药店服务态度顾客暗访表
药店顾客意见簿范文(3篇)
第1篇尊敬的药店管理团队：您好！首先，感谢贵药店一直以来为我们提供的优质服务和便利。
为了更好地提升服务质量，我们特设立顾客意见簿，以便收集广大顾客的宝贵意见和建议。
以下是我们的一些反馈，希望能为药店的发展贡献力量。
一、药店环境与设施1. 药店环境整洁，卫生状况良好，让人感到舒适。
2. 药店内的药品陈列有序，便于顾客查找所需药品。
3. 药店设有休息区，为顾客提供了舒适的等候空间。
4. 药店内的导购图示清晰，便于顾客了解药品信息。
5. 建议药店增设自助查询机，方便顾客查询药品信息。
二、药品质量与服务1. 药品质量可靠，价格合理，顾客满意度较高。
2. 药店员工服务态度热情，耐心解答顾客疑问。
3. 建议药店加强药品质量监管，确保顾客用药安全。
4. 药店员工具备一定的药品知识，能够为顾客提供专业的用药指导。
5. 建议药店增设线上咨询服务，方便顾客在非营业时间咨询。
三、营业时间与便利性1. 药店营业时间合理，满足顾客日常用药需求。
2. 药店位置优越，交通便利，方便顾客前往。
3. 建议药店延长营业时间，满足夜间或周末顾客的用药需求。
4. 药店周边配套设施完善，方便顾客购物、用餐等。
四、促销活动与优惠1. 药店定期举办促销活动，让顾客享受到优惠。
2. 优惠力度适中，顾客购买意愿较高。
3. 建议药店推出更多优惠活动，如满减、买赠等，吸引更多顾客。
4. 药店可以与周边商家合作，推出联合优惠，增加顾客粘性。
五、其他建议1. 建议药店增加儿童用药区，方便家长为孩子购买药品。
2. 药店可以设立老年人专用窗口，为老年人提供便捷服务。
3. 建议药店开展健康讲座、用药知识普及等活动，提高顾客健康意识。
4. 药店可以定期举办会员活动，为会员提供专属优惠和服务。
5. 建议药店加强与社区、医院等机构的合作，拓宽服务渠道。
总之，我们非常满意贵药店的各项服务。
希望药店能够继续努力，为顾客提供更加优质、便捷的用药体验。
以下是我们对药店的具体建议：一、优化药品陈列1. 药店可以按照药品类别进行分区陈列，方便顾客查找。
超市暗访调查表
10
送客 缺二项 礼仪 各项均未达到 顾客离开后，无送客礼仪且议论或评判顾客。
3 2 1
序号类别评分标准分值10顾问离开时送到服务区域外微笑送客欢迎下次光临
序号 类别 工作 纪律
1
2
仪容 表
3
迎客 礼仪
4
接待 礼仪
5
区域 卫生
6
商品 摆放
7
产品 知识
8
沟通 能力
9
促销 方面
10
送客 礼仪
评分标准 分值 营业员各就各位，无倚靠，不聚堆聊天，不干私事 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 营业员着工装，戴胸卡，发饰整洁，化妆自然 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 顾问临近或经过服务区域时，主动问好，微笑，态度热情，肢体动作随和 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 顾问走进服务区域时，主动询问顾客需求，态度热情，言辞饱满，介绍热卖品 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 服务区内地面清洁，商品干净，走道通畅，货架不空置 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 商品摆放整齐有序，分类明晰，能一目了然看到所有商品，能一眼看到商品标价 5 缺一项 4 缺二项 3 缺三项 2 各项均未达到 1 当顾问询问商品详情时，能很快给予全面解答，包括商品规格、参数，行业情况等 5 只能回答自己商品的情况，不能很好帮顾客做好分析，无很好的专业知识表达 4 对商品详情不了解，更不能很好表达给顾客 3 不耐烦回答顾客提问，给顾问说明书让其去了解 2 不理睬顾客或让顾客去问别人 1 能很快理解顾客想表达的意思，并给予相应的解答，使顾问很快解惑 5 能理解顾问的表达，但回答内容较空泛，不能使顾问满意 4 听不懂顾客的问题，答非所问 3 不耐烦地回答顾问询问 2 不理睬顾客或让顾客去问别人 1 能针对顾客的顾虑给予细致解答，给出优厚促单条件，积极推销，使顾客能很快成单 5 能针对顾客顾虑给予全面分析介绍，提供合理建议 4 被动回答顾客疑虑，促销不积极，有“爱买不买”之意 3 不愿再多介绍产品，对顾问态度不积极，无推销之意 2 不鼓励顾客更多了解商品，也不做推销 1 顾问离开时，送到服务区域外，微笑送客，欢迎下次光临 5 缺一项 4
药店走访报告
药店走访报告1. 引言在本次药店走访中，我们对几家当地的药店进行了调查和观察。
通过与药店工作人员的交流以及仔细观察药店的经营状况，我们得以了解药店的日常运营情况、药品销售趋势以及顾客需求等方面的情况。
本文将详细介绍我们的走访过程和观察结果。
2. 走访过程在走访过程中，我们选择了几家位于市中心的药店进行观察。
我们首先与药店经理进行了简短的交谈，并说明了我们的目的。
然后，我们观察了药店的陈列方式、药品种类、顾客流量以及工作人员的服务态度等方面。
3. 观察结果3.1 药品种类和陈列方式我们发现，不同药店的药品种类和陈列方式存在一定的差异。
一些药店以中药为主导，而另一些则主要销售西药和保健品。
在陈列方式方面，有些药店采用了按疾病分类陈列的方式，而另一些则按照药品品牌进行陈列。
3.2 顾客流量和购买习惯我们观察到，不同时间段顾客流量存在差异。
在早晚高峰期，顾客流量较多，而在平日白天则相对较少。
此外，我们还发现一些顾客会主动寻求药店工作人员的建议，而另一些则更倾向于自行选购。
一些顾客更注重品牌，而另一些则更注重药品的功效。
3.3 服务态度我们对药店工作人员的服务态度进行了观察。
大多数药店工作人员都能积极主动地为顾客提供帮助和建议。
然而，我们也发现少数药店工作人员在服务过程中缺乏耐心和专业性，对顾客的问题回答不准确或不全面。
4. 分析与建议基于我们的观察结果，我们得出了以下分析和建议：1.药店应根据当地的消费者需求和市场情况，合理选择药品种类和陈列方式，以满足顾客的不同需求。
2.应根据不同时间段调整工作人员的数量和安排，以应对早晚高峰期的顾客流量。
3.药店工作人员应接受系统的培训，提高专业水平和服务态度，以更好地满足顾客的需求。
4.药店可以通过建立忠诚度计划或提供优惠活动等方式，吸引更多顾客并提升顾客的购买意愿。
5. 结论通过对几家药店的走访和观察，我们对药店的经营情况和顾客需求有了更深入的了解。
我们的观察结果表明，药店在经营过程中需根据市场需求合理选择药品种类和陈列方式，并提供良好的服务来满足顾客的需求。
药店顾客质量查询及投诉意见表
药店顾客质量查询及投诉意见表药店顾客质量查询及投诉意见表顾客姓名性别年龄家庭住址联系电话质量查询及投诉内容：受理人：受理日期：年月日处理情况相关负责人员意见：签字：年月日质量管理员意见：负责人：年月日企业负责人意见：签字：年月日想的东西很长远！药店顾客投诉及解决方案摘要：随着现代药店管理的发展，我国部分地区的药店管理也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。
目前我国部分药店内部管理体系不集中，专业化程度低、服务管理状况比较差，药店管理标准化尚未形成，无法适应现代药店管理的要求。
其中，涉及到一个药店的关键问题，那便是顾客投诉问题。
关键词：药店；顾客；投诉引言在促稳定、保和谐的政治背景下，我国经济保持了较快的发展，经济的增长带动了消费能力的提升，人们的购买力增加，对医药业也有着带动作用。
人口的增长和结构变化也是药店发展的又一基本因素。
自进入21世纪以来，中国开放的程度不断加深，国外知名的进口药品生产厂商也纷纷进军国内市场，这给予国内的药店极大的发展压力。
随着国际发达国家对医药文化的研究加大，偏远落后地区的经济生活水平较低，由此，可见其对于医疗和保健的需求有很大增长，因此，如何提高药店的服务质量，降低顾客的投诉频率，是现代药店发展过程中亟待解决的问题。
一、相关理论的概述（一）顾客满意度的概念顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。
顾客满意度是基于顾客在对某服务产生消费行为后，该服务所带给顾客的感受与顾客自身对服务产生的期望进行对比后形成的。
顾客满意度对于药店而言，药店不能以自己的主观臆断来对判断服务带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。
（二）降低顾客投诉的重要性目前，药店的发展存在着很大压力，主要来自于其他药店的压力和顾客需求的不断提升。
对于其他药店的竞争，竞争形势主要表现为药店整体的定价下降等，要想获得更多的顾客就必须从提高顾客满意度入手，以此来降低顾客的投诉率。
药学服务调查问卷报告范文
药学服务调查问卷报告范文调查报告引言本调查旨在了解药学服务的质量和顾客满意度，以便优化和改进服务。
我们真诚地感谢您抽出宝贵的时间参与本次调查。
请您如实填写问卷，我们会严格保密您的个人信息。
调查结果1. 你对药店的位置和环境满意吗？2. 你对药店的等候时间满意吗？3. 你对药店的服务人员的态度满意吗？4. 你对药品的品质和效果满意吗？5. 你对药店提供的药学咨询服务满意吗？6. 你对药店的价格满意吗？7. 你是否愿意向他人推荐该药店？8. 你对药店的整体服务满意度评分（1-10分）？结论根据本次调查结果显示，大部分顾客对药店的服务比较满意，特别是药品的品质和效果，以及药店提供的药学咨询服务。
但也有一些顾客对等候时间和价格不太满意。
我们将会针对调查结果进行改进，以更好地满足顾客的需求和期待。
再次感谢您参与本次调查！在调查结果中，可以看出大部分顾客对药店的位置和环境都比较满意，这显示出我们的药店选择地点和环境设计都能够满足顾客的需求。
但是一些顾客对等候时间和价格并不太满意，这可能是我们需要改进的地方。
为了提高服务质量，我们将致力于缩短等候时间并优化价格策略。
此外，调查显示大部分顾客对药店提供的药学咨询服务都比较满意。
这说明我们的药师团队在提供专业的药学咨询方面做得比较好。
然而，仍有一些顾客对服务人员的态度表示不满意。
我们将重点关注员工培训，以确保每一位顾客都能够得到礼貌、专业和热情的服务。
在问卷调查中，我们还收到了一些关于药品品质和效果的正面评价。
这是我们骄傲的地方，也是我们一直努力提高的方面。
我们会继续选购高品质的药品，并加强对药品信息的宣传，让顾客更加了解药品的作用和效果。
最后，感谢各位顾客的宝贵意见和建议。
我们会认真对待每一条反馈，不断优化和改进我们的服务，以期为顾客提供更好的药学服务体验。
我们真诚希望您能继续支持我们的药店，并欢迎您随时提出宝贵的意见和建议。
再次感谢您的参与和支持！。
服务行业顾客满意度调查表doc
心扉美容美发顾客满意度调查表项目号日期您好，亲爱的顾客朋友！非常抱歉占用您的宝贵时间做一份调研，我店前台将在收到您填好的表格后赠送您一份精美礼品，谢谢支持！以下内容由顾客方填写您的个人信息，我司不会用来做任何用途，仅有可能接到我店的温情客户回访，请放心填写。
姓名: 手机：日期：前言：“追求卓越的服务品质”是我们力求顾客满意的目标，为进一步改进和提高我店的服务质量与形象，我们殷切的希望您对我店及我店的各项服务提出宝贵意见。
请您于百忙之中真实地填写此份调查表，您所提的每一项宝贵意见，都是对我司服务质量持续改进最好的鞭策和动力！1、您经常在我店享受哪项服务：洗剪吹□染发□护理保养□做个发型□其他2、您对本公司整体服务质量的评价是：很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意3、您对我店内的环境的整体印象的评价是：很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意4、您对我店内服务人员专业性及言谈举止的评价是：很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意5、您对我店内氛围的满意度评价是：很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意6、您对我店内服务价格的满意度评价是：很满意□比较满意□能够接受□太贵了□接受不了7、您对我店内的服务人员的满意度的评价是：很满意□比较满意 一般满意□不满意□非常不满意8、在您的印象中，本公司服务、技术等各方面，感觉比以前（是第一次测试的可以不填此项）□已经有了很大的进步□稍有进步，但不是很大，还需要努力□没什么明显变化，还是老样子□感觉稍有退步，不如以前□很失望，感觉越来越差了9、其他建议：您的支持永远是我们最大的动力！XXXX再次感谢您的宝贵意见！欢迎下次光临！^_^THANKS !。
暗访调查表（空表）
暗访调查
暗访调查表
店铺地址：店铺名称：精益眼镜店暗访日期：
进店时间：离店时间：店内顾客人数：人
调查员：
主要服务店员姓名或编号：(如未佩戴或看不清编号,可描述店员外貌)
店内店员数量(访问期间的最多店员数量)：人
店内顾客数量(刚进入卖场时的顾客数量,含访员）: 总得分：
微笑礼貌的与顾客打招呼，“您好！欢迎光临精益眼镜”；
确定为取镜顾客后，主动为顾客拉凳子，并倒上一杯水；
感谢顾客光临：“欢迎下次再来！”
接受定单注意事项：
1.定单字迹辨认不清，必须询问销售员或顾客；
2.商品品类不能简称（你懂，没人懂）；
3. 处方内容填写完整；
4. 注意是否填写镜架颜色、护理液规格等。
收取顾客预付款
1.唱收——大声读出所收顾客的金额；
2.唱付——报出顾客支付金额以及需要找零；
3.注意收取钱款时鉴别真伪，遇到伪钞或不断定的钱币，礼貌请顾客换一张钱币，不
要直接指出这是伪钞；
4.讲找零亲自交到顾客手中，不要放在收银台（柜台）上，以免被他人误取走；
5.配镜单盖“银货两讫”的印章
6.注意公司各种优惠或抵用券的使用方法。
药店意见簿顾客意见内容范本
药店意见簿顾客意见内容范本随着社会的发展，人们对于健康的重视程度也越来越高。
药店作为健康产业的重要一环，其服务质量也受到了越来越多的关注。
药店意见簿则成为了顾客们反馈意见的重要渠道。
在这篇文章中，我们将介绍药店意见簿中常见的顾客意见内容范本，以期为药店提供改进和提升服务质量的参考。
1.产品质量顾客对于药品的质量是非常关注的。
因此，药店在销售药品时要确保药品的质量和有效性。
如果有顾客反馈药品质量有问题，药店应该认真对待，并及时处理。
以下是一些顾客可能会提出的药品质量问题：（1）药品过期有些药店可能会出售已经过期的药品，这会影响药品的有效性，甚至会对顾客的健康造成威胁。
（2）药品包装破损药品包装破损会导致药品受到污染，从而影响药品的质量和有效性。
（3）药品与说明书不符如果药品与说明书不符，顾客可能会出现误服或服用不当的情况，对身体造成危害。
2.服务态度药店的服务态度也是顾客重点关注的问题之一。
以下是一些顾客可能会提出的服务态度问题：（1）员工服务态度差顾客对于员工的服务态度有很高的要求，如果员工的服务态度差，会让顾客感到不满意。
（2）员工不够专业药店员工需要具备一定的药品知识和专业技能，如果员工不够专业，会影响顾客对药店的信任度。
（3）排队时间长顾客希望能够快速购买到需要的药品，如果排队时间过长，会让顾客感到不满意。
3.环境卫生药店的环境卫生也是顾客关注的问题之一，以下是一些顾客可能会提出的环境卫生问题：（1）药店环境脏乱药店环境脏乱会让顾客感到不卫生，对药品的质量和健康产生负面影响。
（2）空气质量差药店空气质量差会对顾客的健康产生负面影响。
（3）噪音过大药店噪音过大会影响顾客的购买体验，让顾客感到不舒适。
总结药店意见簿是药店了解顾客反馈意见的重要渠道，通过顾客的反馈意见，药店可以及时改进和提升服务质量。
本文介绍了药店意见簿中常见的顾客意见内容范本，希望可以为药店提供改进和提升服务质量的参考。
同时，我们也希望顾客能够积极反馈意见，让药店提供更好的服务。
神秘人暗访调查表
顾客询问后，一问二答或以上
顾客询问后，被动解答，一问一答
顾客询问后，因反感而不答
鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，并将待试的服装准备好鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，但未将待试服装准备好不鼓励顾客试穿，顾客提出试穿后同意顾客试穿，但不陪同顾客到试衣室。
三项中有一项欠缺
三项中有二项欠缺
三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺
灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放）四项中有一项有欠缺
四项中有二项有欠缺
四项中有三项或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺（12）如试穿满意，顺
便向顾客介绍、配搭其
他商品和饰品
（13）服饰配搭恰到好
处，令顾客满意
（14）在不需同时接待
四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺
营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象
四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话）四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
笑容
（5）当顾客只想看看
时，营业员没有板起面
孔的现象
（6）收银员的态度和
蔼，唱收唱付，并说“谢
谢”
2．营业员的推销技巧
（7）同停留在货架前
挑选货品的顾客主动
打招呼并询问其需求
（8）主动热情地介绍
商品的特性、面料及洗
涤方式
（9）鼓励顾客试穿，
乐意陪顾客到试衣间，
并将待试服装为顾客
药店顾客调研表
万源宝隆药店顾客调研表1、您一般去哪里买药？（可选两项）A医院药房B连锁药房C私人药房D平价大药房2、如果选药店您去哪家药店？A康百信（永民康）B国春堂C万源宝隆D天罡普仁E社区医院F 嘉事堂3、您选择买药注意哪些因素？（可多选）A价格低B质量好C服务好D品种齐E名气大F离家近G交通方便H 有医保4、您每月需消费多少钱购买药品和保健品？A 50元以下B100元以下C101-200元D200元以上E300元以上F无5、您关注哪些药品的价格？（可多选）A 心脑类B抗生素消炎类C感冒止咳类D清热解毒类E中药饮片类F保健滋补类G儿科类H妇科类I胃肠消化类J医疗器械类6、您及您和家人常购买药品知晓途径?A媒体广告B亲友推荐C店员推荐D海报宣传E医生处方7、您是否需要本店提供24小时营业服务？A 是B否8、您及您的家人常去哪些地方购物?（可选两项）A家乐福B物美C永辉D乐购E首航9、您每月的收入有多少？A1000元B1001-1500元C1501-2000元D2000-2500元以上E3000元以上F4000元以上10、您经常关注哪些媒体？（可选择两项）A报纸B电视C电台广播D车身广告E墙体广告F宣传单G网络11、您希望增加那种药店？A小型社区药店B中型便利药店C大型药品超市12、您是否需要店内有专业医生指导？A是B否13、您希望药店为您提供哪些服务？（可选两项）A用药指导B送药上门C免费检查D中药加工14、您的年龄？A 20-30岁B31-40岁C41-50岁D51-60岁E60岁以上F70岁以上15、您的性别？A男B女感谢您的支持谢谢合作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门店： 检查时间：营业员录音号
调查指标评分方法检查方法扣分扣分原因员工姓名项目得分
1、顾客进店后，营业员面无表情，没精打采，没有微笑，发现
一人扣1分。
查现场
2、顾客进店后，无关注的目光或无点头示意或无“您好”问候
招呼声，发现一人扣1分。
查现场
3、背后议论顾客是非，发现一人扣1分；
查现场
4、 顾客有较明显需求表现后，营业员应立即有回应，发现回
应时间明显滞后，扣1分。
情景测验
5、接待员工服务过程应该有始有终，接待过程中无故对顾客置
之不理。或没有向顾客解释说明就擅自离开，一次扣2分。顾客提出询问无解答，扣2分。情景测验
1、是否使用公司规定的接待顾客用语，每发现一次扣0.5分。
发现用顾客服务禁语一次，扣1分；
情景测验
2、 顾客手拿三个商品以上，未及时送购物篮给顾客，每发现
一次扣1分。
情景测验
3、 收银员应有“三声两到手”每少一项扣0.5分。收银速度缓
慢，接待一位顾客收银时间超过5分钟，扣1分。
情景测验
4、 对缺货处理无致歉声扣0.5分，未立即记录缺货信息，扣2
分；如果总部有货未向顾客承诺有货时间扣0.5分；未记录顾客
联系方式扣1分；若总部无货，公司同城其他门店有货未告知顾
客扣1分。
情景测验
5、 顾客退货未询详细原因扣1分，未核对商品扣1分，发现用
退货禁语1次扣0.5分，与顾客争吵，扣2分。
情景测验
6、 对顾客投诉未先向顾客道歉的，发现一次扣0.5分；未正确
进行处理场所的变换，发现一次扣1分；未认真倾听顾客投诉意
见并及时处理的，发现一次扣0.5分；发现与顾客争吵，扣2分
。
情景测验
7、 咨询医生服务态度欠佳扣1分，不履行公司承诺服务项
目，每项扣0.5分；医生与员工因推荐药品在卖场公开争吵的，
扣2分；
情景测验
1、未询问顾客的病症情况，扣3分；
情景测验
2、未询问顾客以往用药习惯、过敏史，扣2分；情景测验
3、发现营业员向顾客介绍药品时夸大疗效，扣5分；情景测验
4、未向顾客说明药品用法、用量、禁忌症或注意事项，发现一
次扣2分。
情景测验
5、销售处方药品未先向顾客索要处方，一次扣1分。情景测验
6、未介绍药品功能、特点，每次扣2分。情景测验
7、对顾客病症不关怀，对产品知识不熟悉，服务过程不耐心，
扣2分。
情景测验
8、根据所荐药对症程度扣5-4-2-0分；情景测验
9、根据营销意识强弱扣4-2-0分；情景测验
10、根据联合用药意识强弱扣4-2-0分；情景测验
其它未涉
及考核中
的内容
（10分）
注：考核可影响顾客满意度的其它事项，扣分分值0.5-5分之间查现场
100分实际得分
3、问病
卖药流程
（35分）
暗 访 表
1、员工
接待顾客
的热情度
与员工精
神状态
（20分）
2、以顾
客满意为
导向的服
务过程
（35分）