神秘访客实操工作手册 ppt课件
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。
➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。
➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。
三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。
⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。
神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。
神秘访客综合审评体系
八、评测列表 1、神秘客户评测表
维度分类 环境 环境 环境
环境
环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境
环境、尊崇感
环境、 环境、 尊崇感 尊崇感
尊崇感
接待咨询
流程环节
1
到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引 导
保安 2
下雨天，顾客下车有人主动打伞接应
服务
3
到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进 行引导
4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢
售楼处环境
流程环节
1
展厅环境和布置让人感觉舒适
2
展厅环境干净整洁、不杂乱
3
屏风、展板、资料架摆放整齐
售楼 处现 4
场环
沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺 损
境－ 5
楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方
硬环 境（
6
产品资料摆放整齐
含标 7
识系 统）
8
洗手间干净 洗手间内无异味
9
洗手间提供免费卫生纸神秘访客综合审评体源自.pptx第一章 神秘顾客调研
一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析
第二章 客户回访管理制度
一、目的 二、适用范围
五、走访频率： 每月2-3人/次。
店铺神秘顾客调查方案课件
暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停 留并挑选货品
是 告诉店员随便看看
店员是否过 来招呼
否 主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选 货品
店员是否过 来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品 是 的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价 表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站 立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、 目的 二、 作用 三、方式 四、方法 五、操作流程
六、优缺点 七、奖励制度 八、其他
目的
1、实施对终端真实有效 的全方面检查
2、弥补内部管理过程中 的不足
3、提升零售终端的人员 形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进 行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客 检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查 表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。
神秘顾客检测-PPT文档资料26页
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
Copyright Harvey Gilbert
My agenda today …………….
Mystery shopping for positive results:
Review and change the KPI’s. Ask “How will they help us achieve our business goals?”
Decide how we will positively use the feedback to create action
Scoring the questions Data collection Data preparation Managing the shoppers The reports Review and improve
COMMUNICATIONS is the most important aspect of any program
And you must aggressively discourage ‘spot the mystery shopper’
Copyright Harvey Gilbert
Designing the questionnaire
The questionnaire should always:
Be concise, simple and easy for shoppers to complete Consist of objective questions
ALWAYS REMEMBER, this is a positive program: “The client’s business is doing well, but they need to do better”
陌生拜访个步骤技巧PPT课件
以
成
永远让客户多说话
客
功
户
的
客户经理的提问较多
为
营
中
销
心
心里准备
拜访目的 议程的时间分布 开场白的设计 客户可能问的问题及回答 需要问客户的问题
常见销售准备的误区
以产品为中心进行准备， 缺乏客户有用信息
准备了自己要说的； 没有准备让客户说的；
心态过低，认为是在求 客户帮忙
拜访目的不明确，有时 为了拜访而拜访
自信心理
信心来自 于心理， 只有做到 “相信公 司、相信 产品、相 信自己” 才可以树 立强大的 自信心理。
目的
任务
路线
文本
推销自 己和企 业文化 而不是
产品。
把自己 “陌生之 客”的立 场短时间 转化成 “好友立
场”
销售人员要 做好路线规 则，统一安 排好工作， 合理利用时 间，提高拜 访效率。
SUCCESS
THANK YOU
2020/3/7
有效提问
• 提问的目的：就是通过我们的沟通了解我们的 顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。
• 提问注意： • ——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，
赞美观察
●赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销
售武器。
▲话术：“您办公司真整洁”“您今天气色真好”办公司整洁——房间布置——气
色——气质——穿着。
■层次：赞美三层次
• 直接赞美—刘总您看上去真年轻 • 间接赞美—林总，墙上那照片是些画很优美，看上去很生动，一定是个名画家的
如何进门是我 们遇到的最大 难题，好的开 始是成功的一 半，同时可以 掌握75%的先机。
仪容
陌生拜访ppt课件
克服异议
• 克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对 心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上 异议存在的根源所在。
• 化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝 是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而 是有短暂的犹豫。
• 不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情， 控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要 让拒绝说出口。
信心来自于 心理，只有 做到“相信 公司、相信 产品、相信 自己”才可 以树立强大
的自信心理。
拜访前的准备
目的
任务
路线
文本
推销自己 和企业文 化而不是 产品。
把自己“陌 生之客”的 立场短时间 转化成“好 友立场”
销售人员 要做好路 线规划，， 合理利用 时间，提 高拜访效
如何进门是 我们遇到的 最大难题， 好的开始是 成功的一半， 同时可以掌
• 转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至 于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避 开紧张空间。
克服异议
• 运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也 会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠 的作用，可以很好地克服异议。
• 逐一击破：顾客为两人以上团体时，你 可以用各个击破的方法来克服异议。
• 同一立场：和顾客站在同一立场上，千 万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢， 都会使交易失败。
这个阶段最
期，每个人都 会产生的抗拒
重要的是要 和保护自己的
制造机会， 本能，找一个
制造机会的 借口来推却你
方法就是提 罢了，并不是 出对方关心 真正讨厌你。
的话题。
管理方面 讲究人性 化管理， 如果你希 望别人怎 样对待你， 你首先就 要怎样对 待别人。
拜访前的准备
家访的十分钟法则
神秘访客调查(讲师手册)
3
我们的神秘访客调查问卷中应该包含什么内容？
经销商销售满意度内部监控
22
神秘访客调查问卷及背景的设计
《神秘访客调查问卷》 所列检查内容应围绕上 海大众SSI客户体验流 程展开
洗手 间设 施
电话 接待
展厅 接待
售前
需求
跟进
问卷内容
分析
展厅 氛围
协商 议价
试乘 试驾
产品 介绍
经销商销售满意度内部监控
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F5 洽谈区是否干净，整洁
G-展 厅氛 围
G1 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 G2 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ G3 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 G4 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
H-售 前跟 进
销售 顾问
H1 进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进 H2 销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然
E3
销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的 解释
E4 试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜
E5 为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发
E-试 销售 乘试 顾问 驾
E6 试驾车是否有试乘试驾标贴
E7 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议
E8
销售顾问/试驾员是否主动介绍前排座椅介绍，演示座椅、方向 盘、后视镜的调节方式 ,并在试驾时主动为你调节
D7 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问
D8 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手体验
D9 您的问题和疑虑能得到圆满答复
经销商销售满意度内部监控
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神秘访客调查问卷及背景的设计
神秘访客调查问卷