星级酒店优质服务体系

优质服务体系

1、优质服务“三要素”：给客人一个好脸，会说拜年话，眼里要有

活。

2、十二字方针：“微笑、问候、称呼、主动、陪同、快捷”。

3、首问责任制：1、凡是宾馆员工第一个遇见客人的，必须将这

位客人负责到底，2、在离客人五米远的地方向客人微笑，并

急步上前向客人问好。3、征询客人意见或建议，对客人服务

到满意为止。4、为客人送别。

4、两个授权1、服务员有满足客人合理需求高于一切的权利。

2、当客人对服务不满意时，服务人员有处置权。

五、精细化服务、亲情化服务、个性化服务。

六、金钥匙服务：我不是无所不能，但我会竭尽所能。没有做不到的，只有想不到的。

七、黄金标准：

1、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。

2、凡是提供给客人使用的必须是有效的。

3、凡是提供给客人使用的必须是安全的。

4、凡是酒店员工对待客人必须是亲切切礼貌的。

营销部

2008年12月4日