顾客服务意识与技巧

3. 传奇服务
相互关系
传奇服务 服 务 意 识 基础服务
增值服务
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基础服务内容
-
服务设施 – 门店陈列 服务工具 – 着装 服务流程 – 岗位职责 服务标准 – 直营手册 服务信息 – 数据报表
服务保障 – 商场、公司
客户满意度…
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如果不关注基础服务，公司将损失的是什么？
• 客户流失
• 商机丢失 • 利润丧失
1. 追求完美（比竞争对手多走一步，多赢一点）
2. 严格要求（标准规范要严格要求）
3. 自动自发（主动的为客户提供优质服务）
顾客在我心中
总结
理念——顾客至上
1. 2. 思想层面：把客户当成亲人和朋友 从客户角度思考：满足客户需求需要良好的服务意识
无视客户需求会导致客户流失
留住老客户的重要性
心态——主动学习、追求专业、承担责任 行为表现——追求完美、严格要求、自动自发
• 名誉损失
• …
如果那样，我们将会……
• 我们的收入将
• 我们的工作机会将……
• 去寻找新的工作……
危机！
如何做好基础服务？
1. 服务意识——理念+心态+行为表现
2. 服务技巧——良好的工作习惯
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服务意识
理念
服务理念
顾客至上
第一条：顾客永远是对的
第二条：如有疑问请回到第一条
SAM WALTON
客人为什么要投诉
• 投诉产生的原因
商家 原因
产品质量 员工态度 办事不力
客户 原因
个性
有情绪
后悔
客人投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决
有效处理投诉的技巧
• 有效处理六步骤：
1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。
• 场地、购物环境、 购物工具
• 产品质量、价格、品种 • 促销活动
• 员工态度、专业能力
销售服务
什么是销售服务？
• 销售服务就是一种产品 • 销售服务更是一种体验
影响销售服务质量的因素？
• 价格，款式，质量，销售地点，售后服务. • 员工（态度，形象和专业能力）……
销售服务
1. 基础服务 2. 增值服务
客户流失
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强大的服务意识——留住老客户
• 维持一个老顾客的成本通常只有开发一个新顾客的1/5
引客回头 有魔法
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心态
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积极正确的心态
不断学习的心态从而娴熟的掌握专业技能 ——成为客户可以依赖的专家
专 业
主动承担责任、不推卸责任 ——让客户轻松和安心
责 任
行为表现
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服务意识的行为表现
服务理念
把客户当成什么
——老吾老、以及人之老 幼吾幼、以及人之幼
亲人和朋友
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服务理念
成为顾客的超级保姆
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意味着——
主动发现客户需求 主动提供专业性的服务
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客户需求梳理
门店接待：
场地整洁 礼貌
…
如果不关注客户需求？
根据统计调查，有超过7成客户 流失的原因是商家无视或者漠视 客户的需求
服务技巧
服务技巧
1. 沟通技巧 2. 沟通及跨部门合作的原则 3. 如何有效处理投诉
一、沟通技巧
1、倾听技巧——解码 • 倾听原则、耐心听对方把话说完 • 适当反应、适时提问 2、说的技巧——编码 • 学会转换矛盾焦点 • 没有把握的事情谨慎的说 • 站在对方的立场——注意到对方的需求与不便 3、沟通方式——渠道 • 面对面的沟通往往比邮件更有效 4、情绪的掌控 • 学会控制自己的情绪 • 冲动之下不要做任何决策
二、沟通及跨部门合作原则
1、向上沟通要有“胆” 2、向下沟通要有“心” 3、水平沟通要有“肺”
跨部门沟通和合作原则： 1、真诚 2、直接沟通
三、有效处理投诉
• 处理好投诉的意义 • 客人为什么要投诉 • 有效处理投诉的技巧
处理好投诉的意义
• 会投诉的客户是好客户，回头率有65%
•
处理好投诉，等于又一次为客户服务的机会
服务意识与服务技巧培训
参会要求
• 请将手机调成静音，会场不可以接听电话，若有重要且紧急的电话， 打招呼后再到场外接听； • 中途不可以随便离开会场，急事需请假后方可离开；休息后按时回到 座位 • 不可以使用电脑 • 用最轻松的姿势和最轻松的心态参与 • 踊跃发言，允许随时发言。
培训课程安排
• • • • 什么是服务？影响服务质量的因素？ 什么是销售服务？影响销售服务质量的因素？ 我们目前的现状如何？ 我们的危机？
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
谢谢大家！
•
•
基础服务和我日常工作的关系？
如何做好基础服务？
•
•
服务意识
服务技巧
什么是服务？
消费需 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 市场调 研 消费者 消费者 （加盟 商）
产品研 发设计
供应链
询价 工厂生 产
市场营 销
什么是服务？
• 满足顾客的需求
• 服务是贯彻到从产品设计，售前、售中和售后服务的整个 活动过程 • 顾客的体验
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影响服务质量的因素？