前厅礼宾服务案例

礼宾司总结及处理：
行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门 P&P规定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起处理，而是一 个人私自处理，此第一错； 行李员在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行 李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或 使行李跌损或遗失，此第二错； 发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规 的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之 后答复AM：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作 规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该 员工签署轻微过失单处理。 10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出 来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象， 以避免类似事情的再度发生。
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礼宾部失败服务案例一
事情经过： 2010年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转 房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五 星级的酒店主楼。
行李员跟进： 行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层 帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M 距离的主楼。 约5分钟之后，AM接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣 服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。 AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转 房客人的。而且，AM查到当时行李员A帮客人转房时客人并 不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李 员没有通知AM就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而 且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被 酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。 AM第一时间通知礼宾司此事h，要求礼宾司调查，并答复处 5 理结果。
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接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上 有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房， 发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有 继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记 入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房 间）。 于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客 人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收 到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信， 但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的 礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。 星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的 礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联 系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退 房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。 AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招 待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并 要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。 礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理， 但良机已失----
途〈夜间山路行车〉
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不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本 地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严 格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助 早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的， 可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒 店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青 睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟 悉的专业韩语旅行社联系其导游。再者，孩子们都累了，如 果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最 优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了 主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理 了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地 向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。 考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游 知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客 人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间
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01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾 司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通 过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最 终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。 并为其约定了双方早上的见面时间。早晨〈06：50〉，客人 来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友 式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”
前厅礼宾服务案例
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金钥匙服务案例：
2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂，此时 显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当 值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车
的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的 韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。 用英语交流得知， 他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程 匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有一定的汉 语基础〉在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当 得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身 准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种 情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出 一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路
AM —大堂副理 HSKP—客房服务员 SEC-保安 P&P-规程
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礼宾部失败服务案例二
事情经过: 2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公 司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某 品牌的数码相机给三位客人。 跟进: 当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打 招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是 贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。 该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B 向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C 考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又 强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。 于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是 地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。