物业管理公共关系教案

引言：

物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。

物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”，但“公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.

公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？

物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介

根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。

本课程共有11章内容

第1章：物业管理公共关系概述

第2章：物业管理公共关系的构成要素

第3章：物业管理公司内部的公共关系

第4章：物业管理公司外部的公共关系

第5章：不同类型物业管理公共关系

第6章：物业管理公共关系管理步骤

第7章：物业管理公共关系写作

第8章：物业管理公共关系专题活动

第9章：物业管理公共关系礼仪

第10章：物业管理危机公共关系管理

第11章：物业管理公共关系工作机构和人员

还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？

没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？

该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。

案例分析：

1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？

今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。

当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!"。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能"看人下菜碟"，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……

解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身