03顾客满意度统计及计算方法
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
内部顾客满意
2023-10-28•内部顾客满意概述•内部顾客满意的测量与评估•提高内部顾客满意的策略目录•内部顾客满意的应用与实践•结论与展望01内部顾客满意概述定义与重要性定义内部顾客满意是指公司内部员工对公司产品、服务及工作流程的满意度。
这种满意度可以来自于员工对公司的认同感、对工作的满足感以及对公司文化和价值观的接受程度。
重要性内部顾客满意对于公司的成功至关重要。
员工是公司最重要的资产，如果员工对公司不满，不仅会影响他们的工作效率和质量，还会对公司的士气、文化和客户满意度产生负面影响。
因此，提高内部顾客满意度对于公司的长期发展具有重要意义。
薪酬福利包括薪资、福利、奖金制度以及员工职业发展机会等。
工作环境包括安全、健康、舒适的工作环境以及合理的工作时间和压力管理等。
工作内容包括工作本身是否有趣、是否有挑战性以及是否符合员工的职业发展目标等。
沟通和反馈包括管理层与员工之间的有效沟通、员工之间的合作以及及时的绩效反馈等。
公司文化包括公司的价值观、使命和愿景是否与员工的个人价值观相符合，以及公司是否鼓励创新和提供良好的团队合作氛围等。
0102改善工作环境提供安全、健康、舒适的工作环境，注重工作场所的设计和布局，以提高员工的工作效率和舒适度。
优化薪酬福利建立公平、激励性的薪酬福利制度，根据员工的工作表现和公司效益提供合理的薪资和福利待遇。
丰富工作内容为员工提供有趣、有挑战性的工作任务，鼓励员工在工作中发挥自己的创造性和团队合作精神。
强化公司文化培养与公司价值观相符合的员工，建立积极向上的公司文化和团队氛围，鼓励员工参与决策和管理。
加强沟通和反馈建立有效的沟通机制和反馈渠道，鼓励管理层与员工之间的互动和合作，及时了解员工的工作情况和问题，并提供必要的支持和帮助03040502内部顾客满意的测量与评估测量方法通过设计包含满意度、忠诚度、推荐度等问题的问卷，向员工发放并收集数据。
问卷调查访谈调研观察法绩效指标通过与员工进行面对面交流，了解他们对内部服务、支持及文化的看法和感受。
顾客满意度调查结果分析报告(模板)
成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告2012年06月20日编制：审核：顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。
统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。
满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。
调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。
不太满意项，不满意项。
按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。
各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。
可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。
根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。
二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告类别调查表得到结果交付后产品质量调查用户意见行业及公司的顾客赞扬、索赔同类行业的经销商报告业务扩大业务流失其他综合得分比例(％)40 20 10 10 10 10加分情况无无无无无无实际扣分情况无无无无无综合实际得分40 20 10 10 10 10 总计得分(％)综合分析和改进要求公司产品在行业得到肯定,具有较好竞争势力,客户比较稳定,信誉较高.调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。
顾客满意度调查报告7篇
顾客满意度调查报告7篇顾客满意度调查报告1随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消费群体。
由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取了更加灵活的服务方式。
随着快递成为校园生活的一部分，学生们对快递服务有了新的期望。
他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。
因此，有必要对校园快递用户的满意度进行研究，同时对快递服务业提出建议。
一、调查发现有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。
调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。
从所有快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。
送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。
对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是最受关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。
影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。
当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。
只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。
大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。
可以看出，校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的'维权渠道。
二、结论和建议随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。
nps计量单位
nps计量单位一、NPS的概念与作用净推荐值（NPS，Net Promoter Score）是一种衡量客户满意度和忠诚度的指标，用于评估企业或品牌在市场上的表现。
NPS通过询问用户对产品或服务的满意度，从而为企业提供有关客户体验的宝贵信息。
NPS的作用在于帮助企业了解顾客需求，优化产品和服务，提高客户忠诚度，进而实现业务增长。
二、NPS的计量单位PS的计量单位为百分比，范围从-100%（最低满意度）到100%（最高满意度）。
NPS值的计算方法是通过减去不满意顾客的比例，得到满意顾客的比例，再将比例乘以100。
公式如下：PS =（非常满意顾客比例+ 满意顾客比例）/ 总顾客比例× 100三、NPS值的计算方法1.设计调查问卷：企业需要设计一份包含一到两个问题（例如：“您对产品/服务的满意度如何？”、“您是否会向朋友和家人推荐该产品/服务？”）的调查问卷。
2.发放问卷：通过邮件、短信、电话等方式向顾客发送调查问卷。
3.收集问卷：统计收回的问卷中，非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意的顾客比例。
4.计算NPS：根据公式计算得出NPS值。
四、NPS的应用场景1.了解顾客满意度：NPS可用于实时监测顾客满意度，为企业提供改进方向。
2.分析市场竞争力：通过对比同行业竞争对手的NPS值，了解企业在市场中的地位。
3.优化产品和服务：根据NPS反馈，企业可以发现存在的问题，进行产品和服务改进。
4.营销策略调整：根据NPS结果，调整营销策略，提高客户忠诚度和口碑。
五、提高NPS的方法1.提升产品质量：确保产品和服务质量是满足客户需求的基础。
2.优化客户服务：提高客服水平，关注客户诉求，提升客户体验。
3.创新营销策略：通过有针对性的营销活动，提高顾客满意度。
4.定期收集反馈：持续关注顾客意见，及时调整策略。
六、NPS的局限性1.样本偏差：NPS调查样本数量有限，可能无法全面反映整个客户群体的满意度。
2.主观性：NPS结果受顾客主观感受影响，不同顾客对产品或服务的评价可能存在较大差异。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度控制程序
通过评价和监视顾客满意度以持续改进企业业绩并持续提高顾客的满意度与忠诚度。
2适用范围
适用企业对顾客满意度的监视与评价过程。
过程负责:客户部
3术语和定义
无
4工作程序
4.1顾客满意度评价管理流程简图
见附件
责任
工作内容
支持文件和记录
4.2总则
1)企业将顾客满意度的作为衡量质量管理体系业绩的一种重要指标。
2)企业对顾客满意度的监视和测量以与对顾客有关的信息的评价为基础。
3）用于评价顾客满意度的客观数据应包括:
---交付产品的质量性能;
---顾客的损害包括售后退货;
---按计划交付的表现(包括额外运费);
---关于质量或交付问题的顾客通知;
---企业过程业绩与顾客要求的符合性。
4.3顾客满意度测量策划
XX/QP-4.2-02《记录控制程序》
5过程监视和测量
过程指标
计算方法
统计部门
频次
统计方法
反馈
备注
满意度与业务增长相关系数
见公式
客户部
年/次
汇总
公布
计算公式:
相关性=[(CS-CS0)/CS]/[(A-A0)/A]
式中:CS---本年度顾客满意度评价分数；
CS0---上年度顾客满意度评价分数；
A---本年度老顾客平均业务量；
顾客满意度报告应经管理者代表和顾客代表确认。
XX/F-8.2-03-01-02-0顾客满意度报告
客户部
4.6发放和应用
顾客满意度报告应分发给总经理、管理者代表、顾客代表、客户部、制造部、技术部等部门，顾客满意度报告应作为管理评审的输入。
客户部
4.7记录
质量控制的关键指标
客户投诉率是衡量客户满意度的关键指标之一，通过分析客户投诉的原因和特点，可以发现产品或服务存在的问题和不足之处。
降低客户投诉率需要企业重视客户需求，提高产品或服务质量，加强与客户沟通，及时解决客户问题，同时建立完善的客户服务体系，提高客户满意度。
通过改进工艺、加强员工培训、提高设备精度等措施，提高产品或服务的一次性合格率。
提高方法
01
02
03
返工率
衡量产品或服务需要重新处理或修复的比例。
降低返工率的方法
加强质量检验、提高员工技能、优化工艺流程等。
计算方法
返工率 = (需要返工的数量 / 总数量) × 100%。
03
提高过程能力指数的方法
05
CHAPTER
质量管理体系
认证标准
01
ISO9001是国际上广泛认可的质量管理体系标准，通过认证的企业能够证明其具备稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力。
认证流程
02
企业需建立符合ISO9001标准的质量管理体系，并经过权威机构的审核，通过后获得认证。
意义
03
获得ISO9001认证是企业质量管理的标志，有助于提升企业形象和客户信任度。
创新与改进
鼓励员工提出创新和改进意见，激发员工的积极性和参与度。
监控与测量
通过监控和测量质量管理体系的绩效，识别改进需求，确保体系持续改进。
THANKS
感谢您的观看。
通过改进设备、优化工艺参数、加强员工培训等措施，提高过程的稳定性和一致性。
01
过程能力指数
顾客完全满意的评审报告
顾客完全满意的评审报告汇报人：日期:•引言•顾客满意度调查结果分析•评审过程及发现的问题目录•评审结果总结及建议措施•附录：相关数据和图表展示01引言目的和背景为了评估公司顾客满意度，识别存在的问题，提出改进措施，并确定下一阶段的业务发展方向。
背景在当今市场竞争激烈的环境下，顾客满意度已成为企业竞争力的重要组成部分。
通过对顾客完全满意度的评审，企业可以更好地了解客户需求，提升自身服务质量，增强市场竞争力。
本次评审涵盖了公司所有业务部门和产品线，涉及到的顾客群体包括现有和潜在客户。
评审范围采用问卷调查、访谈、数据分析等多种方法收集数据，然后对数据进行整理和分析，以得出顾客对公司的综合评价。
评审方法评审范围和方法02顾客满意度调查结果分析我们设计了一份包含25个问题的调查问卷，涵盖了产品质量、售后服务、交货期、价格等多个方面，以全面了解顾客的满意度。
我们通过电子邮件、社交媒体和电话等多种渠道，向我们的目标客户群体发放了1000份调查问卷。
调查问卷设计及发放情况调查问卷发放调查问卷设计我们对收集到的调查问卷进行了统计，对每个问题的回答进行了分类和整理。
调查结果统计通过描述性统计分析，我们发现大部分顾客对我们的产品和服务比较满意，但也存在一些需要改进的地方，比如在售后服务和交货期方面。
描述性分析调查结果统计与描述性分析顾客满意度指数计算我们采用加权平均法计算顾客满意度指数，根据每个问题的得分和权重，计算出总的顾客满意度指数。
解读根据计算结果，我们的顾客满意度指数为85分，表明顾客对我们的产品和服务比较满意，但还有提升空间。
特别是售后服务和交货期方面，需要进一步加强和改进。
顾客满意度指数计算及解读03评审过程及发现的问题明确评审的重点领域和涉及的范围，制定评审计划。
确定评审目标和范围通过调查、访谈和查阅资料等方式，收集与评审目标相关的信息。
收集信息对收集到的信息进行深入分析，评估其在实现顾客完全满意方面的优势和不足。
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顾客满意度统计及计算方法
一、目的
更好、更快的获取顾客对公司的产品质量、价格及服务的满意程度。
一、范围
适用于本公司的所有顾客的满意度调查统计计算。
三、职责
1．业务部负责对《顾客满意度调查表》组织发放回收。
2．业务部负责对顾客满意度的统计。
3．业务部负责组织相关部门对顾客满意程度进行分析和评价。
四、方法和程序
1．业务部每年定期对顾客发放调查表，并在顾客提出意见并签字盖章后生效。
2．业务部在接到通知后收回调查表。
3．将收回的调查表进行统计分析和评价。
S
4．具体统计及计算方法如下表：
公式：
●单项计算公式：M+N+L=Z
其中：M--------质量情况分值；
N--------服务情况分值；
L--------价格情况分值；
Z--------总体分值
注：M总分值45，43-45（包括43）为满意；40-43（不包括40）为较满意；40以下为不满意。
N总分值45，43-45（包括43）为满意；40-43（不包括40）为较满意；40以下为不满意。
L总分值10，8-10（包括8）为满意；5-8（包括5）为较满意；5以下为不满意。
●总体计算公式：Z1 + Z2+ Z3+．．．．．．
=P
W
其中：Z1、Z2、Z3、．．．．．． ----------- 分顾客分值；
W ----------- 顾客总数；
P ----------- 平均分值
注：P总分为100分，其中100分为很满意；94--100分（包括94）时为满意；85--94分（包括85分）为较满意；85分以下为不满意。