好：对于消费者来说，在一家让人放心的超市购买物品无疑是最优选择，而新华都距今已有二十多年的历史，俨然一副老成在在的模样，对消费者来说新华都的商品还是很值得信赖的，加上新华都规模较大，日常用品齐全交通较为方面，的确是周围消费者的首选购物地点。

②新华都服务好、对消费者信赖：前面有提到过，新华都没有防止专门的柜子给消费者安放物品，但是允许消费者携带背包进入购物，这体现了新华都对消费者的信赖，是一般超市做不到的。而且，新华都的服务人服务态度很好，本人为了