信息沟通管理规范

物业公司信息沟通管理规范

1.目的：

为了规范服务中心各种信息的传递流程，增强信息沟通的有效性。

2.范围：

适用于物业服务中心。

3.方法与过程控制：

3.1物业服务中心服务现场信息沟通管理规定：

3.1.1服务中心以下人员在岗期间必须持有对讲机：

3.1.1.1维修管理员、安全管理员；

3.1.1.2维修组全体工作人员；

3.1.1.3所有在岗的安全员；

3.1.1.4离开固定办公场所的其他工作人员。

3.1.2以上人员必须保障对讲机随时呼叫通畅，音量在合适的范围内，有人呼叫必须在三声之内做出收到的回复。

3.1.3使用对讲机呼叫和回复信息要符合“BI”要求。

3.1.4对讲机使用效果不良的，应及时交由维修组送修。需要较长时间离开对讲机的有效区域的，对讲机使用人必须知会控制中心，否则，延误工作的责任由对讲机使用人承担。

3.1.5对讲机使用人应保持在工作期间对讲机电力充足，否则，由此引起通讯不畅而导致延误工作的责任由对讲机持有人承担。

3.1.6控制中心负责监督各手持对讲机使用人的使用规范情况，各手持机使用人也有责任和权利监察控制中心工作人员对讲机的使用情况，发现使用不规范的情况或通讯网络故障应及时知会相关管理人员。

3.1.7控制中心人员在接到业主对家政维修的需求信息后5分钟内必须向家政

维修人员发出信息。

3.1.8维修人员在接到维修信息后在约定时间上门，完成任务后，10分钟内必须向控制中心反馈任务完成情况，并于下班前到中心对其维修项目签字确认。

3.1.9家政清洁服务人员在接到控制中心的家政派单后在约定时间上门，控制中心人员在家政完成后即时对顾客进行服务回访，对家政人员的服务质量和上门的准时情况进行了解并记录。

3.1.10家政清洁服务人员完成派单家政后，必须及时通知控制中心销单。

3.1.11控制中心应掌握服务中心长期家政情况及家政服务人员的排班，合理安排临时家政；

3.1.12服务中心各部门工作人员在接到顾客要求家政、维修等信息后，必须第一时间反馈给控制中心，并由控制中心安排派单。

3.2服务中心后台信息沟通管理规定：

3.2.1服务中心办公室人员工作时间内离开小区的，第一时间应知会上级领导，并在“信息公告栏”写明外出原因、地点、联系电话；除排班表上注明的正常休息外，服务中心任何人请假、休假须经部门经理批准，假单交人事管理员存档，休假完毕上班后应及时向人事管理员销假。

3.2.2服务中心各部门在工作安排表以外的临时工作调配应知会部门经理，否则因此引致工作不能及时落实由该部门负责人承担。

3.2.3公司职能部门发布在内网中的信息、发送的重要邮件，服务中心信息管理员应根据网上所注明的传送级别，

分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈，直至信息落实到位。

3.2.4服务中心各部门新制定的制度、工作流程，应由该部门指定培训范围，在经理审批以后交由人事部安排培训。

3.2.5信息管理员需及时转发服务中心邮箱内重要电子邮件，对于须在24小时内或重大节假日前一天完成的工作，应口头或电话提醒相关责任人。

3.2.6信息管理员负责查阅各大媒体相关报刊，或通过互联网将相关信息或文件及时传达服务中心人员。

3.3服务中心与顾客沟通信息管理规定：

3.3.1顾客信息的收集与处理：

(1)顾客直接输入信息：是指顾客当面或者通过电话、书面、邮件等方式直接发

送给服务中心服务者的信息。

A.顾客直接输入信息处理流程：流程图后附

B.顾客的书面表扬全部交由人事管理员登记并保存复印件，原件由信息管理

员归档。

C.顾客的书面投诉由客服管理员根据《客户投诉处理与回访制度》处理，顾

客书面投诉的原件由资料管理员保存。

(2)上级部门发送的顾客信息：包括集团、地产公司、物业公司职能部门发送的

邮件、投诉日报、口头传达、书面文件等。

A.上级部门发送的顾客信息，其处理责任部门是客户服务中心，协调部门是

服务中心其他部门或个人。

B.信息处理的时限根据领导要求和公司的投诉处理规范执行。

(3)服务中心自行收集的信息：即服务中心由于各种需要采用书面调查、口头访

问或召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。

A.以调查表的形式调查征询顾客意见和建议的行为由客户服务中心组织监督

实施；调查所得意见和建议由客户服务中心协调落实并回复顾客。

B.在各院落安放的顾客意见箱由相关责任人两天开启一次，所得信息由客服

管理员负责落实并回复顾客；会所、食堂的意见箱所得信息分别由会所管理员、人事主管负责协调处理。

C.每季度至少安排一次与幼儿园、学校、商铺等特殊顾客进行沟通，以了解

该部分顾客对服务中心工作的意见和建议，对所反映的意见由客户服务中心和相关部门共同协调落实并回复顾客。

3.3.2向顾客的信息公布：

(1)公司职能部门以邮件或内部网发布的需要向外部顾客公布的文件，报送经理审批，加盖服务中心业务章，由信息员按规定时间张贴并上传公司网。

(2)小区内有计划的停水、停电、停气通知，需提前三天报送经理审批后，加盖服务中心业务章，张贴在小区信息栏，同时上传公司网。小区内出现紧急停水停电、停气等情况，经服务中心经理审批后，由控制中心在小区内广播。

(3)小区内预警信息及其它紧急通知由控制中心广播。

(4)暴雨信息的发布，根据暴雨的级别由控制中心作出相应的处理：“黄色暴雨”信息及时通知服务中心经理、各部门主管及岗位工作人员，“红色暴雨”及以上级别暴雨信息由控制中心向小区广播。

(5)台风预警信息的发布：当台风级别达到“一号风球”时，控制中心工作人员及时通知服务中心经理、各部门管理员及岗位工作人员；“二号风球”出现在完成以上操作的同时视天气情况决定是否向小区居民广播；三号以上（包含三号）级别风球，必须及时在小区内广播。

(6)所有与学校、幼儿园、商铺、商场有关的通知都应在小区宣传栏张贴的同时