加油站油品数质量纠纷应急处理流程

1、迅速反映：当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间作出反映，稳定顾客情绪，尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序。

2、耐心解释：耐心听取顾客投诉的原因和要求，并耐心向顾客做出解释：“公司无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自做出任何承诺，避免被动；不要激化矛盾。

3、冷静处理：在顾客没有离站的情况下，对油品的数量提出异议时，站长应及时地查询电脑交易流水记录，确定是否有误。经顾客同意后，用标准计量容器进行检测（标准容器应在有效期内，并且无损坏、变形）。如无误，耐心解释，礼貌待客。如有误，应赔礼道歉，协商赔偿顾客损失，停止使用该加油机，报请公司维修和检定。顾客离站再回来提出数量异议时，不予受理。

顾客对油品质量提出异议时，站长应及时取样，感观检查油品的颜色、气味等。如无误，要向顾客耐心解释。如顾

客执意认为质量有问题时，要立即向上级公司报告，经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请相关部门取样化验。样品均应从加油机中抽取，检测费用由责任方支付。检测结果出来后，如无质量问题，应向顾客解释清楚。如确实有问题，由公司与顾客协商做出处理。

在此过程中，一定要尽力与顾客做好沟通，避免顾客向新闻媒体投诉。

4、逐级上报：加油站处理后，如顾客仍不满意，应逐级向公司管理部门和公司领导进行汇报。

5、检定加油机：由主管部门出面，请当地技术监督部门现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结果，做好解释。计量、质检部门来站抽检时，站长必须在场，并立即报告上级公司。抽样必须从加油机加出。抽样前应检查样瓶是否合格，先用该油品对样瓶进行清洗，再装油样。加油站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和沟通，及时掌握检测结果。

6、后续处理：尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极做好事后处理工作。

7、应对媒体：当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时，加油站站长和公司主管部门在接到加油站的报告后，应立即赶到现场进行处理。

8、注意事项：（1）因为油品数质量问题涉及多方面的专

业技术知识，简单地下结论是对企业和社会不负责任的，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。（2）加油员应严格执行操作规程，按照“八步法”进行加油操作，在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量，提醒顾客加油机已回零，加油结束后要让顾客确认所加油品数量和金额；灌桶加油前应对容器进行检查，容器不合格时，必须由顾客书面承诺质量风险自负，否则不予加油。